互联网业务营销中心业务流程介绍
电商客户服务标准及流程手册
电商客户服务标准及流程手册第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 员工职责与权限 (4)2.2.1 客户服务经理 (4)2.2.2 客户服务专员 (4)2.2.3 客户关系管理专员 (5)2.2.4 数据分析师 (5)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户咨询与接待 (5)3.1.1 咨询解答 (6)3.1.2 接待礼仪 (6)3.2 客户投诉与处理 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉处理 (6)3.3 客户回访与关怀 (6)3.3.1 回访方式 (6)3.3.2 关怀措施 (7)第四章：客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与存储 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)4.3 客户隐私保护 (8)第五章：客户服务渠道 (8)5.1 在线客服 (8)5.1.1 在线客服的运作模式 (8)5.1.2 在线客服的优势 (9)5.1.3 在线客服在我国的应用现状 (9)5.2 电话客服 (9)5.2.1 电话客服的运作模式 (9)5.2.2 电话客服的优势 (9)5.2.3 电话客服在我国的应用现状 (10)5.3 社交媒体客服 (10)5.3.1 社交媒体客服的运作模式 (10)5.3.2 社交媒体客服的优势 (10)5.3.3 社交媒体客服在我国的应用现状 (10)第六章：客户服务质量控制 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.2 客户服务绩效评估 (11)6.3 服务改进与优化 (12)第七章：售后服务 (12)7.1 退换货政策与流程 (12)7.2 售后服务响应时间 (13)7.3 售后服务满意度提升 (13)第八章：客户培训与教育 (14)8.1 客户服务培训内容 (14)8.2 员工培训与考核 (14)8.3 客户培训效果评估 (14)第九章：客户关系管理 (15)9.1 客户分类与维护 (15)9.2 客户忠诚度提升 (16)9.3 客户关系营销 (16)第十章：客户服务风险管理 (16)10.1 风险识别与预防 (16)10.2 风险应对策略 (17)10.3 风险评估与监控 (17)第十一章：客户服务技术创新 (17)11.1 人工智能客服应用 (17)11.2 大数据分析与应用 (18)11.3 客户服务流程优化 (18)第十二章：客户服务持续改进 (19)12.1 改进计划与实施 (19)12.1.1 改进计划的制定 (19)12.1.2 改进计划的实施 (19)12.2 改进效果评估 (19)12.2.1 评估指标设定 (19)12.2.2 评估方法与流程 (20)12.3 持续改进机制建设 (20)12.3.1 建立持续改进的组织架构 (20)12.3.2 完善改进措施 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，为整个服务体系的构建提供基本遵循。
网络营销业务流程
网络营销业务流程第一点：网络营销概述网络营销是企业利用互联网和数字技术，通过各种手段和渠道，开展营销活动，实现产品或服务的推广、销售和品牌建设的过程。
它具有广泛的覆盖面、高效的传播速度、精准的目标定位和较低的营销成本等特点。
在当前数字化、信息化时代，网络营销已经成为企业竞争的重要手段。
网络营销的分类繁多，包括搜索引擎营销、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销、口碑营销等。
各种营销方式都有其独特的优势和适用场景，企业需要根据自身的业务特点和市场需求，选择合适的网络营销策略。
网络营销的目标主要包括提高品牌知名度、增加产品销量、提升客户满意度、降低营销成本等。
为了实现这些目标，企业需要通过市场调研，了解目标客户的需求和行为特点，然后制定相应的营销策略和执行计划。
第二点：网络营销业务流程网络营销业务流程是企业实施网络营销活动的具体步骤和环节。
它包括市场调研、目标客户分析、营销策略制定、营销渠道选择、营销内容设计、营销活动执行、效果评估等环节。
下面我们详细介绍这些环节。
1.市场调研：通过网络调查、数据挖掘、用户访谈等方法，了解目标市场的需求、竞争状况、行业趋势等，为后续营销活动提供数据支持。
2.目标客户分析：根据市场调研结果，对企业目标客户进行细分，分析他们的年龄、性别、地域、兴趣等特征，以便制定更有针对性的营销策略。
3.营销策略制定：根据目标客户分析，确定企业的营销目标、定位和优势，然后制定具体的营销策略，如价格策略、促销策略、渠道策略等。
4.营销渠道选择：根据营销策略和目标客户特点，选择合适的网络营销渠道，如搜索引擎、社交媒体、电子邮件等。
