香港某银行协会的客户经理培训讲义个
客户经理培训课件
客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。
一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。
在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。
客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。
同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。
在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。
客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。
我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。
三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。
在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。
客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。
我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。
四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。
在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。
客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。
我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。
五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。
在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。
客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。
香港银行学会客户经理培训班
香港银行学会客户经理培训班引言随着香港金融业的迅速发展，客户经理的角色变得越来越重要。
客户经理是银行与客户之间的桥梁，负责提供优质的金融服务以及管理客户关系。
为了培养优秀的客户经理，香港银行学会举办了客户经理培训班，旨在提升客户经理的专业能力和服务水平。
本文将介绍香港银行学会客户经理培训班的目标、培训内容，以及培训的方式和收益。
希望通过这篇文档的介绍，能够更加了解这个培训班，并为有意参与的人士提供参考。
1. 培训目标香港银行学会客户经理培训班的目标是提升客户经理的专业技能和服务质量，使其能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
具体目标包括：•提升客户经理的金融知识和业务技能；•培养客户经理的沟通能力和人际关系管理能力；•培养客户经理的解决问题和决策能力；•培养客户经理的团队合作和领导能力。
2. 培训内容香港银行学会客户经理培训班的培训内容包括以下几个方面：2.1 金融知识与业务技能培训将重点提供客户经理所需的金融知识和业务技能，包括但不限于以下内容：•银行产品知识：了解各种金融产品的特点、功能和应用场景；•风险管理：学习风险评估和控制的方法，以及金融市场的风险管理工具；•信贷管理：掌握信贷评估和信贷风险管理的技巧；•投资理财：了解投资市场和投资产品，以及如何为客户提供投资建议；•法规合规：学习银行业的法律法规和合规要求，确保合规运营。
2.2 沟通能力与人际关系管理客户经理需要与各类客户进行有效的沟通，并建立良好的人际关系，以更好地了解客户需求并提供解决方案。
培训将重点培养客户经理的沟通能力和人际关系管理能力，包括以下内容：•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和人际传播；•冲突管理：了解冲突的产生原因和解决方法，以及如何处理客户之间的冲突；•客户服务：学习如何提供高效、高质的客户服务，并建立良好的客户关系。
2.3 解决问题与决策能力客户经理需要具备解决问题和决策的能力，以应对各种复杂情况。
银行客户经理培训课程理财讲义
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
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推行客戶經理制的對策
（四）嚴格選拔客戶經理。對客戶經理要 進行嚴格的選拔，要在全行範圍內實行公 開招聘方式，由個人申請、組織考核、擇 優聘用。把思想品德好、知識層次高、業 務質素全面、公關能力強的優秀員工選拔 到客戶經理崗位，要建立客戶經理的定期 選拔聘用制度和崗位淘汰制度，不斷壯大 客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。
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推行客戶经理制的成功要素
1. 正确的营销理念 2. 全行的投入/ 强烈的团体精神 3. 适当的系统设备 4. 有效合理的制度（选拔/ 培训/ 奖励） 5. 对优质服务的理解和全力追求 6. 灵活/ 有效的风险管理制度/ 手段 7. 鼓励参与/ 创新的气氛，突破官僚主义 8. 适当的授权 9. 人材
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推行客戶經理制的對策
（一）建立全新的市場營銷觀念。市場營 銷是指企業為實現一定目標，主動適應和 利用環境，通過市場達成交易，滿足現實 或潛在需要的綜合性營銷活動過程。遵守 市場准則，參與市場競爭是商業銀行改革 發展的必然要求；引入新的客戶經理理念， 優化客戶結構，開拓優良客戶是商業銀行 發展策略的重要內容。
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香港银行推行客戶经理制遇到的问题
一. 角色的混乱 （贷款经理 二. 部门间的配合问题 三. 素质和培训的问题
