商务谈判第5章 商务谈判的沟通艺术

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倾听艺术
倾听艺术
3. 倾听时应注意的问题 ① 倾听时的态度要诚恳认真。切勿对对方的发言表现得漫不经心，
或不耐烦，或急于打断对方以便尽快表达自己意见等等；
② 在倾听中，应该对对方的话表示出极大的兴趣，对方讲话时，你 应该注视对方的双眼，并用一些体态语言如：点头、微笑、赞同 式手势等等，来表示你的专心和关注，以调动对方发言的积极性， 鼓励对方继续讲下去； ③ 把一切都听进去。不要表示不同的意见，不要考虑如何去回答， 也不要急于分析对方的发言； ④ 听完以后，应该将对方的意见加以归纳。
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叙述与应答艺术
一、论辩艺术
谈判是一种舌战，特别在涉及重大利益的谈判中，对方处于不利地
位时，往往会提出无理要求，歪曲谈判者的观点和立场，甚至对谈
判者进行人身攻击。因此，谈判很容易就演变成唇枪舌剑的攻防 战。论辩就是在这种情况下保护自己、争取谈判胜利的必要武器。 1.反嘲型辩论法：用嘲笑来对付对方的无理攻击，来反驳对方的谬 论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。
假存真，将无关紧要的（烟幕）与真正关切的信息分开，这样才能使 洽谈成功。 你所推销的代理套餐是一项不错的服务，但上次你们调高了价格，我 认为已经太贵了。 我很满意贵司的服务，但是你们的价格太贵了，我恐怕无法接受。 你们财税人员的服务很不错很到位，但是你们的销售人员服务态度太 差了，这让我很反感。
100 对象的“类似否定”之反应
接受对象所关 切的和所提供 的信息并改变 话题
如能自行处理， 以截取肯定面 的方式回应
出局
END
THANKS
点地增加，这样到最后，实际上满足了自很大的要求、很大的利益。
二、说服技巧
4. 正确运用说服技巧 （1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起 争论的问题； （2）先谈好的信息，再谈坏的信息，要把好坏两方面和盘托出，避 免报喜不报忧； （3）强调与对方立场、观点、需要一致，淡化与对方立场、观点、 需要的差异，从而提高对方的认识程度和接纳程度； （4）强调对对方有利的条件、条款，强调互惠互利的可能性、现实 性，激发对方在自身利益认同的基础上，接纳你的意见和观点； （5）说服前要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻的印 象； （6）多向对方提出要求，多向对方传递信息，必要时可以多次重复 某些信息和观点，这样可以影响对方，可以增进对方对这些信息和观 点的了解与接纳； （7）要充分了解对方，要以对方习惯的能够接受的方式、方法去开 展说服工作； （8）争论要由你明确提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则 可能背离初衷。
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叙述与应答艺术
二、应答艺术
1. 对某些应答的问题需要思考时的策略 （1）可让对方再重复一次或解释一下。 （2）如有人打岔，不妨让他干扰一下。
（3）可暗示自己的助手，适当地将话题扯远一些。
2. 对某些应答问题不便回答时的策略 （1）顾左右而言他。 （2）用数据不全或资料不全为借口。 （3）需请示领导或有关方面。 （4）“让我们再研究一下”。
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论辩与说服艺术
2.反问型辩论法：针对对方的谬论，提出一个问题来，此问题充分显 示了对方谬论的荒谬性，从而使对方的谬论不攻自破。 3.梳理型辩论法：在掌握大量准确事实的基础上，用以反驳对方的错 误观点或物理攻击。由于事实胜于雄辩，经过层层梳理，任何错误的 观点或无理攻击都不得不在铁的事实面前败下阵来。这种方法专门用 来对付强有力、而又无理的对手的有力武器。

五、发问的注意事项
① 有可能的话，谈判前事先准备好问题，因为临时想出来的问题往 往不是最好的问题。 ② 不提无效的问题。例如：贵方对这次谈判有没有诚意？ ③ 把握好提问的时机。 ④ 要敢于提问。 ⑤ 提问后应该保持沉默，等待对方回答。相等于把皮球踢给对方。 ⑥ 可以提出某些你已经知道答案的问题，这将会帮你了解对方的诚 实程度，也可以对某些问题的答案给予再次确认，尤其是事关重 大的要害问题，这绝非多余的。 ⑦ 可以用各种方式反复提出同一个问题。可以了解对方在回答这个 问题时，前后是否一致。 ⑧ 可以突然提问。所提问题一定要切中要害。 ⑨ 要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题，或者单纯 为了显示你的聪明才智的问题。
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发问艺术
一、叙述艺术
1. 入题的技巧 （1）迂回入题：可以从介绍己方谈判人员入手，也可以从介绍自己 企业的情况入手；从“自谦”入手，甚至于可以从题外话入手。
（2）从细节入题：围绕谈判主题，先从洽谈细节问题入手，待细节 问题谈妥了，原则协议也自然而然地达成了。
（3）从一般原则入题：适合一些大型的商务谈判。先将原则性问题 谈妥，那么，洽谈细节问题也就有了依据。 （4）从具体议题入手：具体议题是双方在事先商议好的。一般大型 的商务谈判都先后经过若干次具体议题的谈判。 2. 阐述技巧 （1）简明扼要。 （2）机会均等。阐述立场，不阐述利益。 （3）注意自己。阐述利益，不阐述立场。 （4）原则而不具体。即不进入实质性的谈判。 （5）让对方先谈。先发制人，常常能够收到奇效。
