集团客户发展分析

集团客户发展分析
集团客户一直以来都是通信运营商生存发展的基石，也是争夺的焦点。

集团客户之所以对运营商如此重要，主要因为其“一高两大”的特点，一高为集团客户的ARPU值高，两大为集团客户对运营商的收入和业务推广贡献大、集团客户的效应和社会影响力大。

根据二八法则，只要抓住集团客户，就可以掌控市场大势，尤其在通信这种规模效应非常显著的行业里，集团客户的稳定和发展对于运营商的整个市场竞争地位具有非常重要的影响。

在2G时代，通信业的发展更多的是受益于个人移动通信业务的迅猛发展，而受竞争对手力量薄弱、行业竞争环境简单、移动牌照限制等客观环境，加之中国移动最早进行企业化管理等因素的影响，中国移动创造了“大象快跑”的发展奇迹，不论在个人通信市场还是集团客户市场，中国移动在竞争中都占据了绝对的优势，同时，移动通信的个体独立性较强，集团客户对企业发展的重要作用并没有凸显出来。

但进入3G时代后，整个竞争环境发生了彻底的变化，不仅3家通信运营商的实力差距有了大幅缩减，同时运营商的业务优势也各有所长，更加之真正形成了全业务竞争，中国移动在2G时代的竞争优势甚至生存发展都面临巨大挑战，。

虽然在移动通信市场，中国移动仍然占据80%以上的客户市场份额，但如果综合考虑手机、固话、宽带等综合业务市场，中国移动市场份额的优势将会大幅缩水，同时在当前的新增市场中，移动的市场占有率已经低于50%，这是对中国移动提出的严峻考验。

尤其在集团客户方面，不论是电信还是联通都高度重视，集中优势资源对集团客户市场进行全力攻击，使得中国移动的集团客户处于四面楚歌的危机当中。

虽然在10多年的市场发展过程中，中国移动的集团客户营销策略和集团业务产品推广取得了一定的效果，也积累了一定的经验，但在当前的全业务竞争环境下，集团客户市场仍然存在很多的短板和面临严峻的挑战，尤其在集团客户的体系机构建设、人员配置、全业务产品开发、关系营销、集团客户数据信息挖掘、后台支撑等方面不仅难以有效满足竞争需要，更相比竞争对手还存在一定的差距。

下面就当前集团客户的发展方面进行初步的分析和探讨。

一、完善体系架构
集团客户市场的重要性不言而喻，集团公司自上而下都对此高度重视，也有专门的集团客户管理机构。

但整体而言，集团客户部的机构功能、职责范围、考核管理等方面还需进一步完善。

（一）自集团公司至各区县公司都应成立集团客户部，为便于工作开展和资源调度，集团客户部由各级分公司的一把手直接分管，并使集团客户部的主要负责人挂职副总或总经理助理。

如，省公司的集团客户部经理挂名省公司总经理助理，地市公司的集团客户部经理挂职地市公司总经理助理或地市公司副总经理。

（二）明确不同层级集团客户部的工作职责。

对集团公司的集团客户部以制定管理考核办法、整合调动和管理各种社会资源（包括SI、CI、SP、CP等）、借助TD发展加强与政府机关的合作、与银行保险等全国性直属企业以及全国性的大型企事业单位的业务推广合作、集团产品业务的开发和系统支撑等。

而对省级的集团客户部而言，则需细化集团公司的业务考核、积极利用和调动社会资源为集团客户提供业务解决方案、针对不同集团客户设计和开发针对性的集团产品和集团业务、牵头对属地的全省性和全国性的集团企业进行业务攻关，形成自上而下的业务合作、制定和规范标准化集团产品、实现各地市集团客户工作的信息共享和经验推广、对地市集团客户工作进行指导考核和业务支撑服务等。

地市级的集团客户部则以具体的业务拓展为主，按照集团和省公司的各项要求，积极做好当地集团客户的服务和业务拓展，真正借助TD战略获取地方政府的工作支持，积极参与当地的信息化建设，深入推进与政府、部队、大型企事业单位的业务合作，充分利用各种社会资源为集团客户提供整体的行业化的业务服务。

（三）充实集团客户队伍。

集团客户工作不仅至关重要而且竞争压力巨大，需要高度的责任心和较高的综合素质。

对此，集团客户队伍建设需要进一步完善机制，自上而下形成首席客户经理（各级移动公司的高层领导）、特级客户经理（各级移动公司的中层和部门领导）、高级客户经理、高级行业客户经理、大客户经理、行业客户经理、客户经理、客户服务代表等体系，在有效获取公司中高层对集团客户工作的支持的情况下，通过高级客户经理、高级行业客户经理、大客户经理、行业客户经理、客户经理、客户服务代表的不同层级区别，设置不同的工作职责和工作薪酬，有效吸引公司内优秀人才，优化集团客户的人员结构，提升整体的执行力和竞争力。

