龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度(2012版)
地产售后返修管理制度范本
地产售后返修管理制度范本第一章总则第一条为了规范地产项目售后返修管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所开发的地产项目售后返修管理工作。
第三条本公司售后返修工作的原则是：及时、高效、满意、安全。
第二章售后返修职责第四条售后服务部门是售后返修工作的归口管理部门，负责售后返修政策的制定、实施和监督。
第五条售后服务部门应设立专门的售后返修接待岗位，负责接收、登记和处理消费者提出的售后返修需求。
第六条售后服务部门应建立完善的售后返修工作流程，明确各环节的职责和权限。
第七条售后服务部门应建立售后返修档案，记录售后返修的详细情况，以备查阅。
第八条工程部门应负责对地产项目质量问题进行排查、整改和验收。
第三章售后返修范围及流程第九条售后返修范围包括：（一）房屋质量问题：如结构、水电、防水、保温、隔热等；（二）装修问题：如墙面、地面、天花板、门窗等；（三）公共设施问题：如电梯、消防、燃气、供暖等；（四）其他影响消费者正常居住的问题。
第十条售后返修流程：（一）消费者提出售后返修需求，售后服务部门进行登记；（二）售后服务部门对消费者提出的问题进行初步核实，确需返修的，及时安排工程部门进行排查、整改；（三）工程部门进行整改后，售后服务部门应组织验收，确保问题得到解决；（四）售后服务部门将整改结果反馈给消费者，并建立售后返修档案。
第四章售后返修质量及期限第十一条售后返修工作应确保质量，满足消费者正常居住需求。
第十二条售后返修工作的期限：（一）房屋质量问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（二）装修问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日；（三）公共设施问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（四）其他问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日。
特殊情况需延长返修期限的，应提前告知消费者。
质量返修管理制度
质量返修管理制度第一章总则第一条为规范质量返修管理工作，促进企业质量保障体系的健全运行，提高产品质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有产品质量返修管理工作。
第三条公司质量返修管理工作应符合相关法律法规的规定，并与客户保持紧密联系，共同解决质量问题。
第四条公司相关部门应加强对本制度的宣传和培训，确保全员了解和执行本制度。
第五条公司应建立健全的返修记录和数据库，及时追踪和处理产品返修情况，督促相关部门及时处理。
第六条公司应定期对返修情况进行分析，探讨原因并采取有效措施，不断改进质量水平。
第七条本制度的解释权归公司质量管理部门。
第二章返修管理流程第八条返修管理包括发现问题、返修申请、返修评估、返修实施、返修记录和数据分析等环节。
第九条发现问题：问题可由内部质量监控人员、客户、供应商或生产过程中工作人员发现。
第十条返修申请：发现质量问题后，工作人员应立即向质量管理部门进行返修申请。
申请时需提供问题描述、问题分类、数量、影响范围等信息。
第十一条返修评估：由质量管理部门对返修申请进行评估，确定是否需要返修。
若需要返修，需制定具体返修方案和时间表。
第十二条返修实施：严格按照返修方案和时间表进行返修工作。
第十三条返修记录：在返修过程中，应详细记录返修情况，包括返修内容、返修人员、返修时间、费用等。
第十四条数据分析：质量管理部门应定期对返修数据进行分析，探讨原因，并制定改进措施。
第三章质量返修管理责任第十五条质量管理部门负责制定和完善质量返修管理制度，组织和协调返修工作。
第十六条生产部门负责加强生产过程监控，减少产品质量问题的发生，减少返修率。
第十七条质量监控部门负责对产品进行质量检验，发现质量问题需及时报告质量管理部门。
第十八条返修人员严格按照返修方案和工艺规范进行返修操作，保证返修质量。
第十九条销售部门负责与客户保持密切联系，及时沟通有关返修问题。
第二十条公司领导应高度重视产品质量返修工作，提供必要资源支持质量返修管理。
工程返修管理制度
工程返修管理制度第一章总则第一条为规范工程返修管理，提高工程质量，保障工程安全，避免因返修而造成的资源浪费，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有工程项目的返修管理工作。
第三条工程返修是指因设计、施工、材料、设备等原因造成工程质量不合格，需要重新修复或改造的工作。
第四条工程返修管理应遵循“返修及时、责任明确、程序规范、质量可控”的原则。
第五条工程返修管理应坚持“问题导向、预防为主、协调配合、信息共享”的原则。
第六条工程返修管理应结合实际情况，切实做好返修前的准备工作，确保返修工作的顺利进行。
第七条工程返修管理应加强对返修质量的检查和监控，确保返修工程质量满足相关规定。
第八条对于因设计、施工、材料、设备等原因造成的工程返修，应按照责任追究制度进行处理。
第二章返修管理程序第九条工程质量监督部门对工程施工进行全程监管，确保工程质量符合国家标准和相关规定。
第十条工程施工单位应按照施工图纸和相关规范进行施工，做好施工过程中的质量控制工作，确保工程质量合格。
第十一条若发现工程质量不合格或存在安全隐患，工程质量监督部门应及时予以通报，责令施工单位立即启动返修程序。
第十二条施工单位接到通报后，应立即成立返修小组，制定返修方案，并报工程质量监督部门备案。
第十三条返修小组应根据返修方案和施工图纸，制定返修计划和工期，并报工程质量监督部门备案。
第十四条返修小组应组织施工人员进行返修施工，并对返修过程进行全程监督和记录。
第十五条返修施工完成后，返修小组应进行返修质量评估，并出具返修质量评估报告。
第十六条工程质量监督部门应对返修质量评估报告进行审核，确保返修工程质量满足相关规定。
第十七条若返修工程质量不合格，工程质量监督部门应责令返修小组重新进行返修施工。
