出院患者回访制度

出院病人电话回访制度

为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见和建议，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：

一、各科室主管医师、客户服务中心、院办负责对出院患者进行回访。

二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。

三、回访工作纳入科室质控，一般病人出院3日内进行第一次回访，

第二次回访由客户服务中心、院办患者出院后7－15日月内完成。

四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问

应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。

六、回访内容：回访的内容可包括出院患者的用药指导、康复锻炼指

导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、以及对医院诊疗服务的

评价与合理化建议等。回访的形式以电话回访为主，及时做好详细记录。

七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可

疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。

八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关

部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，及时进行整改。科室及客户服务中心每月小结一次并上交院办。院办每月对回访制度落实情况进行检查考核。对不按回访制度执行的科室、个人按医德医风管理有关规定进行处罚。

九、要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建

立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。