（单一专门技术 术） 四. 投资/ 系统的效益问题 五. 客戶的接受问题 六. 集团/ 跨区客戶的问题
客戶经理） 全面理财技
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欧美商业银行客戶关系管理的最新发展趋势
1. 利用信息科技，实行「CRM」综合管理 2. 工序外判及集中操作 3. 客戶经理专业化 4. 资产管理业务的发展 5. 强化/ 利用银行整体网络的力量 6. 「社会市场营销」理念
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2020年4月30日星期四
第二章 : 客戶经理制的推行及管理
客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家
客戶经理的选拔 (一)
一. 公开招募 优点: 1. 选择较多 2. 可节省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点: 1. 较难与现有企业文化融合 2. 需时建立与其它部门的关系网 3. 可能影响现有客戶经理的士气 4. 招募成本较高 5. 需时培养对银行的忠诚度和投入
2. 在更富挑战性的工作中获得成就感
3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实 质经济利益
客戶经理管理制度的主要内容 (一)
1. 客戶关系战略计划书 2. 客戶关系价值统计制度及报告 3. 访客报告制度 4. 信息上报和反馈制度 5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6. 工作报告制度 7. 客户档案制度
客戶关系战略计划书 (二)
四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点
五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出
客戶关系战略计划书 (三)
市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件
8. 选拔、培训客戶经理
银行客户经理培训教程.
银行客户经理培训教程.银行客户经理，是银行业务中极为重要的岗位之一。
在日常工作中，客户经理要负责接待顾客、了解顾客需求、推荐适合产品等一系列工作。
要想成为一名优秀的客户经理，首先需要有扎实的专业知识和丰富的实践经验。
因此，银行客户经理培训教程显得尤为重要。
一、培训教程内容1. 业务知识方面客户经理是银行里的一名专业岗位，需要具备丰富的业务知识。
培训教程要求客户经理熟悉银行产品、掌握各种投资理财、信贷、存款等业务的知识。
同时，还应该提高对金融市场的了解，以及对经济、财政等热点新闻的关注度，以便更好的辅助客户做出合理投资。
2. 市场营销方面客户经理面对的是市场需求，需要通过市场调研来了解客户需求及其特点，针对性的定制产品推销策略。
因此，市场营销方面的知识储备也是客户经理所必备的，比如市场分析、市场定位、营销策划等。
3. 服务技能方面客户经理的首要任务是为客户提供满意的服务。
因此，培训教程还应该针对客户接待、服务流程、客户疑问解答等方面进行专业的训练。
4. 管理技能方面客户经理是银行的前线人员，需要保持与行内其他岗位的紧密配合。
因此，在培训教程中也应当包括一定的管理技能方面的知识，如人员管理、团队合作、协调沟通能力等。
二、培训教程形式1. 实操训练客户经理培训教程可以通过实操训练的方式进行，让学员在模拟环境下进行实际操作，更好地掌握业务流程和操作技巧。
2. 课堂讲解课堂讲解是客户经理培训教程中最为常规的形式，通过专业老师的讲解，让学员更深入地了解银行金融产品和市场动态等知识。
3. 视频教学视频教学方式可以让学员随时随地方便的学习客户经理的各种业务操作，同时也能迅速掌握领域中的新技术等内容。
4. 案例探讨案例探讨是客户经理培训教程的一种方式，从学员的角度出发，通过深度分析真实案例，在培训中发现问题并解决问题。
三、培训教程的重要性1. 对提高客户经理专业素质具有重要意义在当前金融市场的生态环境下，每个客户经理都需要具备相应的专业素质，以在日常工作中为客户提供更好的协助和服务，因此，客户经理培训教程就显得尤为重要。
香港某银行协会的客户经理个
个人总结2023-11-09•工作职责与成果•工作中遇到的挑战与解决方案•个人能力提升与成长•与同事和客户的沟通和协作•工作中的创新与贡献目录01工作职责与成果作为客户经理，我负责与现有及潜在客户建立良好关系，了解他们的需求和期望，并提供专业的金融解决方案。
客户经理的工作职责客户关系管理我为客户提供专业的财务规划建议，包括投资、保险、贷款等产品和服务，以帮助他们实现财务目标。
财务规划我承担着一定的销售和业绩目标，需要积极开展市场拓展和客户营销工作，提高客户满意度和忠诚度。
销售与业绩目标开发新客户我积极开展市场拓展和客户营销工作，通过多种渠道寻找潜在客户，与他们建立联系并引导他们了解我们的金融产品和服务。
维护现有客户关系我与现有客户保持密切联系，了解他们的需求和反馈，提供个性化的服务和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
提高销售业绩我制定销售计划和目标，并采取有效措施积极落实，以提高销售业绩和市场份额。
我的工作任务与目标我积极与客户建立联系，通过多种渠道了解他们的需求和期望，为客户提供专业的金融解决方案，赢得了客户的信任和好评。
客户关系管理我的工作成果与亮点我制定合理的销售计划和目标，并采取有效措施落实，实现了销售业绩的稳步增长。
销售业绩提升我积极参与团队合作，与同事建立良好的沟通和协作关系，并承担一定的领导职责，带领团队共同完成工作任务和目标。
团队合作与领导能力02工作中遇到的挑战与解决方案工作中遇到的主要挑战客户信息管理01作为客户经理，需要与大量客户进行沟通和联系，并维护和管理客户信息。
然而，由于客户信息量庞大且复杂，我曾面临信息管理混乱、难以查找和更新信息的挑战。
客户关系维护02作为客户经理，需要与各类客户建立和维护良好关系。
然而，由于客户背景和需求各异，我曾面临如何满足不同客户需求、保持客户满意度和忠诚度的挑战。
金融产品销售03作为客户经理，需要向客户销售银行各类金融产品。
然而，由于金融产品复杂且竞争激烈，我曾面临如何了解客户需求、推荐合适产品以及实现销售目标的挑战。
银行客户经理培训教程
1
在进行培训班设计时，应重点关注以
下内容：
2
结合培训内容给培训班起个响亮、便
于记忆的名称
指定会务的负责单位或负责人、全套
3
