IT 服务能力成熟度模型白皮书
中国信通院 企业it运维发展白皮书
我国信通院企业IT运维发展白皮书一、概述近年来，随着信息技术的不断发展和应用，企业的IT系统运维工作越来越重要。
作为企业信息化建设的基础和支撑，IT运维对企业的稳定运行和发展起着至关重要的作用。
我国信通院作为国内领先的通信和信息技术研究机构，对企业IT运维的发展进行了深入研究，并撰写了本白皮书，以期为企业提供参考和指导。
二、企业IT运维的发展现状1. 企业IT运维的重要性IT运维是企业信息化建设的重要环节，它关系到企业整体运行的稳定性和高效性。
合理的IT运维工作能够确保企业的业务系统正常运行、数据安全可靠、故障能够及时处理，从而为企业的发展提供有力支持。
2. 企业IT运维存在的问题虽然企业对IT运维的重视程度不断提高，但在实际运行过程中，仍然存在一些问题。
人员技术能力不足、工作流程不够规范、设备和系统管理混乱等。
这些问题严重影响了企业IT运维的效率和质量。
三、我国信通院对企业IT运维的建议1. 提高人员技术能力我国信通院建议企业加大对IT运维人员的培训和学习力度，提高他们的技术能力和服务意识。
只有拥有一支高素质的IT运维团队，企业的IT系统才能得到有效保障。
2. 规范IT运维流程规范的运维流程是确保IT系统正常运行的基础。
我国信通院提倡企业建立完善的IT运维管理制度，明确各项工作的责任和流程，保障运维工作的有序进行。
3. 部署先进的运维工具在IT运维过程中，合适的工具和系统对提高工作效率和质量至关重要。
我国信通院建议企业积极引进和使用先进的运维工具，提高系统监控、故障分析和处理的能力。
4. 加强设备和系统管理设备和系统是IT运维的基础，对其进行有效的管理能够提高IT系统的稳定性和可靠性。
我国信通院建议企业加强对设备和系统的管理，定期检查和维护，保证其正常运行。
四、结语企业IT运维的发展是一个系统工程，需要全面的考虑和有效的措施。
我国信通院将继续深入研究和探讨企业IT运维的相关问题，为企业提供更多的指导和支持。
IT服务能力成熟度模型
Vrije大学IT服务能力成熟度模型 （The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model）Frank Niessink and Hans van VlietFaculty of Sciences, Division of Mathematics and Computer ScienceVrije Universiteit AmsterdamDe Boelelaan 1081, 1081 HV, Amsterdam, The NetherlandsTel: +31 20 444 7781, Fax: +31 20 444 7653E-mail: {F.Niessink,J.C.van.Vliet}@cs.vu.nlDecember 1999版权声明：本书中文简体版翻译出版权由Frank Niessink授予左天祖。
未经本人许可，不得用于商业活动。
Simplified Chinese language edition translated by Tianzu Zuo,Copyright © 2002.目录1. 序言1) IT 服务能力成熟度模型(IT Service Capability Maturity Model,以后简称IT Service CMM)的产生2) 文档结构3) 其它出版物I. IT 服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用2. IT 服务能力成熟度模型1) IT Service CMM的结构2) IT Service CMM的特点3) IT Service CMM的主要目标4) IT Service CMM的成熟度级别5) 构思过程3. 有关IT Service CMM的说明1) 关键实践（Key Practices）2) 共同特征(Common Features)3) 服务活动(Service Activities)4) 组织结构和角色(Organizational Structure and Roles)4. IT Service CMM的关键过程域1) 级别1：初始级2) 级别2：可重复级3) 级别3：已定义级4) 级别4：已管理级5) 级别5：优化级II. IT Service CMM的关键实践5. 级别2的关键过程域1) 服务承诺管理2) 服务传送计划3) 服务跟踪和监督4) 分包合同管理5) 配置管理6) 事件管理7) 服务质量保证III. 附录A. 演变历史B. IT Service CMM和ITIL比较B.1 IT基础设施库B.2 ITIL与IT Service CMM比较第一章 序言本文档简要描述了Vrije大学信息技术服务能力成熟度模型，简称为IT Service CMM。
智能制造能力成熟度模型白皮书
目 录一、概述二、智能制造能力成熟度模型（一）智能制造能力成熟度模型的提出（二）模型架构与能力成熟度矩阵1、维度2、类和域3、等级4、成熟度要求（三）智能制造能力成熟度要求1、设计2、生产3、物流4、销售5、服务6、资源要素7、互联互通8、系统集成9、信息融合10、新兴业态四、相关理论的对比分析（一）软件能力成熟度模型（二）智能制造系统架构（三）工业4.0就绪度（四）制造成熟度模型（五）罗兰贝格模型001005 005 007 008 008 009 010 011 011 013 017031 031三、模型的应用（一）整体成熟度模型分级（二）单项能力模型分级（三）模型的应用018 018 020 023 024 025 026028 028 029 029032 032 033 034五、总结与展望035附录基于智能制造能力成熟度模型的评价方法036（一）模型与评价（二）评价过程036 0361、选择模型2、选择评价域3、基于问题的评价4、给出分值与等级037 037 038 039（三）评价示例040参考文献致 谢一、概 述（一）智能制造是当前制造业转型升级的必经之路制造业是国民经济的支柱，是一国经济增长的源动力。
没有一个强大而具有创新性的制造业体系，任何一个经济体都不可能实现繁荣发展。
然而，自国际金融危机爆发以来，世界各国制造业均面临着市场需求萎缩、产值下降等困境，客户个性化需求增加、交货期要求越来越短、低能耗高资源利用率等挑战倒逼制造业要转型升级。
与此同时，云计算、大数据、物联网等新兴技术逐渐兴起，给各国制造业企业带来了新的转型思路。