5.营销内容设计：根据营销渠道和目标客户需求，设计吸引人的营销内容，如广告文案、产品介绍、活动信息等。
6.营销活动执行：通过各种网络营销工具和平台，发布营销内容，开展营销活动，吸引目标客户参与。
7.效果评估：通过数据分析、用户反馈等方法，评估营销活动的效果，如点击率、转化率、客户满意度等。
营销中心营业厅办理业务流程
不同品牌资费介绍（七）
从12月26日起各自办营业厅可销售超值卡， 1、客户新入网可办理超值卡业务，享受无月租、
0.36元/分钟；月最低消费52元，如客户通信费未 达到52元（含52元）则按52元收取；客户消费达 到52元以上则可赠送70次通话时长，即最多可赠 送25.2元通信费。必须开通超级移动秘书。 2、超值卡业务主附号码均为自己，其他业务流 程按原超值卡流程办理要求。 3、超值卡营业厅销售价：卡费依照100元收取； 预存100元话费。 4、各单位新受理的超值卡优惠期截至2004年 12月31日，原有超值卡（1+1方式）优惠截止期 也为 月租日收，实时缴 费
移动电话通话计费周期： 每月1日0时月底24时。 月租费的收取： 基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数
套餐用户：1号—15号入网收取全 月月租，16日入网收取半月月租。
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一
欠费销号：欠费预销号30天后，可实施欠费销号， 收入管理部在每月月底安排统一对欠费预销号客 户进行欠费销号处理。（语音为空号提示）
复 装（2）
客户手机被欠费预销号或欠费销号后 交清所欠话费及滞纳金后可办理复装， 重新启用原号，按新入网用户算，其 限额为零。
与银行合作，鼓励用户采用信用卡托收方式进行担 保，免押金、免预存话费开通国际漫游功能。
大客户：钻石卡、金卡、银卡、银行托收客户和连 续3个月无欠费的贵宾卡客户可以通过客户经理、 1860、营业厅等渠道免押金办理开通/关闭全球通 国际漫游功能及随E行数据卡国际漫游功能。钻石 卡、金卡、银卡客户可通过1860、客户经理和营 业厅为其他非欠费的全球通客户开通/关闭全球通
电销中心工作流程
电销中心工作流程
电销中心的工作流程如下：
1. 客户资源筛选：根据公司设定的目标客户群体，通过市场调研、数据分析等方式筛选出潜在的目标客户资源。
2. 客户开发：通过电话或其他沟通方式，与潜在客户进行联系，了解其需求和意向，并尽可能推销公司产品或服务。
3. 销售谈判：在与客户进行沟通的过程中，进行销售谈判，包括提供产品信息、解答客户疑问、商讨价格及合作细节等。
4. 销售成交：如果客户对产品或服务表示满意并愿意购买或合作，完成订单或签署合同等相关手续。
5. 售后服务：在销售成交后，继续与客户保持联系，提供售后服务，解决客户遇到的问题，建立良好的客户关系。
6. 数据统计与分析：对销售过程中的数据进行统计和分析，评估销售业绩，并根据分析结果进行改进和优化。
7. 客户管理：建立和维护客户数据库，包括客户信息、购买记录、沟通记录等，有针对性地进行客户管理和维护。
8. 培训和学习：不断提升销售人员的专业知识和销售技巧，通过培训和学习，提高团队整体销售水平。
以上是电销中心的一般工作流程，具体的流程可能会根据公司的需求和实际情况有所变化。
互联网医药电商资料9、拟开展的基本业务流程说明及相关材料
珠海横琴新区华源医药有限公司互联网药品交易（第三方交易平台）管理文件目的：确定珠海横琴新区华源医药有限公司互联网药品交易开展业务流程说明及相关材料执行部门(人)：数据管理部、技术维护部、客户服务部、交易审查部内容：全球通医药网开展业务流程说明及相关材料第一节业务流程为加强市场拓展管理、提高运作效率、确保服务质量，使“全球通医药网”市场拓展工作始终处于有序、高效运作状态，特制定本业务规范。
一、市场拓展要领：1、迅速帮助业务员熟悉平台操作环境与工作方式。
2、带领和被带领者，均需要在实践中学习、验证方法。
3、迅速促使新业务员成熟。
4、将带领人部分简单工作下移。
5、迅速开拓出一批新客户，从而发展业务。
二、带领方法步骤要求：1、每个新人必须固定由部门负责人批准的带领人，并自动形成业务小组。
2、首两周内，从客户寻找、选择、约见、面谈等全部过程，均由带领人示范，新人先进行跟随电话约定和访问。
之后，经过演练合格，方可在足够支持和控制下，独自开展工作。
3、可以将一些简单工作直接转移至新人。
4、必须严格执行计划/总结制度。
5、首周内，带领跟踪访问老客户不少于5个。
6、两周内，带领和指导访问新客户不少于6个。
7、两月内，指导新业务员完成合格客户档案30个。
8、以开始首次合作为标准，第一个月必须带领每个新人至少开发成功1个新客户。
9、开始首次合作为标准，第二个月每个新人必须至少开发成功2个新客户。
10、两周内，开例会，全部带领人和被带领人必须短会议，总结当日、分析客户、谈体会、计划下步工作。
三、电话预约1、目的：与关键人物预约拜访时间2、注意事项：一般不能贸然拜访，需在电话里事先预约。
营销人员应在简短的三两分钟之内，清楚地介绍自己和公司。
