第十章 群体行为与沟通

第十章群体行为与沟通

群体沟通好像人体的血液循环。群体沟通通过人与人之间的沟通来实现。在沟通中要运用有效反馈和倾听的原则，沟通技巧的运用对于有效沟通是十分有必要的。

第一节沟通及其分类

一、沟通及其过程

现代企业组织是一个开发的社会技术系统，为了自身的生存和发展，需要不断的研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确的确定目标、做出决策，并科学的对生产过程进行计划、组织、指挥、协调和控制，使企业能正常有序的运转。所有这些都离不开信息沟通。沟通对于组织来讲，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。

在组织行为学中，沟通可以定义为通过一套公共符号系统进行思想。在这个交流的过程，在这个过程必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息。

二、沟通的类型

1.正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般采用这种沟通方式。其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。

非正式沟通指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和信息交流。它不受团队监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，般是建立在团队成员人际关系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、随机性和不负责任等特点。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是信息的准确性和可靠性较差，容易歪曲事实，以讹传讹。

三、沟通的功能

在社会或家庭中，缺少沟通的交流会导致生气、不满、沮丧和紧张的关系。在商业领域也同样会出现这种情绪，从而会降低一个组织的工作效率取决于这种情绪的清冽，降低的幅度取决于这种情绪的强烈程度或是带有这种情绪工作的人的工作性质。在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。

沟通可以控制员工的行为。通过让员工遵守组织中的等沟通规则，实现权利等级和正式指导方针等沟通规则，实现对员工的控制。沟通可以通过告诉员工做什么，如何做，若没有达到标准应如何改进的方式来激励员工。

第二节沟通的障碍

一、空间的设计

工作场所的空间设计会影响员工的沟通模式。如果某个组织想要促进员工个体之间的关系，就改在空间设计上将员工安排得紧密一些。一般来说，近距离的员工有更多接触的机会，易于形成较持久的关系。对于不同的国家而言，空间距离有着不同的意义。现在许多组织都采用了“开放式办公室”的设计增进组织成员间沟通的数量和质量，它也有其弱点，租住没有看到开发的空间设计往往是以员工满意度和生产率的牺牲为代价俩换取员工的沟通。

二、当事人的信度及权力

无论沟通的目的是告知还是说服，信息的可信度将在很大程度上决定该信息是否会被接受者接收。信息的可信度是指信息源发出的信息可以被相信的程度。他取决于两个因素：一是信息源对于该信息所涉及领域所具有的专业知识；二是信息接受者信赖信息源的程度。在任何组织中，维护自己的可信度是个体获得长期成功的关键。

信息发送者与信息接收者之间权利的不平衡也会阻碍沟通。可以想象，信息在整个各

阶段传递过程中是具有很多被曲解的可能性，因此，信息源经常对信息被接收的情况做检查和监控是有必要的。

三、当事人的价值观及参考视角

信息接收者的信念和价值观影响着他的译解信息的模式。一个在乎自己表现的人会很重视任何积极的反馈信息。信息接收者的参照视角也影响沟通的进行。当沟通发生在不同职能部门之间时，各部门成员所采用的截然不同的参照物视角会使沟通过程变得很复杂。

四、行话

不同的职能部门不仅仅有不同的参照视角，还有这不同的“语言”。许多专业部门有各自的一套行话。这些行话极为有用，他们利用使用者共有的训练和经验，在最少的时间内传递最多的信息。

五、过滤

过滤是指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。一个组织中纵向的层级越多，过滤的机会就越多。

六、选择性知觉

选择性知觉指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择的去看或听信息。

七、语言及情绪

同样的词汇对不同的人来说意义是不一样的。年龄、教育和文化背景是影响一个人的语言风格即他对词汇的界定的主要因素。在接收信息时，接收者的情绪也会影响到他对信息的解释。不同的情绪会是个体对统一信息的解释截然不同。

第三节有效沟通的技能

一、有效反馈的技能

无论是管理者还是被管理者，对积极反馈的感知都比对消极反馈的感知要快和准，而且，积极反馈总是被接受，而消极反馈往往遭到抵制。在实际中就意味着应当认识到这种潜在的抵触，并学会在易于被接受的情景下使用消极反馈。以下是使反馈更有效的几个技巧：第一、强调具体行为。第二、使反馈对事不对人，尤其是消极反馈，应该是描述性的而不是判断性和评价性的。第三、使反馈指向接收者和你的共同目标而不是别的。第四、把握反馈良机，越短越有意义。第五、确保理解，要使反馈清楚完整。第六、使消极反馈指向接收者可以控制或改进的行为。

二、有效授权的技能

1.明确分工

要确定授权的是什么以及授权给谁，提供明确的信息，明确告知给予他什么权利，你希望得到什么结果，以及你对时间及绩效方面的要求。着眼于目标，并且给下属充分的自由，使他们对如何达到目标做出自己的选择和判断，可以增进你于员工之间的相互信赖，激励员工的工作积极性，强化对结果的责任感。

2.具体指明授予的权限范围

每一授权活动都是与限制相伴谁的。

3.允许下属参与

确定完成某项工作必须拥有多大权力的最好办法，是让负责此项任务的下属参与决策。

4.通知其他人授权已经发生

不仅管理者和被授权的下属要明确知道授权的内容，于授权有关联的其他人，都应被告知。

5.建立反馈控制机制

这样使下属能够及时汇报工作进展以及遇到的主要苦难。控制过程可以监控下属的工作进程，增加尽早发现重大问题的可能性，保证任务按预期的要求完成，还可以确保下属不滥用权利，正确执行组织决策。

三、有效训导的技能

训导是指为了强化组织规范和规章，由管理者从事的活动。引起训导的员工行为有矿工、迟到、滥用病假、不服从领导、不使用安全措施、欺骗上级等。处罚可以减少或消除不良行为，却并不一定会导致好行为的出现。对问题的处理，使用训导手段有时是很必要的。要使训导更加有效，可以采用以下几个技巧：

第一，用平静、客观、严肃的方式面对员工，同时避免愤怒和其它情绪。

第二，具体指明问题所在，要确保使用准确的语言界定过失，而不是仅仅引证公司的规章制度和劳动合同。

第三，对事不对人。批评应该指向员工的行为而不是员工的人格特征。

第四，允许员工陈述自己的看法。

第五，保持对讨论的控制，因为对员工的训导是在权利基础上的活动。要想巩固组织准则和规章，管理者就必须进行控制。

第六，对今后如何防范类似错误达成共识。训导应该包括改正错误的指导。