服务心理学-第四章--需要与动机

C、马斯洛的需要层次理论
马斯洛需要层次结构图
马斯洛需要层次理论的主要观点
①人的需要由五个等级构成：
生理需要、安全需要、爱与归属的需要、
尊重的需要、自我实现的需要。这些都 是人的基本需要，是与生俱来的。
马斯洛需要层次理论的主要观点

②低级需要与高级需要的关系：

1)需要层次越低，力量越强，潜力越大。 2)只有满足低级需要的基础上，才出现高级需 要。 3)高级需要满足后，低级需要依然存在，但对 行为的影响降低了。 4)从动物到人的进化中，高级需要出现较晚。

表现目标者所追求的并非真是工作成功，而是 通过工作成功来博得他人好评。
成就动机的形成和判定理论

成功恐惧动机理论

成功恐惧指个人对其行为获取成功带有一种 消极恐惧的心态。由于恐惧成功，个体在活 动中可能会采用消极应付的行为。 这一结论主要是根据男、女两性在成就上差 异的事实得来的。 如张积家等的研究。
第二节 需要与服务工作
宾客需要的种类 1、宾客的天然性需要 2、宾客的社会性需要

宾客的社会性需要
服务态度 切身利益 服务技能 美的追求

宾客的消费特点
无限性 多层次 主观性 季节性

需要与服务工作
清洁卫生 安静舒适 热情亲切 主动周到 灵活机智 尊重得体 公平合理
多样。
三、动机与行为
2、动机与行为效果的复杂性
行为效果主要指行为的社会效果。 一般情况下动机和效果是统一的，即好
的行为产生好的效果，坏的动机产生坏 的效果。
但二者之间也有不一致的情况。
3、动机与行为效率的关系
耶 基 斯 多 德 森 定 律 ——
3、动机与行为效率的关系

主要观点：
饮食习惯差异（正常者vs.超重者）
自什 男么 女样 的的 不体 同形 想吸 法引 。人 ？
来 ——
成就动机的形成和判定理论

德韦克的追求成长或追求表现理论

目标对成就动机的影响非常之大。 从成功角度看目标分：学习目标和表现目标。 学习目标者追求的一是工作成功，二是自我成 长，即从中学到知识和能力。

4、动机产生的条件

一是内在条件，即需要； 二是外在条件，即诱因。

所谓诱因是指能满足个体需要的外部刺激。 分为正诱因和负诱因两种。
正诱因是趋向、接受而得到满足时外在条件； 负诱因是逃离、躲避而得到满足时的外在条 件。

5 动机的种类
一、动机的一般分类

1、根据动机的起源

生理性动机 社会性动机 主导动机


②低级需要与高级需要的关系：

5)在个体发展过程中，高级需要出现也较晚。
6)低级需要关系到个体生存，因而叫做缺失需 要。


7)人类的需要是一种似本能，这种似本能在某 种程度上是由体质或遗传决定的。
8)自我实现的需要是人类基本需要中最高层次 的需要，但只有很少的人能做到，仅百分之一。
对马斯洛需求理论的评价

二、需要的类别
（一）根据需要的产生或起源 1、生物（天然）性需要 保存和维持有机体生命和延续种族的一 些需要。 2、社会性需要 人对维持社会的存在与发展而产生的需 求反应。

我们害百度文库孤独？
居住在拥挤而嘈杂的人群中的人们，常常 会希望自己能拥有一方安静的、属于他个人的 独有空间，不要受任何人的打搅。为此，人们 设计了可以随时开关的门窗、可以上锁的抽屉 或箱子。甚至有许多人还幻想着有一天能退隐 到深山幽谷中，过与世无争的“隐士”生活。问 题是，这样的生活真的能给我们带来快乐吗?

2、根据动机的作用

辅助动机
5 动机的种类

3、根据动机的社会价值

高尚的动机
低级的动机
长远动机 暂时动机

4、根据动机的时间长短

三、动机与行为
1、动机与行为关系的复杂性
同一行为可能有不同的动机。
相似或相同的动机可能引起不同的行为。
在同一个身体上，行为动机也可能多种
二、需要的种类
（二）根据需要对象的角度分 1、物质需要