3、资料准备四、拜访1、目的：树立良好的全球通医药网品牌印象。
让贵方意识到这是一个非常有意义的招商项目。
2、注意事项：2．1拜访前的调研在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。
整合网络营销的业务流程网络,营销,电子商务
整合网络营销的业务流程—网络，营销，电子商务商务指南
1、企业业务管理
用计算机信息管理和知识管理的结合，推进企业信息化建设。
从原材料采购、生产管理、市场及客户服务都整合信息化管理的方法，并围绕市场营销核心的同时，贯穿的观念与手段。
同时制定企业内部的网络营销应用策略导向,在管理层及普通员工中全员推行整合的网络营销概念，如在、接待、咨询、展示中与方法的相应改善。
2、企业建设
企业要达到满足网络营销对象对在线感兴趣的三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单及商品验收阶段。
其中，内容、功能和网下服务三个部份是最重要的组成部份。
我们可为改造提供资讯管理与技术服务，并以知识管理和呼叫中心的实用理念提供基于的方案。
辑推荐：热点专题： 3、网络营销的渠道
以更多数量、涉及更多目标用户分类的群的方式建立能够多层覆盖目标市场的组合。
方原（）传播建立了与全国**门户站点、行业站点、地区门户及商业信息服务站点等多个互联伙伴关系，并且充分利用**掌握的实用性客户资料,将面向与细分客户相结合从而建立全面、通畅的营销渠道。
4、网络营销的手段
、邮件、互惠链接、社区板、专题路演、网络互动活动、邮件列表、搜擎、、服务、分类信息登录。
5、网络营销的效果监测
网络营销的市场对象能够通过多种途径主动和被动相结合地了解和掌握目标信息,并对这些信息作出反应.同时，客户反馈也是多途径和多层次的，及时地了解营销对象对信息的接受和反馈情况，有利于修正并运用于新一轮营销。
ICT业务服务流程及项目管理规范
ICT业务服务流程及项目管理规范ICT 涉及的业务及内容ICT 业务支撑体系ICT 资源调配及商务策略ICT 业务流程ICT 项目管理考核要求ICT 项目管理规范目录政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT 业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT 业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.抓住信息化发展机遇，全面提升ICT 整体服务能力，包括营销、销售、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升2.品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升3.聚焦客户，专业化纵横结合的营销服务体系运作良好4.ICT 产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT 业务的快速规模发展5.保持业务收入年度两位数增长率1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)2008年经营目标达成情况业务发展290.1279.1277.5365.72007年2008年话音收入非话音收入567.6亿元644.8亿元11.9％◼2008年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元◼政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点◼业务收入结构继续优化，2008年固定电话业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，2008年全国ICT业务收入情况全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。
营业厅办理业务流程
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
可编辑ppt
10
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
可编辑ppt
3
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期：
每月1日0时---月底24时。 月租费的收取：
基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数 套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
可编辑ppt
4
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
储值卡卡费60元、充值
卡100元
可编辑ppt
6
