营业厅的服务用语 行为及规范
营业厅人员服务礼仪
营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。
为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。
3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。
通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。
服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。
4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。
为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。
6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。
服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。
7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。
服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。
8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。
9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。
这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。
10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。
客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。
在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。
这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。
营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
营业厅服务用语
营业厅服务标准用语
一、营业厅闲时站立服务，始终保持自信诚恳的微笑，发现一次不
执行扣1分。
二、用户靠近台席三米内时，微笑面对用户，同时说：“欢迎光临”
发现一次不执行扣1分。
三、用户靠近台席一米内时，微笑面对用户，同时说：“您好！请
问有什么可以帮您的？”发现一次不执行扣2分。
四、用户回答后说：“您先请坐”，用户先坐营业员后坐，发现一次
不执行扣1分。
五、收费时：1、“请报一下您的手机号码？”2、“您的号码是***，
请报一下户名”3、“您帐上欠费**，请问您要交多少？”4、“收
您***，找您**”5、“您的发票正在打印中，这是我们***业务”
6、双手给用户呈递发票：“这是您的发票，您的业务已办理完
毕，请问还有什么可以帮您的？”发现一次不执行扣3分。
六、用户离开时，闲时起身送别，用户先起营业员后起，微笑送别
“请您慢走，欢迎下次光临。
”忙时，不起身，微笑送别。
“请
您慢走。
”发现一次不执行扣2分。
七、认真执行接一待二招呼三，发现一次不执行扣2分。
八、营业时间，站姿、坐姿、走姿标准，发现一次不执行扣2分。
九、营业时间，认真执行淡妆上岗，有一处不按照要求执行扣1分。
十、熟练各类综合业务，除用户咨询和新业务介绍时间外，三分钟内完成业务办理。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
营业厅规范用语
营业厅规范用语一基本礼貌用语请您好谢谢对不起再见二专业用语1．接待用语顾客光临本公司，接待人员要落落大方，不卑不亢，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。
杜绝接待人员态度生硬，目中无人。
常用语：欢迎光临实中大辰，请问先生（小姐）您有何需要？2．介绍用语要求接待人员态度热情、诚恳、详细介绍商品特点，充当好顾客的导航员，不可言过其实，哗众取宠，欺诈顾客。
常用语：爱普生投影机是国际知名品牌，它享有极高的声誉。
同时，爱普生投影机山东维修站就设在本公司，您尽可消除购买之后的后顾之忧。
3．包扎商品用语在包扎商品过程中要及时交待所购商品应注意的事项，待商品包装完毕后，双手将其商品递交给顾客。
常用语：先生（小姐）请您清点件数，我给您打包装，在包装过程中还请您稍候，谢谢。
4．答询用语当顾客遇到问题求助工作人员时，负责接待人员应耐心讲解，热情有礼的答复顾客所提出的疑问。
常用语：（在产品缺货情况下）对不起，这款设备我们暂时缺货，方便的话，请您留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？（在未听清顾客问题情况下）对不起，您的话我听不懂，请写在纸上。
5．道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客谅解。
不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
常用语：对不起，让您久等了。
对不起，这是我的错。
对不起，刚才忙没听到您叫我。
对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？我们的服务还有许多不周之处，请多指点。
对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。
刚才的误会，请您能原谅。
我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
我们的服务还欠周到，请原谅！由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，请对不起。
您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。
真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。
实在对不起，这完全是我们工作的失误。
对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。
6．调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见。
营业厅规章制度
营业厅规章制度一、总则为了规范营业厅的运营和管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本规章制度。
本规章制度适用于营业厅的所有员工和前来办理业务的客户。
二、员工行为规范1、员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
2、对待客户应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。
3、遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
4、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。
三、服务规范1、客户进入营业厅时，应主动迎接并询问需求，提供准确、清晰的业务咨询和引导。
2、办理业务时，应认真核对客户信息，确保准确无误，严格按照业务流程操作。
3、对于客户的投诉和建议，应耐心倾听，积极解决，及时反馈处理结果。
4、提供优质的售后服务，定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和意见。
四、业务办理规范1、熟悉各类业务的办理流程和规定，严格按照相关政策和要求办理业务。
2、对于需要客户提供的证件和资料，应一次性告知清楚，避免客户多次往返。
3、认真审核客户提交的资料，如有不符合要求的，应及时告知客户并说明原因。
4、办理业务时应确保数据的准确性和安全性，保护客户的隐私信息。
五、环境卫生规范1、营业厅内应保持整洁、卫生，定期进行清洁和消毒。
2、办公用品和设备应摆放整齐，有序。
3、垃圾桶应及时清理，不得有垃圾溢出。
六、安全管理规范1、加强对营业厅内设备和设施的检查和维护，确保其正常运行。
2、注意防火、防盗、防抢，定期组织安全培训和演练。
3、严格遵守保密制度，不得泄露客户信息和企业机密。
七、考核与奖惩1、设立专门的考核机制，对员工的工作表现进行定期考核。
2、对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。
3、对于违反规章制度的员工，视情节轻重给予批评、警告、罚款、降职甚至辞退等处罚。
八、附则1、本规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
2、本规章制度自发布之日起生效，全体员工应严格遵守。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
信用社营业网点文明服务规范
信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。
一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。
2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。
