物业公司客户触点手册
某物业公司客户服务工作手册
提问技巧
01
总结
通过有效的提问技巧，客服人员可以更好地了解客户的需求和问题，同
时也能引导对话的进程。
02
描述
使用开放式问题来获取更详细的信息，使用封闭式问题来确认或澄清信
息。在提问时，要避免使用诱导性问题或带有偏见的问题。
03
示例
当客户反映家中漏水时，客服人员可以通过提问“能告诉我具体是哪些
地方漏水吗？”和“漏水是否影响到您的生活？”等开放式问题来了解
。
具备较强的组织协调能力和团 队协作精神。
熟练使用办公软件和客户服务 系统。
职业素养
遵守职业道德和公司规章制度，保守 客户隐私和商业机密。
不断学习和提升自己的专业知识和服 务水平。
关注客户需求，积极主动地为客户提 供优质服务。
具备高度的责任心和敬业精神，能够 承受一定的工作压力。
03
CATALOGUE
户充分表达自己的诉求。
分析问题原因
客服人员应分析投诉问题的原因， 了解投诉的具体情况，以便采取相 应的措施。
解决问题
根据分析结果，客服人员应采取有 效措施解决问题，并及时向客户反 馈处理结果。
收集客户意见和建议
主动询问
客服人员可以通过电话、邮件、 问卷等方式主动向客户收集意见
和建议。
记录整理
收集到的意见和建议应及时记录 整理，以便后续分析处理。
培训方式
培训方式可以采取线上和线下相结合的方式，包括讲座、角色扮演 、模拟演练等，以便员工更好地吸收和应用所学知识。
定期考核
定期考核
01
为了确保客户服务质量的持续提升，物业公司应对员工的服务
质量进行定期考核，及时发现和纠正存在的问题。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业小区 客户流线关键触点图
1.办公设备能正常运行
车岗及小区出入口
岗位值班员形象
1.装备齐全
2.形象、礼仪符合公司要求
3.精神饱满、热情、主动服务
岗亭内形象
1.物品摆放齐全（运行记录本、通讯工具及安全器材）
门禁、车场系统
1.出入口门禁系统正常、标示齐全
2.车场系统运行正常，道闸及刷卡机可正常使用
各楼栋及消防通道
大堂
1.门禁系统正常
2.照明设备完好,照明充足达标、节能降耗
3.楼道公共场地无摆放私人物品,消防通道畅通无阻、标示完好
4.天台情况无异常，地漏畅通无堵塞
5.天台门及各楼层防火门可正常开启、紧闭
6.楼层及后楼道消防设备齐全、无损坏及过期现象,可供消防正常使用、有巡查检查记录
地面人行主干道
路面
1.路面清洁、无垃圾、积水
2.路面砖无破损、缺失
2.有无私自进行装修、改造，乱装广告牌
消防设备
1.商铺及外围消防设备齐全、无损坏及过期现象,可供消防正常使用、有巡查检查记录
1.绿化无枯苗、黄土裸露
2.修剪齐全,绿化带内无落叶枯枝及有色垃圾
设施
1.娱乐设施、健身器材完好、安全使用标示有效清楚
2.路灯完好、使用正常
3.各种井盖完好、无堵塞现象
4.各种指示、标示完好
地下室车库
照明
1.照明系统正常、亮度达标
2.应急照明正常
3.安全出口指示清楚正常
消防设备
1.地库消防设备齐全、无损坏及过期现象,可供消防正常使用、有巡查检查记录
路面两侧绿化
1.绿化无枯苗、黄土裸露
2.修剪齐全、绿化带内无枯枝落叶及有色垃圾
设施
1.娱乐设施、健身器材完好，安全使用标示有效清楚
20大类物业管理服务触点【范本模板】
20大类物业管理服务触点物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。
触点1 人行出入口*安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
＊安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好.如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语,双手接递物品.＊识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
＊岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐.＊门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰. *太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
*地面无杂物、污迹、积水、明显积尘.＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
＊夜间照明正常.触点2 车行出入口＊安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
＊在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
＊收费主动提供票据（票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
＊交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
＊岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。
＊道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
＊夜间照明亮度适中，不刺眼,安全员身着反光衣。
＊减速坡(路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
*路面无破损、杂物、污迹、积水。
＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3 道路、广场＊上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
＊对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
*路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
物业公司客户触点手册
绿地物业济南分公司客户服务触点手册前言通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项目在关键触点管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成了明显的影响。
为保障实现年初制定的满意度目标，从项目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南分公司制定客户触点手册。