因此，主要经济体纷纷提出了利用信息技术提升传统制造业发展的国家级战略和规划，如美国的“先进制造业国家战略计划”、德国的“工业4.0”、日本的“科技工业联盟”、英国的“工业2050战略”、中国的“中国制造2025”等，制造业已成为各国在新一轮技术革命和产业变革中占据制高点的必争战场。
中国智能制造能力成熟度模型白皮书
中国《国家智能制 造标准体系建设指 南（2015年版）》
基于物联网、大数据、云计算等新一代信息技 术，贯穿于设计、生产、管理、服务等制造活 动的各个环节，具有信息深度自感知、智慧优 化自决策、精准控制自执行等功能的先进制造 过程、系统与模式的总称。
涵盖新技术、制造全 过程、智能特征等各 方面。
本文的研究主要遵循了我国给出的智能制造定义，并在此基础上进一步剖析了智能制造的特点： 智能+制造：智能技术应用到设计、生产、销售、物流和服务等制造全过程，实现了从各业务 单元乃至企业整体的数字化、网络化以及智能化，达到了感知、执行及控制决策的闭环。 集成互联：各种设备、系统以及人等通过有效的集成、互联技术，实现了连接、交互与协同。 数据驱动：制造过程中的各类数据经过采集、加工及分析，形成可用的知识、模型，用于对各 制造环节进行评价、监控、预测、控制以及决策优化。 模式创新：智能制造引导个性化定制、协同制造、远程运维等新型业态，推动企业转型。
智能制造
图1-1各国不同的制造业转型途径
对比各国关于制造业转型发展的战略规 划，我们不难发现，在这场占据制造业产业变 革制高点的争夺中，各国都将发展智能制造作 为其战略核心，不断推动制造业向数字化、网 络化、智能化发展，向绿色化、服务化转型。 在可以预见的未来，以智能制造为代表的新一 轮产业革命，将是释放未来竞争力的关键，发 展智能制造是制造业转型升级的必经之路。
CPS
001
China Manufacturing Maturity Model 智能制造能力成熟度模型白皮书
（二）对智能制造的理解与认识
针对智能制造内涵，各国各机构都有不同的定义，表1-1对不同国家或机构对智能制造的理解 做了对比。
表1-1 智能制造内涵对比表
IT服务管理成熟度评估模型
IT服务管理成熟度评估表
性管理
打分规则
11分：不知道（Don't know）
22分：强烈不认同（Strongly disagree）33分：部分认同（Partly Agree）
44分：认同（Agree）
55分：强烈认同（Strongly agree）
2分：强烈不认同（Strongly disagree），即有这方面概念，部分是这样做；
3分：部分认同（Partly Agree），即很清楚问题的含义，部分是这样做的；
4分：认同（Agree），即很清楚问题的含义，且基本上是这样做的；
5分：强烈认同（Strongly agree），即很清楚问题的含义，实际中也完全是这样做的
义，或者完全没有这方面概念；概念，部分是这样做；
义，部分是这样做的；
上是这样做的；
含义，实际中也完全是这样做的。
信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型-赛宝认证中心
合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司（甲方，简称）与广州赛宝认证中心服务有限公司（乙方，简称赛宝）就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致，共同约定如下：1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托，依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务，针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较，确定甲方目前存在的差距及改进方向，通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。
甲方应积极配合实施本项目，为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。
1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一（xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案）2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计：人民币元整（￥），乙方提供甲方相应的增值税专用发票。
以上费用包括：技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。
2.2以上总费用分三次支付，具体为：2.2.1双方签订合同后一周内，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.2现场评估通过后，甲方向乙方支付40％的款项（￥）大写：陆万捌仟元整；2.2.3最终评估通过后，甲方向乙方支付20％的款项（￥）大写：叁万肆仟元整；3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月，时间如有变化，由双方协商确定。
如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的，由双方协商确定。
3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。
如有变化，将在此基础上由甲乙双方进行协商。
4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务，甲、乙方领导应充分重视本项目的实施，双方人员应积极配合，协调工作。
IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书白皮书：IT服务管理导言：随着信息技术的快速发展，IT服务管理成为现代企业不可或缺的一部分。
IT服务管理确保企业的IT系统正常运行，并提供高质量的技术支持，以满足企业的业务需求。
本白皮书旨在介绍IT服务管理的基本概念、重要性以及如何实施有效的IT服务管理，以帮助企业提高IT运营效率和客户满意度。