第十八条返修小组应按照工程质量监督部门的要求，重新进行返修施工，并对返修过程进行全程监督和记录。
第十九条返修施工完成后，返修小组再次进行返修质量评估，并出具返修质量评估报告。
竣工后质保期保修管理制度及措施
竣工后质保期保修管理制度及措施第一节维修保证体系（一）保修期限根据招标文件、《建设工程质量管理条例》及有关规定，工程的质量保修期如下：1、地基基础工程与主体结构工程，保修期为在设计文件规定的本工程的合理使用年限；2、屋面、厨房、卫生间、地下室、外墙面、门窗框以及其他有防水要求的地方防渗漏，保修期为5 年；3、空调及制冷系统，保修期为2 个采暖期、供冷期；4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期为 2 年，室外管网及小区道路等市政公用工程，保修期为2 年；5、其他工程的保修期按照国家《建设工程质量管理条例》执行，但不得少于2 年。
质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算，在保修期内发生的质量问题，由我公司履行保修义务，并承担由此发生的费用和造成的损失。
（二）缺陷责任期工程缺陷责任期为24 个月，缺陷责任期自工程竣工验收合格之日起计算。
单位工程先于全部工程进行验收，单位工程缺陷责任期自单位工程验收合格之日起算。
（三）质量保修责任1．属于保修范围、内容的项目，在接到保修通知之日起1 天内派人保修。
不在约定期限内派人保修的，发包人可以委托他人修理。
2．发生紧急事故需抢修的，接到事故通知后，立即到达事故现场抢修。
3．对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《建设工程质量管理条例》的规定，立即向当地建设行政主管部门和有关部门报告，采取安全防范措施，并由原设计人或者具有相应资质等级的设计人提出保修方案，我单位实施保修。
4．质量保修完成后，由发包人组织验收四）保修服务标准以达到用户的完全满意为最终的服务标准。
服务过程中要做到：服务热情周到、信息反馈畅通、反应快速准确、质量保证完善。
对业主在回访维修施工过程中提出的要求，及时办理；对提出的意见，项目经理部要及时汇总、分析，作为质量改进和完善项目经理部管理工作的依据。
第二节维修具体措施一、维修的时间性：1、渗水、漏水、给排水、供电设施及线路出现故障等影响居民正常生活的情况，我司承诺在甲方通知后4小时内赶到现场并于6小时内完成维修。
龙湖维修管理制度
龙湖维修管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范维修管理工作，保障物业的正常运行，提高物业管理服务水平，根据国家相关法律法规和龙湖物业管理公司规章制度，制定本维修管理制度。
第二条适用范围本制度适用于龙湖物业管理公司管辖范围内的住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业，适用于龙湖物业管理公司全体员工、外包服务单位和所有居民。
第三条定义1. 维修管理：是指对物业内各项设备设施进行检修、保养和维护的管理工作。
2. 维修单位：是指负责执行维修管理工作的具有资质的维修服务机构。
3. 维修人员：是指具有合格证书和技能的维修从业人员。
第二章维修管理责任第四条物业管理公司的责任1. 完善维修管理制度，明确维修工作流程和标准。
2. 组织开展维修管理培训，提高员工维修技能和管理水平。
3. 规范维修服务合同，严格审核维修单位的资质和信誉。
4. 落实维修管理责任制，监督维修工作实施情况。
5. 及时处理居民维修投诉，确保维修工作的质量和效率。
第五条维修单位的责任1. 严格按照维修合同的约定，按时保质完成维修工作。
2. 配备专业维修人员，保障维修技术和质量。
3. 提供维修报告和维修记录，保证透明和可追溯。
4. 尊重居民权益，积极响应维修需求，及时维修故障。
第六条居民的责任1. 遵守维修管理规定，主动配合物业维修工作。
2. 提供真实信息和准确描述维修需求，配合维修人员查找故障。
3. 按时支付维修费用，不得拖欠或拒付。
4. 合理使用设备设施，避免造成不必要的维修费用。
第三章维修流程第七条维修请求1. 居民发现设备设施故障或者需要维修时，应当向物业管理处提出维修请求。
2. 物业管理公司接到维修请求后，应当及时派遣维修人员进行现场查看和确认故障情况，并记录相关信息。
第八条维修评估1. 维修人员对故障设备进行评估，确定维修方式和时间，并报告给物业管理公司。
2. 物业管理公司根据评估结果确定维修计划和维修单位，签订维修合同，明确维修标准和费用。
物业返修管理制度
返修管理制度一、目的规范新交付项目质保期内工程报修整改管理，避免出现因处理不及时造成的业主投诉，提升服务品质、品牌。
二、适用范围适用于已交付项目质保期内的工程报修整改。
三、名词解释（一）质保期内施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
（二）质保期内无施工单位工程整改：是指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时施工单位已不存在；或施工单位存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
（三）集中返修期是指集中交房后12个月内。
（四）维修时限：项目物业服务中心以电话或书面形式等任何快捷的方式向施工单位发出正式整改通知，在连续通知施工单位3次未响应者视为不愿意承担质保责任。
施工单位在接到通知后必须在24小时内（维修期前6个月必须在12小时内）向物业服务中心报到，否则视为不愿意承担质保责任；施工单位到场后与综合维修人员共同到现场查看，并于现场查看后24小时内开始整改。
四、工作职责（一）开发公司1.质保期内集中返修期的业主报修由开发公司组织整改；2.对于质保期内集中返修期后的业主报修，负责组织施工单位、分包单位进场整改，包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行审核等工作。
3.按照规定的时间及时组织施工单位或分包方入场整改并按期完成整改项目。