服务目标：实现全面顾客满意u 用客户的视角，审视我们的服务u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的u 关注基础服务客 户 服 务 20 个 触 点人的接触点5个岗位：1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前台；9入户访谈；20入户维修二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区；11垃圾桶；12大堂（电梯厅）；13道路、广场；14水系景观；15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯设施的接触点客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质客户居住体验调查（必要品质）满意度调查：p保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p卫生情况下降，清洁人员不负责任；p绿化带草皮裸露，加强绿化养护，修剪不及时；p 加强公共设施的维护，维修不及时；p 公共娱乐场所和设施较少；触点内容：p五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；p二个流线流线范围内公共设施完好程度；客户居住体验调查（一维品质）满意度调查：p 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；p 服务中心应加强与业主的沟通；p文化教育配套设施；触点内容：p电话沟通p上门沟通访谈客户居住体验调查（魅力品质）满意度调查：p逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。
p社区活动丰富，举办针对社区老人、儿童的社区活动。
p持续开展上下班高峰期项目大门口“早迎晚送、早送晚迎”活动。
触点内容：p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
20大类物业管理服务触点
20大类物业管理服务触点物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。
触点1 人行出入口＊安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
＊安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品.＊识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
＊岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
＊门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
＊太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
＊地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
＊夜间照明正常。
触点2 车行出入口＊安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
＊在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户,微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
＊收费主动提供票据(票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
＊交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
＊岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
＊道闸开启正常；读卡器、道闸干净,无油漆斑驳.＊夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
＊减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
＊路面无破损、杂物、污迹、积水。
＊周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露.触点3 道路、广场＊上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
＊对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等）及时劝阻、制止.*路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好.如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品.＊路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
物业客户服务主要触点及基本要求)
公共设施维修---信息
-提前告知（张贴工作内容、时间） -安全提示（摆放安全提示牌） -隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域） -工完场清（工作完毕及时清理）
电话沟通---人、信息
三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户 确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务
Hale Waihona Puke 客户服务二十个触点人的接触点 设施的接触点 信息的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修
二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；
4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意
魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
物业公司与客户接触点服务品质检查要点
物业公司与客户接触点服务品质检查要点触点1：人行出入口- 平安员服装干净、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
- 平安员对客户亲切友好：对进出客户主动点头暗示、微笑或问好。
如遇客户咨询或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
- 辨认外来人员，礼貌咨询、核实、记下和指引。
- 岗亭、效劳台完好、整洁；物品摆放整齐。
- 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力气适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、整洁、清楚。
- 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
- 地面无杂物、污迹、积水、显然积尘。
- 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土暴露。
- 夜间照明正常。
