绿城物管质量管理体系运作

质量管理体系
内部管理
外部监督
一、内部质量管理体系
内部质量管理 体系构架
1.服务质量三级保障体系 2.内部管理体系审核 3.8S管理 4.建立400服务平台 5.业主满意率调查
内部质量管理 体系构架
源自文库
1.服务质量三级保障体系 2.内部管理体系审核 3.8S管理 4.建立400服务平台 5.业主满意率调查
第三阶段：实施阶段（遵照标准化工作手册贯 彻执行，全面推进，改善现场管理质量）
第四阶段：总结评比阶段（本单位内部项目评 比并上报总公司。公司8S推进小组进行检查评比， 评选优秀项目奖和创意改善奖）
档案文件8S管理
业主档案管理
表单管理
抽屉8S管理 员工抽屉
材料及仓库8S管理
内部质量管理 体系构架
（三）重大信息的上报 1.各一级单位质量主管应按要求，编制、报送当日 重大信息，经所在单位负责人负责审核后于每个工作 日下午17点前上报当日信息。公休日期间的信息一般 于公休日后的第一个工作日上午9:30前上报。 2.各物业服务中心客户服务专员应按要求，编制、 报送当日重大信息，经所在单位负责人负责审核后于 每日下午17点前上报当日信息。突发性事件及物业服 务责任事故内容应于事件发生后30分钟内上报。
质量管理员网络： 1.工作重点：负责本物业服务中心的质量管理 工作，重点落实物业管理方案、制度，强化制度的 执行力。 2.检查频度:每月一次。 3.人员组成：各区域、分子公司质量主管以及 各物业服务中心质量管理员。
服务对象
公司服务质量督导组
区域、分（子）公司
服务对象
区域服务质量小组
本区域各物业服务中心
绿城物管 质量管理体系运作
主讲人:刘 怡
公司质量方针： 科学规范 依法管理 竭诚高效 安全文明 持续发展
公司质量目标： 业主、住户对物业管理服务的综合满意率为93%
具体目标为： 管理服务满意率≥95% 秩序维护服务满意率≥95% 保洁服务满意率≥95% 绿化服务满意率≥95% 维修及时率100% 零修合格率100%
3.各物业服务中心负责本项目信息数据库的建立 和维护，业主数据库的建立和维护，并负责协调处 理本部门的相关客户需求。
4.各一级单位质量主管兼任本单位客户服务专员 ，负责本单位信息的传递和反馈。各物业服务中心 客户服务主要负责人兼任本服务中心客户服务专员 ，负责服务指令的传递和信息反馈。客户服务专员 经所在单位提名后报质量管理部审核，执行总经理 审批。
1.服务质量三级保障体系 2.内部管理体系审核 3.8S管理 4.建立400服务平台 5.业主满意率调查
（一）目的 为规范客户服务中心信息的接收、处理工作流程 ，确保业主和物业使用人的各类投诉、意见及服务 需求能及时、合理地得到解决。
（二）职责 1.质量管理部负责归口管理客户服务中心信息传 递、跟踪处理、回访工作。 2.总经理办公室负责客户服务信息系统及相关设 备的建设、维护。 3.各一级单位和物业服务中心负责协调处理本部 门的相关客户服务需求，并及时向客户服务中心反 馈。
3.重大信息包括但不限于以下内容： 3.1 物业服务中心主要管理者（经理助理及以上 ）人事变动情况。 3.2 各类重要活动（包括园区文化活动）、会议 、重大奖项、荣誉。 3.3 合同委托方、业主、物业使用人等的投诉、 奖励、表彰。
3.4 火灾、盗窃、水灾、停电、停水、停气等 突发性事件，物业服务责任事故。
内审员的主要工作内容可包括：根据公司质量 管理部的审核计划，参与内审首次会议、进行现场 审核，出具不合格报告，参加末次会议。
公司质量管理部可根据实际需要，对其他未列 入认证范围内的部门安排内部管理体系审核。
内部质量管理 体系构架
1.服务质量三级保障体系 2.内部管理体系审核 3.8S管理 4.建立400服务平台 5.业主满意率调查
质量管理员网络
服务对象
质量主管
分子公司质量管理工作
质量管理员
服务中心质量管理工作
服务对象
内部质量管理 体系构架
1.服务质量三级保障体系 2.内部管理体系审核 3.8S管理 4.建立400服务平台 5.业主满意率调查
公司质量管理部每年底会制定下一年度的年度 内部管理体系审核计划，并于审核前一周将审核计 划提交有关部门，上述列入外审认证范围内的有关 部门及物业服务中心均将涉及，因此，上述涉及部 门的质量管理员将每年至少一次参与本部门的内部 审核工作，协助部门经理（负责人）迎接审核组的 审核。
接受审核部门的质量管理员主要工作包括：视 实际需要，在审核组进行审核时陪同审核、在内审 员提出问题时予以解释说明，在内审员指出现场不 符合事实时予以记录和确认，在接到不合格报告 后，协助部门经理（负责人）认真进行原因分析， 拟定纠正措施，并在整改期限内完成整改工作，报 公司质量管理部。
此外，公司质量管理部将随机选取部分具备内 审员资格的质量管理员，加入审核组，对审核计划 内涉及的部门进行审核。
为全面改善公司各一级业务单位的工作环境， 培养员工优良的工作习惯，改善服务品质、提高工 作效率、降低管理成本，公司在8S管理样板区的实 践基础上，全面推广8S管理活动。
（一）8S管理工作小组 组长：各单位主要负责人 组员：各单位职能部门、物业服务中心
（二）8S推进计划 第一阶段：样板区实践阶段（在八个样板区进 行实践） 第二阶段：策划阶段（骨干成员统一培训，召 开8S启动会议，完成单位内全体员工的8S学习培训 工作）
公司服务质量督导组： 1.工作重点：以区域、分（子）公司为单位进行 重点检查和服务，在做好检查工作的同时，为各部门 提供专业性的指导和服务，解决实际问题。 2.检查频度：每年一次。 3.人员组成：公司管理者代表为组长，各区域经 理、职能部门骨干为组员。
区域、分子公司服务质量小组： 1.工作重点：以区域为单位建立区域服务质量 小组，实现区域质量管理的一致性，及时发现问题、 交流经验、互相帮助、共同提高。 2.检查频度：每月一次。 3.人员组成：成员为区域经理、区域质量主管、 该区域的物业服务中心负责人及专业人员
3.5 项目开盘、销售、交付等信息。 3.6 服务项目、内容、价格、标准等调整事 项，物业服务中心办公场地、联系方式等调整事项 。 3.7 水、电、气等价格变动情况。