餐厅员工素质培训PPT课件
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餐饮业员工含动画培训内容ppt
加工后储存：确保食品储存条件符合要求，避免变质
餐具清洗消毒管理规定
清洗餐具的流程 和标准
消毒餐具的流程 和标准
清洗消毒设备的 维护和保养
清洗消毒记录的 保存和管理
突发食品安全事件应急处理措施
定义和分类：解释突发食品安全事件的定义、分类和特点 危害与影响：阐述突发食品安全事件对消费者、企业和社会造成的危害和影响 应急处理流程：介绍突发食品安全事件的应急处理流程，包括报告、评估、处置和恢复等环节 预防措施：提出针对突发食品安全事件的预防措施，包括加强监管、提高员工素质、完善管理制度等 案例分析：分析典型突发食品安全事件的案例，总结经验教训，为未来应对类似事件提供参考
菜品知识及推荐技
05
巧
菜品分类及特点
凉菜类：包括各种凉拌菜、冷盘等，特点为口感清爽、开胃消食 热菜类：包括各种炒菜、烧菜、炖菜等，特点为口感鲜美、营养丰富 主食类：包括各种米饭、面条、馒头等，特点为口感柔软、饱腹感强 饮品类：包括各种饮料、酒类等，特点为口感清爽、解渴提神
菜品推荐原则和技巧
了解菜品特点：熟悉菜品的风味、口感、制作工艺等，以便准确推荐
顾客满意度调查方法及结果应用
调查方法：问卷调 查、访谈、观察等
调查内容：菜品质 量、服务质量、环 境卫生等
调查结果分析：统 计数据、发现问题、 提出改进措施
结果应用：针对问 题制定改进方案、 培训员工提高服务 质量、定期评估并 调整方案
顾客关系维护策略及方法
建立良好的 第一印象： 提供热情周 到的服务， 让顾客感受 到欢迎和尊
餐饮安全与卫生管
06
理
食品安全法律法规及标准
食品安全法律法规概述 食品安全标准体系 食品生产经营者义务与责任 食品安全监管与处罚措施
餐具清洗消毒管理规定
清洗餐具的流程 和标准
消毒餐具的流程 和标准
清洗消毒设备的 维护和保养
清洗消毒记录的 保存和管理
突发食品安全事件应急处理措施
定义和分类：解释突发食品安全事件的定义、分类和特点 危害与影响：阐述突发食品安全事件对消费者、企业和社会造成的危害和影响 应急处理流程：介绍突发食品安全事件的应急处理流程，包括报告、评估、处置和恢复等环节 预防措施：提出针对突发食品安全事件的预防措施，包括加强监管、提高员工素质、完善管理制度等 案例分析：分析典型突发食品安全事件的案例，总结经验教训，为未来应对类似事件提供参考
菜品知识及推荐技
05
巧
菜品分类及特点
凉菜类：包括各种凉拌菜、冷盘等，特点为口感清爽、开胃消食 热菜类：包括各种炒菜、烧菜、炖菜等，特点为口感鲜美、营养丰富 主食类：包括各种米饭、面条、馒头等，特点为口感柔软、饱腹感强 饮品类：包括各种饮料、酒类等，特点为口感清爽、解渴提神
菜品推荐原则和技巧
了解菜品特点：熟悉菜品的风味、口感、制作工艺等，以便准确推荐
顾客满意度调查方法及结果应用
调查方法：问卷调 查、访谈、观察等
调查内容：菜品质 量、服务质量、环 境卫生等
调查结果分析：统 计数据、发现问题、 提出改进措施
结果应用：针对问 题制定改进方案、 培训员工提高服务 质量、定期评估并 调整方案
顾客关系维护策略及方法
建立良好的 第一印象： 提供热情周 到的服务， 让顾客感受 到欢迎和尊
餐饮安全与卫生管
06
理
食品安全法律法规及标准
食品安全法律法规概述 食品安全标准体系 食品生产经营者义务与责任 食品安全监管与处罚措施
餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能PPT(共 42张)
行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门
另外，担任这些重要人物的管家还有件
很重要的事，就是每天要检查垃圾，不 能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起， 万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大 肆炒作，那就惨了。由于谨慎细密的个 性，Tony多次负责接待重量级人士，包 括中南美洲议长夫妇、萨尔瓦多总统伉 俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪、 史瓦济兰国王伉俪、金城武等。
职业意识是职业素质好坏的标志。也是
员工必须具备的思想素质。
包括：
思想意识
敬业意识
服务意识
餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：
归纳起来主要有以下几方面的内容：
满腔热枕、乐于助人的服务精神； 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚； 诚信无欺、真实公道的经营作风； 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质； 团结友爱、顾全大局的高尚风格。
推销艺术
就是销售中的技巧。推销艺术是餐厅服务员 综合素质的最终检验。
1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑
2-3-2操作技能
餐厅服务的每一种服务、每一个环节都有自己
特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无 法用机械来代替。如：托盘、摆台、折花、斟 酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语 言技巧、推销技巧等。
评析
(2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了
