餐厅服务管理制度
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餐厅服务管理制度
第一章总则
第1条目的
为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境,提高客人对酒店各项服务的满意度,特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。
第二章餐前服务管理规定
第3条餐前检查工作的管理
每日上班前,各领班应准备好餐厅检查一览表,按照餐厅检查一览表逐条检查。
①•台面摆设;餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口,席巾无洞、无污渍。
②•台椅摆设;椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形状。
③•工作台;餐柜摆设、托盘安放要整齐划一,餐具布置整齐。
④•地毯;要做到无污物、纸屑。
⑤•大理石地面;无污迹,注意防滑。
⑥•环境;灯光、空调设备完好正常,提前半小时开放空调。
⑦•如发现问题及时更正,解决不了时应及时向上级汇报,以便及时处理。
第4条餐前清洁工作的管理
①•未铺设地毯的地面,应随时拖洗清洁。
②•墙上不得有油渍或污斑,挂图及墙基处应予擦拭,窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。
③•餐桌椅要用干净的布揩抹干净,检查其边缘是否粗糙,有无裂缝,以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。
④•调味品的瓶子应予擦拭,特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满,注意不要混淆。
⑤•餐具必须清洁光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕,应仔细检查,不得有缺口或者裂痕。
⑥•如在餐桌上摆放鲜花,则花瓶应每天都擦拭干净,如使用人造花,更不可令上面积满灰尘。
⑦•准备清洁卫生的毛巾时,注意要做好消毒工作。
第5条迎接服务的管理
1•迎宾员
①客人进入餐厅,主动上前,热情问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临!请问几位?”
②带客人到座位后,拉椅示意请坐,双手把菜谱递给客人:“先生/小姐,这是我们的菜谱。
③告知该区域的领班及服务员。
2•餐厅服务员
①开餐前半小时,到达各分管岗位,等候开餐迎接客人。
②等候站立时注意姿势,两手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。
③服务员应协助迎宾员安排客人入座,服务时以女性优先。
④善于观察,分清楚谁是主人。
第三章餐中服务管理规定
第6条餐厅服务人员行为守则
①•在餐厅中不准大声喊叫,不准斜靠墙或服务台站立,不得照镜子、梳头发、化妆。
②•不得在餐厅中奔跑,站立姿势要端正,如遇客人时应侧身站立等客人先行,举止稳重,态度温和
③•同事之间应互相合作,切忌围聚在一起聊天或打闹。
④•餐中服务七要点。
*餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐,让客人坐得舒服。
*餐巾必须保持干净,折叠艺术化,供客人欣赏和使用。
*茶或水必须保持适宜的温度,客在不许空杯。
*调味品必须齐备,注意配合食品适当供应。
*烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。
*菜单必须是完整的,要充分了解其内容,向客人做适当的推荐。
*结账必须将账单核对清楚,正确而迅速地结算。
⑤•预先了解客人的需要,除非客人有需求,否则不要聆听客人的闲聊。
⑥•对待客人要按先来后到的顺序服务,不可有双重标准。
⑦.与客人谈话的声音宜温和,接听电话的声音不可过高,营业中不得长时间地接听私人电话。
⑧•不可介入客人的谈话,更不得批评客人的举动,也不应对客人有过分的言行。
⑨•客人交待之事要尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
⑩•在上菜时,要先将菜式呈给客人过目,报菜名,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。⑪•及时清除餐桌上的空盘,如有需要则及时补齐,确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口⑫•在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才处理。
O .在未经客人同意之前,不可送上账单。
O •不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。
⑬•服务人员不可在餐厅用餐或酗酒,不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。
O •如客人中有儿童,应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等,绝不可逗弄或轻视,要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人,要通知儿童的父母加以约束。
垃•出现意外时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁的餐具,汤菜倾倒,用毛巾吸去水
分,用干净餐巾盖在污垢上,并提醒客人当心。如遇为难事情,可申请上司岀面解决。
第7条点菜细节
①•餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单,如有不明之处,应请教领班或厨师,熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法,以备向客人做必要的介绍说明。
②•服务人员出示菜单时应用右手打开菜单,自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单,
如果不够,其次序应先给女士,如无女性则以年长者为先,有时主人会为全部客人代点。
③.当客人阅读菜单时,服务人员应站于桌旁或稍离片刻,让客人有机会斟酌选择菜肴,以免使他(她)
们感到是在催促点菜。
④•用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品,书写要正确清晰,点菜完毕后向客人重述其所点的菜,
确定无误之后至岀纳台开具“岀菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。
⑤•记录菜单时需注意如下事项:
*用蓝色或黑色的圆珠笔,记录时字迹要端正、清晰,让人容易明白。
*注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。
*如使用副本联时,最好是复写一份,使其他人容易辨别。
*书写错了不可撕去,将不对的项目用线划去签名,再于其上修正,切勿擦掉。
*不准将点菜用的笔夹在耳朵上。
第8条上菜的技巧
上菜要按照一定的顺序进行,以免发生错误,如果客人在赶时间,应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下事项。
①前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,要按顺序接受领菜。
②离开配餐间或者厨房之前,要检查托盘的清洁,依服务顺序将菜放置在托盘上,并注意食物的美观和温度;
③上菜时不宜一次端得太多,以免发生意外。
④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。