4.向物业服务中心提供施工单位真实有效的联络方式（包括固定办公场所电话、手机号码、传真号码、电子邮件地址、详细联系地址等），保持施工单位整改负责人通讯畅通，如有变更，应在变更后2日内将新的联系方式告知物业服务中心负责人。
（二）物业服务中心1.配合开发公司对质保期内集中返修期的业主报修整改的跟进。
2.质保期内集中返修期后的业主报修由物业工程中心综合维修人员负责组织整改。
（1）负责对施工单位发送施工通知或整改函，收发文登记、发文台账登记及发文资料的存档。
（2）负责质保期内施工单位响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理，在施工单位未及时响应的情况通知开发公司联系第三方机构。
龙湖地产工程管理制度
龙湖地产工程管理制度第一章总则第一条为规范龙湖地产公司的工程管理工作，提高工程质量，保障项目按时按质完成，特制定本制度。
第二条本制度适用于龙湖地产公司所有工程管理人员，包括工程总监、项目经理、工程监理等。
第三条工程管理人员应当遵守国家有关法律法规、公司内部规章制度，秉承“诚实守信、勤俭节约、安全第一、质量为重”的原则，履行职责，提高管理水平，确保工程顺利进行。
第四条龙湖地产公司将建立完善的工程管理制度体系，包括工程管理手册、工程质量控制手册、工程安全手册等，不断提升工程管理水平，保障工程质量和安全。
第二章工程立项第五条工程立项应经过公司相关部门审批，明确项目的投资规模、建设内容、时间节点等，确定项目的可行性，并制定相应的项目计划。
第六条工程管理人员应当对立项项目进行详细的调研和论证，确保项目符合公司的发展战略，合理布局，达到经济效益和社会效益的最大化。
第七条工程立项要求对项目的技术方案、造价预算、施工方案等进行全面评估和论证，确保工程可行性和可持续性。
第八条工程立项的审批程序应该严格按照公司规定进行，确保项目的合法合规。
第三章工程施工第九条工程施工前需要制定详细的施工计划和施工进度，安排施工队伍和设备材料，确保施工顺利进行。
第十条工程监理部门应当对施工现场进行定期检查和监控，确保施工安全和质量。
第十一条工程施工过程中应遵守相关的安全规定，确保施工人员的人身安全。
第十二条工程管理人员应当加强与施工单位的沟通和协调，及时解决工程中出现的问题，确保工程质量和进度。
第四章工程验收第十三条工程竣工后，需进行工程验收，验收内容包括工程质量、安全、材料使用等。
第十四条工程验收应按照相关规定进行，验收人员应当具备相应的资质和经验。
第十五条工程验收合格后，可以进行交付使用，否则需进行整改，并重新进行验收。
第十六条工程验收合格后需制定相应的验收报告，并进行归档保存。
第五章工程管理评估第十七条工程管理人员应定期对项目进行评估，包括项目的投资情况、工程质量情况、工程进度等。
龙湖集团的工程管理制度
龙湖集团的工程管理制度一、总则龙湖集团工程管理制度为集团公司颁布的规范性文件，以规范和管理工程项目的实施过程，保证工程项目的质量和进度。
本制度适用于龙湖集团所有工程项目的管理，包括项目前期筹备、设计、施工、验收等各个环节。
工程项目部门、项目经理及项目相关人员必须遵守本制度规定的各项管理要求，确保项目的顺利进行和最终成功完成。
二、项目前期管理1. 项目立项所有工程项目在立项阶段必须经过集团公司的审批，明确项目的规模、投资、建设内容、时间节点等重要信息。
项目立项必须经过公司领导的批准，确保项目的可行性和实施的合理性。
2. 项目策划项目经理及相关部门需制定详细的项目策划方案，包括项目实施的计划、预算及资源调配等内容。
项目策划必须符合公司的总体规划和发展战略，确保项目的实施顺利进行。
3. 合同签订项目经理领导签订合同时，需仔细审阅合同条款，明确双方的权利和义务，确保合同的有效性和执行力。
合同签订后，项目经理应及时告知项目团队相关内容，确保团队成员对合同内容的了解和遵守。
4. 组建项目团队项目经理需根据项目的特点和要求，合理组建项目团队，确保团队成员在技术、经验等方面具备相应的能力，满足项目的实施需求。
项目团队应具有协作精神和团队意识，共同推动工程项目的顺利完成。
三、设计管理1. 设计方案项目设计方案需符合国家相关标准和规范，满足工程项目的实际需求。
设计方案必须经过项目经理及相关部门的审查和批准，确保设计的合理性和可行性。
如有必要，需进行设计的优化和调整，确保设计方案的完善性。
2. 设计变更管理如遇设计变更，项目经理需及时组织相关人员进行评估和调整，确保变更的合理性和必要性。
设计变更需经过公司领导的批准，确保项目的实施步骤和进度不受影响。
3. 设计审核设计方案完成后，需进行设计审核，确保设计的合法性和有效性。
设计审核应由专业人员组成的审核团队进行，确保审核结果的客观性和公正性。
设计审核通过后，方可进行施工准备工作。
地产返修管理制度范本
地产返修管理制度范本一、总则第一条为了规范房地产企业的返修管理，提高产品质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于房地产企业在产品生产、销售和使用过程中，对不合格产品进行返修的管理活动。
第三条返修管理应遵循依法依规、诚信经营、公平公正、及时有效的原则。
第四条企业应设立专门的返修管理机构，负责组织、协调和监督返修工作。
二、返修范围和条件第五条房地产企业生产、销售的产品，在保修期内出现质量问题，符合以下条件之一的，应给予返修：（一）产品存在设计缺陷、制造缺陷或原材料缺陷，影响使用和安全；（二）产品主要性能指标不符合国家标准、行业标准或企业标准；（三）产品在正常使用过程中出现故障或损坏，影响使用功能；（四）其他依法应当返修的情况。
第六条消费者申请返修时，应提供以下资料：（一）产品购买凭证；（二）产品故障描述和照片；（三）产品保修卡；（四）其他必要的资料。
三、返修程序第七条企业应在接到返修申请后，及时进行审核。
审核合格的，应在3个工作日内安排返修。
第八条企业应根据产品故障情况，制定返修方案，并告知消费者。
返修方案应包括返修内容、返修时间、返修结果等。
第九条企业应按照返修方案，组织返修工作。
返修过程中，应确保产品质量和消费者权益。
第十条返修完成后，企业应进行质量检查，确保产品符合国家标准、行业标准或企业标准。
