旅行社经营管理论文

关于抚顺山好旅行社有限公司经营与管理的调查报告一、抚顺山好旅行社的发展现状抚顺山好旅行社位于辽宁省抚顺市新抚区西一路电业局9号楼，是经过辽宁省旅游局批准、由抚顺市工商局注册的具有法人资格的私营专业旅游企业。

旅行社自成立以来始终坚持“服务人性化、操作标准化、管理精细化”的理念。

用一流的员工成产出一流的产品，创造出一流的工作业绩，将热情、主动、周到、微笑的优质服务奉献给游客，开拓了广阔的旅游市场，为广大游客提供了诚实守信的服务。

山好旅行社周围人流密集，交通便利。

旅行社营业面积约30左右平方米，公司注册资本30万，质量保证金20万元，公司注册时间2007年，规模较小。

主要经营国内旅游业务包括为游客提供酒店订房、租车、订票、会议、疗养、商务考察等一系列的旅游服务，代售车票和飞机票等业务。

该旅行社人员设置有经理2名、计调3名，员工总人数12名。

对于票务业务旅行社可提供抚顺至全国各地始发列车的票务服务；散客服务中心提供经济、实惠、个性化的自助旅游；公司车队拥有50辆豪华旅游客车，是集出国旅游、国内旅游、入境旅游、团体旅游、散客旅游、短程单项服务旅游为一体的综合型旅行社。

二、抚顺山好旅行社存在的问题（一）盲目复制其他旅行社的产品及削价竞争，旅行社经济效益差旅行社产品价格几乎每天在变，完全复制其他旅行社产品以及价格，没有自己的特色。

问题主要体现在旅行社里没有计调，由其他导游员和经理顶替，而导游员又没有这个能力。

旅行社没有产品的研发部门也没有设计旅游产品的专业人员，旅行社经营混乱分工不明确，经理对旅行社的业务经营放任自由，每天通过盲目复制其他旅行社的产品及其价格求得生存，一旦其他旅行社推出什么新线路、新产品必定盲目的完全复制。

而且为了吸引顾客和其他旅行社打着价格战，一旦其他旅行社某项产品的价格出现下调，一定会立即将产品价格降低甚至比其他旅行社的价格还低，完全没有自己的特色，只是采取削价竞争策略，这种经营方式严重的影响了旅行社的经营利润。

（二）旅行社各部门之间的协调性差，缺少团队合作精神部门之间的工作协调性很差，没有团队的合作精神。

部门与部门之间的工作环节衔接不上，很多时候各个部门的工作都是部门自己独立完成，而不是互相合作来完成的，因此，导致工作效率很低。

就拿产品的定价来说，旅行社的产品是由营业部计调联系的，旅游行程也是由他们设计的，价格也是他们定的，甚至产品广告都打出来了而其他部门却还不知道，接待部门的人员在接待顾客回答客人问询时，竟然不知道产品的线路和价格等具体情况，对旅行社经营造成了不便，使整体工作效率低，对旅行社的形象和接待人员的业务水平造成了影响。

各部门对业务方面完全没有沟通和合作，都是各行其是，而旅行社领导没有对这种现象加以重视，从而造成公司工作环节上的混乱。

（三）旅行社售后服务差，客源流失现象严重山好旅行社没有一个较好的旅游售后体系，忽视旅游者的感受，使光顾过的客人对服务不满意的将不再光顾，导致客源流失严重。

例如，导游在完成旅游活动后就认为完成工作了，不关心游客对本次活动的感受、意见以及建议，而旅行社领导已经得到经营利润而认为这根本没必要，如果建立售后服务部门还需要投资和雇佣人力，这样既浪费时间又浪费金钱又不能立即见到经营利润，是一项漫长而又不能立刻见到投资回报的事，经理和导游人员都把精力放在产品的营销上，只关心自己的个人利益而忽视旅游者的感受，不管旅游者对公司的产品是否满意，以后是否还会光顾等。

