物业公司客户触点手册

绿地物业济南分公司客户服务触点手册

前言

通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项目在关键触点管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成了明显的影响。为保障实现年初制定的满意度目标，从项目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南分公司制定客户触点手册。

服务目标：实现全面顾客满意

u 用客户的视角，审视我们的服务

u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的

u 关注基础服务

客 户 服 务 20 个 触 点

人的接触点

5个岗位：1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前

台；9入户访谈；20入户维修二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区；11垃圾桶；12大堂（电梯厅）；13道路、广场；14水系景观；

15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场

3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯

设施的接触点

客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质

客户居住体验调查（必要品质）

满意度调查：

p保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p卫生情况下降，清洁人员不负责任；

p绿化带草皮裸露，加强绿化养护，修剪不及时；

p 加强公共设施的维护，维修不及时；

p 公共娱乐场所和设施较少；

触点内容：

p五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；

p二个流线流线范围内公共设施完好程度；

客户居住体验调查（一维品质）满意度调查：

p 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；

p 服务中心应加强与业主的沟通；

p文化教育配套设施；

触点内容：

p电话沟通

p上门沟通访谈

客户居住体验调查（魅力品质）

满意度调查：

p逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。

p社区活动丰富，举办针对社区老人、儿童的社区活动。

p持续开展上下班高峰期项目大门口“早迎晚送、早送晚迎”活动。

触点内容：

p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。p逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。

p重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 p临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

业主感知敏感的触点部位

1、人行出入口

11、垃圾桶

14、水系景观

15、楼道

16、商铺

5、大门、单元门

6、宣传栏

2、车库出入口

3、公区

8、电话沟通

9、入户访谈

12、大堂（电梯厅）13、道路 广场17、公共设施维修18、电梯19、停车场4、围墙 道闸

7、服务中心前台

01

人行出入口

触点一：人行出入口

一、现场标准照片

二、工作要点：

1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、秩序维护员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。

5、门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。

6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，夜间照明正常。

软硬件配置： 1、符合公司VI 标准的岗亭、服务台、太阳伞。

2、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。

3、岗亭配置便民服务柜（内含液压开门器、打气筒、球针、医药箱、针线包、工具箱、爱心雨伞。）

02

车库出入口

触点二：车库出入口

一、现场标准照片

二、工作要点：

1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据。

3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰;岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

4、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

5、夜间照明亮度适中，不晃眼，秩序维护员身着反光衣。

6、减速坡（路拱）无破损、斑驳;路面无破损、杂物、污迹、积水。

7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

软硬件配置： 1、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。2、人车分离路障，请勿酒后驾驶、禁止鸣笛、限速、禁烟等提示牌，停车场管理须知公示，发票废置箱安装，地面及地上标识清晰。

03

公区

触点三：公区一、现场标准照片

二、工作要点：

1、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。

2、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电动车巡逻放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（电动车巡逻先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。软硬件配置：

1、道路旁设置“宠物便便箱”。

2、熟练使用“文明十字”、微笑服务标准动作。