第十一条企业应将返修结果及时告知消费者，并收回或更换原产品。
四、返修费用和期限第十二条企业应承担返修产生的全部费用，包括返修材料费、人工费等。
第十三条企业应按照产品说明书或保修卡约定的返修期限，及时完成返修工作。
五、返修管理和监督第十四条企业应建立健全返修管理制度，加强对返修工作的管理和监督。
第十五条企业应定期对返修工作进行总结，分析返修原因，采取措施改进产品质量。
第十六条企业应设立投诉举报渠道，及时处理消费者对返修工作的投诉和举报。
龙湖整改返修作业指导书
3、同一套整改房屋，不得超过两次整改逾期
4、工程内业在《整改汇总表》上注明新的整改完成预计时间
物业工程楼栋负责人
客户服务部员工
部门经理
《整改汇总表》
整改新增项
1、整改销户后，通知业主验房时，业主提出新的问题按照标准流程记录；
2、业主新增问题由工程内业新增在《整改汇总表》中相应该户的记录中，并将原来的销户完成状态修改为销户未完成状态；
2、集中交房期VIP客户由地产工程师或地产客户中心人员陪同看房;
3、零星交房期所有客户由物业工程人员陪同看房；
4、业主提出房屋整改问题时，所有陪同业主看房的人员须将问题详细记录在《房屋单体验收记录表》上并请业主签字认可，同时签上自己的名字。
5、对于有房屋整改问题的情况，陪同看方人员须用粉笔在整改位置详细标注。
客服中心经办人物业工程楼栋负责人
地产工程师
《整改汇总表》
整改逾期预警与通知
1、对已确定整改完成时间的销户对象，楼栋整改负责人要提前三天预警，提醒施工单位务必在既定时间内完成；
2、对于确因客观原因造成无法在既定时间内完成整改的，楼栋负责人提前一天告知物业客服中心，同时落实新的整改完成时间，由客服中心提前通知业主，做好解释工作。
2、工程内业在汇总表中记录销户时间后第一时间反馈给地产客户中心及物业客服部，通知业主前来检人或地产项目部工程师或地产客户专员复验，复验通过再确定销户，并通知检查验收。
交付项目返修管理制度
1.适用范围同信集团所有竣工可售型项目。
2.控制目标规范竣工交付项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报修和投诉，提升客户满意度。
3.术语定义3.1报修：与产品相关的报修（含业主报修及内部户内、公共区域设施设备自查报修）。
3.2集中返修期：自项目集中交房结束后30个日历日，具体结合项目遗留重大问题、系统性报修问题及公区承接查验完成情况等，由项目负责人与物业中心负责人共同协商决定。
3.3质保期内分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。
3.4质保期内无原分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任、或由于甲方责任（如设计缺陷），需委托第三方处理的返修整改项目。
4.管理原则4.1适用于集中返修期内项目工程返修管理4.2工程部门主导、分工协作原则：1.1.1工程部门负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
1.1.2在建设单位的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
4.2返修队伍4.2.1原则上由分包商返修，对质保期内无原分包方、原分包方整改不及时或质量不合格的返修整改问题，采用签订第三方维修单位方式。
4.3信息归口原则：4.3.1自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报修及内部自查自纠发现的报修问题（含公司客服收到的保修反馈）均需在当日归口至该项目物业服务中心。
4.3.2物业服务中心接收到投诉报修信息后，按集团相关管理制度要求实现任务分派、处理过程跟进、处结回访等信息流转。
5.职责及分工6.返修准备6.1人员及材料物资准备：6.1.1交房前1个月，由项目工程经理组织成立返修小组，返修小组成员应包括：项目工程经理（返修小组组长）、返修工程师、客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
龙湖集团竣工交房项目质保期内返修管理制度(2012版)
鸿坤物业项目质保期内返修管理制度（2016版）1.目的规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。
2.适用范围鸿坤集团所有竣工交房项目。
3.相关定义3.1.集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5条为止。
3.2.未完结户均报事量：备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事3.3.质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
3.4.质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。
3.5.报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。
3.6.报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。
3.7.非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。
4.管理原则4.1.地产监督、物业协作原则：4.1.1.地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
4.1.2.在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
4.2.分级分类管理原则：4.2.1.根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。
4.2.2.其它重大问题、系统性问题或重点客户报事的升级不受 4.2.1升级报事处理时长的限制，由物业返修负责人或地产项目工程负责人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。