一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。 但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的 素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙 采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店 的形象。
(3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很
大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情 绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处 理好关系是饭店员工应该上好的一课。
食堂员工培训PPT课件
流和学习。
考核评估
对员工的培训成果进行 考核评估，确保员工真
正掌握了培训内容。
02
食品安全与卫生
食品安全的重要性
食品安全是保障员工健康的基础
01
提供安全、卫生的食品是食堂的基本职责，也是对员工的关心
和尊重。
食品安全关系到企业的声誉
02
一旦发生食品安全问题，不仅会影响员工的健康，还会对企业
的声誉造成严重损害。
了解食物中毒的症状
恶心、呕吐、腹泻、腹痛等；一旦发现疑似食物中毒症状的员工， 应立即报告并送往医疗机构救治。
保留可疑食物样本
对剩余的食物进行封存，以便后续调查分析；同时收集员工的餐 具、炊具等物品进行检测。
配合调查
积极配合相关部门对食物中毒事件的调查，提供相关证据和信息。
意外事故的紧急处理
烫伤处理
食堂员工培训ppt课件
• 培训介绍 • 食品安全与卫生 • 服务态度与沟通技巧 • 设备使用与维护 • 安全防范与应急处理
01
培训介绍
培训目的
提高员工服务水平
提升团队协作能力
通过培训，使员工更好地了解食堂的 规章制度、服务流程和操作规范，提 高服务质量和效率。
通过培训，加强员工之间的沟通与协 作，提高整个团队的凝聚力和工作效 率。
增强食品安全意识
培训中强调食品安全的重要性，让员 工了解食品安全法规和食堂的食品安 全管理规定，确保食品质量和安全。
培训内容
岗位职责与要求
明确各个岗位的职责、要求和 工作流程，确保员工能够胜任
自己的工作。
食品安全知识Biblioteka 介绍食品安全法规、食堂食品 安全管理规定以及食品加工过 程中的卫生要求。
服务态度与沟通技巧
考核评估
对员工的培训成果进行 考核评估，确保员工真
正掌握了培训内容。
02
食品安全与卫生
食品安全的重要性
食品安全是保障员工健康的基础
01
提供安全、卫生的食品是食堂的基本职责，也是对员工的关心
和尊重。
食品安全关系到企业的声誉
02
一旦发生食品安全问题，不仅会影响员工的健康，还会对企业
的声誉造成严重损害。
了解食物中毒的症状
恶心、呕吐、腹泻、腹痛等；一旦发现疑似食物中毒症状的员工， 应立即报告并送往医疗机构救治。
保留可疑食物样本
对剩余的食物进行封存，以便后续调查分析；同时收集员工的餐 具、炊具等物品进行检测。
配合调查
积极配合相关部门对食物中毒事件的调查，提供相关证据和信息。
意外事故的紧急处理
烫伤处理
食堂员工培训ppt课件
• 培训介绍 • 食品安全与卫生 • 服务态度与沟通技巧 • 设备使用与维护 • 安全防范与应急处理
01
培训介绍
培训目的
提高员工服务水平
提升团队协作能力
通过培训，使员工更好地了解食堂的 规章制度、服务流程和操作规范，提 高服务质量和效率。
通过培训，加强员工之间的沟通与协 作，提高整个团队的凝聚力和工作效 率。
增强食品安全意识
培训中强调食品安全的重要性，让员 工了解食品安全法规和食堂的食品安 全管理规定，确保食品质量和安全。
培训内容
岗位职责与要求
明确各个岗位的职责、要求和 工作流程，确保员工能够胜任
自己的工作。
食品安全知识Biblioteka 介绍食品安全法规、食堂食品 安全管理规定以及食品加工过 程中的卫生要求。
服务态度与沟通技巧
餐厅员工培训手册(PPT 42页)
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵 且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发 要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过 眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不 涂有色指甲油。 4、不戴任何****、饰件，不用式样 繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许 抹擦气味浓郁的香水。
二、礼仪规范的内容
（一） 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、
陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观， 使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创 新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新 整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡 妆，不准浓妆艳抹。
（二） 仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好 的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文 化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、
头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主 要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的 一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道
