民航乘务服务教案——民航客舱管理

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

4、事件的报告乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。

将报告送呈给公司。

五、可拒绝接受的旅客1、责令旅客下机的处理下列旅客可被要求下机：◇非法无票登机者；◇无登机牌的旅客；◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。

如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。

2、航班可不接受的旅客◇是或像是中毒者；◇是或像是吸毒者；◇要求静脉注射者；◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者；◇拒绝人身或物品安全检查者。

3、需持有医疗证明旅客的管理◇需用早产婴儿保育箱者；◇要求在空中额外吸氧者；◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。

这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。

六、需要特殊帮助旅客的处理1、特殊旅客服务通知单航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。

2、征求志愿服务者◇班机的民航内部人员；◇由该旅客选定的人员；◇愿意帮忙的其他旅客；◇机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人手允许，作为最后的选择。

对志愿服务者的要求：◇应是体格强壮者；◇必须大于15岁；◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员；◇不能附带照顾婴儿、幼儿。

七、生气旅客的处理对待生气的旅客，乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执；如可能应设法改变当时的状况；向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的人员；如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员。

如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。

将情况在机长和乘务长之间相互沟通。

八、航行中的客舱管理1、旅客要求冷藏药品的处理旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内，但决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。

2、旅客要求更换座位的处理经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位，但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。

3、进入头等舱／公务舱访客的处理原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。

如果旅客有此需要，乘务员通过收取适当费用可将旅客舱位升级，或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。

4、头等舱／公务舱卫生间的管理乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置；空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。

当5、进入驾驶舱的管理在地面时，除非有航空公司特许人员陪同(但不必是一个机组人员)，否则访问者不被允许进入驾驶舱。

有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书，等待许可。

佩带有身份证的中国民航总局的检查官员，可自由地进入驾驶舱。

九、旅客遗失物品的处理1、客舱内拾到物品的处理（1）在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看。

（2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。

（3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。

2、旅客报告遗失物品的处理首先询问清楚丢失物品的品名和丢失的地点、时间、物品颜色、大小、特征、旅客姓名等。

（1）物品在地面遗失的处理◇如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，找到后，应让旅客确认一下，当面交还失主。

◇如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告丢失物品时，除了要了解上述物品情况外，还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，有消息会马上通知。

经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示道歉，并表示如以后找到会及时通知，并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。

（2）机上丢失物品的处理如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是发生在飞机上后，先在客舱内寻找，找不到则应报告机长，将如下信息通知给即将抵达的航站：◇丢失物品及其价值；◇偷窃是在机上发生的；◇是否在有可能丢失的地方查找过；◇在到站时，乘客是否要报案。

十、延误／等待航班的客舱管理1、飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。

2、因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。

3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特媒要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。

4、旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。

第二节客舱安全管理规范教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。

教学重点：航行中的安全管理教学难点：起飞降落前后的客舱管理教学导入：由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。

教学内容：一、应急设备检查飞行乘务员登机后，须检查核实应急设备的位置，确认应急设备处于待用状态：◇急救箱铅封完好；◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常；◇手提氧气瓶压力正常；◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮；◇手电筒工作状态良好；◇水上飞行时救生设备齐全；◇所有安全演示设备到位；◇安全须知说明配备齐全；◇机门、滑梯正常；◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。

二、客舱安全检查在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、照相机等，不要触动，要立即报告机长。

厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。

在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。

◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。

◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。

三、开关舱门的管理1、旅客登机的管理乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。

2、关闭舱门的管理在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作：◇机组人员、旅客已到齐；◇客舱内随身携带行李已存放好；◇特殊旅客不在紧急出口位置；◇确认所有文件已到齐；◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；3、重新打开舱门的管理如果有要求重新打开舱门，应按下述步骤实施：◇乘务长要报告机长，取得机长同意；◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位；◇地面值班人员从外部将门打开；四、起飞、降落前后的客舱管理1、飞机推出停机位前的检查◇安全演示应到位；◇全体旅客已系好安全带；◇无人吸烟；◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；◇小桌板扣好；◇所有隔离帘拉开系紧；◇拉开遮光板；◇固定好厨房餐具及供应品；◇行李箱扣紧；◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；◇确认出口座位旅客符合规定；◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。

2、飞机滑行时的工作飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。

◇紧急设备的位置和使用；◇出口位置和使用；◇紧急程序；◇可以帮助实施紧急程序的旅客。

3、飞机起飞前的管理在飞机起飞前，乘务员必须做到：◇确保卫生间无人占用；◇调暗客舱灯光；◇关闭厨房电源；◇旅客座椅处无饮料和餐具；◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。

如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机长。

4、飞行中的管理乘务员应保证驾驶舱门附近区域安全。

5、飞机着陆前的管理◇确保厨房内设备、餐车都固定好；◇旅客安全带系好；◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；◇扣好小桌板；◇收好婴儿摇篮；◇卫生间无人占用；◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具；◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好；◇手提行李固定好；◇客舱灯光调暗；◇关闭厨房电源；◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。

6、飞机到达时的管理发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除滑梯预位和互相检查命令。

确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长；乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。

7、乘务员离机乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上；关闭除客舱照明以外的一切电源。

五、飞机加油时的客舱管理飞机上加油时如机上有旅客，驾驶舱应通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。

乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。

最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。