3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。
4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。
5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。
二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。
2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。
3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。
4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。
5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。
三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。
2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。
3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。
4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。
四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。
2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。
五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。
银行网点员工服务规范用语
银行网点员工服务规范用语（一）接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，农商银行。
”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是农商银行XX （网点）。
”（三）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？（四）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。
”（五）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”（六）客户的要求与国家政策、我行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”（七）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时, 应说：“请您……（这样）办理二（A）客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说：“您的材料齐全，请您……（这样）办理”。
（九）客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”（十）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说: “对不起，因为**原因，我们这里不能满足您的要求，请您到**网点办（问）一下，好吗？”（十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办J（十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们将尽快排除，请稍后。
”（十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”（十五）客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
”（十六）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”（十七）与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
银行营业网点服务规范
银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。
2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。
3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。
二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。
2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。
柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。
受到委曲时，顾全大局，得理让人。
3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。
4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。
5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。
6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。
三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。
2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。
3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。
4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。
2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。
五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。
4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
服务文明用语
服务禁语
与客户见面或客户进营业厅
1.您好。
2.您好，欢迎光临！
3.您好，需要我帮忙吗
4.您好，请问办理什么业务
5.早上好！
先生（女士）,早上好!
1.喂！
2.喂（哎），你有什么事
3.你要干什么
4.喂（哎），叫你没听见吗
客户咨询有关问题
7.您好，您的这项业务需要这样办理……
8.您好，我来向您详细解释……
51.假钞还你你还去骗别人啊！
52.这是上级规定，算你倒霉。
53.假的就是假的，还能坑你吗。
54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗
客户对计算出的利息或账务有疑问时
43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。
44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
55.电脑算的，还会有错
56.不信，回家找人算去。
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
9.您好，请您到X号窗口办理这项业务。
10.您好，请您先取号，然后等待叫号。
11.您好，请您先填XX单。
5.那边贴着，自己看去。
6.不知道！
7.资料上都写着，自己看。
8.不是告诉你了吗怎么还不明白！
9.你要我说多少遍
10.有完没完
当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时
电信营业厅窗口服务礼仪规范
电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。
良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。
本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。
一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。
2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。
3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。
4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。
二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。
2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。
3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。
三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。
2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