一、IT服务管理的定义IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种通过规范化、集约化和自动化方式管理IT服务的方式。
它致力于满足业务需求、提供技术支持、保障系统安全和稳定运行。
二、IT服务管理的重要性1. 提高业务效率：通过合理的IT服务管理，可以提高业务流程和运营效率，提升员工的生产力和工作效率。
2. 降低成本：通过有效的IT服务管理，可以减少系统故障和停机时间，降低维护和修复成本。
3. 改进用户体验：IT服务管理确保IT系统的稳定运行，并提供快速响应和解决问题的能力，提升用户的满意度和体验。
三、IT服务管理的关键组成部分1. 服务策略：定义IT服务的目标、范围和优先级，与企业战略保持一致。
2. 服务设计：根据业务需求设计IT服务，包括服务级别协议、容量规划和系统架构设计等。
3. 服务过渡：确保新服务的平稳过渡和部署，涉及测试、培训和变更管理等步骤。
4. 服务运营：提供日常的IT服务支持和响应，包括故障处理、问题管理和变更管理等。
5. 服务改进：通过监控和评估持续改进IT服务的质量，包括流程优化和技术升级等。
四、实施有效的IT服务管理的关键步骤1. 了解业务需求：深入了解企业的核心业务需求，确保IT服务能够满足企业的目标和期望。
2. 建立合适的服务目标：根据业务需求制定合理的服务目标，并与相关部门共同制定和确认。
3. 配置适当的资源：确保拥有足够的人力和技术资源来支持IT服务的交付和运营。
4. 实施合适的技术工具：选择适当的IT服务管理工具，以提供有效的故障跟踪、变更管理和知识库等功能。
中国IT服务产业白皮书
目录名词解释 (1)前言 (2)一、中国IT服务产业的成长 (4)(一) 中国IT服务10年发展历程 (4)1、IT服务的定义 (4)2、中国IT服务产业发展的宏观背景 (5)（1）中国经济的成长 (5)（2）信息产业的发展 (6)3、中国IT服务产业发展里程 (6)(二) 中国IT服务产业现状 (10)1、中国IT服务市场规模及增长 (10)2、中国IT服务产业主要商业模式 (13)3、中国IT服务市场发展驱动因素 (14)4、中国IT服务产业面临的挑战 (15)(三) 中国IT服务产业发展环境 (16)1、用户需求 (16)2、技术发展 (17)3、人力资源 (18)4、竞争环境 (19)5、法规政策环境 (19)二、微软全球技术支持中心在中国十年成长的成功经验 (21)(一) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）发展历史 (21)1、扎实起步 (21)2、稳步发展 (22)3、积极壮大 (22)(二) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）的成就 (23)I1、现状概述 (23)2、主要成绩 (25)3、成绩背后的努力 (28)(三) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）的IT生态 (37)1、为产业环境和社区 (38)2、为合作伙伴和IT生态系统 (39)三、中国IT服务产业将来 (41)(一) 市场关键机遇 (41)1、内部服务部门纷纷出现独立，成本中心变身利润中心成为趋势 (41)2、扁平的世界促进服务的全球分工，中国将成为世界的“新办公室” (41)3、SaaS对软件厂商提出全新要求，服务从幕后日益走向前台 (42)(二) 技术变化趋势 (42)1、IT服务管理的标准化 (42)2、内部信息安全保护易，交易的信息安全保证难 (43)3、中小企业的需求和更安全的网络将合力推动SaaS模式的兴盛 (43)(三) 用户需求趋势 (44)1、IT服务已跨过价值认可门槛，价值的衡量提上日程 (44)2、高端企业用户服务需求开始深化，伙伴、顾问式服务需求上升 (45)3、国内服务外包要求服务商具备更多的业务知识与能力 (45)(四) IT服务产业产品结构趋势 (46)1、金融等重点行业及跨国服务投资将扩大占比 (46)2、市场仍较分散，部分领域竞争压力加大有望首先出现整合 (46)(五) IT服务产业人力资源发展 (46)1、产业高速发展推动人才需求 (46)2、良好职业前景吸引人才进入 (47)3、复合型人才将成为“香饽饽” (47)(六) IT服务产业商业模式发展 (47)鸣谢 (49)II图表目录图1 1997－2006中国GDP规模及可比增长 (5)表1 2003－2006年中国IT服务市场规模及增长 (10)图2 2003－2006中国IT服务市场规模及增长 (10)图3 2005-2007年中国IT服务市场上半年规模及增长 (11)图4 中国IT服务市场的发展 (13)图6 微软职业发展方向 (28)图7 微软伙伴支持服务内容 (32)图8 微软CSS服务Funnel模型 (35)图9 用户对IT服务价值的认可程度 (44)图10 用户对IT服务价值的衡量 (44)III名词解释组织用户：指企业、政府、教育、医疗等组织形态的用户，与个人消费者概念相对。
运行维护服务能力成熟度模型
运行维护服务能力成熟度模型运行维护服务能力成熟度模型（OSMI）是一种评估企业运行维护服务能力的框架。
该模型通过对企业在组织、流程、技术、人员等方面进行评估，能够帮助企业了解当前的运行维护服务水平，并提供改进建议，以促进企业的持续改进和发展。
本文将对OSMI模型进行详细介绍，并探讨其重要性和应用。
OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。
在组织维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。
在流程维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。
在技术维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。
在人员维度中，模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。
OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平，并将其划分为五个层次：初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。
