客户服务技巧

客户服务技巧

客户服务技巧(总结8篇)

客户服务技巧总结（一）：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;

(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的”高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;(

2)、经常给客人戴一戴”高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

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(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视”听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。”真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;

(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。

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7、培养良好的态度

(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;

(2)、在沟通时，要投入你的热情;

(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

客户服务技巧总结（二）：

一、电话沟通

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的资料，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自我的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅仅耽误时间，并且会搞得自我狼狈不堪。

2、先整理电话资料，后拨电话

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给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。所以，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

”言为心声”，态度的好坏，都会表此刻语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所以，打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后经过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自我的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。所以，讲话速度并无定论，应视对方情景，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情景下，大多凭第一听觉构成初步印象。所以，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

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5、养成复述习惯

为了防止听错电话资料，必须要当场复述。异常是同音不一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字资料，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。

所以，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料后，请务必立刻复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

6、遇到自我不明白的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自我不明白的事，并且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情景，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自我救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：”关于

××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才明白，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情景，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：”可是”、”话虽如此，可是......”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

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