营业厅服务规范用语新
营业厅服务规范用语您好，请问您需要办理什么业务？（微笑、主动站立迎接）好的，您请坐! 只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。
(引导手势、入座次序)请稍等，我马上为您办理（办一顾二，对视露笑）请您先选一下号码！我觉得139********这个号码挺好的！请出示您的有效证件！谢谢！对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，以便帮您复印证件，请稍等。
（出示暂停牌）（尊称服务）对不起，张先生，让您久等了！(出示业务受理牌）这是您的证件，请收好。
您现在使用的是全球通品牌！（品牌告知）请问您的家庭电话号码是？请您预存100元话费，谢谢！谢谢！收您100元整。
（双手递接唱收唱付）您好，您申请的全球通套餐我已经为您办理好了，请您确认，套餐内包含来电显示，来电提醒和彩铃业务，这些业务已经开通，费用含在月租里了，如果您不会使用，我可以给您介绍一下…，请问还有什么需要我帮助的吗？（引导手势）您申请的开户业务我已经为您办理好了，请您签字确认。
这是您的业务受理单、发票，请收好！谢谢！这是移动公司近期推出的新业务（具体种类）宣传资料，请您了解一下。
（双手递送）您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的？（关注确认）请问您对我本次的服务是否满意？如果你对我的服务满意，稍后请您参加10分满意短信评选活动，您可以回复数字10，为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。
（并告知用户本条短信免费），如果你不满意，也请你现在给我提出宝贵的意见，以便我的服务有更好的提升。
非常感谢!很高兴为您服务，（张先生）请慢走！（主动站立，走有送声，用户多时，可不站立）注意：整个服务过程，在迎、送及业务办理过程关键点时，一定要微笑面对客户！。
水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范
XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装，工作证统一佩戴于胸前（正面向外）工作证统一佩戴于胸前（正面向外）或窗口工作牌统一摆正，放于工作台的左上角，方便监督。
2、妆容以淡雅为原则，忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。
3、保持面部、头发干净以及口气清新，忌染黑色、棕色以外的发色。
男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领；女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。
4、双手保持清洁，指甲不能过长，指甲内不得藏污垢，禁止涂有色指甲油。
5、搭配工装时，男员工着深黑色皮鞋，皮带颜色同皮鞋相配；女员工着深色中跟皮鞋，肉色或深色的袜子。
二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整洁，地面、桌面、柜面、办公设备（包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机）等的清洁卫生。
2、办公设备统一摆放整齐，不准私自拆改、移位，办公用品摆放必须保持整洁美观，禁止物品散乱堆放，私人物品放入橱柜。
4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒5、业务资料必须分门别类并叠放整齐，放置于指定资料架上。
6、下班前，关闭本人工作区内的电脑（包括主机和显示屏）、验钞机、打印机的电源。
三、行为规范（一）基本行为规范1、保持良好精神状态，禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。
2、服务中礼字先行，热诚服务，禁止出现轻视怠慢的神情和言语。
3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗，因故须向主任请Z]∖O4、厅内走动需注意姿态，禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。
5、业务办理中，手机设为振动状态，禁止拨打或接听私人电话。
6、业务办理中，应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。
7、保持适宜的声调，禁止喧哗或隔柜喊人。
8、私人朋友或家人来访，严禁在柜台前进行接待。
9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
10、树立正确隐私权利观念，严禁泄漏、盗用客户资料。
（二）引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置，及时提醒关照服务对象，协调行进速度，切勿我行我素。
营业厅服务规范
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪
第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，温和可亲，保持微笑，行为自然、慷慨得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
9、办理业务时应以“请”字当头：
您的xx项填写有误，请重填一下好吗？
请出示您的证件。
请您在这里签名。
请输入您的密码。
请点好找零，拿好票证！
10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。
第23条文明禁语：
1、称呼时禁说：
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或者办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或者同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人绰号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、鸟瞰、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第18条与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清晰的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”
第19条无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。
第三节礼貌用语
第20条正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。
2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。
”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。
”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。
（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。
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营业厅的服务语言、行为及其他规范第一部分服务形象篇第一章仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。
因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。
第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
第二节仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
第二章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿第二节入座、离座姿态规范及禁忌一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
5、离开座椅后，要先站定，方可离去。
二、坐姿禁忌：1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。
4、双手不可支于桌上。
5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。
6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
第三节行进指引姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下：1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。
3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。
4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
第四节标准手势1、为客户指示方向时身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