初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系，各方面都较为混乱和不规范。
可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法，并能够在一定程度上重复使用。
定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义，并且能够持续改进和优化。
管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系，能够进行定期的评估和调整。
持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平，能够根据市场和客户需求不断改进和创新。
OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题，为企业提供改进和发展的方向。
首先，通过对组织维度的评估，企业可以了解组织结构和资源配置是否合理，是否有必要进行调整或优化。
其次，通过对流程维度的评估，企业可以发现流程中的瓶颈和问题，并提出改进措施，以提高运行效率和质量。
再次，通过对技术维度的评估，企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性，从而提出相应的技术改进和升级计划。
关于发布《信息技术服务运行维护服务能力成熟度
附件：信息技术服务数据中心服务能力成熟度符合性评估实施细则（试行）为规范数据中心服务能力成熟度的符合性评估工作，提升各类数据中心的服务能力，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》(中电标服分[2015]1号）等文件制定本实施细则。
一、适用范围（一）本实施细则适用于对从事数据中心运营服务的组织开展的符合性评估活动；本实施细则适用于对各类数据中心运营管理组织开展的符合性评估活动。
（二）数据中心服务能力成熟度分为五个等级，即起始级（以下称一级）、发展级（以下称二级）、稳健级（以下称三级）、优秀级（以下称四级）和卓越级（以下称五级），五个等级的符合性评估均应满足本实施细则的要求。
二、组织管理（一）ITSS分会负责组织开展数据中心服务能力成熟度符合性评估工作，确认评估结果；（二）行业级评估机构受理全国范围内的数据中心能力成熟度一、二、三、四、五级的符合性评估申请。
地方级评估机构受理本地区的数据中心服务能力成熟度一、二、三级的符合性评估申请；（三）申请四、五级成熟度符合性评估的单位，应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估活动；（四）若申请单位需外部机构提供的咨询服务，则选择的咨询机构和评估机构不能为同一单位。
三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度一级指标要求，且能提供满足数据中心运营保障能力指标的有效证据（近3个月）。
（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度二级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）。
（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度三级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）；（四）申请四级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度四级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障、组织治理等能力指标的有效证据（近3个月）；4、持有数据中心服务能力成熟度符合性三级证书满一年以上。
《智能制造能力成熟度模型》在企业的自评估应用
《智能制造能力成熟度模型》在企业的自评估应用随着智能制造在国内被越来越多的企业理解和认可，各企业纷纷开展了智能制造的相关方案咨询、战略规划及项目实施。
在这过程中，各企业采取了不同的方法，有参考借鉴德国工业4.0 的理念和框架进行自我理解消化，还有邀请知名的咨询公司开展方案咨询和战略规划，以及和业界知名的自动化、IT 巨头开展项目合作来推进智能制造。
各种不同的推进路径背后存在着对智能制造认知和实施的差异。
为有序推进我国智能制造快速发展，通过标准凝聚行业共识，引领企业向标准靠拢，降低融合发展风险，中国电子技术标准化研究院在工信部的指导下，于2016 年9 月发布了《智能制造能力成熟度模型白皮书（1.0）》，并在白皮书的基础上经过4 年的完善优化和企业应用实践，形成了GB/T 39116-2020 《智能制造能力成熟度模型》及GB/T39117-2020《智能制造能力成熟度评估方法》两份国家标准，于2020 年10 月正式发布。
1 智能制造能力成熟度模型1.1 成熟度及智能制造成熟度1.1.1 成熟度成熟度是一套管理方法论，它能够精炼地描述一个事物的发展过程，通常将其描述为几个有限的成熟级别，每个级别有明确的定义、相应的标准以及实现的必要条件。
从最低级到最高级，各级别之间具有顺序性，每个级别都是前一个级别的进一步完善，同时也是向下一个级别演进的基础，体现了事物从一个层次到下一个层次递进发展的过程。
1.1.2 智能制造成熟度简单来讲，智能制造成熟度就是成熟度方法论在智能制造领域的应用。
智能制造能力成熟度描述了智能制造从初始状态向高级阶段的发展过程，将其分解为若干级别（阶段），赋予每个级别明确定义，相应标准和实现的必要条件。
从最低级到最高级，智能制造能力是逐级提升的，每个级别都在前一个级别的基础上提升完善，同时也构成了向下一个级别提升演进的基础，从而体现了智能制造能力的层层递进和不断发展完善的过程。
1.2 智能制造能力成熟度模型构成智能制造能力成熟度模型由成熟度等级、能力要素和成熟度要求构成。
云计算白皮书
信息 ATR 基础设施服务业主要包括为云计算提供承载服务的数据中心和 业和 C 网络。数据中心既包括由电信运营商与数据中心服务商提供的租用式 工 数据中心，也包括由云服务提供商自建的数据中心。网络提供商目前
模式转变。
其次，云计算成为 ICT 产业服务化发展转型的重要方向，服务