触点2：车行出入口- 平安员服装干净、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
- 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
- 收费主动提供票据（票据平整整洁），客户不要的发票投入废票箱。
- 交通标识齐全，无破损、整洁、清楚。
- 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
- 道闸开启正常；读卡器、道闸整洁，无油漆斑驳。
- 夜间照光明度适中，不耀眼，平安员身着反光衣。
- 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
- 路面无破损、杂物、污迹、积水。
- 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土暴露。
触点3：道路、广场- 上下班顶峰期前加强主干道、广场巡逻频次、打扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、平安、有序。
- 对小区内可疑及闲杂人员准时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）准时劝阻、禁止。
- 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑暗示或问好。
如遇客户咨询或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
- 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
案场物业服务客户触点操作指引
1、 吧 台 服 务 员 接 到大厅接待员 通知客 户饮品要 求后，立即 准备。 2、 大厅 接待 员 随时留意桌上烟 灰缸内的烟头杂 物， 及时清理
客户前往 样板房
1、 销售人员陪同客户前往参观 样板 房； 2、 大厅门僮报各岗位做好相应 接待 准备； 3、 电瓶车司机迎接客户上车。 ◆大厅门僮为客户和销售人员开 启大门， 并鞠躬行礼欢送。 ◆遇特殊客户，电瓶车司机须协 助上下 车。 ◆行车途中如遇客 户则主动停 车，征询是否需要搭乘。
12
门僮服务流程（恭送）
（1）等候时以标 准的礼宾站姿等候 客户到来。
（2）客来2米时，向客户行躬身礼，面 带微笑，热情地送别：“谢谢光临！” 要求以柔和的目光目视客户，保持微笑， 真诚、热情地问候客户。
（3）转身微笑目送 客户，直至客户离 开2米后恢复标准站 姿。
关注点：礼仪佳，形象阳光
13
门僮注意事项
（3）客来2米时，面
带微笑，向客户行躬
身礼：“您好，请上
车。”指引客户上车
时，五指自然并拢，
掌心微凹，向上翻转
约45度，上臂与小臂
成130度。
7
电瓶车司机服务流程（驾驶及送达）
（1）车辆启动前， 侧身、面带微笑提醒 客户：“车辆马上启 动，请大家坐好扶稳， 照看好老人和小孩。”
（2）专心驾驶，若客户将头、 手伸出车外，应礼貌规劝：“请 勿将头、手伸出车外，注意安 全。”
关注点：主动、及时、热情
（3）目送客户离 开后，及时清理台 面水迹、垃圾等 。
18
吧台接待员注意事项
服务细节
销售人员接待 客 户，如无接 应， 销售大厅 接待 员主动上 前指引 客户来 到接待区。
客户来到销 售 大厅接待区
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章客户服务的意义和目标1.1 客户服务的意义客户服务是物业管理有限公司的核心工作之一，它直接关系着公司的形象和声誉。
良好的客户服务能够有效地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并带来更多的口碑推广。
同时，客户服务也是公司与客户建立良好关系的关键，通过与客户的有效沟通和交流，可以了解客户的需求和意见，提供更加符合客户期望的服务。
1.2 客户服务的目标公司的客户服务目标是：通过提供高品质、高效率的服务，不断提升客户满意度，增加客户黏性，同时实现公司的可持续发展和盈利能力。
为了达到这一目标，我们将秉持以下原则，做好客户服务工作：1) 全面了解客户：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务。
2) 及时响应客户：对客户的问题和需求保持高度敏感，迅速做出回应和解决。
3) 持续改进服务：不断听取客户的反馈和建议，改进服务流程和品质。
4) 高效沟通交流：与客户保持良好的沟通和交流，解决问题和寻求共赢。
5) 重视客户体验：提供愉悦的服务环境和体验，让客户感到宾至如归。
第二章客户服务流程和标准2.1 客户接待流程1) 问候客户：热情问候客户，提供友好的服务态度。
2) 询问客户需求：仔细倾听客户的问题和需求，确保了解客户的具体情况。
3) 提供解决方案：根据客户需求，提供满足客户要求的解决方案。
4) 及时反馈：将客户的问题和需求及时反馈给相关部门，确保问题能够尽快解决。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否满意服务。
2.2 电话服务标准1) 快速响应：电话尽量在3个铃声内接听，保持高效率。
2) 面带微笑：声音亲切、自然而温暖，展现良好的服务态度。
3) 专业表达：清晰、准确地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。
4) 记录信息：将客户的问题和需求详细记录，并及时传达给相关部门。
5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否还有其他问题和需求。
2.3 投诉处理流程1) 调查核实：认真听取客户的投诉内容，核实事实真相。
物业服务二十触点服务
8/X
人员要求：
2、嗅觉触点：
▲门岗秩序维护员应保持服装及鞋袜干净无异味； ▲值勤前不得喝酒或吃有异味的食品；
9/X
人员要求：
3、听觉触点：
▲门岗秩序维护员值勤时应将手机调为静音，放在专门的位置，值勤时不允许接听私 人电话；
▲对客户或业主提出的问题，应先礼貌问好，不得回答“不知道或不清楚”，应立即 回答“不好意思，请稍等”并询问相关部门，给予解答；
什么是触点？
触点是指业主在与物业服务企业发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人 的互动点，人与环境的互动点等；
触点管理是以业主（客户）体验为导向，将注重服务产品功能价值转化为 业主（客 户），体验价值，它既是针对性和时效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、 服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。
21/X
行为触点：
▲冬季时，在园区组团门，单元门把手处进行软包隔凉； ▲雨雪天气，单元门厅需放置防滑垫，并放置小心地滑等温馨提示标识； ▲茶几、座椅、石材尖角面等尖锐处设置橡胶保护套； ▲单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把，要保持地面干爽，如正在保洁和电梯维修 作业时，要放置正在保洁或正在维修等字样的温馨提示；