德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人
的提示或监督。
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过
失。
礼仪的基本原则案例
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就 会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一 印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就 是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪， 规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让 服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留 下美好深刻的印象。
餐饮行业员工培训课件ppt
烹制和制作菜品
准备食材和配料
01
02
03
保证食品质量和安全
维护后厨的卫生和清洁
04
05
协助厨师长进行菜单设计和 创新
餐厅经理的岗位职责
负责餐厅的日常运营和管理
04
维护餐厅的卫生和安全
01 03
制定工作计划和目标
02
监督员工的工作表现和培训
04
餐饮行业员工的技能培训
服务技能培训
接待礼仪
培训员工如何礼貌、热情地接待 顾客，包括微笑、问候、指引等
餐饮行业的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、食品安全问题、消费 者需求多样化等。
机遇
消费升级、品牌建设、跨界合作等为 餐饮业带来新的发展空间。
02
餐饮行业员工的基本素质
良好的服务态度
热情友好
对待顾客要热情友好， 展现出良好的服务态度
。
耐心细致
在服务过程中要耐心细 致，关注顾客的需求和
感受。
尊重顾客
尊重顾客的选择和需求 ，不强行推销或强制消
餐饮行业员工培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 餐饮行业概述 • 餐饮行业员工的基本素质 • 餐饮行业员工的岗位职责 • 餐饮行业员工的技能培训 • 餐饮行业员工的服务流程 • 餐饮行业员工的服务标准与规范
01
餐饮行业概述
餐饮行业的发展历程
01
02
03
古代餐饮业
起源于人类文明初期，以 家庭和手工作坊为经营主 体，满足基本生活需求。
，同时注意上菜顺序和速度。
•·
确认顾客点的菜品，确保厨房已准备 好。
将菜品从厨房端出，小心轻放至顾客 桌面上。
餐饮业员工培训方案(PPT36页)
员工培训
员工日常行为规范
礼节、礼貌规范的具体要求
• 仪表：是人的外表包 图片 括姿态、个人卫生和 服饰，是人的精神面 貌的外在表现要求以 下六点：
• 仪容：是人身体具有 的裸露在外的
仪容仪表要求
• 1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣 要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸 前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜 口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子 里，穿黑皮鞋要保持光亮。
• 女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零 食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂 腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致 歉，说“对不起”。
• 注意：A.尽量靠右行，不走中间。 • B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。 • C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先
• 3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚 步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。
• 4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先 敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。
要求
• 5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时， 无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有 什么需要，需要什么帮助么？
• 3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢， 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
• 4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌 脚，给人以毛躁感。
• 5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。 不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。
微笑
微笑训练图
仪态
• 仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态 和风度，包括日常生活和工作中的举止， 具体要求如下：
