行政组织绩效
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第七章 行政组织绩效
7.1 行政组织绩效界定 7.2 全面质量管理途径 7.3 行政组织绩效评估
7.1 行政组织绩效界定
绩效管理是行政组织管理过程中一个特别重要 部分。政府的许多部门和机关需要借助有效的绩 效指标来测量组织在实现既定目标时所取得的进 展情况。事实上，尽管在任何组织中都能够制定 出统计标准，但这一方法在公共部门中实施要比 在私营部门中困难得多。经过不断的努力，如今 行政组织及其成员将获得比以前更加系统的绩效 测量方案，其目标是评估个体成员的绩效，然后 根据既定目标的进展情况来奖励或惩罚组织成员， 进而监督和推动整个组织的目标的实现过程。
7.2.1 全面质量管理理论的兴起
全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是指在事实和数据的基础上通过组织层面 的努力而实现质量持续提升的一种管理手段。全 面质量管理这一术语既是指一个宽泛的管理理论 潮流或哲学，也是指一系列特定的管理程序。尽 管不同的作者讨论全面管理的方法存在诸多差异， 但一般认为爱德华兹· 戴明（Edwards Deming）在 这一领域最早做出了奠基性的贡献。作为这一管 理理论的建立者和工业统计学者，戴明提出了许 多该理论流派中颇具新意的观点和比较系统的操 作原则。
消除恐惧、建立信任，并创造一个适于创新的氛 围； 根据组织目标而对团体、小组和工作人员领域的 工作努力进行优化； 消除对劳动力的告诫； 取消数量性生产指标，停止通过设立近期工作任 务进行管理的方法，并专注于改善工作过程和具 体的改善方法。 排除使人们丧失工作质量自豪感的障碍； 鼓励每个人都接受教育和自我改进； 为完成这种转变而采取行动。
明确责任。通过绩效评估确定资源在公 共和私人部门之间的分配，并进一步明确 二者相应的责任和建立外部监控制度。新 公共管理运动的兴起使公共行政组织不再 是公共物品和服务唯一的供给者，越来越 多的私人企业和非营利组织通过合同或其 他方式参与到公共物品的生产和提供领域。 绩效评估作为一项重要的参考指标，能够 帮助确定有效的公共服务提供方和实现公 共资源的最优配置。
7.3.1 行政组织绩效评估的目标
绩效评估的基本目标是评价行政组织的行为 活动和运营状况，审查组织对资源的利用以及所 取得的成绩，以期向公众证明公共资金得到合理 和富有效率的使用，维护该组织存在的合法性。 尼古拉斯· 亨利在《公共行政与公共事务》中对此 评论说，政府不能用边际利率向纳税人证明自己 存在的理由。因此，政府在实施其方案时，必须 用更复杂的概念为自己正名，如效率、效力和社 会价值。具体来说，根据评估的重点不同，绩效 评估可以细分为三种目标，包括平衡收支、明确 责任和提高绩效。
平衡收支。通过绩效评估缩减行政组织 不必要的活动和开支，以实现增收节支的 目标。现代社会事务日益复杂，行政组织 的规模也日趋庞大，导致政府和其他公共 部门的开支占据GDP的比重越来越大。尽 管如此，这些行政组织财政收入增加的速 度仍慢于财政支出的速度，各国政府都不 同程度地面临着削减预算赤字的重担。
4、管理人并不认为组织是极具创新性的，但是他们 强调在管理组织成员时应当采用创新性的方法。 5、管理层强调应把责任和权威尽可能广泛而深远地 下放到组织各级之中，这些组织都尽力吸纳尽可 能多的人参与到决策和其他活动中来。 6、工作任务和目标都很清晰，雇员能获得很多反馈。 良好的工作表现能够赢得承认和回报。 7、处理工作、参与和人事运作的目的在于对组织成 员提出挑战，并激励他们的工作热情和个人发展。
创作并向所有雇员公布一份关于组织目标和目 的的陈述，而且管理方必须不断地表明他们对 这个陈述的承诺； 学习新的哲学，包括最高管理层和整个组织都 要这样做； 理解检查的目的，以便改进过程和降低成本； 终止仅根据价目标签来奖励企业的做法； 持久地改进生产和服务系统； 实行更适度的培训方法； 教授和实行领导；
提高行政组织绩效。通过绩效评估促进 行政组织内部各种功能的发挥，达到持续 提高组织绩效的目标。具体来说，提供组 织的运行效率和服务质量需要对组织结构 和功能进行不断的调整，并对各种制度以 及制度之间的相互作用进行反思。建立以 绩效为导向的信息系统，采用灵活的管理 工具和技术则有助于这一目标的实现。
7.1.2 绩效导向的行政管理发展
西方国家关于行政组织的绩效评估和绩 效管理理论的研究与实践始于第二次世界 大战后期，在随后的20-30年间得到迅猛发 展，主导了英美等传统宪政民主国家的行 政体制改革。在20世纪90年代，绩效评估与 管理得到全面的发展，加拿大、丹麦、芬 兰、挪威、德国、法国、新西兰、澳大利 亚等国家纷纷广泛采用这一管理理念和技 术以提升公共部门的绩效服务的质量。 “评估国家”的概念在西方世界逐渐流行 起来。
1.