（四）加强集团客户工作的细分。

集团客户市场不同于普通的大众市场，其消费特点和消费需求千差万别，因此，需要针对不同的集团客户进行细分。

可以按照客户的属性细分，如政府机关、金融系统、保险行业、酒店宾馆、工业园区等，也可按照客户的规模贡献分，A、B、C、D类集团客户（具体划分标准可以按照客户规模、收入规模、社会影响力、业务推
广前景等综合因素划分）。

在集团客户内部按照一定标准对集团客户进行细分，分配不同的资源，设定不同的目标管理和考核机制，通过对不同层级的集团客户经理进行混合编队，提升对集团客户的业务服务能力，实现对集团客户的快捷高效服务。

二、深化政企合作
企业的发展，需要有良好的内外部环境，尤其中国移动承担的TD网络建设，不仅对中国移动是企业存亡的关键，也是对政府倡导的自主创新典范的考验，因此，虽然TD技术有成熟度差等缺陷，但中国移动却可以有效借助政府对自主知识产权的支持将TD业务做大做强，同时，借助与政府的深层次合作，确保企业集团客户市场的优势。

（一）抗TD大旗，赢政府支持。

TD的运营对中国移动以及对政府而言，都是只许成功不许失败的政治任务。

从前期工信部等多个部委联合发文对TD发展进行多项政策支撑就可以看出，政府对TD的建设和发展都大开绿灯，这对中国移动而言绝对是利好。

各级移动公司，尤其是省市级移动公司，应该积极主动的利用政策支持，加快TD建设发展，及时向政府汇报TD的建设发展情况，尤其在网络建设和业务发展遇到的困难，积极争取政府的支持和帮助，在TD业务发展中，打好自主知识产权的民族牌，有效获取党政机关、部队、公检法等政府机关和部门的支持和合作，确保TD发展的良好社会环境。

（二）以信息化为契机，将通信服务植入政府日常办公。

不论是十二五还是实际的工作需求，政府在信息化办公、网络信息服务、民众信息交流沟通等方面都有强烈的信息通信需求，移动公司就要积极利用自己在资金、移动网络、客户规模、客户品牌、业务服务能力等方面的优势，深度挖掘政府的信息化通信需求，采取以租代建、垫资、社会渠道资源整合等方式，使得在政府财力范围内实现信息通信的最大化，实现对政府的有效捆绑，同时通过政府部门的影响力，加大对其他企事业单位的业务拓展力度，巩固在集团客户市场的竞争力和优势。

（三）以关注民生为目标，获取民众和政府的认可支持。

移动公司要积极参与当地的信息化建设，包括无线城市、通信进村等可以提高地区信息化水平的发展建设，在此基础上，利用自己的客户优势和资源优势，加强营销服务渠道的末梢延伸，为社会提供便捷高效的业务服务。

而在业务开发推广方面，则整合资源，加强与水电煤暖、交通、银行、保险、医疗、餐饮住宿等行业资源的深度合作，使客户的终端可以随时随地获取所需的各种信息，把客户的移动终端打造成生活遥控器，方便快捷的满足各种需求，提高生活水准和生活效率。

三、完善产品体系
在3G时代，集团客户的通信需求不同于普通客户以移动通信为主的业务需求，集团客户的通信需求是全方位全业务的。

当然，不同类型不同层次的集团客户其通信需求也是千差万别，
因此，在全业务竞争的环境下，更需要针对集团客户的通信需求，针对性的设计产品，依托自身优势，整合资源为集团客户提供最优的通信解决方案是集团客户市场竞争的根本。

（一）虽然不同的集团客户其具体的通信需求有很大差异，但绝大多数的集团客户其通信需求主要有几类构成：首先是语音通信需求，这主要是指集团客户内部以及与外部的语音通信需求，包括集团客户内部的市话和长途漫游、漫游主被叫，集团客户与外部的市话、长途、漫游以及主被叫等以语音通信为主的通信需求；其次是集团客户内部的办公系统的通信需求，包括基于计算机网络的内网、外网、无线、有线以及与通信终端想结合的整体办公系统，即可以是办公OA系统，还可以是应用于生产销售的软件平台；第三是集团客户的客户与通信企业的客户的共同业务需求，此类业务是集团客户与通信企业的业务交叉点，可以实现客户资源的共享以及业务的共同推广，如银行为其客户提供到账提醒、资金变动通知等；第四类是集团客户内部以及与外部的人——物、物——物通信需求，这类通信需求是以物联网为基础的业务通信需求，此类需求不仅正在涌现，且是未来通信发展的主要方向之一。

