新契约回访及处理操作要点教学总结

新契约回访及处理操

作要点

电话回访结果的分类及定义：

1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）

2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了

解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；

3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需

要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；

4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访

件。

电话回访处理顺序：

1.核实件

2.上月下发的问题件/次标准件

3.上上月下发的问题件/次标准件

4.其他月份下发的问题件/次标准件

次标准件的分类：

1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正

2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正

3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正

4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正

5.不清楚收益不确定性，已纠正

6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正

处理方式：

中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训

问题件的分类：

疑似误导类

1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正

2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正

3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正

4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正

5. 不清楚收益不确定性，未纠正

6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正

沟通解释类

记不清是否为代签字

代签字类

1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字

2.代抄录风险提示语

核实件的分类：

1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等

2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保

3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认

4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误

5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清

6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功

7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保

单已承保，待合同送达后再次回访

问题件处理方式及回复内容

代签字类：

指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要

投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔

抄写的部分为代抄。（投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签

字；代抄录风险提示语）

1、如投保书、投保提示、回执及风险提示语确属代签或代抄：

①处理方式：需要补签字的人携带保单、本人身份证原件到保险公司客服

柜面办理补签字手续；

中支公司系统回复内容：投保人/被保险人已到公司办理了补签字手续。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示已到公司办理了补签字手续，经系统查询情况属实。

②处理方式：客户因客观原因近期无法到公司柜面办理补签字手续的，工

作人员需与客户预约并确认好补签字时间；

中支公司系统回复内容：已与客户联系沟通，投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理补签字手续，但投保人表示在*****时间

将到公司办理补签字手续。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保人/被保险人因*****原因近期无法到公司柜面办理

补签字手续，但在*****时间将到公司办理补签字手续。

2、投保资料确属客户本人签字，回访时客户回答错误：

①处理方式：与客户核实回答错误原因。

中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示因什么原因导致在总公司回访时回答错误。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示投保书、投保提示及回执上均为本人签字。

注：1、此类问题件分公司客户服务部需先做电话回访确认，回访成功问题消除后再在系统中提交总公司结案。

疑似误导类：

指的投保人在回访过程中表示不了解退保可能产生损失、不知道犹

豫期、对

保险责任或责任免除不了解、对投保提示、产品说明书内容不清楚

等情况，

并且需要公司安排服务人员进一步讲解的情况。（此部分问题件由

本单业务员

以外的人员与客户联系进行沟通讲解）

1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，根据问题件内容进行详实讲

解直至客户接受且没有任何疑问。

中支公司系统回复内容：已与客户联系，详细讲解了***内容(根据问题件内容进行回复），客户表示已经了解。可以回访。

分公司系统回复内容：某年某月某日几点几分致电***（电话号码）与客户，客户表示***内容已经清楚。

沟通解释类：

指的记不清是否为代签字或代抄写。

1、处理方式：由工作人员与客户联系沟通，必要时提供复印件让客户当面确认。

①如确认为亲笔签字和抄写：

中支公司系统回复内容：已与客户联系，客户表示投保书、投保提示及回执均为本人签字，风险提示语为本人抄写。可以回访。