质量管理顾客满意组织处理投诉指南

质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织

及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方

式结合使用。0.2 本国际标准与ISO9001：2000 和ISO9004：2000 的关系本国际标准是与ISO9001 和ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。本标准不适用于认证或合同目的。ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南 -16

1 范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提

供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作

为综合质量管理体系的一个组成部分。本国际标准不适用于解

决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。本

国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。本国际标准提

出了投诉处理的以下方面的内容：a) 提高顾客满意度的三个

有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；

b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训； c) 了解投诉者的需求和期望； d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序； e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量； f) 审查投诉处理程序； g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。 2 引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。 ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。

3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。 3.2 投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 3.3 顾客接受某项产品的个人或组织。例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。 [ISO9000：2000 3.3.5 条] 3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。 3.5 顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。 3.6 反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。 3.7 相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个

人或团体。注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。 3.8 目标投诉处理期望达到的目的。 3.9 方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。 3.10 过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。注：参照ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。 4 指导原则 4.1 总则充分贯彻实施本标准中4.2 到4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。 -16

4.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。 4.3 可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。 4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。 4.5 公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C） 4.6 费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。 4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。 4.8 以顾客为中心的