第六讲 小组的沟通和冲突PPT课件

❖ 2.行为层面的沟通
❖ 它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达 到某种效果，收讯人在收到信息后，做出了 发讯人预期的行为反应的信息交流行为。
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（二）沟通的过程
❖ 标准的沟通过程包含七个要素：信息源、 编码与发送信息、信息传递通道、噪音、 接收、解码与处理信息、回馈等。
回馈
发讯人
信息源
编码与 发送信息
❖ （5）开放式沟通
❖ 由于开放式沟通允许在所有的组员之间 进行自由的沟通，因此，它是最不具备 结构性的沟通类型和沟通方式。
五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，1997）
类型 链式
层面
速度
适中
正确性
高
核心人物 适中
士气
适中
Y式
适中 高
适中 适中
轮式
迅速 高 高 低
环式 开放
慢 迅速 低 适中 无无 高高
（二）社工进行有效沟通时应遵循的原则
❖ 1.具备良好的个人素质
第六讲 小组的沟通和冲突
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整体概述
概况一
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概况二
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概况三
点击此处输入相关文本内容❖ 1.通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的 含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素 和社工进行有效沟通的原则。
轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即
组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的 人来完成的。
轮式沟通
环式沟通
（4）环式沟通
在环式沟通中，组员与自己周围的人的沟通比较充 分。从形式上看，它没有沟通的起点和终点，也没 有一个明显的领导存在，组员之间的领导与被领导， 控制与被控制的关系不明确。
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二、影响小组沟通的主要因素
❖ （一）影响小组有效沟通的主要因素
❖ 1.小组的组成时间与组员的座位安排 ❖ （1）小组的组成时间； ❖ （2）组员的座位安排。 ❖ 2.小组的规模 ❖ 3.组员在小组所处的位置（权力与地位） ❖ 4.小组的工作目标 ❖ 5.沟通技巧
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❖ 案例：
❖ 在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组 中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机 构的两位领导。
❖ ……
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❖ 6.次小组
❖ 次小组是指在小组内部存在的由小组的部 分成员所组成的小组。
❖ 在小组中形成次小组的原因主要有：
❖ ①社工的刻意安排；
❖ ②部分组员因为兴趣相同或相近、来自同 一个地方，或者相互比较了解等原因而自 发形成；
❖ ③小组规模过大；
❖ ④组员的性别差异；
❖ ⑤其它原因。 17
❖ 如果你是小组的训练员，你会如何处理这个 问题？
❖ ①把两位领导分在同一个次小组中，让他们互 相影响；
❖ ②调整座位，把两位领导调整到后排的座位上 ，或者让他们与其他组员混坐在一起；
❖ ③在每次活动前，都要强调小组的活动规范， 提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；
❖ ④进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受 。
信息通道 噪音
收讯人
接收信息
解码与 处理信息
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（三）小组沟通的类型与功能
❖ 1.沟通的类型
❖ 依照不同的标准，沟通可以被划分为不同的类型， 例如：正式沟通与非正式沟通；口头沟通与书面沟 通；语言沟通与非语言沟通；单向沟通与双向沟通 等。
❖ 正式沟通是指通过正式规定的渠道或程序进行 的与小组任务相关的信息传递与交流。
❖ （3）行为层面
❖ 它主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、 方式和语气等方面存在的问题。
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❖ 2.收讯人方面的障碍
❖ （1）认知层面
❖ 它主要是指收讯人不明语意、自以为是和信 息过分复杂等。
❖ （2）态度层面
❖ 它主要是指收讯人心不在焉、不想接收和不 愿沟通等。
❖ （3）行为层面
❖ 它主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实 际上却分心他顾，以及技术和物理等方面的 障碍。
❖ 在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组 中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组 员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。
❖ 在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐 在了训练员（组长）的两边。在小组活动中， 发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了 两位领导者指定发言人的情况。
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❖ 讨论问题：
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❖ 2.沟通的功能 ❖ （1）控制功能
❖ 它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范， 并进而实现对组员行为的管制。
❖ （2）激励功能
❖ 它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和 批评等方式，对组员进行激励。
❖ （3）情绪表达功能
❖ 它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。
❖ （4）提供信息
❖ 相关知识：
❖ 选择性知觉是指信息发送者与接受者，依据自己的 需要，对信息所进行的选择和控制，即只发送和寻 找自己想要的信息，而避免发送和审视其它不想要 的信息。
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❖ 1.发讯人方面的障碍 ❖ （1）认知层面
❖ 它主要是指发讯人对信息的理解错误和信息 编码错误。
❖ （2）态度层面
❖ 它主要是指发讯人排斥收讯人、仓促行事和 言行不一致等。
❖ 2.通过学习，了解冲突的作用与类型，理解 与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和 冲突是小组重要的动态结构要素之一。
❖二、重难点
❖ 影响沟通的主要因素与小组冲突的解决。
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一、小组的沟通
（一）沟通的含义
❖ 沟通是指人与人之间的信息交流行为。
❖ 1.认知层面的沟通
❖ 它是指人们通过文字、信函、符号、语言和 声音等方式，与他人分享观念、感受和意念 等信息的交流行为。
❖ 正式沟通的优点：沟通效果好和约束力强。
❖ 正式沟通的缺点：速度慢和不灵活。
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（1）链式沟通
在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进 行沟通，而与其他组员之间的沟通不充分。
链式沟通
Y式沟通
（2）Y式沟通
在Y式沟通中，每次信息传递都是通过两位 处于领导位置的人开始的，组员之间只是单 线联系。
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（3）轮式沟通
❖ 它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又 急需的信息材料。
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（四）沟通的障碍
❖ 沟通障碍是指在信息交流过程中，影响信息传递、 阻碍信息交流和导致信息扭曲的各种主客观因素。
❖ 这些因素主要包括个人的兴趣爱好、情绪与过滤 （选择性知觉）、行为方式，以及文化与社会背景 （文化水平、学历层次、价值观、习惯、传统、宗 教信仰等）、认知水平和物理障碍等。