入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
能取消。
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
网络营销的基本业务流程
网站 推广
信息 发布
顾客 关系
顾客 服务
网上 调研
网上 销售
网站 推广
信息 发布
一个具备网上交易功能的企业网站本
身就是一个网上交易场所，网上销售是企
业销售渠道在网上的延伸，网上销售渠道
建设顾也客不限于网站本顾身客，还包与其他网电上子
商务关网系站不同形式的服合务作等。
调研
第三单元 企业网站的类型及网络营销的基本职能 （二）网络营销的基本职能
网络
销售
网络商品中介交易
网络商品中介交易是买卖双
方通过网络商品交易中心， 即虚拟网络市场进行的商品 交易。B to B （企业与企业） 交易模式基本属于网络商品 中介交易的范畴。
优点： 1、可以降低买方和卖方的风险。 2、网络商品交易中心可以解决“拿钱不给
货”或者“拿货不给钱”的问题。
3、统一结算采用，可加快交易速度。 4、为双方提供了很大的交易市场，增加了
许多交易机会。
缺点：
1、会增加一定的交易成本。
2、存在一定的商品“假冒伪劣”等安全问 题
综合电子商务型 企业网站的高级状态
企业网站
如：海尔电子商务有限公司
企业网站的类型
信息发布型 企业网站
产品销售型 企业网站
综合电子商务型 企业网站
三类企业网站不是孤立存在；
建立企业网站最基本的目的：让客户找到、能吸引客户、能留住 客户。
第三单元 企业网站的类型及网络营销的基本职能 （二）网络营销的基本职能
网络 品牌
销售 促进
网上销售
职能是指人、事物、机构所应有的作用。 网络营销八个基本职能是网络营销的精髓。
网站 推广
信息 发布
营销业务流程
营销业务流程
一、市场调研
1.目标群体
（1）分析目标客户群体
（2）客户需求和偏好调查
（3）获取目标市场信息
2.竞争分析
（1）竞争对手调查
（2）产品定位比较
（3）挖掘竞争优势和劣势
3.市场趋势
（1）行业发展趋势分析
（2）市场需求变化预测
（3）制定应对策略
二、产品定位与策划
1.产品特点
（1）确定产品定位和特点
（2）产品功能和优势介绍
（3）定义目标销售目标2.营销策略
（1）制定产品推广计划（2）选择营销渠道和方式（3）确定促销活动和方案3.预算规划
（1）确定营销预算和成本（2）预估市场推广费用（3）控制预算执行和成本
三、推广与执行
1.广告宣传
（1）制作广告素材和内容（2）选择媒体发布广告（3）监测广告效果和反馈2.网络营销
（1）建立网络营销平台（2）进行社交媒体推广（3）分析网络营销数据3.销售渠道
（1）拓展销售渠道和网络（2）培训销售团队和代理商（3）确保销售渠道畅通
四、客户服务与维护
1.售前服务
（1）解答客户疑问和咨询（2）提供产品介绍和演示（3）协助客户选择合适产品2.售后服务
（1）处理客户投诉和问题（2）提供产品维护和保修（3）跟进客户满意度和反馈3.客户关系管理
（1）建立客户档案和数据库（2）定期联系客户并回访（3）发布客户关怀活动和消息。
网络营销业务流程
网络营销业务流程网络营销业务流程1. 前言网络营销是指通过互联网平台和工具，通过各种网络传播渠道和方式，以市场推广和销售为目标，促进产品和服务的销售和传播。
在互联网时代，网络营销成为企业获取客户和扩大市场份额的重要手段。
本文将介绍网络营销的业务流程及相应的操作步骤。
2. 目标市场分析在进行网络营销之前，首先需要进行目标市场分析。
目标市场分析是指通过市场调研和数据分析，确定企业产品或服务的目标消费者群体，了解其需求和购买行为。
目标市场分析主要包括以下几个方面：- 人口统计学数据：了解目标消费者的年龄、性别、教育水平等人口统计学特征。
- 消费行为数据：了解目标消费者的消费习惯、购买渠道偏好等信息。
- 竞争分析：了解目标市场上竞争对手的产品特点、价格策略等，并进行竞争优势分析。
通过目标市场分析，企业可以更加准确地确定网络营销的目标群体，并有针对性地开展后续工作。
3. 制定网络营销策略制定网络营销策略是实施网络营销的重要环节。
网络营销策略是指根据目标市场分析的结果，制定具体的推广和销售计划，以达到企业的营销目标。
网络营销策略通常包括以下几个方面：3.1. 定义目标网络营销策略的第一步是明确营销目标。
营销目标可以包括增加网站访问量、提高品牌知名度、增加销售量等。
使用SMART（具体的、可衡量的、可达成的、实际的和时限的）原则来设定目标是非常重要的。
3.2. 选择网络营销渠道根据目标市场分析的结果，选择适合目标消费者群体的网络营销渠道。
常见的网络营销渠道包括搜索引擎营销(SEM)、社交媒体营销(SMM)、电子邮件营销等。
3.3. 制定推广计划根据选择的网络营销渠道，制定详细的推广计划。
推广计划包括营销内容、推广时间、推广渠道等方面的具体安排。
3.4. 设定预算根据制定的网络营销策略和推广计划，设定相应的预算。
预算主要包括人力资源、广告费用和推广活动费用等。
4. 实施网络营销在制定完网络营销策略后，就可以开始实施网络营销了。
网络销售基本流程