2. 3. 4. 5.
霍哲等学者研究认为，全面质量管理方 法可以从以下五个方面中发挥作用，以消 除行政组织中的回应性障碍。 利益集团政治 信息扭曲 狭隘的局部观念 归因错误 组织陷阱
7.3 行政组织绩效评估
行政组织的绩效评估是政府等公共行政 部门改进绩效的一种管理工具。它常常被 视为一种可以在公共部门的各种文化、结 构和社会环境之间使用的一种价值无涉的 中性管理工具。具体而言，绩效评估涉及 了评估指标设计的整个过程：从项目使命、 目标与后果的识别，到每一个后果最佳指 标的发掘。除此以外，它还涉及如何有效 地把绩效评估指标与长期战略目标整合起 来以便建立一种战略规划机制。
质量和全面质量 要素 对象 相关者 包含过程 质量 全面质量
提供产品（产品和服 提供产品及所以与产品 务 相关的事务 外部顾客 内部顾客和外部顾客
与产品提供直接相关 所有过程 的过程
涉及人员
相关工作 培训
组织内部分人员
组织内所有人员
组织内部分职能或部 组织内所有职能或部门 门 质量部门 组织内所有人员
来自百度文库
质量和全面质量管理的定义
国际标准化组织（ISO）对质量下的定义为： 质量 是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并 考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制 质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的 一种有效的体系。
7.2 全面质量管理途径
质量管理是组织提高自身绩效的一个重要组 成部分，组织向顾客提供的产品和服务应该达到 一定的质量标准。如果产品和服务没有达到相应 的质量标准，那么顾客可能就会放弃购买，从而 造成组织对已投入资源的浪费。可见，质量管理 与组织绩效不仅密切相关，甚至是组织进行绩效 管理的关键环节。在过去的二十年，公共和私人 领域中的组织都采用了一种称为全面质量管理的 新型管理技术，并且深刻地影响了政府改革努力 的方向和进程。
7.2.2 TQM的基本原则与组织结构
根据霍哲的总结，全面质量管理涵盖了 一系列的组织原则与管理方法。其中重要 的原则包括：持续改进、以客户为中心、 最高管理层的承诺和领导以及全员参与四 个方面。首先，全面质量管理的一个重要 原则就是持续改进，它包括：（1）通过改 进的新产品和服务来增进对顾客的价值； （2）减少误差、缺陷和浪费；（3）改进回 应性和循环时间绩效；（4）改进对所有资 源的利用绩效和效益。
其次，以顾客为中心是全面质量管理的潜在 假定。 再次，最高管理层的承诺和领导。 最后，全员参与。
★全面质量管理的四项核心管理原则：持续 改进、以客户为中心、最高管理层的承诺 和领导、全员参与。（见图）
7.2.3 TQM在行政组织中的应用
在《公共生产力手册》这本著作中，霍哲指 出，全面质量管理主要强调的是以顾客为中心。 如果将这个中心应用于政府公共部门，那么意义 就在于我们需要增进政府公共机构对公众的回应 性。事实上，许多被认为是妨碍行政组织回应性 的因素正好是全面质量管理力图改进的因素。基 于这种认识，便可以从全面质量管理的基本原则 出发，通过识别那些有碍于行政组织回应性的因 素并考察可能的消除对策，来解答如何改进行政 组织绩效的途径问题。
7.1.1 行政组织绩效的涵义
通常意义上的绩效可以解释为成绩、成 效，包含成绩和效益的意思。绩效作为严 格的概念最早用于社会经济管理的研究中， 随后在人力资源管理和工商管理领域得到 广泛的应用。在这一严格界定下的绩效概 念，通常指社会经济管理活动的结果及成 效。一般认为，绩效包括三方面的主要内 容：经济（或称节约）、效率和效益（或 称效能）
7.1.2 高效行政组织的一般标准
格尔德发现成功的组织有着以下共同特点： 1、都强调清晰的任务和需要完成的工作，而这些任 务和工作在组织上下都得以传达，并获得很好的 理解。 2、组织中的成员因组织所提供的产品或服务而把自 己的组织视为特殊的组织，并以自己的组织而骄 傲。 3、管理层相当重视组织中的成员，注意公平和尊敬 地对待他们，并与他们进行坦率、真诚和非正式 的交流。
