三星电子中国员工素质全面提升培训教材满足顾客需求

满足顾客需求 2
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均
A
B
C
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F
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课程大纲
1. 企业存在和发展的根源 2. 企业竞争力 3. 关注顾客的价值 4. 客户关系图 5. SIPOC 系统观 6. 工作的七大意识 7. 实践计划
员工素质提升训练
课程内容
严格规章制度，确保施工安全，治理 事故隐 患，监 督危险 作业。20.9.1614:52:0714:52Sep-2016-Sep- 20
整理整顿精神好，品质检点状况好。14:52:0714:52: 0714:52Wednesday, September 16, 2020
若要产品好，个人品质要提。20.9.1620.9.1614:52:0714:52: 07Sept ember 16, 2020
思一思，研究改善措施，试一试，坚 持不懈 努力。2020年9月16日 星期三 2时52分7秒14:52:0716 September 2020
产品批次能鉴别，问题产生能解决。 下午2时 52分7秒下午2时52分 14:52: 0720.9.16
检查隐患横眉冷对，杜绝事故笑逐颜 开。20.9.1620.9.1614: 5214:52:0714: 52:07Sep-20
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企业存在和发展的根源 客户的要求
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与时间赛跑
1. 品种更多 P 2. 质量更好 Q 3. 价格更低 C 4. 交货更快 D 5. 服务更优 S
与同行竞争
企业竞争力的五大指标
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企业竞争力
1
成本
利润
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过去 价格和利润 由企业决定
2
成本
利润
现在/将来
CHINA
满足顾客需求
《职员素质提升训练》之二
ห้องสมุดไป่ตู้
航空公司的经营游戏
员工素质提升训练
1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；
2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有 三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达 12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家 以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%
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实践计划
本课程我感触最深的地方是：
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
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实践计划
预计期限
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生命没有回头路，事故没有后悔药。20.9.1620.9.16Wednes day, September 16, 2020
全员用心做得好，企业提升跟着跑。14:52:0714:52: 0714:529/16/ 2020 2:52:07 PM
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工作的 基本问题
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我的客户是：
直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 ……
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客户关系图
秘书的主要工作
差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表
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经理 秘书
起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人
3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表， 你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小 组汇报；
4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将 决定写在纸条上，同时交给讲师。
5、讲师公布结果
1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。
业务员
业务数据提供 票据收集提供
财务部
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SIPOC系统观
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Suppliers 供应者
Input 投入
Process 流程
Output 产出
Customers 顾客
企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要
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SIPOC系统观
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由系统因素 决定
业绩 硬+软
薪资
去留
绩效
态度
由个人因素
价值观+习惯+环境+
决定
升降
能力
知识+技能
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工作的七大意识
1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识
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小组讨论
意识测试
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Q&A
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要点整理 三人学习
质量是企业的生命。2020年9月16日下 午2时52分20.9.1620.9.16
牢记生产安全，事故与你无缘。2020年9月16日星期 三下午 2时52分7秒14:52:0720.9.16
安全用电，节约用水。消防设施，定 期维护 。2020年9月下 午2时52分20.9.1614: 52Sept ember 16, 2020
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企业竞争力
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传统的看法 材料、报废、退货、废弃物
浪费的 概念 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度）
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关注顾客的价值
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GOAL 关注顾客的价值
目的 愿景 计划
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关注顾客的价值
1. 谁是我的顾客？ 2. 顾客对我的期望是什么？ 3. 我如何才能满足这些期望？ 4. 我怎样知道顾客满足与否？ 5. 顾客不满足时我如何改进？
人人有专职，工作有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 16日星 期三2时52分7秒Wednesday , September 16, 2020
品质—企业致胜的关键。20.9.162020年9月16日星期 三2时52分7秒 20.9.16
员工素质提升训练
谢谢大家！
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价格由市场
决定
成本 3
利润
利润由管理 能力决定
成本&利润&价格
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企业竞争力
价值流向顾客
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隐藏的工厂 由于管理不足造
成的浪费
在顾客眼中能提供产品价值 的过程
•顾客付钱的特征与特性….
浪费构成了成本的 主要部分
浪费分布在整个价值流中
• 多余的库存 • 返工 • 等待时间 • 过多的搬运 • 多余的移动距离 • 测试与检验