商业银行柜面业务向电子渠道迁移中的问题及应对措施讲课稿

商业银行柜面业务向电子渠道迁移中的问题及应对措施

一、电子渠道迁移的现实意义

目前商业银行电子银行渠道与柜面交易量出现新的趋势，在电子渠道交易量大幅增加的同

时，柜面交易量同比快速减小，而电子渠道和柜面业务量总和仍然持续增长，表明电子渠道

承担了业务发展的增量部分，同时也使网点腾出了更多的时间与精力去做更多价值贡献高和更能满足客户需求的工作。随着电子银行服务功能的不断完善，人们对电子渠道的依赖性和

信任度也显著提升，其对网点的替代性也越来越高。柜面业务向电子银行渠道迁移惯性一旦

形成，将会不断地释放生产力，在不增加人力资本和网点资本占用的情况下有力地助推网点转型，充分利用网点资源开展销售性业务，减少营业网点柜台，加强专家理财服务。对于客户而言，电子银行突破了营业网点服务的时空限制，客户可以享受7々4小时自助服务，银

行人不去网点办业务，现代人不去银行办业务”，显示出电子银行渠道发展的趋势与方向。

因此，提高客户满意度、提高客户价值贡献度和减少人力资本占用，对柜面业务向电子渠道

迁移显得尤为重要。

二、商业银行柜面业务迁移面临的主要问题

面对快速变化的经济与市场环境，商业银行普遍准备不足，无法满足居民日益增长的金融

需求，由于没有合理有效地分配各种资源，造成商业银行柜台办理业务面临越来越大的压力，使商业银行柜面业务迁移过程普遍遇到了以下几个主要问题。

（一）网点排队现象日益突出，电子银行客户群体总量仍然较小

随着商业银行的业务拓展，在各个营业网点排长队现象日益突出。在电子渠道出现之前，解决网点排长队问题一般靠增强人员业务处理能力，提升服务效率加以解决，当内部挖潜达

到极限后，只能靠增加人力和扩大营业面积达到目的，但是，随之增加的庞大营运成本很有

可能抵消新增业务所带来的收益。因此，对任何一个商业银行而言，传统的解决手段已不再

有效，而目前虽然各商业银行电子银行业务呈现快速发展，但客户群体总量仍然较小，分流

压力很大。

（二）网点人力资源紧张，员工负荷大，电子渠道负荷小

随着商业银行的不断发展，新产品层出不穷，银行理财产品、代理基金、代理保险等需要

大量人工服务的业务，使柜面人员承受了越来越大的工作负荷，商业银行所能提供的网点服

务人员是有限度的，人海战术已经不适应现代竞争的需要，也不能解决网点人力资源紧张的

情况，虽然各商业银行电子银行渠道已基本完善，但交易负荷较小，还具有很大的提升空间。

（三）电子渠道在柜面业务按价值贡献度分流中发挥的作用有限

目前，随着理财业务的兴起，商业银行纷纷开展区分柜面业务价值贡献度的工作，商业银

行基层网点已经从核算服务型全面转向营销服务型。这种转变需要将柜面业务按价值贡献度

进行区分，网点更多地承担起客户源头挖掘工作，而那些基本核算业务适合分流到电子渠道

进行自助服务，而目前商业银行在此方面做得还不够，分流的业务种类还不够清晰明确，缺

少对分流工作的统一指导。

（四）网点功能分区规划不够合理，缺少电子银行业务服务区

让客户选择电子银行业务最好的办法就是亲身体验，而现在网点在规划方面没有考虑到这

一新业务的发展特点，造成网点只专注于传统业务，没有良好的电子银行营销环境，无法实

现客户对电子银行业务的直观感受，反过来对传统业务的发展造成制约。

三、柜面业务向电子渠道迁移的应对措施

目前电子银行渠道主要包括网上银行、电话银行、手机银行，针对在柜面业务向电子渠道迁移过程中遇到的问题，可采取以下应对措施。

（一）大力发展网上银行和手机银行客户，加强电话银行渠道分流互联网用户的快速增长为网上银行发展提供更多的潜在用户。据中国互联网络信息中心

（CNNIC）《第24 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009 年6 月30 日，中国网民规模达到3.38 亿人，普及率达到25.5% ，超过全球平均水平；网民规模较2008 年底增长13.4% ，中国网民规模依然保持快速增长之势（见图1）。网上用户的增长对网上个人银

行业务的发展起到很大的推动作用。网上银行是以客户数量最多、功能最全面而成为商业银行电子渠道发展的重中之重。让更多人使用网上银行，形成规模影响，是实现电子渠道迁移的最重要手段。

截至2009 年6 月30 日，手机上网网民规模达到1.55 亿人，较2008 年底增长了32.1% ，手机网民规模呈现迅速增长的势头。目前手机银行已经具备网上银行的绝大多数功能，随着大屏幕智能机以及

3G 手机的推广，产品优势将逐渐显现，商业银行要充分做好竞争准备。

电话银行因其具有操作简单适应面宽的特点，可以针对不习惯使用网上银行、手机银行的客户重点进行推广，目前客户使用电话银行功能主要集中在查询和缴费业务方面，商业银行可以抓住电话银行的主要特点积极分流。

（二）运用组合手段满足客户需求以实现分流商业银行需要提供个性化服务以满足特殊客户群体需求，这也是商业银行的社会责任所在。

1. 针对社保客户。社保客户具有年龄较大且常常集中取工资的特点，商业银行可以采用开办储蓄卡附加短信通知的办法，引导客户使用电话银行进行缴费与转账。对于不愿意使用储蓄卡的客户，开发适合此类客户特点兼具定期功能的存折产品，并结合电话银行和手机银行满足客户对信息的掌握，从而达到分流的目的。

2. 对于存折客户。存折客户由于在自助设备上使用受到限制，而对网点客户业务造成较大压力，是商业银行急需分流的业务。目前电子渠道功能已经覆盖存折账户，结合网点自助查询与打印机，并在进行电子渠道交易后能够就近获得相关纸质交易凭证，就能够打消客户对于使用储蓄卡不直观和对电子银行虚拟性的顾虑。

3. 对于储蓄卡客户。储蓄卡客户一般对便利性要求较高，也比较愿意接受新技术，商业银行可以采取分步实施分流，设立分流过渡期，网点窗口强制分流取款限额以下的客户，大堂经理和迎宾人员在接触客户的第一时间进行宣传与分流引导工作，识别潜在电子银行客户，促成储蓄卡客户使用电子银行渠道。

4. 针对不愿意使用电子渠道的客户。加强解惑与宣传工作，要引导客户亲自体验电子渠道的方便与快捷，做好客户的分类，熟悉客户的特点，归纳总结客户不愿意使用电子渠道的真正原因，有的放矢地使用组合产品打消客户顾虑，满足客户需求，解决客户的实际问题是争取这部分客户的有效办法。

图1 2005 年至2009 年6 月中国内地网民规模与互联网普及率