行政组织绩效评估的影响因素 （一）影响行政组织绩效的客观因素 1、行政组织的垄断性。 2、行政组织的目标多元性及目标弹性。 3、行政组织产出的特征。 4、行政组织生产过程的特点。 5、公共管理环境的特点。 （二）影响行政组织绩效评估的主观因素 1、从被评估方来看。 2、从评估方来看。
7.3.2 行政组织绩效评估的程序
根据弗朗西斯· 罗克1968年在其著作《官僚 E· 制，政治与公共政策》中的定义，回应性是官僚 的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之 间的相符程度，它可以在一种大量权力被授予下 级行政部门的组织安排中得以实现。一般来说， 回应性是民主社会中的政府等行政组织必须持守 的重要价值。在制度层面，回应性与分权之间的 关系非常紧密，因为分权通过使行政组织更加贴 近公众而促进政策的制定者更加关注公民的意愿。 全面质量管理的分权原则使它有助于行政组织在 复杂的公共领域中增强回应性。
行政组织绩效评估的内涵包括了以下三个方 面：首先，在微观层面，绩效评估是对个人工作 业绩和贡献的认定；其次，在中观层面，是行政 组织分支的各个部门，包括事业单位、非营利组 织如何履行其被授权的职能，例如政策制定执行 的效果；再次，在宏观层面，是整个行政组织或 狭义上的政府部门绩效的测评，政府为满足社会 和民众的需求所履行的职能，体现为政治的民主 与稳定，经济的健康、稳定与快速发展，人们生 活水平和生产质量的持续提高，社会公正与平等 等方面。
测量和比较是绩效评估的基础。这些观 念遍布绩效评估的整个过程，其中可以反映 出理性的激励、政治的胁迫以及公民的高尚。 借鉴亨利· 瑞肯在《评估过程的要素》一文 W· 中的评论，行政组织的绩效评估总是在对资 源使用的决策环境中进行，由此也影响着社 会或政治权力的获取、分配和丧失。
具体来说，行政组织的绩效评估的程序 可以划分为以下八个基本环节，它们分别 是：（1）选择评估者；（2）识别要评估的 项目；（3）阐述目的并确定所需结果；（4） 选择评估标准或指标；（5）设立绩效的标 准；（6）监督结果；（7）绩效报告；以及 （8）评估结果和绩效信息的利用。
马可· 霍哲在“绩效评估与改进：现状评价” 一文中认为，绩效通常可以划分为三个不同的层 次：个人的、团体的以及组织的，而每一个层次 的绩效都有助于组织的总体绩效。就行政组织而 言，绩效本身就是一个很复杂的概念，它涉及最 高管理层的领导、各级行政部门的工作人员、绩 效评估系统、有效的配合、合作的伙伴关系、雇 员的培训、薪酬结构、社区参与、技术创新、反 馈机制以及预算管理决策等各方面的要素。
早在20世纪50年代的著作中，戴明便提议应在 产品生产的所有阶段利用统计方法衡量产品的质 量，并以这种方法来代替工业中通常使用的质量 控制程序，因为原来的质量控制程序知识在生产 过程的最后阶段才对产品的质量进行测量。戴明 非常重视统计性质量控制方法，这种认识也构成 了他对管理学总体认识的一个部分。在其研究方 法之中，他列出的一系列观点在随后的全面质量 管理的著述中经常引用，这些观点被后来的学者 总结为14个基本要点，即戴明14点，它们包括：
7.1 行政组织绩效界定 7.2 全面质量管理途径 7.3 行政组织绩效评估
7.1 行政组织绩效界定
绩效管理是行政组织管理过程中一个特别重要 部分。政府的许多部门和机关需要借助有效的绩 效指标来测量组织在实现既定目标时所取得的进 展情况。事实上，尽管在任何组织中都能够制定 出统计标准，但这一方法在公共部门中实施要比 在私营部门中困难得多。经过不断的努力，如今 行政组织及其成员将获得比以前更加系统的绩效 测量方案，其目标是评估个体成员的绩效，然后 根据既定目标的进展情况来奖励或惩罚组织成员， 进而监督和推动整个组织的目标的实现过程。
7.2.1 全面质量管理理论的兴起
