PDCA案例：如何提高患者满意度课件
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如何提高患者满意度PPT课件
如何提高患者的满意度
感足和患行位供要
和的需者交思优积
慎方要的谈考质极
独式，真询，服主
意 识 。
， 要 增 强 责 任
以 及 期 望 被 满
实 感 受 、 期 望
问 ， 直 接 了 解
经 常 与 患 者 进
务 ， 并 进 行 换
动 地 为 患 者 提
15
如何提高患者的满意度
如主动地巡视病房，不要总是等病人和病 人家属来找你，不要仅仅在要换液体或拔针 时才到病房。相反，要严格按照护理级别巡 视病房，有特殊情况的随叫随到，这让患者 真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不 觉中提升了患者的满意度！
动
业
换
务
位
熟
思
练
考
爱 心 耐 心
8
活动前护 士宣教是 在护士站， 新病人入 院对环境 不熟悉， 对服务不 满意。
ff
9
10
11
活动后提升了护士 主动服务意识，对 病人的宣教更加细
致！
12
13
以“五心”规范自己的服务行为： 爱心 真心 细心 热心 耐心 这样的服务正是南丁格尔精神的体现。
14
2.要求患方：配合治疗，不在病房和走廊大声喧哗和吸烟， 不在病房做饭、烧水，保持病房整齐、干净；不和医护人员 无理纠缠、吵闹，耐心护理病人。做到者出院时医生将在此 栏贴上一朵红花，反之则贴上黑色哭脸，表示不受欢迎。
6
医患互戴小红花笑脸墙 每个床尾均悬挂宣传标识
7
如何提高患者的满意度
微
热
笑
情
服
主
务
造成情绪不好、易发怒、难沟通
4
5
医患互戴小红花
为了给病人一个安静、舒适的治疗环境，为了能使病人 得到优质的服务，我科实行医患互戴小红花活动，此活动意在 倡导文明、和谐、敬业、爱业、尊重生命。
PDCA案例-如何提高患者满意度ppt课件
精选2021版课件
30
提高诊 疗水平
精选2021版课件
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
人性化服务，部分患者优先 开设绿色通道
7×24小时服务，安排专人床旁服务
31
优化就诊流程
2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间 成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟
预期目标
88.3%
现状
≥95%
精选2021版课件
目标
14
会议讨论
精选2021版课件
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
精选2021版课件
16
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
精选2021版课件
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
27
七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
患者满意度持续改进pdca汇报护理课件
素。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
02
PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
患者满意度调查可以帮助医疗机 构了解患者的需求和期望，发现 服务中的不足和问题，为改进医
疗服务提供依据。
患者满意度的重要性
提高患者满意度有助于增加患者的忠诚度和信任感，提高医疗机构的口碑和声誉。
高满意度的患者更愿意向亲友推荐该医疗机构，有助于扩大医疗机构的知名度和影 响力。
患者满意度与医疗机构的绩效和可持续发展密切相关，是医疗机构持续改进的动力 和源泉。
患者满意度持续改进 PDAC汇报护理课件
• 介绍 • PDCA循环介绍 • 患者满意度调查结果分析 • 制定改进计划 • 实施改进措施 • 检查改进效果 • 总结与展望
01
介绍
患者满意度的定义
患者满意度：患者对医疗服务的 质量、效果以及体验感受的综合
评价。
患者满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标之一，也是医疗机构 改进服务、提升竞争力的关键因
持续改进的概念
持续改进：医疗机构在提供医疗服务过程中，不断发现问题、分析问题、 采取措施改进，以达到提高医疗服务质量、提升患者满意度的目的。
持续改进是一种理念和态度，需要全体医护人员积极参与和共同努力。
持续改进需要建立科学、有效的管理体系和激励机制，确保改进措施的 有效实施和落地。
02
PDCA循环介绍
质的护理服务。
优化护理流程
简化护理流程，提高工作效率， 减少患者等待时间和不必要的麻
烦。
分析原因
护理人员技能不足 沟通不畅 护理流程不合理
制定改进措施
加强培训 优化流程 强化沟通
05
实施改进措施
实施方法
制定改进计划
根据患者满意度调查结 果，制定针对性的改进 计划，明确改进目标和
方法。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报培训课件
护士能指导健康与疾病知识
21
护士能保持亲切的态度并能耐心解答 23
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
护士经常询问您的病情
24
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰 26
护士主动了解睡眠情况
27
对护理技术是否满意
19
较满意
满意度 人数 满意度
70% 7
23.3%
56.6% 12 40%
83.3% 5
16.6%
加强健康教育宣教工作，经常告诫每位护士 应加强自我学习，增强与患者的沟通意识， 强化与患者沟通技巧等。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
24
对策方案（二）
每周一次业务学习，请有经验的老护士传授 临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技 术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏，责任护士落实宣教工 作。
30%
76.6% 7
23.3%
83.3% 4
13.3%
80% 6
20%
86.6% 4
13.3%
90% 3
10%
63.3% 9
30%
一般
人数 满意度
2
6.6%
1
3.3%
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
1
3.3%
0
-
0
-
0
-
2
6.6%
备注： 80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，本次调查无不满意现象 。
物 环境
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
影响住院病 人服务满意 度
20
确定主因
个别护士服务意识不强，责任心不够。 主动服务意识不够。 个别护士工作经验与沟通能力不足。 健康教育指导不到位。 儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强 护士长管理不到位。
PDCA案例如何提高患者满意度PPT课件
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 . 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
8
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
提高患者满意度
.