网络销售基本流程网络销售基本流程是指通过互联网平台进行商品销售的一系列步骤。
随着互联网的普及和电子商务的发展，网络销售越来越成为企业开展业务的重要方式。
下面将介绍网络销售的基本流程，包括需求分析、目标制定、市场推广、订单处理、售后服务等环节。
首先，需求分析是网络销售的第一步。
企业需要确定自己要销售的产品或服务，调研市场需求，了解目标用户的购买意愿和偏好。
通过市场调研和竞争分析，确定销售的关键点和竞争优势。
在需求分析的基础上，制定销售目标和策略，明确销售的目标市场、目标客群和销售目标。
第二，市场推广是网络销售的重要环节。
通过互联网平台进行市场推广，需要根据目标客群的特点选择适合的推广方式。
包括引擎优化(SEO)、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销等。
通过制作吸引人的广告和宣传材料，提高品牌曝光度和用户点击率，增加潜在客户的到达量。
市场推广的关键是制定合理的推广预算和推广计划，通过数据分析和成本效益评估，进行推广效果的监测和调整。
第三，订单处理是网络销售的核心环节。
订单处理包括订单生成、支付方式选择、订单确认，以及物流配送和售后服务等环节。
通过搭建一个稳定可靠的在线购物平台，实时更新产品信息和库存，确保顾客获得准确的购买信息和订单确认。
在支付方式选择上，提供便捷多样的支付方式，以满足不同用户的需求。
在订单确认后，及时处理和发货，确保产品按时送达。
在物流配送过程中，也需要保持及时沟通和跟踪，确保订单的准确执行。
同时，售后服务的质量也是网络销售的重要方面，及时解决用户的问题和投诉，提供售后服务保障，以维护顾客的忠诚度和口碑。
综上所述，网络销售的基本流程包括需求分析、目标制定、市场推广、订单处理和售后服务等环节。
通过合理规划和实施网络销售流程，企业可以提高产品的市场竞争力和销售效果，实现企业的利润最大化。
3 电子商务的业务流程及主要环节
常用广告计费方式
CPA（Cost per action）
由广告所带来的用户产生的每次特定行为的费用，即根据 每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。对 于用户行动有特别的定义，包括形成一次交易、获得一个 注册用户、产生一次下载行为等。
网络广告的计费方式随着市场的变化而变化。随着网络游 戏、电子商务的兴起以及重视长尾流量的网盟的发展， CPA的计费模式产生了，此模式直指游戏、电商广告主最 核心的需求——产生注册及订单。从定义上来讲，A是投 放前广告主和媒体协商制定的，因此A可以是注册，可以 是下单或者可以是点击某一个特定按钮、可以是提交问卷 等多种形式，只要定义好，双方认可，并且双方都可以监 测到相应数据即可。
LOGO
3.2电子商务的主要环节
（1）信息共享与交易磋商
在internet上进行广告宣传 利用internet发布产品信息 利用web服务器获取客户数据和进行交易磋商 借助internet中间商为客户在庞杂的信息中指点迷津
LOGO
同学们在网上看到过哪些形式的广告？
LOGO
常用广告形式
- 网幅广告（Banner） 网幅广告是最早的网络广告形式。是以GIF，JPG等格式
LOGO
LOGO
知识拓展：中国内地第一笔Internet电子交易
中国内地第一笔Internet电子交易的时间是1998年3月18 日下午3点30分。
第一位网上交易的支付者是浙江电视台播送中心的王轲 平先生；第一笔费用的支付手段是中国银行长城卡；第一笔 支付费用是100元；第一笔认购物品是世纪互联通信技术有限 公司的100元上网机时。
LOGO
业务流程
2、向商务中心认可的认证机构（CA）申请认证
ICT业务概述
收入以财务报表“ICT服务及应用收入(代码51011204)”为准。 设备代购只计算利润 集成项目计算除设备外的其余收入 租赁业务全部算收入
ICT售前业务流程
发现商机 确定最终报价
投标/谈判
填写商机 南京公司 省系统集成 签订合同
与ICT拓展 中心联系
技术经理 提供方案
递交方案
资源确认
政企客户部ICT拓展中心
网络应用外包
外包服务 行业应用外包
呼叫中心外包
设备租赁
灾备服务
管理型业务
全球眼
应用 E通VPN
专业服务 平台 安全服务平台
业务 税务行业应用平台
其他行业应用平台
网络安全
其他专业服务
知识服务
规划咨询服务 培训服务
商务领航
企业信息化综合平台服务、 宽带办公等
其他IT服务及应用 软件开发等
我们能做 哪些ICT业务？
外包服务
专业服务
知识服务
其他
华泰证券/南京证券数据灾备 江苏电信实业集团公司企业信息化机房租赁
省工商局机房无忧 江苏省教育网JSERNET网络管理
ICT服务及应用业务构成----知识服务
集成服务
知识培训 规划服务 咨询服务
ICT服务及应用业务
外包服务
专业服务
知识服务
其他
为省民航管理局空管中心培训网络知识
ICT服务及应用业务构成
ICT服务及应用业务
集成服务
外包服务
专业服务
知识服务
其他
综合布线
网络通信外包
灾备服务
规划咨询服务 定制软件开发