1据研究，当企业信息化规模达到一定程度（1500 台服务器以上）时，建设私有云的投资效益更好。相反， 服务器规模为 1500 台以下的中小型用户使用公共云服务则更有助于降低成本。
2
工业和信息化部电信研究院
云计算白皮书（2012 年）
及支持产业等组
电
部
化
息 信 和
CATR
业
工
图 1 云计算产业体系构成
云计算服务业包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS） 和软件即服务（SaaS）。IaaS 服务最主要的表现形式是存储服务和计 算服务，主要服务商如亚马逊、Rackspace、Dropbox 等公司。PaaS 服务提供的是供用户实施开发的平台环境和能力，包括开发测试、能 力调用、部署运行等，提供商包括微软、谷歌等。SaaS 服务提供实
六、 政府在云计算发展中的作用.....................................31 1. 外国政府的云计算行动.........................................31 2. 我国政府的云计算行动.........................................33
当前，云计算已经成为全球 ICT 产业界公认的发展重点。各国 政府积极通过政策引导、资金投入等方式加快本国云计算的战略布 局和产业发展；国际 ICT 产业巨头加快技术研发、企业转型和联盟 合作以抢占云计算发展的主导权和新兴市场空间。我国在云计算领 域已具备了一定的技术和产业基础，并拥有巨大的潜在市场空间， 存在抓住机遇实现局部突破的机会，但当前发展过程中的产业技术 差距、规划布局和制度环境等问题也日益显现。
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型
ITSS.1—2015
4 运维服务能力成熟度模型
4.1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反
映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图 1 所示。
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。
依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体 系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。
a) 建立运维服务组织的能力水平评判标准； b) 提供有效选择和评价运维服务供方的方法； c) 提供运维服务能力建设的最佳实践； d) 支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。
III
ITSS.1—2015
信息技术服务运维服务能力成熟度模型
1 范围 信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）
ITSS.1—2015
引言
随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展，信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护 （以下简称运维）服务正逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。
按照工业和信息化部的总体部署，我国信息技术服务业未来一段时期内的发展目标是由大变强， 发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下，运维服务能力成熟度模型应运而生， 为运维服务行业发展的规范和引导提供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于：
2016年数据中心服务能力成熟度白皮书：模型的应用及试用
2016年数据中心服务能力成熟度白皮书模型的应用及试用1.0 概述数据中心服务能力成熟度模型（简称：本模型）适用于不同规模和业务领域的数据中心。
数据中心可参照本模型的要求建立、保持和改进数据中心服务能力，包括：➢将本模型作为指南，确定数据中心服务能力建设和改进的目标和途径；➢以某成熟度级别为目标实施全面改进，提升数据中心服务能力；➢借鉴本模型的具体要求，对选定的能力域、能力子域或能力项进行改进提升。
本模型作为评估数据中心服务能力的依据和准则，可应用以下三种模式：➢自我评估：数据中心服务能力的自我评估；➢外部评估：第三方评估机构的外部评估；➢选择评估：服务需方对数据中心的选择评估。
1.1 数据中心服务能力的自我评估自我评估是指数据中心根据自身需求所进行的定期或不定期的内部分析和评估。
旨在发现自身服务能力管理和实施中的问题与不足，寻找改进机会，更有效的协助数据中心运用本模型建立或健全数据中心服务能力管理体系；其结果便于数据中心了解自身的差距，设立数据中心服务能力改进目标和范围，并针对差距采取改进措施，推进数据中心服务能力的提升。
1.2 第三方评估机构的外部评估外部评估是指数据中心委托第三方机构对其服务能力进行评估。
基于数据中心自身或服务需方的申请，依据本模型，按照评估程序对数据中心所进行的正式评估。
外部评估旨在通过第三方的客观评估证实数据中心服务能力已达到某成熟度级别，其评估结果既可用于数据中心确定自身所达到的成熟度级别，又可用于服务需方选择数据中心，有助于需方对数据中心的服务能力建立信任。
1.3 服务需方对数据中心的选择评估服务需方对数据中心的选择评估是指服务需方依据本模型，并结合自身需要，为选择符合其需求的数据中心所进行的评估。
选择评估旨在通过评估结果证实数据中心服务能力达到的成熟度级别，以确定满足服务需方需求的程度，其评估结果可来自于第三方评估机构的外部评估，亦可来自于服务需方自行或其认可的机构对数据中心进行的评估。
IBM信息安全白皮书
恶意软件分析
威胁前景预测
保护技术研发
创建商业价值的关键 - IBM与众不同之处
X-Force研发中心 高级威胁数据库 知识库
– 日处理20亿起事件 – 2,500名客户 – 数千个设备
ห้องสมุดไป่ตู้前瞻性技术 可扩展,自适应
– 不断发展的威胁形态
自动补救 安全的业务解决方案 自动策略管理 工作流集成 生命周期管理 一体化解决方案(如接入) 客户选择 =控制
"过去十年发生的变化, 比以前的90年还要猛 烈."
