服务手册

服务手册

目录：

编制说明

一. 客户服务管理概述

1.客服管理的定义

2.扣管理的重要性

3.客服的工作标准

4.服务范围

5.服务水平

二. 服务管理制度

1.行为规范制度

2.工作汇报制度

3.建立与保管客户资料

三. 客户关系维护管理

1.客户关系维护工具

2.客户投诉处理

四.客户回访

1.督察回访对象

2.督察回访目的

3.督察回访规范

4.维护回访对象

5.客户维护回访目的

6.客户维护回访规范

7.流失客户回访

8.优质客户维护管理办法

编制说明

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，我公司多年来服务的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便加盟商能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，

一.客户服务管理概述

1.客服管理的定义

客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客

2.客服管理的重要性

优质的客户服务是最好的企业品牌

优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

老客户是企业发展壮大的基石

3.客服的工作标准

熟悉自己的业务

始终保持冷静

学会换位思考

做可以兑现的承诺

永远保持热情

4.服务范围

会员信息管理

会员数据分析及管理

客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失客户回访、市场调查回访等）

5.服务水平

客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。

二.服务管理制度

1.行为规范制度

1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的

清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；

2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；

3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网

页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；

4)严禁使用公司电话处理私人事务；

5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；

6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；

7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，

做到互帮互爱。

2.工作汇报制度

1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；

2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。

3.建立与保管客户资料

1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保

存于客服部案例资料库，存档备查；

2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总

结存档；

3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性

三.客户关系维护管理

1.客户关系维护工具

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：

电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；

手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；

传真：通常适用于公司型客户间的关系维护和交流；

电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；

MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。

2.客户投诉处理

对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：

1)对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公

司树立良好的服务形象，同时提升顾客的满意度和忠诚度；

2)客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立

即将投诉事件上报客服经理；

3)客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；

4)所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，

并在1周内进行回访；

5)客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》

，留档备查。在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：

1)保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解

决问题的态度；

2)耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让

不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；

3)表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处

理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；

4)了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益

政策，找寻妥善解决的方法；

5)提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、

所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；

6)及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；

7)完成《顾客投诉意见处理表（客）》。服部用··

四.客户回访