网络集成
网络应用外包
管理型业务
培训服务
社交电商及直播营销的业务流程设计
社交电商及直播营销的业务流程设计随着互联网技术的快速发展，社交电商和直播营销已成为越来越多企业的新选择。
两者结合起来，可以大幅提升品牌曝光度和销售额，但业务流程设计是必不可少的一环。
一、社交电商社交电商指的是通过社交网络平台进行电商业务。
例如，通过微信、微博、抖音等社交平台实现线上销售。
社交电商的业务流程设计可以分为以下几个步骤：1.产品选取：确定需要销售的产品类型、品牌、价格、数量等信息，确保产品符合目标群体需求。
2.供应链管理：确保货源充足、质量可靠、定期进货等，保证供应链畅通。
3.商品上架：将商品添加至社交平台，设置商品信息（如价格、描述等），并为商品拍照、录制视频等，使其更具吸引力。
4.微信朋友圈推广：通过个人微信朋友圈、微信群、公众号等进行推广，吸引潜在顾客。
5.客户咨询：与潜在客户保持沟通联系，主动回答客户疑问，建立良好的关系。
6.订单处理：处理顾客下单后的支付和物流等相关事宜，确保顺畅流畅。
7.售后服务：及时处理客户涉及退货退款、换货等售后问题，提升客户满意度。
二、直播营销相比之下，直播营销更加强调“人”这个元素，一是直播过程中需要有一定的主播或演讲者，可以加深客户的耳目，二是直播是一种即时沟通工具，能够使客户群体与主播进行互动。
直播营销的业务流程设计可以分为以下几个步骤：1.准备设备：筹备直播道具，如主播/演讲者、音频及视频设备，确保直播流畅。
2.选取产品：正确选择最符合直播主题的产品，确保客户有满意度。
3.直播宣传：通过各种方式宣传直播活动，吸引更多观众。
4.直播推广：在输出花式、讲述与演示、呼吁强调等方面切入，推动广告效果。
5.直播中互动：开放互动语音吐槽区域、广告区域等，增加互动元素。
6.淘宝连麦：淘宝推出淘宝客连麦，代购用户可通过Taobao Live与主播进行连接，推动销售额的提升。
7.直播结束售后：处理观众反馈（如礼品发放等）、订单、物流等售后服务问题。
总体来说，社交电商和直播营销有许多共性，例如：选取产品、宣传推广、处理订单等流程。
中国电信市场营销组织架构和流程梳理- 副本
目录☐方案总体设计指导原则☐主要发现及流程描述范围☐详细分析⏹第二层业务流程描述⏹第三层业务流程描述（举例）⏹RACI 设计描述☐附录: 流程设计工作方法论在进行中国电信集团市场营销再造业务流程的设计过程中，需要遵循下述总体设计原则业务流程设计指导原则⏹在充分考虑中国电信经营策略、IT系统及组织架构的现有优势和能力的基础上，结合未来能力蓝图的规划，进行方案设计⏹依据中国电信以客户为中心的战略发展方向，进行业务流程和组织架构设计⏹从流程的绩效管理、整体收益性以及专业性考虑，将与市场相关的活动按照市场营销，产品及客户渠道三个主题进行流程设计和梳理⏹考虑到BPR项目的设计和实施重点，并尽量避免增加其实施的复杂性，同时结合MR现状诊断和未来能力设计结果，将流程设计的重点放在市场营销和产品管理两个主要方面⏹在市场营销和产品管理流程设计中，考虑不同客户群的差异，并根据产品的不同特性（如全网性产品，省内及本地网产品）进行相关流程和职责设计⏹考虑到与BPR项目的紧密联系，在流程和组织架构设计过程中，主要依据BPR项目设计下的组织架构进行三级岗位权责设计，尽量避免因多次组织变动而出现的混乱目录☐方案总体设计指导原则☐主要发现及流程描述范围☐详细分析⏹第二层业务流程描述⏹第三层业务流程描述（举例）⏹RACI 设计描述☐附录: 流程设计工作方法论产品层面市场营销层面客户/渠道层面通过在集团总部、省公司及本地网的调研，我们对中国电信在市场营销流程上的主要发现进行了总结（包括市场营销、产品及客户/渠道三个层面）。
与市场营销相关的主要发现包括以下重点:•缺少市场需求预测模型和系统化的市场预测流程。
因此无法准确而有深度的预测未来市场的发展趋势，并为后台网络和支撑系统的规划和建设提供依据，难以将临时性、应急性的活动比例控制在合理的范围内，无法保证整体效益的持续提升。
•由于缺少客户细分和客户需求分析，缺乏制定市场策略的依据，因此在推出新产品或产品捆绑时难以了解其有效性，导致很多产品的推出偏离了市场需求。
销售业务流程
销售业务流程一、销售业务流程企业强化销售业务管理,应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正;与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制,有效防范和化解经营风险。
以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。
企业在实际操作中,应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。
二、各流程的主要风险及管控措施企业销售业务流程,主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。
