人际关系的处理与沟通技巧任0408

第四部分 有效沟通之应用篇
• 不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批 评等
• 不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点 • 不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系，患者等 • 在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动 • 如何处理异议、冲突和危机 • 沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等 • 视频欣赏：优秀人物沟通风格再现 • 案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析
• 沟通在技术方面的障碍剖析 • 沟通精彩六步走 • 沟通中的有效聆听技巧 • 沟通中的洞察心态技巧 • 沟通中清晰表达五部曲 • 沟通中真诚反馈技巧 • 沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分 • 启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通 • 案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达
成沟通目的
人际沟通与关系处理
培训师任佳凌老师主讲 2012.4.8
游戏： 1、分组按年龄大小排队，时间最快的组获胜 2、 分组按身高排队，时间最快的组获胜
人生即为推销 推销即为沟通
一个人事业上 的成功，只有15%是 由于专业技术，另外 的85%要靠人际关系 和处世技巧。
——卡耐基
使你上课取得成功的关键
情绪？ • 为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意
思？ • 为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？ • 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？ • 对不同的人，应该如何调整沟通的方式？ • 如何让沟通变得更有效？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手？
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： ✓我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？ ✓我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？ ✓每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们 的利益和需求考虑进去？ ✓我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的 印象？ ✓我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ ✓我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？
如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的 沟通方式了。
改善之道
✓你承认听者会经常误解你所说的话。 ✓你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。 ✓你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢 得他们的注意。 ✓你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注 意的第一步。 ✓你下定决心更加不遗余力地去倾听。 ✓你理解到正确传达自己意思的必要。
原因探究
第二部分 有效沟通之心态篇
• 沟通中在心态方面的障碍剖析 • 有效沟通中必备的八大心态 • 沟通中应遵循的三点人性 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中五个人性系统层次的妙用 • 排除沟爱中的干扰：先入为主，好为人师，左手
烂与右手拦 • 案例分析：从一个案例中，看到心态沟通的正面
与负面影响
第三部分 有效沟通之技术篇
• 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
• • • •
沟通的重要
信 息 爆 炸
•
无所适从
• 电脑不能取代人脑：
•
电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；
• 组织内部沟通：
•
组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行
动；
• 所以在另一只手上 我们需要倾听别人 的观点，这是成功 的交流所必须的。
• 沟通为了什么
赢得信任 告诉、 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱
获得友谊 警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
激励
娱乐
表达自我观点
• 研究表明，我们工作中70%的错误是由 于不善于沟通，或者说是不善于谈话 造成的。
还不重要吗？
沟通的定义及重要性 沟通障碍分析 提高沟通效果的途径 分组讨论沟通心得
我们的困惑?
• 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ • 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ • 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ • 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ • 为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？ • 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏
–积极参与课程，乐意分享经验 –勇于提问，讨论时不要偏离主题 –请不要在别人发言时私下交谈 -以开放的思维倾听他人不同意见
第一部分 有效沟通之基础篇
•Biblioteka Baidu沟通的含义与原理 • 沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通
与人际关系 • 沟通过程的七要素 • 透视沟通背后的干扰 • 沟通五种环路的缺点对比 • 沟通中应遵循的十个原则 • 现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次
你传送讯息(有偏差)
对方收到讯息
沟通的目的是什么
工作中：传递信息，解决问题 生活中：
沟通最主要的障碍是什么
1、倾听的障碍 2、表达的障碍 3、回馈的障碍
有效沟通的要点是什么
1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣） 2、让对方乐意听（互利的双赢的） 3、让对方听得合理
自我检查
•
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解
别人的用意，就拥有最好的机会。
•
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
• 就像我们的双手， 在一只手上我们想 要陈述我们自己的 观点，清晰.公正.有 说服力。
专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
有效沟通的循环
你构思讯息
确认对方是否了解讯息
你调整讯息 你让对方准备好
对方解读讯息(也许错误)