指人为了维持个体和社会的生存和发展，对物 质产品的需求。


2、精神需要
指个体参与社会精神生活的需要。精神需要指 个体对精神文化方面的欲求，即人对真（科 学）、善（道德）和美（艺术）的追求 。
衣
食
行
3、需要理论

A、马克思的需要 理论

心理性的 生 物 性 的
论述了需要的特性。
肯定了人的需要的 合理性。
对需要进行了分类。
发展需要 享受需要 生存需要
生理性的
社 会 性 的

马克思的需要分类
3、需要理论
B、莫瑞的需要理论

需要是人的内驱力，在人格形成发展中处于 核心地位，渗透到活动的各个方面。

人的需要分为20种：支配、依从、自治、侵 犯、谦卑、成就、感知、表现、游玩、交往、 拒绝、援助、培养、避免羞愧、防守、对抗、 避免伤害、有秩序、理解和性。

TAT测验：George是一个工程师，……
影响成就动机的因素—麦克里兰德
社会经济的、社会的、精神的、文化的等 因素。 家庭和教师。 个人能力、意志力、义务感、责任心、工 作熟练程度等。

三、社会性动机
5.权力动机
权力动机是指人们具有的某种支配和影
响他人以及周围环境的内在驱力。

第三节 动机的一般知识

一、动机概念与形成 动机是由需要所引 起的激励或推动人 们去行动、以达到 一定目的的内在动 力。
2、动机的形成（三个来源）

需要的实质性刺激
宣传媒体的象征性刺激 消费的社会环境影响
3、动机的功能：

激活功能——动机是个体积极性的源泉。
指向功能——动机使人的活动具有选择性。 维持和调整功能——将活动结果与个体原 定目标进行对照是其重要条件。 评价功能——动机具有评价行为的功能。


成功恐惧研究：

张积家和陈俊（2002）的研究表明，男、女大 学生的成功恐惧主要有4种：

（1）人际恐惧：认为成功会造成人际关系的过分敏 感和疏离。（2）家庭恐惧：认为成功会造成家庭生 活不幸福、夫妻关系不协调。（3）学业恐惧：担忧 在未来学习中是否会继续领先。（4）事业恐惧：为 事业发展担忧、怀疑能否取得事业成功。 男、女学生成功恐惧的人数比例差异不显著，女性 在传统上认为是男性的领域中成功会引起女生更多 的家庭、学业和事业恐惧。

一、需要的定义
需要是人的一种个性倾向性，指在一定 的生活条件下，人们对客观事物的一种 欲求。 人体在生活感到某种欠缺而力求获得满 足的一种内心状态，不平衡状态，是个 体和社会生活中必需的事物在人脑中的 反映，是人活动的基本动力，是个体积 极性的源泉。

二、需要的特点
对象性和多样性 欲求性 周期性 层次性和伸缩性 发展性 可诱导性

支持：

较系统的探讨了需要的性质、结构、发生、 发展以及需要在人生中的作用。 1)把人的生物性需要和社会性需要混同。

批评：

2)他只强调个人需要，没有考虑到社会实践 对人的需要的制约以及人的需要的社会性。
本章概要：

什么是动机？ 动机是如何产生的？ 动机和行为之间存在怎样的关系？ 人类不同于动物的社会动机有哪些？ 意志行动的特征及过程如何？ 我们应具备什么样的意志品质？

①总体而言，动机越强，效果越好。 ②具体活动，动机强度与工作效率之间是一种 到U形曲线关系。中等强度的动机最有利于任 务的完成。 ③各种活动都存在一个最佳的动机水平，它随 任务性质的不同而变化。较容易的任务中，效 率随动机的提高而上升；随着任务难度的增加， 动机的最佳水平有逐渐下降的趋势。

下丘脑
从个体行为目标上，权力动机分为个人
化权力动机和社会化权力动机。
第四节 动机与服务工作
1、宾客的消费动机 生理性消费 心理性消费 社会性消费
第四节 动机与服务工作
2、宾客的消费类型 便利型 求廉型 享受型 求新型 信誉型
第四节 动机与服务工作
2、激发宾客的消费策略 环境策略 接待策略 价格策略 人才策略
第四章
需要与动机
主讲：***
本章重点
1、需要和动机的基本概述 2、需要和动机的种类
3、马斯洛需要层次理论
第一节 需要的一般知识
中国古代人们的需要 忙碌为充肚子饥，刚得饭饱又思衣。 恰得衣食两分足，家中缺少美貌妻。 家娶三妻和两妾，出门走路少马骑。 骡马成群任驱使，身无官职被人欺。 七品、六品官太小，四品、三品官亦小。 朝中一品当宰相，又想面南做皇帝。