09-客户管理与目标市场开拓
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你一定要了解清楚客户本身、客户与所属 组织的关系、客户对你/你的商品/你的公司
/重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体 定位你的策略和销售努力，便是成功的关键。
建立客户链/找出重要环节
练ห้องสมุดไป่ตู้:
1.谁是我们重要环节? 找出能影响你销售最关键或最具有直接影响力的客户. 2.对每个重要环节,找出: 直接“购买力”的程度 重要环节“影响力”的程度 哪些客户被这些重要环节最直接或间接影响
以1-4 来标示重要程度.1 = 最重要
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者
客户分级
第一级 第二级 第三级
第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。
第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中,
选择部分客户群作为主要的预期目标市场。
渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。
潜在市场和有效市场代表公司和营销员
长期的目标和远景。
服务市场代表公司和营销员
中、短期的目标
渗透市场代表公司营销员
目前的业绩状况
目标市场
目标市场即服务市场，是公司能够对一 群客户提供最有效商品与服务，并从中获得 最佳利益。这些客户称谓目标客户。
• 一九九三年一月 南下深圳打工 • 一九九八年 二月 调入公司培训部
• 一九九六年三月 回到大连 • 一九九九年 九月 第九期组训育英班
• 一九九九年七月
毕业于 • 一九九九年 十一月 调入组训岗
70万 入司累计业绩： 北京商学院会计系
• 一九九六年四月二十二日加入平安
平
• 大连公司首批兼职讲师 • 大连公司精英协会中级会员
4 = 购买频繁
N = 不知是否应该购买(潜在客户)
这个数字就是在提醒我们:
要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.
复式分类系统 -- 即(购买现况，购买潜力）
以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。
了解信息
什么是信息背后真正地意义？
就是说话者想传达给倾听者的 一种想法或指示。 如果信息意义是明确的，倾听者可做适当的反应。
可 衡 量的:
能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。
有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销
计划，而且要能获得有吸引力的利润
区隔市场的方法
• 商品种类 • 商品适应性 • 客户的适用性 • 客户的人口数 • 客户的态度/特性 • 销售额或市场占有率 • 认同率/拒绝率
何谓客户？
专业地营销员可以从支持性论点中了解为什 么说话者有这样的感觉或反应。
信息的内容包含两方面: 1.重要论点(The Critical Point) 2.支持性论点(Back-Up Point)
重要论点:
是说话者所要传达关键的或重要的信息。
专业的营销员必须专心地交互性倾听， 以判定出谈话中所涵盖地重要论点。
支持性论点：
是说话者用来支持和证明所说地重要论 点更确实是一些较次要的资料。
良好的销售：市场占有率、商品结构种类
客户说：他们尊重的营销员是：
ž 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好
ž 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系
• 当客户方便时才进行拜访及注意影响 • 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 • 能清楚说明保险的定义和保险责任 ž 能够合理的回答问题 • 对自己及同业的险种知识十分了解
获益排名第三的客户群。
客户链的管理
••每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，
而非一个人
客户链
• 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影
响力，
这些客户重要环节
••了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或
团体。特别是那些重要环节
客户链管理
重要客户的知识
你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
安
• 九七年度大连公司优秀业务主管
荣
• 九七年度全国优秀个人寿险营销员
誉
• 第九期组训育英班授课评比三等奖 • 2001年度全国优秀辅导专员
业绩来源:有效的客户管理
客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针
对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公 司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩 增最大的客户量与业务量。
目标市场预测与开拓
什 么 是 市 场？
市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。
市场层次
潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的
所有客户。包括：现有客户和潜在客户
有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中
客户说：他们不喜欢的营销员是：
• 懒散邋遢的外表 •不会说话、不能回答问题 • 对保险责任做夸大的说明 • 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 • 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 • 对自己和同业的险种知识不熟悉 • 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 • 前来乞求保单/保费 • 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 •频繁跳槽的营销员，欠安全感
营销管理培训
从销售到管理
之
客户管理与目标市场开拓
大连王家巍
个人小档案
个人经历
平安足迹
• 一九七二年七月二日出生于大连 • 一九九六年四月 试用业务员（01）
• 一九七八年
随父母到内蒙 • 一九九六年七月 正式业务员（02）
• 一九九二年七月
