银行信用社讲义大堂经理培训讲义
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
银行大堂经理服务提升培训文件
银行大堂经理服务提升培训文件1. 培训目标本次培训的目标是提升银行大堂经理的服务水平，以满足客户需求并提升客户满意度。
具体目标如下：- 理解客户需求并积极主动提供解决方案- 提高沟通能力，以更好地与客户建立良好的关系- 掌握金融产品知识，能够为客户提供专业的建议和指导- 加强团队合作意识，提高工作效率和协作能力2. 培训内容2.1 理解客户需求- 研究如何准确捕捉客户需求，并提供个性化的解决方案- 掌握有效的提问技巧，帮助客户明确需求- 培养积极主动的服务意识，主动满足客户需求2.2 沟通技巧- 研究非语言沟通技巧，包括面部表情、肢体语言等- 提高倾听能力，有效理解客户的需求和问题- 研究简洁明了地表达自己的观点，并避免使用行话和难懂的术语2.3 金融产品知识- 系统研究银行的各类金融产品和服务- 掌握金融产品的特点、风险和适用场景- 能够向客户提供专业的建议和指导，帮助其做出明智的金融决策2.4 团队合作- 加强团队建设意识，培养合作精神- 研究如何有效地分工合作，提高工作效率- 深入了解团队成员的优势和特长，发挥各自的潜力3. 培训方法- 理论研究：通过讲座和教材研究相关知识和技能- 角色扮演：模拟真实情境，让学员实践服务技巧- 团队讨论：分享经验和案例，促进学员之间的交流和研究- 群体讨论：讨论和解决实际问题，共同提升服务水平4. 培训评估为了评估培训效果，将进行以下评估方式：- 知识测试：测试学员对金融产品知识的掌握程度- 角色扮演评估：观察学员在模拟情境中的表现和技巧运用- 反馈问卷：收集学员对培训内容和方式的反馈意见- 客户满意度调查：通过客户反馈评估服务水平的提升情况5. 培训计划第一阶段：理论研究- 研究客户需求分析和解决方案提供的基本理论知识（2天）- 研究沟通技巧和非语言沟通技巧（2天）- 研究金融产品知识和专业建议的提供（3天）第二阶段：实践培训- 进行角色扮演，模拟真实情境进行服务技巧的实践（2天）- 进行团队讨论和案例分享，促进学员之间的交流和研究（2天）第三阶段：评估和总结- 进行知识测试和角色扮演评估，评估学员的培训效果（1天）- 收集学员反馈意见和客户满意度调查结果（半天）- 总结培训成果，提出进一步改进的建议（半天）6. 培训师资本次培训将邀请具有丰富银行工作经验和培训经验的专业人士担任讲师，确保培训内容的专业性和实用性。
大堂经理培训
。
05
案例分析与实践
优秀案例分享
案例选择
从众多案例中挑选出具有代表性的优秀案例，涵盖大堂经理在工作中的各个方面，如客户 服务、业务处理、突发事件处理等。
案例分析
对优秀案例进行深入剖析，引导学员从案例中学习优秀的管理方法和处理技巧，同时结合 自己的工作实际，反思和总结。
案例讨论
鼓励学员对案例进行讨论，分享自己的看法和经验，提出问题和解决方案，深化对案例的 理解和应用。
岗位任务与职责
接待顾客
大堂经理需热情接待每一位顾客， 提供咨询、指引、介绍等服务。
处理投诉
当顾客有投诉时，大堂经理需耐心 倾听、积极解决，确保顾客满意度 。
维护秩序
大堂经理需确保现场秩序良好，及 时发现并处理突发情况。
协调关系
大堂经理需与各部门协调合作，确 保顾客需求得到满足。
岗位技能要求
良好的沟通技巧
THANKS
谢谢您的观看
情景模拟演练
01
情景设计
根据大堂经理的实际工作场景，设计多样化的情景，包括常见的业务
场景、突发事件、客户投诉等。
02
角色扮演
让学员扮演不同的角色，模拟真实的工作场景，进行现场演练，提高
学员的实际操作能力和问题解决能力。
03
点评与反馈
对学员的演练进行点评和反馈，指出优点和不足，提供改进建议，帮
助学员提升业务能力和服务水平。
仪容仪表
整洁干净、端庄大方、规范得 体、搭配合理。
仪态举止
自然优雅、礼貌热情、稳重端庄 、认真负责。
言谈举止
礼貌用语、微笑服务、认真倾听、 语调温和。
沟通技巧
有效倾听
积极倾听、理解意图、避免打断、适当回 应。
大堂经理服务培训讲义(应知部分)
