酒店企业形象及其塑造

酒店企业形象及其塑造

魏陈磊

【摘要】

在复杂多变的经济环境下，酒店行业间的竞争，已不再单纯是酒店产品的竞争和服务的竞争，更多的是酒店形象的角逐。良好的酒店形象能给酒店企业带来更多的经济和社会效益。本论文以实习地宁波华侨豪生酒店为研究对象，在酒店企业形象的知名度和美誉度两个维度上进行调查分析，进而从中发现该酒店形象方面存在的具体问题，力求从酒店形象营销策略和传播工具、顾客产品服务感知质量、组织系统的酒店形象实施工作等方面探讨该酒店形象塑造发展的个性化对策。

【关键词】宁波华侨豪生酒店；企业形象；形象系统；塑造对策

一、引言

21世纪是个性化的时代，塑造形象，以形象制胜是企业在生存与发展的竞争中的必由之路。随着市场竞争的加剧，酒店企业的竞争已不再单纯是酒店产品的竞争和服务的竞争，更多的体现在酒店形象的角逐上，良好的酒店形象，能给酒店企业带来经济效益和社会效益。因此，在社会公众面前，要赢得市场竞争的主动权，就必须拥有良好的形象。

形象对中国酒店而言至关重要，酒店作为企业的一种表现形式，塑造酒店形象就是塑造酒店企业形象,因此，酒店形象问题是与企业形象研究密切相关的。在国内外相关的论著中，有关企业形象的著作

不少，但具体到酒店业却十分少见，只可找到一些零星的文章；而且国内外研究酒店的文献多半就集中于营销、管理方向，真正研究酒店形象方面的就比较少。不过近年来，我国旅游学者在吸取了国外研究成果的基础上，拓展了酒店形象的理论领域，特别是对酒店形象的概念、内涵和塑造等方面做了很多的实证研究，取得了很大进展。黄前进的《饭店形象塑造之浅见》（2000）、舒伯阳的《创造现代饭店业新的经营力的CI战略》（1995）都从企业形象识别系统的角度对饭店形象塑造进行研究；中国优秀博硕士学位论文白健的《重庆本土酒店形象的初步调查分析与塑造研究》（2003）结合了重庆本土酒店的实际，导入企业形象塑造的CIS模型进行了实证性探讨。这些方面的研究都为酒店形象的塑造和传递提供借鉴。

企业形象是指社会公众对企业的一切活动及其表现的总体印象和评价。酒店作为企业的一种表现形式，其形象就是消费者、社会公众、酒店员工以及相关部门或单位对酒店的整体印象和评价。它是公众对酒店的发展史，员工、团体气氛、产品、服务、酒店名称、标识等的总体认识，反映了公众对酒店整体特点，总的精神了解和情感倾向。所以酒店企业形象（CooperateIdentify）就是指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象，以及由此所产生的总体评价。

二、塑造企业形象对酒店发展的现实意义

在现代社会中，酒店企业形象直接作用于酒店的生存和发展。酒店出于竞争的需要越来越重视其形象，而酒店作为一种非基本生活的

提供者，要得到公众的支持和肯定，提升自己的竞争力，也必须树立和保持良好的企业形象。只有通过形象的树立，才能使宁波华侨豪生酒店在激烈的竞争中赢得发展的空间，因此，塑造良好的企业形象就显得十分重要了。这里主要从四个方面来谈形象塑造对酒店的重要性。

（一)有利于激发员工的自豪感和使命感，增强内部凝聚力良好的酒店形象能够激发内部员工的自豪感和使命感，提高企业的士气。从酒店内部来看，良好的形象可以使全体职工在工作中产生同企业同呼吸、共命运的价值观念。从而能最大限度的调动职工的积极性，提高劳动率，保证酒店运作旺盛的生命力；另一方面还有助于形成酒店的集体认同，增强酒店的内部凝聚力。集体认同是内部成员对酒店文化、传统、制度、价值、利益和身份的一种自觉认可和接受。酒店形象一旦与生产力中最活跃的劳动者要素相结合，便会产生巨大的向心力和凝聚力，产生强烈的主人翁责任感，产生促使员工产生积极向上的强大动力，从而增强员工的自豪感与归属感，在酒店中形成一种团结和谐、积极向上的氛围，充分保证酒店管理的有效性和竞争力的提高。