Ad J. Scheepbouwer, CEO, KPN Telecom
地球正朝着工具性(instrumented),互连性(interconnected)与智慧 性(intelligence)的方向发展.
欢迎来到充满无尽机会的新大陆…智慧的地球
原则 政策 安 流程 作业 指南 准 全 标 架构 产品 Product 建议
我们从哪里起步?
身份和接入管理 加密和密钥管理 数据保护 版本管理 变化和配置管理 威胁和安全漏洞 管理 问题和事故管理 安全信息和事件 管理 使用成熟度评估模型,跨越所有 的IT安全领域去了解您的安全就 绪性 在安全性与投资之间找到均衡点 开发有先后之分的安全路线图
无线世界
移动平台发展成为全新的身份识别方法 与用于保护PC的安全相比,安全技术落后多年
供应链
供应链的安全级别与最薄弱的链路相同… 合作伙伴需要承担制度遵从风 险并且对故障负责
公众希望不被打扰
将安全性集成到基础架构,流程和应用中,是渴望,或是期望
制度遵从挑战
公司试图在安全性与制度遵从投资之间维持均衡
并非所有的风险都拥有相同系数
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IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书标题：IT服务管理白皮书摘要：本白皮书旨在介绍和解释IT服务管理（ITSM）的重要性及其在组织中的实施和运作。
通过详细诠释ITSM的概念、流程和最佳实践，本白皮书帮助读者了解如何通过ITSM提高IT服务质量、增强运营效率并满足客户需求。
此外，本白皮书还提供了实施ITSM的关键步骤和挑战以及如何解决这些挑战的建议。
第一章：引言- IT服务管理的定义和背景- IT服务管理的价值和目标- 本白皮书的目的和结构第二章：IT服务管理概述- IT服务管理的基本概念- IT服务管理的流程- IT服务管理的主要角色和责任第三章：IT服务管理的最佳实践- ITIL框架及其对IT服务管理的应用- COBIT框架及其对IT服务管理的应用- ITSM实施的成功案例分享第四章：实施IT服务管理的关键步骤- 确定组织的IT服务管理目标和需求- 制定IT服务管理计划- 设计IT服务管理流程- 部署IT服务管理工具和系统- 进行IT服务管理的监控和改进第五章：挑战和解决方案- IT服务管理实施中的挑战和障碍- 如何解决IT服务管理实施中的挑战- 提高IT服务管理成功率的建议结论：IT服务管理是一个关键的组织能力，可以提升IT服务质量、提高效率并满足客户需求。
本白皮书通过详细介绍IT服务管理的概念、流程和最佳实践，帮助读者了解如何实施和运营IT服务管理。
此外，本白皮书还提供了解决实施IT服务管理中挑战的建议，帮助组织成功实施IT服务管理并获得更好的业务成果。
第一章：引言IT服务管理（ITSM）是一种关键的组织能力，旨在通过有效管理和交付IT服务来满足业务需求。
在当今数字化时代，组织对IT的依赖越来越大，因此，确保IT服务的质量、可靠性和效率变得至关重要。
IT服务管理的目标是通过规划、设计、交付、运营和控制IT 服务流程，提供稳定和可靠的IT服务，以满足用户和业务的需求。
通过ITSM，组织可以确保IT部门与业务部门之间的协同工作，提高IT运营的效率和透明度，实现更好的业务成果。
最经典的BSM_IT运维服务规范(模板)
BSM IT运维服务规范(模板)一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
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IT 服务能力成熟度模型白皮书版本1.0.2 -en 2003年1月15日1 介绍 (4)2 历史和背景 (5)3 IT服务能力成熟度模型的目标 (5)4 IT服务能力成熟度模型的结构 (6)5 IT服务能力成熟度模型的内容 (7)5.1 级别二:可重复级服务 (7)5.2 级别三:已定义级服务 (8)5.3 级别四:已管理级服务 (8)5.4 级别五:优化级服务 (8)6 使用IT服务能力成熟度模型 (9)7 结论 (9)8 参考 (9)1 介绍这份白皮书描述了IT服务能力成熟度模型.IT服务能力成熟度模型是一个针对IT服务提供商的成熟度成长模型.IT服务能力成熟度模型使客户高效地利用信息技术来支持他们的业务流程.IT服务的例子包括信息系统运行,网络管理,用户支持和软件维护.IT服务能力成熟度模型遵循IT服务所提供的五个成熟度级别.IT服务的提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟度.IT服务提供商可以利用模型来提高它们的成熟度.IT服务能力成熟度模型是公开的并可从网站上自由下载.