培训教材和案例资料的提供者
4
确定培训讲师并准备简历
5
选择培训方式
6
留下联系方式
Байду номын сангаас
7
培训结束
8
确定培训的时间安排
9
提出培训的要求
10
培训成果大便
规范的客户拓展流程是客户经理开展业务中一致遵循和使 用的程序，但它仅是对客户培育与维护时间的一般性概括 和总结，但不能妨碍客户经理在工作中的创造性。在实际 工作中，客户经理有时可跃过流程的某一环节，有时又必 须重复某个环节。一般而言，客户培育与维护的业务流程 主要由以下环节构成：确定客户拓展战略；搜寻和选定目 标客户；拜访客户；围绕目标客户调研；识别客户风险； 评价客户价值；同客户建立合作关系；合作关系的维护。
03
一般而言，影响银行客户拓展 战略制定的环境因素主要包括： 经济形势；政府管制；市场经 济发展水平；金融市场发育状 况。
1.2 竞争对手分析 银行的竞争对手有直接和间接以及现在和潜在之分。 对竞争对手分析的目的在于做到知己知彼，借以判断本银行推出某项市场举措后竞
争对手可能做出的反应及反应的方式、激烈程度、应对举措。主要从以下几个方面 分析： 竞争对手的目标 竞争对手的认识 竞争对手的经营历史 竞争对手的能力 竞争对手的能力
• 2. 案例过程 通过私人关系和电子公司建立了一定的存款合作关系；电子公司控 股子公司申请贷款，要求电子公司担保；主动向电子公司提出提供贷款服务，送款上 面；首笔给电子公司贷款5000万，利率低，速度快，合作开端好；确定电子公司为重 点发展客户，授信1亿元人民币的贷款额度；组织领导会谈，提出战略合作意向；企业 和分行的关系逐渐密切；通过电子公司关系，发展培养客户；提供金融专业顾问服务， 对投资收购评估；在该企业今后的配股资金的投向、配股的操作、行业分析、市场前 景、长期战略咨询等方面同企业加强合作。
银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义)
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脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客 户的拒绝有哪些？我们相关的回答应该如何？
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1、行动法 2、二择一法 3、利诱法 4、威胁法 5、激将法 6、推定承诺法
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1、从听到准主顾有好的评价开始 2、使准主顾确信你站在他的一边 3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来 4、经常使用二择一法 5、不断使用尝试性结束的成交法 6、采用假定成交法 7、不断地问客户“为什么？” 8、了解清楚谁具有购买权
特点 优势 利益 证明
FABE
别人不关心你的主意是什么，
他关心你的主意能干什么。
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说服呈现建议解决方案
• FABE
特性
洗手液配方 无磷无毒
低脂的牛奶
优点
洗得干净 不伤手
不会使人发胖
利益
太太手白皙 老公不洗碗
你能同时获得 营养和好身材
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训练活动：
请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上 规则展示一款正在销售的保险产品（或者其他产 品），重点在产品说明上。 • 规则：每人准备，抽签上场
我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢”？
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练习：听力测试
“你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：
“有别的规格吗？” 潜台词是：
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1、工欲善其事，必先利其器 2、接触与说明的自然过渡 3、增加客户的好奇心 4、提升专业形象 5、加强客户的信赖度 6、帮助业务员提供谈话的内容
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1、客户经理的工作职责
• 搜集情报 • 分析市场 • 了解客户需求 • 发展客户 • 营销金融产品和服务 • 维护客户关系
银行客户经理培训课程大纲
银行客户经理培训课程大纲培训主题:客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分:如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动:认识你、我、他讨论5、分享: 什么是服务意识?6、小组研讨：客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析:客户服务体系的框架与案例3、小组研讨:某银行的客户服务体系案例研讨4、分享:优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论:服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享:服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享:影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论:重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错?二、仪态及行为礼仪的训练1、体态——-—无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题:银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益:1。
浅析香港银行客户经理服务之道
浅析香港银行客户经理服务之道香港作为国际金融中心，拥有众多银行和金融机构。
在这个竞争激烈的市场中，客户经理的服务质量对银行的发展至关重要。
本文将从客户需求、服务态度和专业知识三个方面浅析香港银行客户经理的服务之道。