全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是指在事实和数据的基础上通过组织层面 的努力而实现质量持续提升的一种管理手段。全 面质量管理这一术语既是指一个宽泛的管理理论 潮流或哲学，也是指一系列特定的管理程序。尽 管不同的作者讨论全面管理的方法存在诸多差异， 但一般认为爱德华兹· 戴明（Edwards Deming）在 这一领域最早做出了奠基性的贡献。作为这一管 理理论的建立者和工业统计学者，戴明提出了许 多该理论流派中颇具新意的观点和比较系统的操 作原则。
消除恐惧、建立信任，并创造一个适于创新的氛 围； 根据组织目标而对团体、小组和工作人员领域的 工作努力进行优化； 消除对劳动力的告诫； 取消数量性生产指标，停止通过设立近期工作任 务进行管理的方法，并专注于改善工作过程和具 体的改善方法。 排除使人们丧失工作质量自豪感的障碍； 鼓励每个人都接受教育和自我改进； 为完成这种转变而采取行动。
明确责任。通过绩效评估确定资源在公 共和私人部门之间的分配，并进一步明确 二者相应的责任和建立外部监控制度。新 公共管理运动的兴起使公共行政组织不再 是公共物品和服务唯一的供给者，越来越 多的私人企业和非营利组织通过合同或其 他方式参与到公共物品的生产和提供领域。 绩效评估作为一项重要的参考指标，能够 帮助确定有效的公共服务提供方和实现公 共资源的最优配置。
7.3.1 行政组织绩效评估的目标
绩效评估的基本目标是评价行政组织的行为 活动和运营状况，审查组织对资源的利用以及所 取得的成绩，以期向公众证明公共资金得到合理 和富有效率的使用，维护该组织存在的合法性。 尼古拉斯· 亨利在《公共行政与公共事务》中对此 评论说，政府不能用边际利率向纳税人证明自己 存在的理由。因此，政府在实施其方案时，必须 用更复杂的概念为自己正名，如效率、效力和社 会价值。具体来说，根据评估的重点不同，绩效 评估可以细分为三种目标，包括平衡收支、明确 责任和提高绩效。
平衡收支。通过绩效评估缩减行政组织 不必要的活动和开支，以实现增收节支的 目标。现代社会事务日益复杂，行政组织 的规模也日趋庞大，导致政府和其他公共 部门的开支占据GDP的比重越来越大。尽 管如此，这些行政组织财政收入增加的速 度仍慢于财政支出的速度，各国政府都不 同程度地面临着削减预算赤字的重担。
4、管理人并不认为组织是极具创新性的，但是他们 强调在管理组织成员时应当采用创新性的方法。 5、管理层强调应把责任和权威尽可能广泛而深远地 下放到组织各级之中，这些组织都尽力吸纳尽可 能多的人参与到决策和其他活动中来。 6、工作任务和目标都很清晰，雇员能获得很多反馈。 良好的工作表现能够赢得承认和回报。 7、处理工作、参与和人事运作的目的在于对组织成 员提出挑战，并激励他们的工作热情和个人发展。
创作并向所有雇员公布一份关于组织目标和目 的的陈述，而且管理方必须不断地表明他们对 这个陈述的承诺； 学习新的哲学，包括最高管理层和整个组织都 要这样做； 理解检查的目的，以便改进过程和降低成本； 终止仅根据价目标签来奖励企业的做法； 持久地改进生产和服务系统； 实行更适度的培训方法； 教授和实行领导；
提高行政组织绩效。通过绩效评估促进 行政组织内部各种功能的发挥，达到持续 提高组织绩效的目标。具体来说，提供组 织的运行效率和服务质量需要对组织结构 和功能进行不断的调整，并对各种制度以 及制度之间的相互作用进行反思。建立以 绩效为导向的信息系统，采用灵活的管理 工具和技术则有助于这一目标的实现。
7.1.2 绩效导向的行政管理发展
西方国家关于行政组织的绩效评估和绩 效管理理论的研究与实践始于第二次世界 大战后期，在随后的20-30年间得到迅猛发 展，主导了英美等传统宪政民主国家的行 政体制改革。在20世纪90年代，绩效评估与 管理得到全面的发展，加拿大、丹麦、芬 兰、挪威、德国、法国、新西兰、澳大利 亚等国家纷纷广泛采用这一管理理念和技 术以提升公共部门的绩效服务的质量。 “评估国家”的概念在西方世界逐渐流行 起来。
1.