员工日常行为规范
礼节、礼貌规范的具体要求
• 仪表：是人的外表包 图片 括姿态、个人卫生和 服饰，是人的精神面 貌的外在表现要求以 下六点：
• 仪容：是人身体具有 的裸露在外的
仪容仪表要求
• 1）、着装清洁整齐，上班要穿工装，且整齐干净，纽扣 要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，工牌配带胸 前，不可将衣袖裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜 口，应穿肉色袜子，如果系领带，要将衣服下摆扎在裤子 里，穿黑皮鞋要保持光亮。
• 女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零 食，不要左顾右盼、手插袋或打响哨，不与他人拉手、搂 腰或搂背，不奔跑跳跃，行走时如需超越客人时要礼貌致 歉，说“对不起”。
• 注意：A.尽量靠右行，不走中间。 • B.与上级、客人相遇时要点头示礼致意。 • C.与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先
• 3）、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻， 不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚 步要轻，操作要轻，拜访物品要轻，避免发出声音。
• 4）、尊重客人对餐厅的使用权，因工作需要进入时应先 敲门，待等到应声后方可进入，不能随意移动客人物品。
要求
• 5）、服务是客人第一需要，当客人向你走来时， 无论你在做什么都应暂停下来打招呼，问客人有 什么需要，需要什么帮助么？
• 3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚敢， 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
• 4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌 脚，给人以毛躁感。
• 5）、要神色坦然，轻松自信，给人以宽松感。 不要双眉紧锁，满面愁云，给人以压抑感。
微笑
微笑训练图
仪态
• 仪态是人们交际活动中举止所表现的姿态 和风度，包括日常生活和工作中的举止， 具体要求如下：
餐饮行业员工培训课件ppt
口。
点餐服务技能
总结词：熟悉菜单，为顾 客提供专业、准确的点餐 服务。
介绍菜单特色和推荐菜品 ，根据顾客口味和需求推 荐适合的菜品。
详细描述
准确记录顾客点的菜品、 饮料和特殊要求，确保无 误。
送餐服务技能
总结词：及时、准确地将菜 品送到顾客桌前，确保顾客 满意。
04
提醒顾客小心烫口或易碎的 菜品，并告知正确的食用方 法。
保持厨房和烹饪区域的清洁卫生，确保食 品安全和卫生标准。
正确使用和维护厨房设备，确保设备正常 运行和安全。
管理人员岗位职责
制定计划
制定餐厅的长期和短期经营计划，包括销售 目标、市场推广策略等。
人员管理
负责员工的招聘、培训、考核和激励等工作 ，提高员工的工作积极性和效率。
财务管理
负责餐厅的财务管理，包括收入、支出、成 本核算等，确保财务状况良好。
高效的工作能力
快速应变
在繁忙的工作中能够快速应对 各种突发状况。
高效沟通
与同事和顾客进行高效沟通， 确保信息传递准确无误。
时间管理
合理安排工作时间和工作任务 ，提高工作效率。
解决问题的能力
遇到问题时能够迅速分析并解 决，不推诿扯皮。
良好的团队协作精神
互帮互助
与同事相互支持，共同完成工作任务。
积极沟通
餐饮行业员工的服务流程
接待流程
迎接顾客
员工应热情、礼貌地迎接每一位进店的顾客，为他们提供温馨的欢迎。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排适合的座位，确保顾客舒适就座。
提供菜单
为顾客提供菜单，并详细介绍菜品和饮品，以满足他们的选择需求。
记录特殊要求 认真记录顾客的特殊要求，如忌口、过敏等，确保服务过程中予以满足。
点餐服务技能
总结词：熟悉菜单，为顾 客提供专业、准确的点餐 服务。
介绍菜单特色和推荐菜品 ，根据顾客口味和需求推 荐适合的菜品。
详细描述
准确记录顾客点的菜品、 饮料和特殊要求，确保无 误。
送餐服务技能
总结词：及时、准确地将菜 品送到顾客桌前，确保顾客 满意。
04
提醒顾客小心烫口或易碎的 菜品，并告知正确的食用方 法。
保持厨房和烹饪区域的清洁卫生，确保食 品安全和卫生标准。
正确使用和维护厨房设备，确保设备正常 运行和安全。
管理人员岗位职责
制定计划
制定餐厅的长期和短期经营计划，包括销售 目标、市场推广策略等。
人员管理
负责员工的招聘、培训、考核和激励等工作 ，提高员工的工作积极性和效率。
财务管理
负责餐厅的财务管理，包括收入、支出、成 本核算等，确保财务状况良好。
高效的工作能力
快速应变
在繁忙的工作中能够快速应对 各种突发状况。
高效沟通
与同事和顾客进行高效沟通， 确保信息传递准确无误。
时间管理
合理安排工作时间和工作任务 ，提高工作效率。
解决问题的能力
遇到问题时能够迅速分析并解 决，不推诿扯皮。
良好的团队协作精神
互帮互助
与同事相互支持，共同完成工作任务。
积极沟通
餐饮行业员工的服务流程
接待流程
迎接顾客
员工应热情、礼貌地迎接每一位进店的顾客，为他们提供温馨的欢迎。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排适合的座位，确保顾客舒适就座。
提供菜单
为顾客提供菜单，并详细介绍菜品和饮品，以满足他们的选择需求。
记录特殊要求 认真记录顾客的特殊要求，如忌口、过敏等，确保服务过程中予以满足。
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热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响