直面商业购物中心客服管理及投诉困惑(王孝民)

王孝民

现任河源商业中心运营中心运营总监

中国购物中心（中购联）ASM职业经理人

国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员

国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业

协会注册专业会员、中国购物中心（中购联）ASM职业经理人、

国家注册企业培训师、中华管理培训网高级顾问合作讲师、<<

中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。。。。。。

曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位；现任河源商业中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总) 。

十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。

为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。不断完善企业内部培训师的培训、考核（评估）等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层

管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。

曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰（深圳、贵州分公司）、巴蒂鞋业（惠州分公司）\、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。

主讲课程：

《商业地产规划设计招商运营市场营销策划管理-7天》

《百货商场策略性营运零售管理管理人员营运管理技能训练》

《百货商场提升商务谈判的技巧增强感染力》

《百货商场运营管理专题》

《城市综合体商业地产项目管理与营运》

《购物中心发展与管理》

《购物中心现场运营服务管理技能》

《商业地产营销策划招商谈判技能管理技能》

《直面商业购物中心客服管理及投诉困惑》

“用心服务，倾听投诉”

直面商业购物中心客服管理及投诉困惑

要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验

技能管理提高、领会实战经验、回顾展开工作、得心应手熟练

努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效

课程内容

靠什么才能使企业在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的服务性企业可能有自己不同的答案。有的服务性企业认为是商品。但在今天，仅仅靠优良的商品质量已不能吸引更多的顾客，因为，在商品日益丰富的今天，商品不是顾客做出购买决策的唯一依据，各服务性企业之间商品的差距正在逐步缩小、日趋一致。

企业再没有别的办法了吗?如果市场上的所有企业都提供同样高质量的商品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家企业如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势企业并长久管理它!但塑造并管理好一个服务性企业的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势服务性企业，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今企业一个急迫的任务。

核心内容一、服务是什么？

1、服务这个概念？

不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。

2、服务体系最基本的分类哪几个部分？

经销服务和生产服务属于“商品导向型服务”

社会服务和个人服务属于“消费导向服务”

3、服务的定律是什么？

在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。

核心内容二：顾客的概念及权益

1、顾客是什么？

顾客是老板？顾客是亲朋？顾客是儿童？

2、顾客的权益

安全权知情权选择权公平权尊重权

3、服务体系的基本构成？

礼貌态度专业知识业务动作

4、礼貌的表现形式

员工形象店面形象语言礼仪

5、礼貌服务规范

6、基本服务用语

7、基本服务程序

8、积极的工作态度

9、如何热情服务？

10、回答顾客问询时要注意

核心内容三：为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉

1、“投诉”的定义

(一）有期望才有投诉

我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。

（二）顾客投诉的原因

顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）

a)企业希望提供的服务水准