首先，客户需求是客户经理服务的重中之重。
客户经理要了解客户的个人需求、财务需求和投资需求，才能提供恰当的服务。
客户经理应该与客户保持联系，建立良好的客户关系，深入了解客户的需求和目标。
在服务过程中，客户经理应该主动提供相关的金融产品和服务，帮助客户解决问题和实现目标。
客户经理还应该及时回应客户的查询和投诉，提供满意的解决方案。
通过满足客户的需求，客户经理可以增强客户的忠诚度，提高银行的业务量。
其次，服务态度是客户经理服务的核心。
客户经理应该具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通和理解。
客户经理应该以客户为中心，积极主动地提供帮助和建议。
在面对客户问题和疑虑时，客户经理应该保持耐心和友好，有效解答客户的疑问，消除客户的疑虑。
客户经理还应该注重细节，确保每一项服务都得到认真对待。
通过良好的服务态度，客户经理可以赢得客户的信任和满意，提升银行的美誉度。
最后，专业知识是客户经理服务的基础。
客户经理需要具备全面的金融知识，包括银行产品、投资理财、贷款政策等方面的知识。
客户经理应该不断学习和更新知识，保证自己的专业能力。
在提供服务时，客户经理应该能够准确和清晰地向客户解释复杂的金融概念和政策。
客户经理还应该能够根据客户的需求和风险承受能力，为客户提供合适的金融产品和投资建议。
通过专业的知识和能力，客户经理可以提高服务质量，满足客户的需求。
综上所述，香港银行客户经理的服务之道主要包括客户需求、服务态度和专业知识。
客户经理应该了解客户的需求，提供恰当的金融产品和服务。
客户经理应该以客户为中心，积极主动地提供帮助和建议。
客户经理还应该具备全面的金融知识，能够准确解答客户的问题和疑虑。
通过不断提升服务质量，银行可以赢得客户的信任和满意，提高自身的竞争力。
银行客户经理销售技巧培训ppt课件.ppt
LOGO
怎样成为一名优秀的客户经理？
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要 求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或 换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时 卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青菜，也是在销售。
事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管 在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的 理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一 个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功 立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为 一个成功的推销家。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增 加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而 舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的 节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
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心理素质
良好的心理素质是现代企业市场销售人员 所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天 与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要 应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练， 培养正确的推销态度。
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xx银行协会的客户经理培训讲义客户经理的考核全面版
有时限性／具比较性／先决性
具控制性／具透明度／具连续性
賞罰辦法 具控制性／具透明度／具连续性
收益(基本指標)
物質性 具控制性／具透明度／具连续性
遊戲套餐等其他獎品
收益(基本指標)
非物質性 有时限性／具比较性／先决性
減薪
私下敦促 (口頭)
具弹性／可以量度／双方同意／可实现
有时限性／具比较性／先决性
懲罰性 天马行空官方博客： :// 具弹性／可以量質性
5
5 賞罰形式
物質性 非物質性
獎勵
加薪 升級 年終花紅 公開表揚 特別獎金 獎狀
、認股權証 表揚信 遊戲套餐等其他獎品
懲罰 減少 / 停發獎金 加強監督 減薪 私下敦促 (口頭) 調職 公開敦促 (口頭) 降級 警告信 解僱 公開批評
6
香港 学会
客戶经理培训班
天马行空官方博客： ://
1
第六章: 客戶经理的考核
业绩考核指標的制定原则
具弹性／可以量度／双方同意／可实现 有时限性／具比较性／先决性 具控制性／具透明度／具连续性 具及时性／具实质意义
2
2 业绩考核内容
收益(基本指標) 业务指標细项 客戶关系的发展 问题贷款比例 工作态度
3
3 業績考核形式
實行目標管理 指標宜落實到個人(或到小組做再到個人) 每月統計、每季檢查工作進度、年底考核 舉辦小組／個人業務比拼
天马行空官方博客： ://
4
4 業績考核形式
原則 业绩考核指標的制定原则
舉客辦 戶小关組系／的個发人展業務比與拼 考核結果緊密結合／賞罰分明／區別明顯
舉辦小組／個人業務比拼
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“社会市场营销”10P
PROBING PARTITIONING PRIORITIZING POSITIONING PRODUCT PLACE PRICE PROMOTION PUBLIC RELATIONS POLITICS/POLICY
研究 分割 优先 定位 产品 地点 订价 促销 公共关系 政治/政策
出发点: 市场/客戶
焦点: 客戶需求
方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征
