营业厅的服务用语 行为及规范

营业厅的服务

语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇

第一章仪容仪表

服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。

第一节仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

第二节

仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状

态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企

业形象的认知度。

第二章形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿

第二节入座、离座姿态规范及禁忌

一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。

2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，

双腿可向右或向左自然倾斜。

4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座

时，最好动作轻缓，无声无息。

5、离开座椅后，要先站定，方可离去。

二、坐姿禁忌：

1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。

4、双手不可支于桌上。

5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。

6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

第三节行进指引姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下：

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

第四节标准手势

1、为客户指示方向时

身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

2、同客户交谈时

同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。交谈时应注意手势不宜过多。

1、不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。

2、不可使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。

第三章日常礼仪

一、递送证件和资料礼仪

1、递送时上身略向前倾。

2、眼睛注视客户手部。

3、以文字正向方向递交。

4、双手递送，轻拿轻放，不抛不丢。

5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，

递至客户的右手中。

二、递送物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物为最佳。

2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。

2、敲门时，每隔五秒种敲两下。

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

四、表情神态

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。

1、表情亲切自然而不紧张拘泥。

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

3、眼神专注大方而不四处游动。

4、面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。

不要以为自己可以控制面部表情，记住!你的心情即是你的表情!

五、微笑

1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真

诚、适度、合时宜。

2、微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的

情感。

3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让

嘴唇呈弧形。

4、微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

5、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准，

眼神不可闪烁不定。

六、眼神

1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳

恭听。

2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好

不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。

3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。

4、在递接物品时，应注视客户的手部。

5、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

七、倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

第二部分服务语言篇