（二）根据集团客户的普遍性需求，设计推广标准化的业务和产品。

如针对集团客户语音通信需求设计推广集团专线直连、集团V网（包括本地、省内、跨省）、集团总机、400业务、VOIP电话等业务，针对集团客户的办公需求，设计推广企业OA、宽带（有线或无线）、集团彩铃、企业直连、数据专线、企信通、VPN、企业邮箱、企业建站、主机托管等各种业务，这类标准化产品应该实行模块制，使之容易的嵌入到集团客户的办公系统和生产经营中去，可以快捷的满足其通信需求。

（三）针对集团客户的不同通信需求，要有效借助社会资源，加强与社会渠道的合作力度，从网络资源建设、系统集成、软件开发、销售服务等方面，联合优质社会资源如SI、CI、SP、CP等，共同为集团客户提供整体的通信解决方案。

在当今社会，靠移动公司的自身力量根本无法满足不同客户尤其是集团客户千差万别的通信需求，只有抓住移动的核心业务和关键利益点，整合社会资源，有效带动产业链的上下游，才能形成有效的整体解决方案，满足客户的通信需求。

（四）由于移动在个人市场的绝对优势，很多集团客户的客户与移动的客户是交叉重叠的，这是移动公司做好集团客户工作的重要资源也是移动公司客户规模优势的具体体现。

加强与集团客户的合作，找准共同的目标客户群体，推出基于信息服务的个性化产品，使得移动和集团客户拥有共同的用户基础，实现与集团客户的双赢，从而真正深化与集团客户的合作，达到互相渗透融为一体的紧密型战略型合作关系。

这类业务主要包括银行金融系统、商场超市、体彩福彩、水电暖煤等，这需要移动公司利用自身的客户资源优势，深挖客户的潜在需求，加强与集团客户的合作，采取双向联合的方式为最终客户推出个性化的产品和服务。

（五）通信服务具有普遍性和社会性，中国移动作为大型国有企业，需要承担公众服务的责任，这不仅是社会和客户的需要，也是提升中国移动企业形象，创造良好发展氛围的重要举措。

而在众多的集团客户中，就有许多集团客户具有独特的资源优势，充分利用与集团客户
的合作关系，获取资源支持，实现社会效益和企业效益双丰收是推广业务的前提。

这主要是与百姓生活息息相关的一些信息服务，如气象部门的天气预报资源、公安交警的交通管制和车辆违章资源、农业部门的病虫害防治信息等等，这些信息都具有非常强烈的社会需求，而资源掌控部门也有向客户信息告知的需求，因此，移动公司就可以充分发挥桥梁纽带的作用，把手机终端作为信息接收平台，实现社会信息的及时传递与共享，这里业务的切入点要以低资费和社会公益为主，既让普通客户所接收，又要让掌握信息资源的集团客户有良好的社会形象收益和实际收益。

（六）不论是标准化集团产品还是个性化产品，产品的定价策略对产品推广和集团客户稳定具有重要作用。

因此，虽然集团客户的通信需求各异，但在产品定价方面应该保持一致，为体现不同集团客户的贡献和价值，可以通过集团消费积分或业务搭载销售等方式体现差异，应避免同种业务在不同的集团客户有不同的产品价格，包括各项促销活动的力度也应保持一致，否则将会对集团客户的稳定发展产生很大的负面作用。

四、加强营销推广
适销对路是产品推广的基础，但营销方式和推广渠道也是产品推广的关键因素。

尤其是集团产品和业务有其特殊性，更需要针对性的营销推广。

（一）集团客户部是集团业务产品推广的关键，因此，从人员配备、人员素质，人员培训方面要给予集团客户部以充足保证。

集团客户经理应该是营销型加技术型的复合型人才，不仅具有良好的营销技巧，还要具备一定的技术理论素养。

这需要不断的业务培训、技术培训、情景演练等多手段的提升，使之能够将技术型的集团产品能够转化成口语化、让客户易理解易接受的产品，同时在营销推广过程中，始终站在客户的角度，体现产品和业务为集团客户所带来的好处和收益，让客户了解移动的集团产品是为满足集团客户需求，解决集团客户办公、生产、经营、管理等方面的问题而提供的。

（二）建立集团产品体验店。

由于许多的集团产品和业务是在特定的条件下使用的，因此，为便于客户的了解认识，可以在每个地市建立一个集团产品体验店，把众多的集团产品和业务以实际的形式表现出来，设定和模拟某些特定环境，使产品具体化、可视化，让客户能直观了解，加深印象，有效提升集团产品的认可度。

（三）建立集团客户内部的营销渠道。

针对集团客户的营销，固然需要把集团客户作为一个整体，以集团产品和集团业务为主去营销，但集团客户又是由一个个的个体客户组成，将移动公司的各项业务服务有效的推荐给集团客户内的每个客户也是实现集团客户长治久安的
关键。