（四）旅游社工作人员工作热情不高，没有归属感山好旅行社的员工包括经理对自己的工作不认真，缺乏工作热情，不热爱自己的工作，没有竞争危机意识。

旅行社的工作人员每天只想做好自己的分内工作不出错，只要和自己工资无关的事情都不会关心，而不去管公司的业务发展状况和企业的经营利润，无论企业创收还是亏损都和自己无关，公司盈利了自己的工资待遇又不会提高，公司亏损了倒闭了就跳槽，完全没有敬业精神。

而旅行社领导又对这种消极的现象熟视无睹，完全不采取任何激励员工努力工作的措施。

又由于在旅行社的发展空间有限，员工因此对旅行社没有归属感，对工作和企业没有动力，对企业的发展毫不上心，在旅游旺季时公司员工不积极采取抢占旅游市场的措施，而旅游淡季的时候更别提为旅行社拉业务了。

员工是旅行社的主要组成部分，旅行社的运行与旅游产品的开发都与他们息息相关，他们直接或间接为游客提供服务，旅行社管理与运行的好坏直接影响它的未来趋向。

旅行社的领导应该重视员工采取措施，以免造成旅行社发展缓慢经济效益低。

（五）市场营销方面缺少技术含量，经营方式落后山好旅行社在经营过程中，大多数工作都是通过手工操作完成的，没有将网络技术的优势充分运用到旅游产品营销中。

例如由于旅行社经营的业务简单，日常业务像游客想要走某条线路，包括打印行程、签订旅游合同、交付旅游费用、联系交通住宿服务等，均可由旅游从业人员通过打电话、传真就能办理好，基本没有或者少有用互联网宣传或销售旅游产品，使旅行社的经营方法跟不上时代的潮流，也跟不上时代发展的需要显得较为落后。

三、存在问题的原因分析（一）旅行社盲目复制其他旅行社的产品，为了吸引游客盲目削价现象严重由于山好旅行社规模小且没有研发产品的专业人员，又怕比其他旅行社的旅游产品少，削减竞争力，所以为了提高竞争力和吸引顾客继而获得更大的经济效益，就采取盲目复制其他旅行社的产品的经营方式。

而且随着旅行社的数量不断增加，旅游市场竞争日益激烈为了争夺市场吸引游客，获得更大的利润求得生存，山好旅行社把削价作为吸引客源的主要方法。

所以旅行社以接近成本的低价格来吸引旅游者作为打击其他旅行社的方法，其他旅行社为了争夺市场则以更低的价格回击。

而且旅游者在选择旅游产品时大多只考虑价格，消费者都喜欢价格低的产品，价格越低大家越喜欢，所以导致盲目削价恶性竞争，还有旅行社没有专门研发旅游产品的专业人员，为了生存不落后，自己又没有能力研发新产品只有盲目的复制其他旅行社的产品。

（二）部门分工不明，经营状况比较混乱要想经营好公司不是靠一个人就能完成，而是需要各部门之间的配合和协调，如果有一个部门出现了问题，就会对旅行社的经营造成直接的影响。

而对于各个部门来说，部门分工要明确，而山好旅行社却不是这样，旅行社的经营业务没有明确的部门分工，业务经营依靠经理或者计调个人，使其他员工对业务不甚了解，经营起来协调性差、效率低。

例如一个产品的生产制作过程，产品的生产需要专门人员联系设计线路。

产品制作出来之后要由产品的生产部门解释说明产品的线路以及价格，而不是营销部门，营销部门负责销售但因其不了解产品的设计思路及具体情况，会对旅行社的正常经营造成影响。

产品的广告宣传也应该由专门的部门了解产品后设计，而不是没有明确的分工，旅行社各个部门都对产品的宣传进行设计，这样会使旅行社经营效率低各个部门的工作衔接不上。

（三）旅行社不重视售后服务，只顾眼前利益售后服务对旅行社业务的发展至关重要，目前山好旅行社没有建立完善的售后体系，没有意识到售后服务不仅可以保障旅游者的亲身利益，同时也对旅行社经营自身有益。