这份白皮书的结构如下.在下一章中,将描述模型的历史.接下来介绍IT服务能力成熟度模型的目标.第四和第五章介绍模型的结构和内容.第六章描述实行模型提高IT服务提供者IT 服务能力的方法.最后是总结.2 历史和背景1995年到1999年期间,3家荷兰公司和3所荷兰大学在荷兰进行了2个研究项目.参与的3个公司是Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷兰税收和客户管理计算机中心.参与的3所大学是Delft和Eindhoven技术大学和Vrije大学.所有的项目得到荷兰经济事务部支持.项目(称为Concrete Kit和Kwintes)的目的是发展相关技术和方法来提高IT服务水平.项目期间通过进行某些案例学习来研究某种方法和技术.在一些组织,某种技术施行的很好,而在其它地方却不行.这使我们产生假设,一些IT服务提供商比另外一些更加成熟.在Kwintes项目中,开始尽力描述IT服务提供商的成熟度.作为基本,我们选择了软件成熟度模型.软件成熟度模型描述软件开发和维护组织的成熟度,但是其基本的结构可以用来开发IT服务成熟度模型.在实施Kwintes项目中,在IT服务管理和软件成熟度模型方面的一组专家建立了一个IT服务成熟度模型的框架和一个详细的级别二关键处理方面.研究结果作为自由大学技术报告发表.2000年9月,开始接下来一个项目,开放内容IT服务成熟度模型的开发.专门针对将来的IT服务成熟度模型中的级别三.首先,这个项目与Vrije大学合作,通过软件工程研究中心从2001年1月开始.这个项目是个开放项目,参与者以自愿的方式参与项目,所有的信息都可以从网站上获得.项目的最终结果是一个包含级别三的最新IT服务能力成熟度模型版本.现在在网站上可以获得一个非正式版本.开放内容IT服务成熟度模型的开发对IT服务能力成熟度模型开发贡献有兴趣的任何人开放.访问相关网站获得如何加入的更多信息.3 IT服务能力成熟度模型的目标IT服务能力成熟度模型有三个目标1IT服务提供商和客户可以利用IT服务能力成熟度模型来决定IT服务提供商的成熟度. 2IT服务提供商能利用IT服务能力成熟度模型来提高他们IT服务能力.3IT服务能力成熟度模型引出什么是一个成熟IT服务提供商的讨论.前面两个目标针对IT服务能力成熟度模型的应用.第三个目标针对广泛的IT服务管理准则.自从模型免费对外公开后,希望这对于什么是一个成熟IT服务提供商的讨论有所帮助.4 IT服务能力成熟度模型的结构IT服务能力成熟度模型是一个成熟度增长模型,包含五个成熟度级别.每个成熟度级别描述一个IT服务提供者的成熟度层面.最底的级别是级别一,即初始化级别.级别一上的组织被描述为以独立的方式,通过不可预测的行为进行工作.如果IT提供商传递成功,主要是由于个人英雄主义.级别二上的组织,即可重复级别,以可重复质量传送服务,就是说在相似的环境下他们可以重复以前成功的工作.级别三,可定义级别,针对服务的标准.在级别三上的组织使用标准过程传递服务,执行大范围组织过程来培训雇员和管理资源及问题.级别四,可管理层,针对IT服务过程的定量控制.级别五,充分运用层,针对持续的过程改善.每一个成熟度级别(除了级别一)包含一些关键过程域.为了达到某个成熟度级别,当前级别和下面的级别的每个关键过程域将由IT服务组织执行.如果关键过程域的每个目标都达到了,关键过程域被认为已经执行了.一个关键过程域因此包含目标(通常在二个到四个之间)和活动,这被叫做关键实践.一个组织执行某个特定关键过程域的所有活动被期望达到那个关键过程域的目标.IT服务能力成熟度模型区分为五种类型的实践,称为共同特征.执行约定:活动的目的是确保关键过程域活动的组织和管理约定.例如通过建立某种组织政策.执行能力:活动的目的是确保关键过程域,例如充足的预算和培训.执行活动:活动的目的是需要完成任务.例如计划一个服务或者处理一个服务请求.测量和分析:活动的目的是决定关键过程域的状态.例如测量花费在不同活动上的时间或者处理事件所需要的时间.验证执行:活动的目的是验证关键过程域的执行.例如,活动被高级管理部门一遍又一遍地复查是重要的.这五个共同特征合在一起确保了关键过程域目标的实现.5 IT服务能力成熟度模型的内容在这一章节中,我们讨论每个IT服务成熟度模型成熟度级别的关键过程域.重点在级别二和级别三,因为级别四和级别五没有详细的说明.级别一是初始级别不包含任何关键过程域.那些不执行任何关键过程域的组织因此归结在级别一.级别二针对每个IT服务提供者需要的和每个IT服务所必需的一些基本能力:管理和评估服务约定,计划服务传递,管理转包商等.在一个组织建立了这种基础后,级别三针对服务和服务过程的标准化.