2、同客户交谈时同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。
交谈时应注意手势不宜过多。
1、不可用手敲桌台和玻璃提醒客户。
2、不可使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
第三章日常礼仪一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾。
2、眼睛注视客户手部。
3、以文字正向方向递交。
4、双手递送，轻拿轻放，不抛不丢。
5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
二、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。
2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
三、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
2、敲门时，每隔五秒种敲两下。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
四、表情神态向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。
表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。
2、神态真诚热情而不过分亲昵。
3、眼神专注大方而不四处游动。
4、面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。
不要以为自己可以控制面部表情，记住!你的心情即是你的表情!五、微笑1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2、微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形。
4、微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
5、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准，眼神不可闪烁不定。
六、眼神1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2、与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。
3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
4、在递接物品时，应注视客户的手部。
5、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
七、倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
第二部分服务语言篇营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，说话声音要确保客户听到。
3、语气：轻柔、要有顿挫、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右，如客户表示未听清楚，可适当放慢速度。
二、语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。
三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称Ms。
3、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”4、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”四、礼貌用语1、欢迎语：您好,欢迎光临！2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐！4、道别语：再见/请慢走/请走好！5、征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？6、答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作！9、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐！10、衔接语：请稍等！/请稍等！我将与XX部门或负责人联系，由他为您进行解释（答复）。
1、常用称呼：“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等2、常用礼貌语：“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等。
3、常用工作语言：“是”“请问您┉┉”“请稍等，┉┉”“我帮您处理┉┉”“您看，这样行吗？┉┉”“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”“对不起，您是否可┉┉”“我有什么可以帮到您的吗？”“您的电话费是┉┉，收您┉┉，找您┉┉”“对不起，一位一位办好吗？”“谢谢您的支持┉┉”五、服务忌语1、不行！2、不知道！3、找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去！4、您懂不懂！5、不知道就别说了！6、这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩！7、没到上班时间，急什么！8、着什么急，没看见我正忙着！9、墙上贴着，自己看！10、有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了！11、刚才不是和您说过了吗，怎么还问（不是告诉您了，怎么还不明白）？12、您想好了没有，快点！13、快下班了，明天再来！14、我就这态度，不满意到别处问！15、干什么，快点/有什么事快说！16、挤什么挤，后面等着去！17、您问我，我问谁？18、我解决不了！19、交钱，快点！20、没零钱，自己换去！21、我没时间，自己填写！22、欠费您不急，停机您着急了！23、眼睛睁大点，看清楚了再写！24、移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样！25、只知道用电话，就不知道交电话费？26、嫌贵，就别买手机！27、就这些号码，不要再挑了！28、电脑坏了，我有什么办法！29、这手机谁卖给您，您找谁去！30、不会用就别用！31、您买的时候怎么不挑好！32、别在这里吵！33、说了这么多遍还不明白！34、人不在，等一会儿！35、没有身份证就是不能办，您吵什么！36、这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了！37、现在才说，干吗不早说？38、我们一向都是这样的！39、不可能┉┉!40、你不清楚，这是程序!第三部分其它服务规范第一章公共区域服务规范公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。
在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是身着移动公司的工服，都要注意下列规范：1、在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行。
2、行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。
3、当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。
4、说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。
5、见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。
6、遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。
7、及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。
8、上下楼梯时应靠右行。
9、如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。
第二章服务禁忌1、禁止与客户开玩笑或闲聊。
2、严禁讥笑客户的生理缺陷。
3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。
4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。
5、禁止在营业厅内跑动。
6、禁止将任何物品夹在腋下行走。
7、禁止隔着营业柜台喊人。
8、严禁串岗、脱岗或离岗。
9、禁止在营业厅内吃零食。
10、禁止拨打或接听私人电话。
11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
12、严禁与客户抢道通行。
13、禁止对客户不理不问。
14、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
15、禁止在客户面前打哈欠。
16、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。
17、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。