（一）销售计划管理销售计划是指在进行销售预测的基础上,结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。
该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。
主要管控措施:第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划,在此基础上,结合客户订单情况，制定月度销售计划,并按规定的权限和程序审批后下达执行。
第二,定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状,及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。
（二）客户开发与信用管理企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。
该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估,可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。
主要管控措施:第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现,不断提高市场占有率.第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。
营销业务业务流程
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4.现代化市场营销部门
尽管销售经理和市场营销经理需要配合默契和互 相协调，但他们之间实际形成的关系往往是一种彼此 敌对、互相猜疑的关系。销售经理趋向于短期行为， 侧重于取得眼前的销售量；而市场营销经理则多着眼 于长期效果，侧重于制定适当的产品计划和市场营销 战略，以满足市场的长期需要。销售部门和市场营销 部门之间矛盾冲突的解决过程，形成了现代市场营销 部门的基础，即由市场营销经理全面负责，下辖所有 市场营销职能部门和销售部门。
环境202做1/6/1出9 迅速的反应和决策。
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（二） 市场营销组织机构的形式
1.职能管理式的组织机构 2.地区性组织机构 3.产品管理组织机构 4.市场管理组织机构
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1.职能管理式的组织机构。
营销副总
营销计划 经理
广告促销 经理
销售 经理
市场研究 经理
新产品 经理
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□单纯销售部门
□兼有附属职能的销售部门
□独立的市场营销部门
□现代化市场营销部门
□现代市场营销公司
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1.简单的销售部门
20世纪30年代以前，西方企业以生产观 念作为指导思想，大部分都采用这种形式。 一般说来，所有企业都是从采购、生产、销 售、财务四个基本职能部门开始发展的。采 购部门负责原材料的采购；生产部门负责产 品制造；财务部门负责资金的筹措；销售部 门通常由一位副总经理负责，管理销售人员， 并兼管若干市场营销研究和广告宣传工作。 在这个阶段，销售部门的职能仅仅是推销生 产部门生产出来的产品，对产品种类、规格、 数量等问题，几乎没有任何发言权。
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3.独立的市场营销部门
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黑龙江省通信公司哈尔滨市分公司互联网业务营销中心业务流程
签发：会签：
本公司各单位：
为进一步加快IPTV业务发展速度，简化业务流程，现对全区（含郊县）IPTV（UT设备）业务流程做如下调整：
一、业务范围
全区（含郊县）市话承载、非市话承载、ADSL（PPPOE）承载、综合信息光纤点承载、信息点光纤承载的IPTV（UT设备）业务二、受理部门
各市话营业厅（中心局、子局）、互联网数据营业厅、大客户营业厅、各小灵通营业网点、10060咨询中心（电话）及哈尔滨信息港互联网网上营业厅均可受理。
三、开通时间
从2005年5月16日起试行
四、资费标准
同现行IPTV业务资费标准
五、业务流程及时限
（一）市话、非市话、ADSL（PPPOE）业务方式
二级网管定义：1、市区为线路维护中心用户数据网管
2、郊县为县局网管
1、用户单独申请IPTV业务（即用户不申请ADSL接入）
（1）市话承载IPTV业务装机流程图：
（2）市话承载IPTV业务拆机流程图：
（3）非市话承载IPTV业务装机业务流程图：
（4）非市话承载IPTV业务拆机业务流程图：
（5）市话承载IPTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