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
.
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
.
3
随访中心数据收集回馈
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
柏拉图—不满意项目
.
19
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
如何提高患者满意度PPT培训课件
▲就诊后评价阶段
这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，
但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影 响。
投诉抱怨渠道的畅通性
是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立 管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。
★案例 浙江慈溪人民医院 提高患者满意感的七种方法：
住院患者每日清单、门诊药品清单。 假日服务窗口和诊室全部开放。 服务延伸到社区。 推行整体护理。 开设多项便民措施。 单病种收费制。 52小时等待手术制。
二、员工满意感是患者满意感的基础
提高患者满意感的实施者是医院全体员工。 只有员工对自己所处医院的工作环境和所 从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业， 自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患 者满意的各种服务方法和艺术。
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程 的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。
●就诊阶段影响患者满意的三要素
★现场管理的有序性
→对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是
主观 感受
感觉医护人员不错
如何提高患者满意度PPT课件
• 护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓 励，增强患者战胜疾病的信心。
13
• 增进护患关系，满足患者的合理需求，提高患者的满意度。 • 如：我科患者由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一
些患者体质特殊输液难度大，在面对抽血输液等问题时一次 性穿刺成功比较困难。 • 针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术， 提高一针见血率，减少患者的痛苦。
笑的面孔能给患者及家属以安慰。
16
17
• 五、换位思考，真诚服务。 • 每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时
候，就要想到自己是一名护士，应该为他们排忧解难， 解除病痛。
18
• 作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱， 以“五心”规范自己的服务行为：
• 即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的 祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；
• 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 • 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造
成严重责任事故。
29
• 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变动的，病情又是 不断变化的，
• 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变 ，如果一旦相互混淆，前后泛化，也会酿成不堪设想的后果 。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错 ，非下功夫培养记忆的准确性不可。
• 四要好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。 • 娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。
43
44
（十）人际关系好 • 在社会上人与人之间的交往，是相互的给予； • 而医务人员和患者的交往，只有无私的给予而别无他求
。 • 对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心
13
• 增进护患关系，满足患者的合理需求，提高患者的满意度。 • 如：我科患者由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一
些患者体质特殊输液难度大，在面对抽血输液等问题时一次 性穿刺成功比较困难。 • 针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术， 提高一针见血率，减少患者的痛苦。
笑的面孔能给患者及家属以安慰。
16
17
• 五、换位思考，真诚服务。 • 每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时
候，就要想到自己是一名护士，应该为他们排忧解难， 解除病痛。
18
• 作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱， 以“五心”规范自己的服务行为：
• 即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的 祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；
• 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 • 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造
成严重责任事故。
29
• 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变动的，病情又是 不断变化的，
• 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变 ，如果一旦相互混淆，前后泛化，也会酿成不堪设想的后果 。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错 ，非下功夫培养记忆的准确性不可。
• 四要好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。 • 娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。
43
44
（十）人际关系好 • 在社会上人与人之间的交往，是相互的给予； • 而医务人员和患者的交往，只有无私的给予而别无他求
。 • 对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心
PDCA案例如何提高患者满意度PPT培训课件
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
小组成员基本信息
8.转诊制度执行不到 位
强化科室制度培训 科室业务学习
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
相关主题
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分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
12
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
13
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
提高患者满意度
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
3
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
14
会议讨论
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
调查时间：
年月日
10
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
11
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
协助我科进行各类病人满意度 调查
7
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
4
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
5
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
6
成立CQI小组
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
8
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
16
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
பைடு நூலகம்
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
19
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
9
科室满意度调查表
尊敬的病友：
赣州市人民医院超声科满意度调查表
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）