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发问艺术
Yes，No 不知道
想达到劝服的目的
可控与不可控 兼有
二、有效发问模式 有效发问=陈述语气+疑问语缀
① “你对这个问题还有什么意见吗？”
修改为“你是能帮助解决这个问题的，我想听一下你的意见，好吗？” ① “不知各位对此有何高见？” 修改为“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？” 三、何时问 “何时问”一般可掌握四个时间段： ① 在对方发言完毕之后； ② 在对方发言停顿、空隙时； ③ 在自己发言前后； ④ 在规定议程内。
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倾听艺术
一、问什么和如何问
目的 方式 答案
开放式发问-让出主动权 想知道对方的信息或 6W：Who，Where，What，不可控 证实自己的推测 Which，When，How 封闭式发问-选择题 获得特定资料或获得 （1）你保险了吗？ 确切回答或定向诱惑 （2）你收到没有？ （3）你来还是去？ 效益附加式发问 陈述（产品特征）+效益 （对方可获得的利益，不 超过两个）+封闭式或开放 式发问
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论辩与说服艺术
一、如何应对对象的“类似否定”反应
守则：截取肯定点，然后加以利用。
① 因为他“否定”的部分是无法来修正，无法满足他的； ② 不去理睬他的“否定”部分，是不想加深对象头脑中的否定面； ③ 如果你一碰他的“否定”部分，那将会没完没了地被牵着鼻子走。
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应对洽谈对象反应的艺术
对象的100种反应中只有10种才是对象所真正关切的，所以，必须去
您的行动
倾听+记住 不理会其反应 以开放式问句或效益附加问 句发问 40 反应可能仍为否定
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应对洽谈对象反应的艺术
10 您的行动
60 反应是一种“烟雾”
出局
30
重复完全同样的反应是一种“烟雾”
您的行动
再度以更多信息提出同样的反应
再度不理会其反应 改变话题 以开放式问句或效益问句
二、说服技巧
1. 说服的原理：新信念取代旧信念的过程 2. 成功说服的三部曲
（1）进入TA的世界，取得共同语言。切勿入题则批评对方、历数缺 点或者亮出对立的观点，因为容易产生逆反心理和成见。 （2）针对对方的心理，发现对方的需要。
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论辩与说服艺术
（3）根据对方的需要，建立新的信念。
二、说服技巧
3. 说服的技巧 （1）苏格拉底法。开始时不要讨论双方的分歧点，而着重强调彼此的 共同观点，取得完全一致以后，自然而然地转向自己的主张。 其关键是：开头提出一系列的问题，让对方连连说“是”，而千万不能 让他说“不”。 （2）对手参与法。人们支持自己帮助创造的东西。如果能把自己的意
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发问艺术
四、问多少 问句与陈述句的比例： ① 20%问句+80%陈述=20%洽谈成功 ② 50%问句+50%陈述=50%洽谈成功 ③ 80%问句+20%陈述=80%洽谈成功
问多少
90 80 洽谈成功百分比 70 60 50 50 80
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发问艺术
40
30 20 10 0 20 50 问句百分比 80 20
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论辩与说服艺术
见通过对方的嘴巴说出来，或者通过提问，征求对方解决问题的方法， 在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后，尽量承认这是对方的 创见、方案，那么，对方就会心甘情愿地采纳、执行并维护这一方案。 （3）化整为零法。比较高明的谈判者，绝不会一下子提出所有要求， 而是提出比较小的要求、比较少的利益，争取对方的让步，然后一点一
商务
谈判
陈楚琳
第 5章 商务谈判的沟通艺术
目录
倾听艺术
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发问艺术
叙述与应答艺术 论辩与说服艺术 应对洽谈对象反应的艺术
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倾听艺术
1. 倾听的效应 ① 可以满足说话人的“自尊”，引发“互尊”效应；
② 可以探析对方是否正确理解你说的话的含义，起到评测反馈效应；
③ 可以充分获得必要的信息行情，帮助你续后发话的决策效应； ④ 富有赏识力的倾听，可以促进人际关系更和谐地发展。 2. 倾听的方法 ① 迎合法，就是对对方的话采取迎合的态度，适时地对对方的话表 示理解，可以点点头或简短地插话； ② 引诱法，就是在倾听的过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱 使对方说出他的全部想法； ③ 劝导法，就是当对方的说话偏离了谈判的主题，谈判者应当用恰 当的语言，在不知不觉之中转移话题，把对方的话题拉回到主题 上来。