2. 3. 4. 5.
霍哲等学者研究认为，全面质量管理方 法可以从以下五个方面中发挥作用，以消 除行政组织中的回应性障碍。 利益集团政治 信息扭曲 狭隘的局部观念 归因错误 组织陷阱
7.3 行政组织绩效评估
行政组织的绩效评估是政府等公共行政 部门改进绩效的一种管理工具。它常常被 视为一种可以在公共部门的各种文化、结 构和社会环境之间使用的一种价值无涉的 中性管理工具。具体而言，绩效评估涉及 了评估指标设计的整个过程：从项目使命、 目标与后果的识别，到每一个后果最佳指 标的发掘。除此以外，它还涉及如何有效 地把绩效评估指标与长期战略目标整合起 来以便建立一种战略规划机制。
质量和全面质量 要素 对象 相关者 包含过程 质量 全面质量
提供产品（产品和服 提供产品及所以与产品 务 相关的事务 外部顾客 内部顾客和外部顾客
与产品提供直接相关 所有过程 的过程
涉及人员
相关工作 培训
组织内部分人员
组织内所有人员
组织内部分职能或部 组织内所有职能或部门 门 质量部门 组织内所有人员
来自百度文库
质量和全面质量管理的定义
国际标准化组织（ISO）对质量下的定义为： 质量 是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并 考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、 设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制 质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的 一种有效的体系。
7.2 全面质量管理途径
质量管理是组织提高自身绩效的一个重要组 成部分，组织向顾客提供的产品和服务应该达到 一定的质量标准。如果产品和服务没有达到相应 的质量标准，那么顾客可能就会放弃购买，从而 造成组织对已投入资源的浪费。可见，质量管理 与组织绩效不仅密切相关，甚至是组织进行绩效 管理的关键环节。在过去的二十年，公共和私人 领域中的组织都采用了一种称为全面质量管理的 新型管理技术，并且深刻地影响了政府改革努力 的方向和进程。
7.2.2 TQM的基本原则与组织结构
根据霍哲的总结，全面质量管理涵盖了 一系列的组织原则与管理方法。其中重要 的原则包括：持续改进、以客户为中心、 最高管理层的承诺和领导以及全员参与四 个方面。首先，全面质量管理的一个重要 原则就是持续改进，它包括：（1）通过改 进的新产品和服务来增进对顾客的价值； （2）减少误差、缺陷和浪费；（3）改进回 应性和循环时间绩效；（4）改进对所有资 源的利用绩效和效益。
其次，以顾客为中心是全面质量管理的潜在 假定。 再次，最高管理层的承诺和领导。 最后，全员参与。
★全面质量管理的四项核心管理原则：持续 改进、以客户为中心、最高管理层的承诺 和领导、全员参与。（见图）
7.2.3 TQM在行政组织中的应用
在《公共生产力手册》这本著作中，霍哲指 出，全面质量管理主要强调的是以顾客为中心。 如果将这个中心应用于政府公共部门，那么意义 就在于我们需要增进政府公共机构对公众的回应 性。事实上，许多被认为是妨碍行政组织回应性 的因素正好是全面质量管理力图改进的因素。基 于这种认识，便可以从全面质量管理的基本原则 出发，通过识别那些有碍于行政组织回应性的因 素并考察可能的消除对策，来解答如何改进行政 组织绩效的途径问题。
7.1.1 行政组织绩效的涵义
通常意义上的绩效可以解释为成绩、成 效，包含成绩和效益的意思。绩效作为严 格的概念最早用于社会经济管理的研究中， 随后在人力资源管理和工商管理领域得到 广泛的应用。在这一严格界定下的绩效概 念，通常指社会经济管理活动的结果及成 效。一般认为，绩效包括三方面的主要内 容：经济（或称节约）、效率和效益（或 称效能）