4.2.3.对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改金额≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。
龙湖工程管理制度
龙湖工程管理制度第一章总则第一条根据公司发展战略和工程管理需求，制定本制度，规范工程管理行为，促进工程管理工作顺利开展。
第二条本制度适用于公司的各类工程管理活动，包括但不限于建设工程、装修工程、设备维护等。
第三条公司各级部门负责任对本制度的执行情况进行监督和检查，确保制度落实到位。
第四条公司工程管理人员应遵守国家相关法律法规和公司的各项规定，执行公司工程管理制度。
第二章工程管理组织机构第五条公司设立工程管理部门，负责公司各类工程管理活动的组织和管理。
第六条工程管理部门下设不同的工程项目组和技术支持组，分别负责具体项目的管理和技术支持工作。
第七条公司在需要时可以成立专门的工程管理委员会，负责对重大工程管理事项进行讨论和决策。
第八条公司工程管理部门与其他部门之间要建立良好的沟通和合作关系，共同推动工程管理工作的顺利开展。
第三章工程管理流程第九条公司各级工程管理部门应根据项目实际情况，制定详细的工程管理流程，确保每个环节有序进行。
第十条工程管理流程包括项目立项阶段、设计阶段、施工阶段、验收阶段和运营阶段。
第十一条在项目立项阶段，工程管理部门应对项目的可行性进行评估，制定项目计划和预算，并提交给公司领导审批。
第十二条在设计阶段，工程管理部门应对项目的设计方案进行审核和确认，确保设计方案符合公司要求和相关法律法规。
第十三条在施工阶段，工程管理部门应对施工进度和质量进行监督和管理，确保施工按照设计方案进行。
第十四条在验收阶段，工程管理部门应对项目的竣工质量进行验收，并出具验收报告。
第十五条在运营阶段，工程管理部门应对项目的运营情况进行监督和管理，确保项目运营良好。
第四章工程管理人员的职责第十六条工程管理人员应根据工作职责认真履行各项工作，确保工程管理工作的顺利开展。
第十七条项目负责人应对项目的全过程负责，包括项目立项、设计、施工、验收和运营。
第十八条技术支持人员应对项目的技术方案进行研究和支持，提出合理化建议。
龙湖保修文件
合同附件三精装修施工合同保修维修条款按照《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》及其他有关法律、法规、规章的管理规定，承包人在质量保修期内，承担本工程质量保修责任。
1.质量保修范围和内容承包人负责的合同范围内的全部工程的质量保修责任。
2.质量保修期2.1本工程质量保修期约定为：建筑饰总体维保时间为2年；维保时间列表如下：2.2.在集中交房期间对于拒交户小业主提供的整改问题，整改时间不得超过15天，并且要求一次整改到位；超过15天将无条件的承担业主提出的索赔责任；多年户在小于等于3000元的应按照现金支付方式在10日内统一在甲方指定的收款处交费；2.3其它项目的保修期限：以双方合约、国家法规、地方规章、行业规定等中的有利于发包人的条款为准。
均未约定的，按贰年计算；2.4.对于工程质量出现的永久性缺陷或保修内即已存在但尚未暴露的质量问题，承包人承担责任不受保修期限限制。
2.5.返修项目返修部位的质量保修期从该保修部位验收合格之日起按上述质量保修期重新计算，该部份质保金的退还时间顺延到重新计算的质量保修期到期后。
3维修时限3.1维保期的起算时间从业主统一中交房的次日算起，保修期内出现质量问题，承包人在接到发包人通知后必须在12小时内（维修期前6个月必须在6小时内）向发包人报到，与发包人共同到现场查看，并于现场查看24小时内提出书面处理方案，复杂（重大）的维修项目经发包人同意可在48小时内提出书面处理方案。
3.2维修项目应在约定的合理时间内处理完成，处理时间不得超过与发包人的约定时间，承包人责任内的商品房保修范围与保修期限，除了满足上述约定外，还应当满足重庆市建设委员会颁布的《重庆市新建商品房屋质量保证书和使用说明书》中的“质量问题处理完成时间期限”要求3.3维修时间如有特殊原因无法按期完成，承包人需提出具体原因，发包人签字认可后方可延期。
4.机构及职责4.1.发包人相关机构及职责发包人负责组织协调保修期内的相关工作，建立对承包人维修小组工作的全面监控，督促及考评工作4.2.承包人保修机构及职责4.2.1.由负责施工的项目经理总负责，在工程竣工验收后3天内成立专业的维修小组，由承包人所在的公司提供书面的维修小组负责人搜权书，书面提供联系方式并保持通讯长途，并报发包人认可。
龙湖交房管理制度
龙湖交房管理制度为了保障购房者的权益，规范交房流程，提升服务质量，龙湖地产制定了交房管理制度，具体内容如下：一、交房前准备工作1.购房者须提前与销售人员联系确认交房时间和地点，并准备好相关证件和付款凭证。
2.龙湖地产将提前通知购房者交房前的验房时间和注意事项。
3.购房者应在验房前做好准备工作，如携带好验房所需的工具和设备，保持手机畅通等。
4.购房者应确保房屋交付前的尾款已经支付完成，并提前办理过户手续。
二、交房流程1.验房环节购房者到达交房现场后，由龙湖地产工作人员带领进入待验房的房屋，购房者可检查房屋内外装修情况、设备设施是否完好，如发现问题及时提出。
2.签字环节购房者验房合格后，在龙湖地产工作人员的带领下，进行交房手续的签字环节，购房者需仔细阅读合同和相关文件，确认无误后方可签字生效。
3.交接环节购房者交纳相应费用后，龙湖地产通过正规途径交付钥匙和相关文件，并指导购房者如何使用设备设施，维护房屋。
4.服务环节龙湖地产会在房屋交付后进行一定时间的售后服务，提供维修免费等服务，购房者可随时联系售后服务人员。
三、交房后的注意事项1.购房者应妥善保管好相关证件和购房合同，以备后续需要。
2.购房者在使用房屋过程中如遇到问题，应尽快与龙湖地产的售后服务部门联系解决。
3.购房者在对房屋进行装修或改造时，应遵守相关法律法规和物业管理规定，确保施工安全和质量。
4.购房者在出租房屋时，应遵守相关规定，如及时办理过户手续、按时缴纳物业费等。