但由于集团客户市场的区域性特定明显，加之集团客户经理服务的范围有限，因此，如何将移动公司的各项产品业务活动以及服务尽可能的让每个集团成员知晓这是非常关键的。

对此，建议在比较大的集团客户内部设置专门的服务网点，以门卫、商店等服务类点为主，或者在获取集团重要联系人许可的情况下选择合适的人选设置业务服务站，以话费收取、业务宣传推广、促销活动、业务受理为主，对集团客户内的客户进行就近服务，一则可以方便客户缴费和业务办理，二则可以将各项产品资费、促销活动、产品业务等有效渗透到集团客户内部，提高宣传的到达率。

此外，集团客户的联系人也是业务宣传推介的重要渠道，可以借助其对通信业务熟悉的优势，使其在集团客户内成为移动公司业务宣传推介的代言人。

（四）完善外呼营销。

由于集团客户内有众多的高价值客户，而这部分客户我们的客户经理在走访过程中很难进行有效接触，因此，通过电话客户经理的方式对高价值客户进行外呼关怀和业务营销推介是比较直接且有效的方式。

电话外呼营销应该在每个地市和每个区县公司都要设置，通过10086、12580等特服号码作为外呼号码显示，提高接通率和营销成功率。

（五）加强关系营销。

集团客户的关系营销不仅仅是针对集团客户领导层和关键人物的情感营销，关系营销的本质是做集团客户的通信管家，通过适销对路的集团产品满足集团客户的通信需求，为集团客户的生产经营管理等提供全方位的服务和支撑，有效提高其办公效率、竞争力和盈利能力，最终实现移动公司与集团客户的双赢。

因此，在集团客户工作中，要与集团客户保持稳定的合作关系，合理控制集团客户的需求满足，避免抬高客户的期望值。

（六）整合资源，为集团客户提供全业务解决方案。

虽然我公司在移动通信市场占有绝对优势，但在有线宽带服务、传输资源、固话等方面存在一定短板，因此，必须要有效整合铁通资源，同时加强与广电等企业的合作，发挥各自优势，保证集团客户的市场大势。

目前，中国移动在集团客户市场的主要竞争对手是中国联通和中国电信,移动在为集团客户提供全业务解决方案时，应该采取小步快跑的方式，而不是一口吞下，也就是在保证集团客户的移动客户稳定的前提下，对固话、宽带、直连专线等采取温水煮青蛙的策略进行逐步替代，而无需苛求对对手业务的一夜替代。

五、强化后台支撑
集团客户工作是项系统工程，其面临集团客户的企业通信需求和内部的客户个人通信需求两个层次，但两者并不矛盾，而是一个统一的整体，任何一个通信需求的满足都可以有效促进集团客户的稳定。

集团客户的发展，不仅是集团客户部的工作，更是全公司的重要工作，需要公司上下各部门的全力支持和共同协作，需要强有力的支撑。

（一）明确集团客户工作的考核重点，从省到市再到县，各层面的集团客户部要有一致的工作目标和工作重心，做到上下贯通，形成合力。

尤其省公司对地市公司的绩效考核要有明确目标，把集团客户的客户离网率、收入、集团专线和直连、集团产品普及率等作为现阶段的主要工作来抓，在当前的竞争环境下，应首先立足于保客户，要充分调动公司的人财物，利用各种资源确保集团客户市场的大势稳定。

（二）全面完善集团客户的资料。

进一步完善BOSS系统中集团客户资料情况，从集团名称、规模、类型、产值、负责人、联系人、员工数量、我公司客户数（包括纳入集团管理和未纳入集团管理）、移动业务收入、竞争对手客户、固话、宽带、集团产品使用情况等各种集团客户信息进行全面摸底完善，使BOSS信息更为准确，以利于集团客户工作的开展和业务推广。

（三）提高系统支撑能力。

在BOSS系统实现对集团客户整体话费变化、集团客户内的个体客户话费变化、集团产品使用情况等进行实时监控，对出现业务大幅波动的情况及时通知所属客户经理，由客户经理或电话经理及时跟进了解，防患于未然。

（四）尽快实现与铁通的融合计费。

在当前的集团客户工作中，与铁通的协调攻关势在必行，在为客户提供基于移动通信、固话、宽带等综合解决方案时，需做到统一账单统一计费，同时也可方便实现交叉营销和搭载营销。

集团客户工作是中国移动保持竞争优势也是抵御监管风险的关键。

抓住了集团客户也将抓住了绝大部分的中高端客户，即使实现市场份额管制的极端政策，中国移动也可以保证对中高端客户市场的控制，可以保证各项增值业务和行业应用在集团客户内的有效开展，可以保证企业的盈利能力。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。

也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。

好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。

你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。

所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。

谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。

人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。

其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。

谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。

婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。