确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发
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“市场营销”理念 (二)
目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润
例子: 太空工业/国防工业/不良资产客戶
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客戶经理与其它部门的关系
1. 線性关系 直接支援／間接支援或並行拓寬業務关系
2. 直屬关系 关系客戶經理兼分行經理，分行僱員直屬 客戶經理
3. 制衡关系 信貸部門負責把关，監控風險業務
• 客戶經理享有較大自主權及自由度 • 客戶經理部門在銀行內的地位須視乎其業務情
E市分行 D市分行 E支行 F支行
高级客戶经理 客戶经理 助理客戶经理 见习客戶经理
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优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率 更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾
缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题
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客戶经理制度的流行原因
(一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」 的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员 推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信 息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风 险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免 贿赂情况。
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“社会市场营销”理念 (一)
出发点: 社会/客戶
焦点: 社会/客戶长远利益/需要
方法:
探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略
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市场定位
“社会市场营销”理念 (二)
目标: 确定社会未来发展方向
建造有利整体社会 (包括企业和客戶群) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客戶需求 提高销量及成本效益 提高盈利率及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务
1. 全面的财务及经济知识 2. 风险意识 3. 风险管理技能
管理“客戶关系”
特定客戶群
“客戶关系”整体价 值
在指定范围内的全面 授权
需对银行的各方面都 有一定的经验
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级别
一般
较高
较高
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银行客戶经理的素质要求 (一)
品德素质:
责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念
优点: 1. 客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平 2. 能对市场变化作出实时的反应和调整 3. 能更精确地进行业绩考核
缺点: 1. 成本非常高 2. 未能充份发挥规模效益 3. 较难实行部门的互相制衡作用
适用: 1. 特别大型的利润贡献巨大的客戶群 2. 需要特别专业知识处理的客戶群 3. 需要特别注意/隔离/保密的客戶群
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西方商业银行客戶经理制的产生背景
1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件
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職能目標
(二) 客戶管理 透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客戶去维
持正常的业务接触与进行营销活动。 监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风
险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可 能性。 每天对客戶的短期融资额度的超额使用现象进行评估， 并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到 超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知 会上级是否给予特别的通融。 根据客戶关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营 销策略。
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客戶经理制度的流行原因
(二)外内在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售 改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供 “一条龙” / “贴身”服务。 監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別 客戶授信資料/啟動監控機制。
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“市场营销”理念的核心
企业
$
媒介 销售 渠道
优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法