综上所述，龙湖地产交房管理制度为购房者提供了全方位的服务和保障，希望购房者能够按照规定认真执行，保证交房流程的顺利进行，实现购房者和开发商的共赢局面。
地产返修管理制度
地产返修管理制度第一章总则第一条为了规范地产返修管理工作，提升返修质量和效率，保障客户利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司所属地产项目的返修管理工作，包括但不限于房屋质量问题、装修返修等。
第三条返修管理工作应遵循“诚实守信、客户至上、质量第一、安全第一”的原则，严格执行国家及地方相关法律法规及公司规定，确保返修工作安全、合规、高效、优质。
第二章返修管理组织机构第四条公司设立返修管理部门，负责全面管理、指导、协调和监督所属地产项目的返修工作。
第五条返修管理部门设置返修质检组、返修施工组、返修协调组等岗位，明确各岗位的职责和工作流程。
第六条返修质检组主要负责返修工程的质量验收、验收标准制定、问题整改要求等工作。
第七条返修施工组主要负责返修工程的实际施工、安全监管、材料采购等工作。
第八条返修协调组主要负责与业主的沟通协调、维护客户关系、协助解决争议等工作。
第三章返修管理流程第九条业主或用户发现地产项目存在质量问题或需进行装修返修时，应及时向物业服务中心或返修管理部门提出申请。
第十条返修管理部门接到申请后，将协调返修质检组进行现场勘察、检测并提出整改意见。
第十一条返修质检组应在勘察后向业主或用户提供整改意见和方案，并按照相关规定确定返修责任方。
第十二条返修责任方应根据整改意见和方案开展返修工程，并在规定时间内完成整改工作。
第十三条返修施工组应加强对返修工程的质量和安全监管，确保整改工作符合国家相关标准和公司要求。
第十四条返修质检组对整改完成后的返修工程进行终检，确认符合要求后，向业主或用户提交验收报告。
第十五条返修协调组应及时主动与业主或用户沟通，协助解决返修过程中的各类问题和矛盾，维护客户关系，确保客户满意。
第四章返修管理措施第十六条公司建立完善的返修管理信息系统，对返修工程的整个过程进行全程追踪和记录。
第十七条公司组织返修管理培训，提升员工的返修管理意识和技能，确保返修工作的专业化和规范化。
质保期内返修整改管理制度(龙湖)
质保期内返修整改管理制度1、目的规范质保期内的工程报事整改管理,避免因处理不及时造成的业主投诉。
2、适用范围适用于已交房项目质保期内的工程报事整改。
3. 名词解释3.1 质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内,在需要进行工程整改时原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
3.2 质保期内无分供方工程整改：指项目竣工后质保期内,在需要进行工程整改时原分供方已不存在；原分供方存在但不及时响应或不愿意承担质保责任等的工程整改项目。
3.3响应及时率界定自地产或物业工程部以短信、邮件、挂号或者直接送达等方式向原分供方发出正式整改通知2日内入场整改视为及时响应；否则,视为不及时。
3.4集中返修期指集中交房后三个月内。
4、工作职责4.1 地产工程部专业工程师4.1.1质保期内集中返修期的业主报事由地产工程部组织整改。
4.1.2 对于质保期内集中返修期后的业主报事,配合物业对整改金额≤5000元的需整改项目协调管理,包括对整改责任界定、实施技术方案咨询及对工程量进行抽审。
4.1.3 负责金额＞5000元的需整改项目的施工协调和现场管理,包括对整改责任界定、实施技术方案审核及工程量进行复核。
4.2成本部造价工程师4.2.1配合工程部在质保期内对原分供方保修责任的协调管理〔包括给原分供方发出的施工整改函的协调管理,负责分供方质保金扣款台帐的登记跟踪及在运营系统中的付款办理和扣款处理。
4.2.2负责质保期内原分供方响应不及时或不愿意承担责任,需另行委托分供方整改的年度协议签订,金额＞5000元的整改项目价格的报价审核、最终工程结算及财务结算办理以及付款办理。
4.3物业工程部4.3.1 配合地产工程师对质保期内集中返修期的业主报事整改的跟进和代表业主进行验收。
4.3.2质保期内集中返修期后的业主报事由物业工程部组织整改。
负责对原分供方发送施工整改函,收发文登记、发文台帐登记及发文资料的存档。
4.3.2.2 负责质保期内原分供方响应不及时或不愿意承担责任的整改工程的协调和现场管理；包括对其项目实施方案、金额≤5000元的整改项目工程数量以及价格的审核〔参照：整改项目价格参考表和相关签证单〔一单一价的办理。
返修管理制度范文
返修管理制度范文返修管理制度一、制度概述本公司为提高产品质量及售后服务质量，规范返修操作流程，特制定本返修管理制度，以便对返修事项进行统一管理。
二、适用范围本制度适用于本公司所有的产品返修事宜。
三、返修流程1. 客户联系（1）客户将问题产品反馈给售后服务部门。
（2）售后服务人员确认客户身份及产品信息，并记录客户投诉的具体问题。
2. 问题产品接收与登记（1）质检部门接收售后服务部门反馈的问题产品，并对产品进行初步检测。
（2）质检部门登记产品信息，包括产品编号、类型、投诉问题等。
3. 问题产品检测与判定（1）质检部门对问题产品进行详细检测和检查，确定问题产生的原因。
（2）质检部门根据检测结果，判定产品是否符合返修条件。
4. 返修方案制定（1）质检部门根据产品检测结果，制定相应的返修方案。
（2）返修方案包括返修目标、方法、责任人等。
5. 返修实施（1）返修项目负责人按照返修方案组织相应的返修操作，包括更换零件、修补、调试等。
（2）返修过程中，要记录返修操作、操作人员、时间等相关信息。
6. 问题产品复检（1）返修项目负责人完成返修操作后，将产品送至质检部门进行复检。
（2）质检部门对修复后的产品进行检测和检查，确认产品是否完全修复。
7. 客户反馈（1）质检部门将修复后的产品反馈给售后服务部门。
（2）售后服务人员与客户联系，告知产品已修复，并进行必要的确认。
8. 问题产品存档（1）问题产品存档部门根据质检部门提供的信息，将问题产品进行存档。
（2）存档内容包括产品信息、问题描述、检测结果、返修方案、返修情况等。
四、责任与权限1. 售后服务部门负责接收客户反馈，并记录投诉问题。
2. 质检部门负责对问题产品进行初步检测和详细检测，制定返修方案，并进行复检。