根据规定要求，工单调拨至
相应的社区工位/装机工位
（6）非市话承载IPTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
2、用户已有ADSL接入
（1）IPTV业务帐号申请流程（已有ADSL接入）：
（2）IPTV业务帐号（10060受理/网上受理）申请流程（已有ADSL接入）：
（3）IPTV业务帐号删除流程（ADSL接入正常使用）：
3、 单独IPTV 业务移机（即不申请ADSL 接入）
（1） 市话承载IPTV 移机流程（局内移机）
（2）市话承载IPTV 移机流程（跨局移机）
装机 拆机
（3）非市话承载IPTV移机流程（局内移机）
（4）非市话承载IPTV移机流程（跨局移机）
装机拆机
注：移机各工位相关要求同装、拆机要求 4、 IPTV 业务暂停/复话业务：
5、 欠费停机/开机流程
欠费停机 欠费复话
6、 更改资费
7、 更改密码
8、业务时限
1）市话承载IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天
总时限：五天
2）市话承载IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
测量工位、二级网管工位、二个工位并行：时限三天
总时限：三天
3）非市话承载IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位：二天
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天
总时限：七天
4）非市话承载IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位、测量工位、二级网管工位、三个工位并行：时限三天
总时限：三天
5）IPTV业务帐号申请时限：
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位/ADSL社区工位：三天总时限：五天
6）IPTV业务帐号删除时限：
营业工位：受理即验单
测量工位/二级网管工位：一天
总时限：一天
7）单独IPTV市话承载移机时限
营业工位：受理即验单
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位：三天
总时限：五天
8）单独IPTV非市话承载移机时限
营业工位：受理即验单
分局线路装机工位：二天
测量工位：一天
二级网管工位：一天
ADSL装机工位：三天
总时限：七天
9）暂停/开机时限：
暂停：时限为24小时
开机：时限为24小时
10）欠费停机/开机时限
欠费暂停：时限为24小时
欠费开机：时限为24小时
11）更改资费
总时限：一天
12）更改密码
营业受理：即时验单
总时限：一天
（二）综合信息点光纤、信息点光纤业务方式
1、用户单独申请IPTV业务（即用户不申请综合信息点光纤或信
息点光纤接入）
（1）I PTV业务装机流程：
（2）I PTV业务（10060受理/网上受理）装机流程：
（3）I PTV业务拆机流程图：
2、用户已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入
（1）I PTV业务帐号申请流程（已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入）：
（2）IPTV业务帐号（10060受理/网上受理）申请流程（已申请综合光纤信息点或信息点光纤接入）：
：
（3）IPTV业务帐号删除流程（综合光纤信息点或信息点光纤接入正常使用）：
3、 IPTV 业务移机：按拆装处理
4、 IPTV 业务暂停/复话业务：
5、 欠费停机/开机流程
欠费停机 欠费复话
6、 更改资费
7、 更改密码
8、业务时限
1）单独IPTV业务装机时限：
营业工位：受理即验单
装机工位/社区工位：三天
总时限：三天
2）单独IPTV业务拆机时限：
营业工位：受理即验单
装机工位：时限二天
总时限：二天
3）综合光纤信息点或信息点光纤承载IPTV业务帐号申请时限：营业工位：受理即验单
装机工位/社区工位：三天
总时限：三天
4）综合光纤信息点或信息点光纤承载IPTV业务帐号删除时限：营业工位：受理即验单
装机工位：时限二天
总时限：二天
5）IPTV业务暂停/开机时限：
暂停：时限为24小时
开机：时限为24小时
6）欠费停机/开机时限
欠费暂停：时限为24小时
欠费开机：时限为24小时
7）更改资费
时限：一天
8）更改密码
营业受理：即时验单
时限：一天
六、相关要求：
1、对于同时受理“市话＋IPTV”或“ADSL＋IPTV”业务时，
IPTV的业务流程同上。
2、请计算机中心修改相关程序。
3、请订单中心根据上述时限进行监控考核。
4、其它未尽事宜继续遵照原规定执行。
5、线路维护中心用户数据网管在5月16日零时前，将到达本
工位的工单全部清理完毕，请支撑共享中心在5月16日零
时后，修改相应流程。