毕业于 • 一九九六年九月 业 务 主 任（05）
华北航天工业学院 • 一九九七年 九月 资深业务主任（07）
/重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体 定位你的策略和销售努力，便是成功的关键。
建立客户链/找出重要环节
练ห้องสมุดไป่ตู้:
1.谁是我们重要环节? 找出能影响你销售最关键或最具有直接影响力的客户. 2.对每个重要环节,找出: 直接“购买力”的程度 重要环节“影响力”的程度 哪些客户被这些重要环节最直接或间接影响
以1-4 来标示重要程度.1 = 最重要
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者
客户分级
第一级 第二级 第三级
第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。
第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中,
选择部分客户群作为主要的预期目标市场。
渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。
潜在市场和有效市场代表公司和营销员
长期的目标和远景。
服务市场代表公司和营销员
中、短期的目标
渗透市场代表公司营销员
目前的业绩状况
目标市场
目标市场即服务市场，是公司能够对一 群客户提供最有效商品与服务，并从中获得 最佳利益。这些客户称谓目标客户。
• 一九九三年一月 南下深圳打工 • 一九九八年 二月 调入公司培训部
• 一九九六年三月 回到大连 • 一九九九年 九月 第九期组训育英班
• 一九九九年七月
毕业于 • 一九九九年 十一月 调入组训岗
70万 入司累计业绩： 北京商学院会计系
• 一九九六年四月二十二日加入平安
平
• 大连公司首批兼职讲师 • 大连公司精英协会中级会员
4 = 购买频繁
N = 不知是否应该购买(潜在客户)
这个数字就是在提醒我们:
要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.
复式分类系统 -- 即(购买现况，购买潜力）
以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。
了解信息
什么是信息背后真正地意义？
就是说话者想传达给倾听者的 一种想法或指示。 如果信息意义是明确的，倾听者可做适当的反应。
可 衡 量的:
能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。
有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销
计划，而且要能获得有吸引力的利润
区隔市场的方法
• 商品种类 • 商品适应性 • 客户的适用性 • 客户的人口数 • 客户的态度/特性 • 销售额或市场占有率 • 认同率/拒绝率
何谓客户？
专业地营销员可以从支持性论点中了解为什 么说话者有这样的感觉或反应。
信息的内容包含两方面: 1.重要论点(The Critical Point) 2.支持性论点(Back-Up Point)
重要论点:
是说话者所要传达关键的或重要的信息。
专业的营销员必须专心地交互性倾听， 以判定出谈话中所涵盖地重要论点。
支持性论点：
是说话者用来支持和证明所说地重要论 点更确实是一些较次要的资料。
良好的销售：市场占有率、商品结构种类
客户说：他们尊重的营销员是：
ž 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好
ž 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系
• 当客户方便时才进行拜访及注意影响 • 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 • 能清楚说明保险的定义和保险责任 ž 能够合理的回答问题 • 对自己及同业的险种知识十分了解
获益排名第三的客户群。
客户链的管理
••每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，
而非一个人
客户链
• 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影
响力，
这些客户重要环节
••了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或
团体。特别是那些重要环节
客户链管理
重要客户的知识
你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
安
• 九七年度大连公司优秀业务主管
荣
• 九七年度全国优秀个人寿险营销员
誉
• 第九期组训育英班授课评比三等奖 • 2001年度全国优秀辅导专员
业绩来源:有效的客户管理
客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针
对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公 司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩 增最大的客户量与业务量。
目标市场预测与开拓
什 么 是 市 场？
市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。
市场层次
潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的
所有客户。包括：现有客户和潜在客户
有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中
客户说：他们不喜欢的营销员是：
• 懒散邋遢的外表 •不会说话、不能回答问题 • 对保险责任做夸大的说明 • 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 • 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 • 对自己和同业的险种知识不熟悉 • 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 • 前来乞求保单/保费 • 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 •频繁跳槽的营销员，欠安全感
营销管理培训
从销售到管理
之
客户管理与目标市场开拓
大连王家巍
个人小档案
个人经历
平安足迹
• 一九七二年七月二日出生于大连 • 一九九六年四月 试用业务员（01）
• 一九七八年
随父母到内蒙 • 一九九六年七月 正式业务员（02）
• 一九九二年七月
毕业于 • 一九九六年九月 业 务 主 任（05）
华北航天工业学院 • 一九九七年 九月 资深业务主任（07）