(二)有助于为酒店吸引和保留人才

创造优越的条件人才是企业的创业之源和发展之本，没有人才，企业就无法生存和发展。专家预言，21世纪企业间的竞争将是对人才的竞争。酒店人才资源在这个世纪将仍很稀缺，而拥有良好形象的酒店会比别的酒店更具有吸引人的魅力与资本，为创造人才，保护人

才和适当使用人才提供了适宜的环境条件，让人才在酒店内能最大限度的发挥优势，在酒店外能得到公众的肯定、赞许，使他们充分实现自身的价值；同时，有利于保证酒店长期的稳固协调，从而推动其在激烈的市场竞争中持续发展。

(三)有利于提高公众对其产品和服务的品牌忠诚度

良好的酒店形象，不仅能为酒店的顾客创造消费信心，还能提高公众对其产品和服务的品牌忠诚度。一个良好的酒店企业形象，就预先为酒店的产品作了保证，如果酒店在顾客心目中的形象是好的，顾客在购买产品前就会对酒店产生认同感，从而创造忠诚的顾客，使公众在纷乱繁杂，令人眼花缭乱的商品世界培养起对酒店、对其产品的忠诚度，有助于酒店企业赢得市场信任，提高企业商誉。

(四)有助于协调外部社会关系，争取公众理解和支持酒店

处在错综复杂的相互依存、相互影响的社会关系网之中，因此要借助其良好的外部关系才能求得发展的成功。良好的酒店形象是增进社会和政府对企业的信任和支持，争取社会的重视与帮助的必要条件，它不仅为吸引社会资金提供了保证，更为企业带来良好的经营空间，获得更多的发展机会。具体来说，酒店良好的形象带来的卓越的发展业绩，使社会各界包括金融、投资、各级政府等产生信任感，这些都为酒店稳定发展提供了支持和保证，为酒店的经营活动排除了许多阻力，增加了许多机会。

三、宁波华侨豪生大酒店及其形象系统

宁波华侨豪生酒店是由著名的豪生国际酒店管理集团管理的，有

着良好的国际声誉，在其开业不久就得到了“亚洲区豪生集团最佳酒店”的荣称。并以其优越的软件水平（服务）在宁波市场赢得了民心，知名度和美誉度大大提高，在宁波饭店业创下了骄人的业绩。其酒店形象系统如下:

1.酒店理念形象

宁波华侨豪生酒店以“我们是出售成功的经理人，通过让周边的人得到成功，从而使我们更加成功”为使命宣言和经营理念；在酒店的整个经营过程中，酒店管理者始终坚持以“行动迅速、绩效为本、没有官僚、强调合作、踏实沉稳”行为活动形象对外活动形象对内活动形象市场调查管理规范、管理酒店促销活动人员培训公共关系员工培训：工作广告宣传态度，服务规范协作单位关系组织气氛其他各种活动工作环境视觉形象基本要素应用要素酒店标志：店产品、服务设计名、店徽招牌、旗帜酒店主色调员工制服、办公业务酒店标语口号用品酒店建筑造型用品包装设计、象征图案媒体、传播等活动酒店专用印刷建筑物外观、营业场所字体交通工具酒店的形象系统总体理念形象经营理念精神口号管理原则酒店文化酒店特征酒店歌曲的16字企业文化为员工的行为准则和活动的基础；在对客服务中以“四个绝对”为价值核心，即“绝对的干净”、“绝对的品位和舒适”、“绝对的物有所值”、“绝对的诚心诚意”，以求真正做到在宁波塑造新一代的豪生品牌，竭力去创建一个充分体现“以人为本”的消费环境，打造全新的服务理念，提供高效、完美的服务以得到宾客的认可。总之，酒店所有的精神理念都为消费者展示了一个全新真正的“商务便捷、