例如大家买电子产品、衣服等都喜欢到售后服务良好的商场购买，一旦产品出现问题能够得到很好的解决保障自己的利益。

如果旅行社领导不重视售后服务，那么旅行社的员工自然不会在乎售后服务对企业的发展的重要性，旅行社的领导一般都能意识到售后服务重要性，但由于旅行社建立售后服务的部门需要花费很长的时间和费用，这并不能再短时间内为旅行社带来直接经济利润，所以旅行社的领导也就不愿意承担这些，慢慢的也就忽视售后服务，而集中精力在产品的营销上了，而旅行社的员工为了追求自身利益更不会在意旅游者的感受或者客人对产品的满意度了。

（四）员工待遇低，发展空间有限山好旅行社的薪酬制度不合理，旅行社里员工的待遇都很低，例如旅行社里计调和其他销售人员的工资的大约固定在800-1000元左右，但是计调和销售人员没有其他收入，而且旅行社也没有为他们购买任何社会保险，在当今社会的物价标准，这样的待遇实在满足不了员工的基本生活。

而导游员的待遇则更低导游的底薪是300-600元，有时甚至不给底薪，旅行社给导游的出团补助30元，导游在接待旅游团的过程中要自己垫付路费和电话费，而30元远远不够导游用于支付路费、电话费、餐饮费等。

导游工作是季节性很强的工作，往往在一年中有半年的时间都是空闲的，空闲的时候导游没有收入，导游的工作存在着一定的危险性，而旅行社却没有为导游购买任何的社会保险，使导游生活没有基本的保障，导游面临着巨大的生存压力。

旅行社薪酬制度不合理员工就算做的再出色也没有升职加薪的可能，所以员工的发展空间有限，这些都是导致员工工作没热情、对旅行社没有归属感的直接原因。

（五）旅行社技术投入低，经营方式比较传统单一首先，市场营销缺少技术含量的原因是旅行社领导没有把互联网等高科技手段运用到旅行社日常经营中。

其次，最重要的原因是旅行社的经营方式过于单一、简单，大部分工作员工手工操作就能完成。

以日常业务为例，员工在日常工作中只集中在打电话、传真的使用上，而完全运用不到或很少用到互联网技术，旅行社领导没有意识到运用互联网对产品宣传的好处，不重视运用互联网技术来经营产品和宣传上，对产品的宣传以及销售只停留在打印散发旅游宣传单，对产品的销售只停留在营业部销售，而没有使用网络宣传销售这样省钱省力的经营方式，山好旅行社这样的经营方式过于落后、简单和单一。

在信息化高度发展的今天，这样的经营方式显然是跟不上社会发展需要的，很容易在竞争中被淘汰。

四、抚顺市山好旅行社存在问题的解决对策（一）多推符合市场潮流的产品，建立行业协会规范产品价格山好旅行社存在盲目复制其他旅行社的产品的现象，主要源自于自己没有研发产品的能力和专门人员，只要旅行社雇佣专业人才大力开发旅游产品多推出一些新的产品，和对旅行社的陈旧产品进行改革，建立自己的特色产品。

例如，时时留意哪些地方推出了一些新的旅游景点，推出符合市场潮流的产品，调查旅游者的爱好喜欢到哪去旅游，提供满足旅游者需求的旅游产品扩大需求市场。

旅行社应该根据自身的特点对旅游产品进行开发。

对于旧产品旅行社社可以采取价格优惠对旧产品加以促销。

甚至可以开发一些垄断性旅游产品，创造属于自己的企业特色产品吸引游客。

针对旅行社为了吸引旅游者而削价竞争，可以采取在本地区建立旅行社行业协会，规范旅行社的经营行为。

具体可以通过指定成员共同遵循的经营标准、行规会约，并据此进行仲裁与调解；对行业的经营管理进行调查研究，并采取相应措施加以解决；阻止行业内部的不合理竞争。

可以按照《旅行社管理条例》，应该执行旅行社质量保证金制度，根据国务院颁布的《旅行社管理条例》，例如经营出境旅游业务的旅行社必须缴纳100万元“质量保证金”，这笔质量保证金有有关旅游行政管理部门管理或者经旅游行政管理部门授权由行业协会管理，如果因为削价竞争而导致游客人身或财产受到损害，旅游局可以按照管理条例对旅行社进行处罚，用质量保证金对遭受损害的旅游者进行赔偿，行业协会可以让各个旅行社之间互相监督，检举汇报，对于汇报内容属实的旅行社给予一定的奖励。