通过用服务目录描述服务和通过为这些标准服务开发标准过程,组织能标准化和一致化他们的行为.在级别四,标准化过程通过定量管理来减少过程变化.最后是级别五,针对以可控制行为来改变和提高过程和技术以及避免问题.5.1 级别二:可重复级服务IT服务能力成熟度模型级别二上的组织能重复以前的行为.只要情况相似,组织可以传递在以前情况下的相同质量的服务.这种重复能力通过执行七个关键过程域达到.服务约定管理:这个过程管理域的目标是确保服务约定是建立在客户当前和未来IT服务需求上的.服务传送计划:关键过程域服务传递计划确保服务传递计划是针对服务约定开发的以及内部的约定是安全的.服务跟踪和监督:在服务传递期间, 执行监控使在服务约定违反前执行正确的行为.此外,跟踪为客户形成基本的服务报告.服务分包管理:管理和控制分包给第三方的部分服务.配置管理:识别和控制IT服务的信息技术目标.事件管理:这个过程管理域针对管理发生在服务传递期间的事件.事件可以是小事件,例如无效的服务或者来自最终用户的服务需求.所有类型的事件需要及时处理来满足服务的约定.服务质量保证:独立质量保证组为高级管理部门提供对使用的过程和生产的工作产品的进一步了解.5.2 级别三:已定义级服务级别三针对服务提供的组织范围标准化.通过使用标准化服务和过程,IT服务提供者的能力持续提高.因此,级别三的关键过程域提供标准化和组织范围的合作.组织服务定义:开发一个服务目录描述服务,以服务提供者能传递客户利益的形式.组织过程定义:组织描述用来传递服务的过程,在服务目录里描述.作为实践经验的结果,服务目录和标准服务过程得到提高.组织过程的焦点:这个关键过程域针对执行标准过程和评估实践中过程的能力.集成服务管理:这个关键过程域针对为具体的客户的具体服务约定完善标准服务过程,使完善过的过程能用来管理和传递服务给客户.服务传递:实施完善的服务过程来传递服务.培训程序:基于标准化程序开发程序.雇员经过培训来实现在标准化过程中的角色.团体之间的合作:传递服务需要不同的组和规定来合作进行工作.这个关键过程域对不同组之间的联系有帮助.问题管理:作为事件管理关键过程域注册部分的实践和服务请求被分析以识别和解决信息技术中潜在的问题.资源管理:为不同客户传递不同服务所需的资源在组织中协调.5.3 级别四:已管理级服务级别四针对获得服务过程和服务传递的定量控制.通过采集和使用测量数据,已传递服务的质量能被控制和提高.一般在级别四上IT服务能力成熟度模型包含两个关键过程域.质量过程管理:针对服务传递性能和成本的定量控制.服务质量管理:针对在服务传递中质量的定量理解和实现具体的定量目标.5.4 级别五:优化级服务级别五组织能以可控制的方式改变过程以提高过程和服务传递的质量.过程改变初始化通过改进目标,新技术或者问题避免.级别五一般包含三个关键过程域: 过程改造管理:这个关键过程域关注在组织中提高和改变过程来提高服务的质量和增加生产率.技术改变管理:识别和评估新技术,以可控制的方式应用在组织中.问题预防:识别问题的根本原因并解决,避免问题再次发生.6 使用IT服务能力成熟度模型如上面所说的,IT服务的客户和IT 服务的提供者都能使用IT服务能力成熟度模型.客户对应IT服务能力成熟度模型使用评估IT服务提供者来获得对他们(潜在的)供应商成熟度的了解.IT服务提供者能使用评估来制定他们当前的成熟度和识别域从而得到提高.因为IT服务能力成熟度模型是基于软件能力成熟度模型,存在软件能力成熟度模型中的评估过程同样能在IT服务能力成熟度模型评估中使用.最主要的改变是用IT服务能力成熟度模型问题代替软件能力成熟度模型问题.三种评估类型区别:1.自身评估:IT服务提供者调查自己的过程作为提高过程的起始点.通常自身评估是过程提高程序的一部分,也是在常规基础上实行自身评估来识别提高和监控过程的一部分2.第二部分评估,称为能力决定.客户决定(潜在的)供应商的服务传递能力.3.第三步分评估.独立的第三方评估人员评估IT服务提供者成熟度.在使用IT服务能力成熟度模型时,其他成熟度模型也一样,必须认识到这只是一种达到目的的手段.设置达到具体的成熟度级别作为提高目标的做法是不明智的.提高的开始必须通过业务导向和取决具体的业务目标,IT服务能力成熟度模型只是提供支持过程提高的一种工具.7 结论IT服务能力成熟度模型,一个仍在开发的模型,已经适用于制定IT服务提供者成熟度和提高IT服务提供者成熟度.客户和IT服务提供者能运用模型通过评估来制定当前成熟度和识别提高的机会.如果这份概要引起你未来学习模型的兴趣,或者想帮助模型的开发,请访问IT服务能力成熟度模型网站(.).可以下载到完整的模型,其他有关模型应用和开发的材料同样可以得到.8 参考IT CMM网站: 软件CMM网站: /cmmKwintes project: http://www.kwintes.nl。