22/X
014 楼道、消防通道
20大类158条物业服务触点管理
20大类158条物业服务触点管理物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。
触点1：人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
触点2：车行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
物业客户服务手册
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
某物业公司客户服务工作手册
某物业公司客户服务工作手册1. 引言该客户服务工作手册旨在帮助某物业公司的员工了解客户服务的重要性，并提供实用的指导方针，以确保他们能够提供卓越的客户服务体验。
本手册适用于所有与客户接触的员工，无论是在电话沟通、电子邮件、面对面交流或其他任何形式的客户咨询。
2. 客户服务的定义客户服务是指为满足客户需求而提供高质量、及时、个性化的服务。
它是物业公司与客户之间建立良好关系的关键因素，能够增加客户满意度、维护客户忠诚度，并为公司带来良好的口碑。
3. 客户服务准则在进行客户服务工作时，某物业公司的员工应遵循以下准则：•尊重和礼貌：对待客户时要表现出尊重和礼貌，倾听他们的需求并积极回应。
•积极解决问题：对于客户的问题和投诉，员工应积极寻求解决方案，并确保问题得到妥善处理。
•迅速响应：尽可能及时回应客户的咨询和需求，确保客户不会长时间等待。
•个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，以增加客户的满意度。
•做好记录：在客户交流过程中，及时做好记录，以便以后能够追踪和参考。
•持续改进：通过收集客户反馈和经验教训，不断改进客户服务工作，提升客户满意度。
4. 客户服务流程为了确保客户服务的一致性和高效性，某物业公司建立了以下客户服务流程：4.1. 客户接触在与客户接触时，员工需要遵循以下步骤：1.了解客户需求：倾听客户的问题和需求，确保充分理解客户的需求。
2.记录客户信息：及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、问题描述等。
3.提供解决方案：根据客户需求，提供相应的解决方案或建议。
4.实施行动：迅速行动，处理客户问题，并向客户提供及时反馈。
4.2. 客户反馈和投诉处理某物业公司重视客户的反馈和投诉，员工需要按照以下步骤处理：1.虚心接受：积极倾听客户的反馈和投诉，不要急于辩驳或解释。
2.深入了解：向客户详细了解问题的具体细节和原因，以便能够更好地解决问题。
3.寻求解决方案：与相关部门或同事合作，共同寻找解决问题的方案。
大类物业管理服务触点
20大类物业管理服务触点物业管理过程中会通过诸多得窗口服务与客户发生宜接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户得印象分将大大提高。
本文涉及到诸多窗口服务要点，并不就是每个要点都就是髙要求髙标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。
触点1 人行出入口介*安全员服装整洁、发不过耳、而容淸洁、仪容端正。
» *安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
*识别外来人员，礼貌询问、核实、登记与指引。
*岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
*门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力昼适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、淸晰。
亠★太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
*地而无杂物、污迹、积水、明显积尘。
金*周边花草树木长势良好，整齐美观,无枯枝黄叶、黄上裸露。
4 *夜间照明正常。
4触点2 车行出入口亠*安全员服装整洁、发不过耳、而容淸洁、仪容端正。
丄*在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
与客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
介*收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要得发票投入废票箱。
*交通标识齐全，无破损、干净、淸晰。
A *岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
4 *道闸开启正常；读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
*夜间照明亮度适中，不刺眼,安全员身着反光衣。
4 *减速坡（路拱）牢固固左,螺栓无突出、无破损、斑驳。
★路面无破损、杂物、污迹、积水。
丄*周边花草树木长势良好，整齐美观,无枯枝黄叶、黄上裸露。
触点3 道路、广场、次上下班髙峰期前加强主干道、广场巡逻频次、淸扫力度，确保路而没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
介*对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明得行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制I匕。
亠*路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，与客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
物业管理服务触点
物业管理服务触点触点1：人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
9、夜间照明正常。
触点2：车行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
物业服务案场客户服务触点
序号 专业模块 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
保安
客服
保洁
工程维护
销售案场服务关键触点
关键触点 车场岗停车服务 阴雨、暴雪天撑伞服务 开车门服务、有声问候 基本服务礼仪动作（站姿、鞠躬礼、指引姿势、走姿 队列交接班仪式 预接待台有声问候 门童拉门服务、指引服务、有声问候 预接待台咨询服务 水吧点单技巧、有声服务 水吧饮品专业器皿配置 水吧出品品质（饮品配饰柠檬片的标准厚度；咖啡糖包及奶包摆放；水果拼盘花式；糖果、点心摆放花式；各 种饮品出品口感标准等、各种饮品的制作） 基本服务礼仪动作（站姿、鞠躬礼、指引姿势、走姿、饮品、餐品服务姿势、高度为120公分左右桌面的饮品服 务、高度为70—80公分桌面的饮品服务） 水吧各类基酒及辅料保存 样板房客户迎候/有声服务 高度为70—100公分软包装饰物清洁度 高度在150—175公分视觉触点软包装饰物清洁度 不同石材地面专项养护（德国米黄、黑晶石、黄冈岩、页岩、大理石等） 锡质器皿专业养护 不同木材家具、地板保养 样板房第一视觉临界点家具展示效果 对于销售中心需要地产
