龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度(2012版)

鸿坤物业项目质保期内返修管理制度

（2016版）

1.目的

规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。

2.适用范围

鸿坤集团所有竣工交房项目。

3.相关定义

1.1.集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5

条为止。

1.2.未完结户均报事量：

备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事

1.3.质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担

质保责任并及时响应的工程整改项目。

1.4.质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或

不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。

1.5.报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。

1.6.报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。

1.7.非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和

法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。

4.管理原则

1.1.地产监督、物业协作原则：

1.1.1.地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。

1.1.

2.在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。

1.2.分级分类管理原则：

1.1.3.根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升

级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。

1.1.4.其它重大问题、系统性问题或重点客户报事的升级不受4.

2.1升级报事处理时长的限制，由物业

返修负责人或地产项目工程负责人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。

1.1.5.对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改

金额≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。

1.3.信息归口原则：

1.1.6.自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需

在当日归口至物业返修中心。

1.1.7.物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布的《客服系统管理制度》要求录入系统，并在

系统中实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。

5.职责及分工

1.1.物业返修负责人：

1.1.8.项目返修工作的第一责任人。

1.1.9.负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。

1.1.10.负责重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。

1.1.11.负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。

1.2.物业返修员：

1.1.1

2.集中返修期驻场办公。

1.1.13.督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。

1.1.14.负责制定集中返修期返修计划及计划执行的监督管理。

1.1.15.与返修负责人共同确认预估整改金额≤10000元的整改方案及报价。

1.1.16.负责预估整改金额＞10000元的整改方案及报价的OA提报、现场返修质量验收及工程收方。1.1.17.负责组织召开项目集中返修期报事分析会。

1.1.18.负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。

1.1.19.负责组织对非正常完结报事的会商。

1.3.地产项目负责人：

1.1.20.负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改的年度协议签订。

1.1.21.负责整改项目的现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算以及付款办理。

1.1.2

2.配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位的协调管理。

1.4.地产客服：

1.1.23.负责对地产相应责任人员客服系统使用前培训及使用过程的监督管理。

1.1.24.负责督促项目返修工作推进及执行。

1.1.25.负责沟通类问题（如销售承诺、规划设计等）的牵头处理。

1.1.26.负责升级返修问题的协调处理及赔付谈判。

1.1.27.共同参与返修质量现场验收。

1.5.物业工程：

1.1.28.负责跟进返修计划的执行。

1.1.29.负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。

1.1.30.负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。

1.1.31.负责工程整改类问题对客户的过程沟通。

1.1.3

2.负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。

1.1.33.负责与地产返修工程师共同确认预估整改金额≤5000元整改方案及报价。

1.1.34.负责预估整改金额≤5000元的现场返修质量验收及工程收方。

1.1.35.受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确认函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，

收发文登记及发文资料的存档管理。

1.6.物业客服：

1.6.1.负责返修信息的客服系统录入、监督管理物业相应责任人员客服系统使用情况。

1.6.

2.配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通。

1.6.3.负责对整改质量进行现场复检抽查。

1.6.4.负责物业相关沟通类问题的处理。

1.6.5.负责联系客户对已完成问题的完结确认。

1.6.6.协助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房客户沟通。

6.返修准备：

1.7.人员及材料物资准备：

1.7.1.交房前1个月，由地产项目负责人指定至少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修

期驻场办公。

1.7.

2.交房前1个月，由项目负责人牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程经理

（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。

1.7.3.以地区公司为单位，在项目返修工作启动前，由地产造价部门至少提前签订1-2家年度协议供方，

以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。

1.7.4.由地产造价工程师依据单价招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备

查，便于地产返修工程师及物业工程人员对整改报价进行预估。

1.7.5.交房前1个月，地产返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货

周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。