3. 返修项目负责人负责组织返修操作，并进行相关记录。
4. 问题产品存档部门负责将问题产品进行存档，并提供相关信息。
五、监督与检查1. 质检部门负责对返修过程进行监督与检查，确保返修操作符合制度要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
鸿坤物业项目质保期内返修管理制度（2016版）1.目的规范竣工交房项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。
2.适用范围鸿坤集团所有竣工交房项目。
3.相关定义1.1.集中返修期：自项目集中交房结束后至少30个日历日，且未完结户均报事量连续7个日历日≤0.5条为止。
1.2.未完结户均报事量：备注：按不同交付批次统计，包括已接房、未接房的客户报事1.3.质保期内原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方愿意承担质保责任并及时响应的工程整改项目。
1.4.质保期内无原分供方工程整改：指项目竣工后质保期内，在需要进行工程整改时，原分供方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》要求承担质保责任，需委托第三方处理的工程整改项目。
1.5.报事完成：报事问题已整改完毕，内部现场验收合格视为报事“已完成”。
1.6.报事完结：报事问题整改完成且客户已确认的，视为报事“已完结”。
1.7.非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结的；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。
4.管理原则1.1.地产监督、物业协作原则：1.1.1.地产负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。
1.1.2.在地产的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。
1.2.分级分类管理原则：1.1.3.根据报事处理的不同时长，按照集团颁布的《客服系统管理制度》报事升级规则，建立相应的升级管理机制，匹配资源对升级报事进行处理。
1.1.4.其它重大问题、系统性问题或重点客户报事的升级不受4.2.1升级报事处理时长的限制，由物业返修负责人或地产项目工程负责人提议，升级召开专题会议或提交PMO会议讨论处理。
1.1.5.对质保期内无原分供方的工程整改问题，采用公司年度集中采购分供方的方式，按单项预估整改金额≤5000元或＞5000元的原则进行分级分类管理，提高工作效率。
1.3.信息归口原则：1.1.6.自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需在当日归口至物业返修中心。
1.1.7.物业返修中心接收到投诉报事信息后，按集团颁布的《客服系统管理制度》要求录入系统，并在系统中实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。
5.职责及分工1.1.物业返修负责人：1.1.8.项目返修工作的第一责任人。
1.1.9.负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。
1.1.10.负责重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。
1.1.11.负责牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。
1.2.物业返修员：1.1.12.集中返修期驻场办公。
1.1.13.督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。
1.1.14.负责制定集中返修期返修计划及计划执行的监督管理。
1.1.15.与返修负责人共同确认预估整改金额≤10000元的整改方案及报价。
1.1.16.负责预估整改金额＞10000元的整改方案及报价的OA提报、现场返修质量验收及工程收方。
1.1.17.负责组织召开项目集中返修期报事分析会。
1.1.18.负责组织召开久拖未决、系统性问题等升级报事的专题会议。
1.1.19.负责组织对非正常完结报事的会商。
1.3.地产项目负责人：1.1.20.负责无原分供方整改，需另行委托第三方进行整改的年度协议签订。
1.1.21.负责整改项目的现场收方抽查、报价审核、最终工程结算和财务结算以及付款办理。
1.1.22.配合返修过程中对原分供方及年度三方协议单位的协调管理。
1.4.地产客服：1.1.23.负责对地产相应责任人员客服系统使用前培训及使用过程的监督管理。
1.1.24.负责督促项目返修工作推进及执行。
1.1.25.负责沟通类问题（如销售承诺、规划设计等）的牵头处理。
1.1.26.负责升级返修问题的协调处理及赔付谈判。
1.1.27.共同参与返修质量现场验收。
1.5.物业工程：1.1.28.负责跟进返修计划的执行。
1.1.29.负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。
1.1.30.负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。
1.1.31.负责工程整改类问题对客户的过程沟通。
1.1.32.负责对返修报事进行每日清理及数据归集、通报。
1.1.33.负责与地产返修工程师共同确认预估整改金额≤5000元整改方案及报价。
1.1.34.负责预估整改金额≤5000元的现场返修质量验收及工程收方。
1.1.35.受地产委托，负责对原分供方发送《工程整改确认函》及对年度协议供方发送《进场整改通知函》，收发文登记及发文资料的存档管理。
1.6.物业客服：1.6.1.负责返修信息的客服系统录入、监督管理物业相应责任人员客服系统使用情况。
1.6.2.配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通。