大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训课程大纲第一讲：服务是银行永恒的主题一、大堂经理的角色认知1.认识自我.了解自我2.我们是服务形象代言人3.服务（Service)的含义二、银行服务面临的挑战1.我们未来的核心竞争力2.如何有效应对服务挑战三、服务意识心态的养成1.优质客户服务的理念2.以客户为中心的态度案例分析：服务行业3.阳光心态成就美好人生案例分析：信念与命运4.快乐工作的心态我做主案例分析：你的快乐吗？5.让服务与被服务都快乐案例探讨：同频带领6.总结：优质服务源自用心第二讲：网点服务礼仪规范训练一、服务规范体现服务品质1.礼仪是内心的一份修养2.服务礼仪应遵循的原则二、厅堂服务礼仪行为规范1.厅堂服务标准致意礼节2.厅堂服务标准服务坐姿3.厅堂服务指引标准手势4.厅堂服务行为规范应用5.班前准备班后结束工作三、服务形象仪容仪表规范1.大堂经理是银行的“金字招牌”2.塑造大堂人员诚信的职业形象3.大堂经理厅堂服务的着装规范4.大堂经理厅堂服务的职业妆容第三讲：厅堂主动服务技能提升一、开门迎客服务工作1.高效的工作从晨会开始2.开门迎客体现服务品质3.厅堂优质客户服务流程1）识别引导2）接触营销3）业务处理4）关系维护二、厅堂服务沟通技巧1.厅堂服务离不开沟通2.非语言沟通技巧训练3.服务沟通如何“看”1）实战演练：观察表情2）实战演练：识别客户4.服务沟通如何“听”1）听的艺术1：听的内涵2）听的艺术2：听的影响3）听的艺术3：听的技巧5.服务沟通如何“说”1）厅堂服务的语言艺术2）令人讨厌的语言行为3）用客户喜欢的语言说话4）体验：语言的魔法6.客户服务沟通的魔法案例讨论：处理异议沟通三、厅堂服务接待管理1.厅堂主动服务营销流程2.大堂服务营销送礼学问3.大堂经理服务接待礼仪四、客户服务关怀管理案例分析：大厅服务那些事1.客户关怀1：关键触的发点2.客户关怀2：排队关怀管理3.客户关怀3：客户关注管理4.客户关怀4：客户情绪管理5.客户关怀5：空号处理管理6.客户关怀6：业务的预受理7.客户关怀7：服务细节管理五、厅堂主动服务营销1.大堂主动服务营销流程2.网点服务营销七步智胜3.网点主动服务营销话术4.网点服务营销氛围营造第四讲：突发事件投诉处理技巧一、及时应对突发事件二、有效处理客户投诉1.案例分析：客户为什么会投诉？2.客户投诉的原因3.正确认识客户投诉4.客户投诉最关注的三方面5.抱怨和投诉处理流程6.投诉处理的沟通技巧7.有效处理投诉的步骤三、厅堂主动服务情景演练课程背景：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务.提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理服务礼仪培训
你能够做得更加好旳是
❖ 李阿姨在营业厅诉说自己旳不满。营业厅主管主动上前安抚。 ❖ 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” ❖ 主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有
我们没解释好旳地方，我来帮您处理这事好吗？” ❖ 李阿姨：“你是主管，我恰好找你来评理。” ❖ 主管：“好旳，我一定帮助阿姨处理，阿姨我陪您到会客室慢慢
❖ 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换 个杯子。”
❖ 柜员：“阿姨我们没有骗您。” ❖ 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都
不要把钱存这里！” ❖ 这时，营业厅人员都被阿姨旳大声指责吓旳不敢说话，
低头处理手中旳业务。阿姨见没人理睬她，愈加火冒三 丈。前来办业务旳客户对营业厅旳秩序非常不满。……
假如你旳人生不得意， 假如你旳情缘不尽欢， 假如你旳梦想总成空，
先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是 您旳……（同步双手递送）， 请您收好，谢谢。 请您慢走，再见！
服务异议旳处理
（1）彼此尊重、换位思索
异议情况处理原则
（2）职权之内 （3）职权之外
顾客永远是正确 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听旳技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听旳技巧
范。
开门迎客
营业厅开门后， 以站姿在大门 入口处，面带 微笑迎接第一 批客户。
厅堂内各岗位辨认推荐衔接
柜员辨认 大堂辨认
大堂引导
来来宾户 推介跟踪表
客户经理
其他部门
电子银行
大堂经理营业中旳服务规范
准备好了吗?
序号 详细场景 1 当客户进来旳时候 2 当客户走到柜台前时
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。