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绿地物业济南分公司客户服务触点手册前言通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项目在关键触点管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成了明显的影响。
为保障实现年初制定的满意度目标，从项目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南分公司制定客户触点手册。
服务目标：实现全面顾客满意u 用客户的视角，审视我们的服务u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的u 关注基础服务客 户 服 务 20 个 触 点人的接触点5个岗位：1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前台；9入户访谈；20入户维修二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区；11垃圾桶；12大堂（电梯厅）；13道路、广场；14水系景观；15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯设施的接触点客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质客户居住体验调查（必要品质）满意度调查：p保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p卫生情况下降，清洁人员不负责任；p绿化带草皮裸露，加强绿化养护，修剪不及时；p 加强公共设施的维护，维修不及时；p 公共娱乐场所和设施较少；触点内容：p五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；p二个流线流线范围内公共设施完好程度；客户居住体验调查（一维品质）满意度调查：p 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；p 服务中心应加强与业主的沟通；p文化教育配套设施；触点内容：p电话沟通p上门沟通访谈客户居住体验调查（魅力品质）满意度调查：p逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。
p社区活动丰富，举办针对社区老人、儿童的社区活动。
p持续开展上下班高峰期项目大门口“早迎晚送、早送晚迎”活动。
触点内容：p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
p逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
p重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
p临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
业主感知敏感的触点部位1、人行出入口11、垃圾桶14、水系景观15、楼道16、商铺5、大门、单元门6、宣传栏2、车库出入口3、公区8、电话沟通9、入户访谈12、大堂（电梯厅）13、道路 广场17、公共设施维修18、电梯19、停车场4、围墙 道闸7、服务中心前台01人行出入口触点一：人行出入口一、现场标准照片二、工作要点：1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、秩序维护员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，夜间照明正常。
软硬件配置： 1、符合公司VI 标准的岗亭、服务台、太阳伞。
2、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。
3、岗亭配置便民服务柜（内含液压开门器、打气筒、球针、医药箱、针线包、工具箱、爱心雨伞。
）02车库出入口触点二：车库出入口一、现场标准照片二、工作要点：1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
收费主动提供票据。
3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰;岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
4、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
5、夜间照明亮度适中，不晃眼，秩序维护员身着反光衣。
6、减速坡（路拱）无破损、斑驳;路面无破损、杂物、污迹、积水。
7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
软硬件配置： 1、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。
2、人车分离路障，请勿酒后驾驶、禁止鸣笛、限速、禁烟等提示牌，停车场管理须知公示，发票废置箱安装，地面及地上标识清晰。
03公区触点三：公区一、现场标准照片二、工作要点：1、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
2、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电动车巡逻放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（电动车巡逻先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
软硬件配置：1、道路旁设置“宠物便便箱”。
2、熟练使用“文明十字”、微笑服务标准动作。
04围墙 道闸触点四：围墙 道闸一、现场标准照片二、工作要点：1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。
2、外围墙配备周界红外对射或电子围栏的项目，确保完好。
3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。
4、人行道闸口做好“一人一卡，严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”标识。
5、道闸口工作台张贴“来访请登记”、“出入请刷卡”标识。
软硬件配置：1、道闸口张贴“一人一卡，严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”、”来访请登记”、“出入请刷卡”等标识。