1.6.3.负责对整改质量进行现场复检抽查。
1.6.4.负责物业相关沟通类问题的处理。
1.6.5.负责联系客户对已完成问题的完结确认。
1.6.6.协助地产参与沟通类问题、赔付谈判和拒接房客户沟通。
6.返修准备：1.7.人员及材料物资准备：1.7.1.交房前1个月，由地产项目负责人指定至少1名地产返修工程师负责返修工作，并确保集中返修期驻场办公。
1.7.2.交房前1个月，由项目负责人牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程经理（返修小组组长）、地产返修工程师、地产客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。
返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。
1.7.3.以地区公司为单位，在项目返修工作启动前，由地产造价部门至少提前签订1-2家年度协议供方，以确保原分供方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。
1.7.4.由地产造价工程师依据单价招标结果，提供相应年度协议供方的《维修整改工程量单价清单》备查，便于地产返修工程师及物业工程人员对整改报价进行预估。
1.7.5.交房前1个月，地产返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。
1.8.返修启动会：1.8.1.所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内组织召开“返修启动会”。
1.8.2.会议召集人：地产项目负责人1.8.3.参会人员：返修小组成员、地产相关专业工程师、地产营销、监理及总分包单位负责人。
新地区公司首个项目或重难点项目的返修启动会须地区公司运营负责人参与。
1.8.4.会前准备：地产返修工程师组织返修小组成员清理相关规范、两书要求、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。
返修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。
1.8.5.会议决议至少应包括以下5方面内容：●返修原则及返修标准●返修整改计划●施工单位材料准备计划●人员组织、分工及联络机制●奖惩机制及物业园区相关管理规定1.8.6.分供方负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。
会议决议应由返修工程师提交OA经地产客服负责人、物业项目工程负责人、物业项目负责人、地产项目工程经理会签，地产项目负责人审批后抄送地区公司运营负责人和地区物业总经理。
返修工程师负责对会议成果及执行情况的管控。
7.办理流程及管理要求：1.9.办理流程：物业工程24小时内电话、传真、邮件、函件方式通知原施工单位进场整改原施工单位愿意进场整改原施工单位不进场整改物业工程发《工程整改确认函》通知年度三方协议单位查看现场、提报整改方案及报价等物业项目工程负责人查看整改方案/依据单价清单预估报价地产项目部未撤销的项目返修工程师OA 提交整改方案及报价按各地审批流程1周内完成审核预估整改金额>5000元预估整改金额>5000元地产项目部已撤销的技术支持组返修工程师OA 提交整改方案及报价按各地审批流程1周内完成审核物业项目工程负责人发《进场整改通知函》年度三方协议单位按审核后的方案进场整改预估整改金额≦5000元联系客户现场查看验收或电话、短信等方式联系客户对报事处理情况进行完结确认分派人在系统中做报事完结处理1.物业工程：整改现场跟踪、施工单位管理、过程记录、客户反馈、整改验收、≦5000元工程收方等2.物业客服：配合物业工程对工程整改类问题的客户过程沟通、对整改现场复检抽查及沟通类问题处理等3.地产维修工程师：召开集中返修期报事分析会及专题会；督促供方劳动力和材料的及时供应、>5000元工程收方等4.地产造价工程师：抽查工程收方情况，负责费用结算、付款等5.地产客服：督促项目返修工作推进及执行、沟通类问题处理、升级返修问题的协调处理及赔付谈判等原施工单位按审核后的方案进场整改责任人在客服系统中做报事已完成处理工程整改类报事沟通类报事销售承诺规划设计类等问题地产客服主导物业客服协助物业相关沟通类问题物业客服主导沟通后需整改的问题客户报事物业工程人员24小时内现场勘察对整改事项的责任进行判断并现场拍照（责任单位不明确请地产维修工程师确认）物业客服录入系统分类提交至相应分派人（已接房物业分派、未接房地产分派）直接沟通处理的问题重大/系统问题提交整改方案地产返修工程师审核是否沟通处理完成征得地产返修工程师同意由物业工程负责人和地产返修工程师共同确认整改方案及报价1.10. 管理要求1.10.1. 《商品房交接清单》记录●按《商品房交接清单》内容要求填写。
●交房现场已通过快修处理，且客户已现场确认的问题，可不记录。
● 问题虽现场快修处理好，但客户要求记录的，则需请客户对快修效果现场签字确认。
此类现场已处理好的、且客户已签字确认的快修类问题不需进入客服系统。
●快修队虽已到场，但实际整改效果客户未能现场验收的，应记录并进入客服系统跟进、完结。
● 交房现场内部自查自纠的问题应统一按《商品房交接清单》附页格式要求记录，不允许擅自用白纸、便签等方式记录报事问题。
1.10.2. 客服系统问题录入● 当日应将所有《商品房交接清单》及附件记录的投诉报事问题录入客服系统（包括已接房、看房未接、拒接房客户报事及内部自查报事。
报事数量巨大当日不能完成录入时，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，录入时间可适当后延）。
● 客户报事录入系统时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。
应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事（管理精度到墙、同一墙面的同类问题可合并记录）。
●后期零星接房及客户新增的投诉报事问题，以及内部自查问题均须录入客服系统跟进处理。