7.1.2 高效行政组织的一般标准
格尔德发现成功的组织有着以下共同特点： 1、都强调清晰的任务和需要完成的工作，而这些任 务和工作在组织上下都得以传达，并获得很好的 理解。 2、组织中的成员因组织所提供的产品或服务而把自 己的组织视为特殊的组织，并以自己的组织而骄 傲。 3、管理层相当重视组织中的成员，注意公平和尊敬 地对待他们，并与他们进行坦率、真诚和非正式 的交流。
行政组织绩效评估的影响因素 （一）影响行政组织绩效的客观因素 1、行政组织的垄断性。 2、行政组织的目标多元性及目标弹性。 3、行政组织产出的特征。 4、行政组织生产过程的特点。 5、公共管理环境的特点。 （二）影响行政组织绩效评估的主观因素 1、从被评估方来看。 2、从评估方来看。
7.3.2 行政组织绩效评估的程序
根据弗朗西斯· 罗克1968年在其著作《官僚 E· 制，政治与公共政策》中的定义，回应性是官僚 的决策与社区或有权为公众说话的官员的偏好之 间的相符程度，它可以在一种大量权力被授予下 级行政部门的组织安排中得以实现。一般来说， 回应性是民主社会中的政府等行政组织必须持守 的重要价值。在制度层面，回应性与分权之间的 关系非常紧密，因为分权通过使行政组织更加贴 近公众而促进政策的制定者更加关注公民的意愿。 全面质量管理的分权原则使它有助于行政组织在 复杂的公共领域中增强回应性。
行政组织绩效评估的内涵包括了以下三个方 面：首先，在微观层面，绩效评估是对个人工作 业绩和贡献的认定；其次，在中观层面，是行政 组织分支的各个部门，包括事业单位、非营利组 织如何履行其被授权的职能，例如政策制定执行 的效果；再次，在宏观层面，是整个行政组织或 狭义上的政府部门绩效的测评，政府为满足社会 和民众的需求所履行的职能，体现为政治的民主 与稳定，经济的健康、稳定与快速发展，人们生 活水平和生产质量的持续提高，社会公正与平等 等方面。
测量和比较是绩效评估的基础。这些观 念遍布绩效评估的整个过程，其中可以反映 出理性的激励、政治的胁迫以及公民的高尚。 借鉴亨利· 瑞肯在《评估过程的要素》一文 W· 中的评论，行政组织的绩效评估总是在对资 源使用的决策环境中进行，由此也影响着社 会或政治权力的获取、分配和丧失。
具体来说，行政组织的绩效评估的程序 可以划分为以下八个基本环节，它们分别 是：（1）选择评估者；（2）识别要评估的 项目；（3）阐述目的并确定所需结果；（4） 选择评估标准或指标；（5）设立绩效的标 准；（6）监督结果；（7）绩效报告；以及 （8）评估结果和绩效信息的利用。
马可· 霍哲在“绩效评估与改进：现状评价” 一文中认为，绩效通常可以划分为三个不同的层 次：个人的、团体的以及组织的，而每一个层次 的绩效都有助于组织的总体绩效。就行政组织而 言，绩效本身就是一个很复杂的概念，它涉及最 高管理层的领导、各级行政部门的工作人员、绩 效评估系统、有效的配合、合作的伙伴关系、雇 员的培训、薪酬结构、社区参与、技术创新、反 馈机制以及预算管理决策等各方面的要素。
早在20世纪50年代的著作中，戴明便提议应在 产品生产的所有阶段利用统计方法衡量产品的质 量，并以这种方法来代替工业中通常使用的质量 控制程序，因为原来的质量控制程序知识在生产 过程的最后阶段才对产品的质量进行测量。戴明 非常重视统计性质量控制方法，这种认识也构成 了他对管理学总体认识的一个部分。在其研究方 法之中，他列出的一系列观点在随后的全面质量 管理的著述中经常引用，这些观点被后来的学者 总结为14个基本要点，即戴明14点，它们包括：