等;
组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。
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银行客戶经理组织架构
一. 扩大工作范围
分行经理 ＋ 客戶 A,B…
分行副经理+客戶C,D…
分行副經理+客戶E,F…
汇款部经理 +客戶G,H…
信贷部经理+ 客戶I,J…
操作部经理+ 客戶K,L…
交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業務之工作。 (二) 接待來訪新、舊客戶。 (三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。 (四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款 申請書。
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客戶經理的工作範圍
(五) (六) (七) (八)
處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調整及跟進。 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。
意识；
善于随应变。
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银行客戶经理的分类
企业、团体
跨国/跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府
客戶经理
个人
高资产投资客戶 高存款客戶 信贷客戶 一般存戶
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银行客戶经理制的分配模式
1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客戶行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客戶生意额分类 (如上市公司/ 大型企业 / 中小型企业 ); 4. 以客戶关系分类 (如新客戶 / 旧客戶 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客戶行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶 ); 9. 随机式 (无特定模式)
业务素质: 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识/管理手段 兴趣多样化，知识面广
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银行客戶经理的素质要求 (二)
心理素质: 能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的
提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能
产品多元化
目标:
提高产品的吸引/价值
提高竞争力
增加销量
提高盈利率
增加利润
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“销售”理念
出发点 : 焦点: 方法:
目标:
营业部 现有产品 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润
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“市场营销”理念 (一)
並與各同事發揮互相協作精神。
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银行客戶经理，营业代表，信贷经理的比较
主要职能 服务对象 评核依据
授权
所需经验
素质要求
营业代表 推销产品 一般客戶群 销售额
较低
较少
1. 产品知识 2. 交际手腕灵
活
信贷经理
客戶经理
保护金融资产 信贷客戶/客戶经理 呆坏账损失/信贷业务效益
信贷审批权
在信贷业务必需有稳固的经验
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客戶經理的工作範圍
(九) 了解市場情況、同業做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。
(十) 瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。
(十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。 (十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業
務知識及質素。 (十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作，
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经营理念的演变
“生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念
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“生产”理念
出发点: 工厂
焦点:
生产工序
方法:
产品统一化
流水作业
大量生产
机械化生产
规模效益
目标:
降低生产成本 提高盈利率
降价以提高竞争力
增加销量
增加利润
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“产品”理念
出发点: 工厂
焦点:
产品内容
方法:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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优点: 1. 在短期内可实行客戶经理制 2. 全体投入, 共同承担新工作 3. 能利用每位经理现已建立的关系
缺点: 1. 各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工 作
2. 兼职心态,往往未能全情投入 3. 增加工作负担和压力