2、较低和易攀爬的围墙上设置防爬刺、玻璃渣等防爬设施。
05大门、单元门触点五：大门 单元门一、现场标准照片二、工作要点：1、大门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀;门禁工作正常。
3、读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。
4、门上无乱张贴，无污迹；玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
5、服务中心门口设置业主意见箱，公示服务时间和服务中心前台电话。
软硬件配置： 1、服务中心门口设置业主意见箱。
2、项目主出入口设置安全防范展示架。
06宣传栏触点六：宣传栏一、现场标准照片二、工作要点：1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
2、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观;无小广告。
3、落款盖章，有效期至及时撤下;无乱张贴（严禁张贴在单元门、入户门上）。
软硬件配置： 1、按照公司VI 手册标准制作楼宇大堂温馨提示栏。
2、温馨提示栏公示区域物业助理的照片、联系方式及投诉监督电话。
3、公示信息需落款盖章，有效期至及时撤下。
07服务中心前台触点七：服务中心前台一、现场标准照片二、工作要点：1、环境整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
服务中心门口设置宠物寄存设施。
2、墙面、门窗、上墙制度、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
4、等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
5、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
客户就等须致歉“对不起、久等了”等。
6、与客户沟通较长时间需为客户倒水。
对客户反映的意见认真记录，并请客户确认;双手接递物品。
7、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据。
8、办理业务结束主动介绍项目微信公众号并询问：“请问还有什么可以帮到您？”软硬件配置： 1、环境营造：座椅、装饰花、配饰、物业监督电话、项目微信公众号台牌。
2、便民设施：饮水机、纸杯、刊物架、雨伞、轮椅、针线包、老花镜、便携工具箱、医药箱、擦鞋机等（按需配置）。
3、月（季）度物业服务报告、季度业主恳谈会报告及时公示。
08电话沟通触点八：电话沟通一、现场标准照片二、工作要点：1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
3、逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
软硬件配置：1、前台配置录音电话。
09入户访谈触点九：入户访谈一、现场标准照片二、工作要点：1、尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
3、微笑问好、自我介绍并说明事由；入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
4、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见;不随意评价客户。
5、临走前为客户留下服务名片;离开时致谢告别。
软硬件配置：1、风琴包、鞋套。
2、物业助理着公司统一工装，佩戴工牌。
10园区触点十：园区一、现场标准照片二、工作要点：1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。
2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
3、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
4、道路平整，无凹陷、松动、破损；休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
5、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
6、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
软硬件配置： 1、导识牌、小区平面图。
2、健身设施（可与社区联合铺装）、静音提示牌、安全提示牌。
11垃圾桶触点十一：垃圾桶一、现场标准照片二、工作要点：1、垃圾桶无溢出、异味、蚊蝇滋生、污水横流，外表无污迹。
2、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
3、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
4、垃圾桶每日擦拭一次，每周清洗冲洗一次。
软硬件配置：1、垃圾桶位置定制管理，制作垃圾台或者用黄黑色警戒带标注确定位置。
2、垃圾桶张贴“可回收”、“不可回收”标识。
3、垃圾桶顶盖部位张贴“**项目垃圾桶清理时间”（内容包括：清理时间，擦拭、冲洗频次）。
12大堂 电梯厅触点十二：大堂 电梯厅一、现场标准照片二、工作要点：1、光线充足，空气清新。
2、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
3、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
4、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
5、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净;电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
6、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
软硬件配置：1、灯光明亮、电梯编号、室内垃圾桶烟砂印有项目LOGO 。
2、有条件的项目大堂配备沙发、小茶几、假花、绿植、装饰画、入户地毯、雨天防滑提示牌、通知公告（需注明通知/公告发布和截止时间）、禁烟标识。
13道路 广场触点十三：道路 广场一、现场标准照片二、工作要点：1、上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通有序，路面整洁。
2、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
3、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；各类标识无破损、干净、清晰。
4、雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。