如何化解客户异议

水岸春天

■审懿査iff*

如何化解客户异议

你遇到过当客户一进售楼部就因一些“小问题”的分歧而跟他争的脸红脖子粗吗？今天我想跟大家分享这个

问题深层次的解决办法。欢迎大家踊跃留个脚印，以证对错！

我们在与客户交流时，都知道不该跟客户争辩，但很少有人完全做到这点，为什么？

我们都知道在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提

出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适的时间内找到客户

真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，

这对于双方都是很遗憾的。

在此，我对我们经常喜欢反驳客户的心态进行心理学分析，希望大家能更深层次理解！以求指正：

在物理学中有这样的阐述：每个个作用力都存在一个与其大小相等，方向相反的反作用力，世界上的很多理论和定

律都是相同的，其实在客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力

其实是一种无意识的本能反映。大家想想，生活中其实有很多这样的细节例子，比如，现在就当我们面对面，来作个测试：

我现在说“销售工作真是让人心情很坏，有时候也让人痛苦。”你花几秒钟来想想我这话。

你刚在有在想销售过程带给你的“轻松愉快的场景或心情”来反驳我的观点吗？？：）

如果我在说“销售工作真是让人开心，跟客户聊天都能赚钱”。

你刚才有没有在回忆工作中带给你的不开心或苦累之事？：）

其实生活中类似这样的相反态度并非偶然。逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。这就是为什么我们喜欢无意识客户观点的原因，因为逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。进一步说，逆反并不代表行

为恶劣，有些人的出发点很好，但同时有是最积极的逆反者。

例如：销售人员上访追单！

销售：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下此房产的特点，接下来讨论一下后期按揭等细节问题” 客户：“现在讨论按揭新政策问题还为时过早。”

上述的潜在客户对销售员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售

员的意见。本来阐述按揭新政策就是这次上访的主要上访话题之一，但实际上客户却表示与销售人员相反的态度来

获取对此次谈判的控制。说白点就是客户不希望以默认你的沟通流程，来证明他肯定要买你的房，从而不得不面对

按揭这个话题，客户不想你一上访就被销售征服，因为销售的第一句话是建立在客户要买此房的基础上。客户在跟销售“暗争”谈判的主动权！

在这里，我们需要了解逆反作用并非真正反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售员

所说或所做的事产生逆反心里，许多受过培训的销售人员就会立即转如异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，

客户的逆反心理就会自动消失。但是，这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表

水岸春天

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现自我价值的需要。但我们可以克制自己的表现欲，不要第一时间反驳客户。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？

第一，多提问题去“听”；少陈述去“说”。

减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。

大家都知道，置业顾问除了要能“说”还要会“听”，会听并不是件简单的事，它的重要性比“说”更大，你见过哪个成功的老总老是在一个劲滔滔不决？上帝给我门两个耳朵一个嘴巴也就是让我们学会少说多听，三个金人的故事也告诉我们，把稻草吃进肚子的金人是最有价值的！在此，本人穿插下有关倾听的技巧，已享大众

倾听的技巧：

最常见的弱点：

只摆出倾听的样子，内心迫不及待等机会讲自己想说的。

只听到自己想听，对接下来有话题插入点的事

依照自己的思维方式去理解听到的事（每个的看事物的“点"不一样）

正确的倾听：

让客户把话说完，并记下重点

将重点重复对方所讲过的内容。女口：“您刚才的意思是不是。。。” “我不知道我刚才听的对不对，您的意思是。

重复很重要！！

没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题

当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。切记！

不时点头，或回应“恩”，“是的”，“有道理”

在会谈中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，例如：“这个周末

的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”

等等，反正是与我们的陈述相对立。而我们的立场就是要对面的客户一一给钱买房，全天下人都知道卖房的人有佣

金拿，在利益面前你说客户能不容易抓住你的观点提出反对意见吗？

当销售人员对客户说：“下次的来看房希望把您家人都带上，好一起做个决定。”客户可能会简单地答道: 必要。“没有

水岸春天

所以，销售高手不是自己能怎么说，而是会听!

第二，可信度能缓解客户的抵制心理。

在售楼部，客户在个新环境里，人的本能是有自我保护意识的。客户会无形的穿上个“盔甲”保护自己，所以客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。因为中国人有个特点：“很多疑”，但当销售在客户心中建立好很高的可信度后，中国人又个这样的特点：“对已信之人深信不疑。”

建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的

关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，使客户脱下盔甲，打开有效会谈的大门。人们总是乐于

同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是主动会邀请你进行更深入的会谈。因为这时候他已把你当成了专家，销售就是客户买房最好的老师。

第三，好奇心能克服逆反心理。

激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。

你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更

集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

第四，进行立场转换。

减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。销售中通常问客户这样的问题：“我来得不巧吧？”、“打扰您了吧？”、“明天预约您来牵合同是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆

反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

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