商务谈判第5章 商务谈判的沟通艺术
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发问艺术
Yes,No 不知道
想达到劝服的目的
可控与不可控 兼有
二、有效发问模式 有效发问=陈述语气+疑问语缀
① “你对这个问题还有什么意见吗?”
修改为“你是能帮助解决这个问题的,我想听一下你的意见,好吗?” ① “不知各位对此有何高见?” 修改为“不知各位意下如何,愿意交流一下吗?” 三、何时问 “何时问”一般可掌握四个时间段: ① 在对方发言完毕之后; ② 在对方发言停顿、空隙时; ③ 在自己发言前后; ④ 在规定议程内。
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发问艺术
四、问多少 问句与陈述句的比例: ① 20%问句+80%陈述=20%洽谈成功 ② 50%问句+50%陈述=50%洽谈成功 ③ 80%问句+20%陈述=80%洽谈成功
问多少
90 80 洽谈成功百分比 70 60 50 50 80
2
发问艺术
40
30 20 10 0 20 50 问句百分比 80 20
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论辩与说服艺术
2.反问型辩论法:针对对方的谬论,提出一个问题来,此问题充分显 示了对方谬论的荒谬性,从而使对方的谬论不攻自破。 3.梳理型辩论法:在掌握大量准确事实的基础上,用以反驳对方的错 误观点或物理攻击。由于事实胜于雄辩,经过层层梳理,任何错误的 观点或无理攻击都不得不在铁的事实面前败下阵来。这种方法专门用 来对付强有力、而又无理的对手的有力武器。
4
论辩与说服艺术
一、如何应对对象的“类似否定”反应
守则:截取肯定点,然后加以利用。
① 因为他“否定”的部分是无法来修正,无法满足他的; ② 不去理睬他的“否定”部分,是不想加深对象头脑中的否定面; ③ 如果你一碰他的“否定”部分,那将会没完没了地被牵着鼻子走。
5
应对洽谈对象反应的艺术
对象的100种反应中只有10种才是对象所真正关切的,所以,必须去
3
叙述与应答艺术
一、论辩艺术
谈判是一种舌战,特别在涉及重大利益的谈判中,对方处于不利地
位时,往往会提出无理要求,歪曲谈判者的观点和立场,甚至对谈
判者进行人身攻击。因此,谈判很容易就演变成唇枪舌剑的攻防 战。论辩就是在这种情况下保护自己、争取谈判胜利的必要武器。 1.反嘲型辩论法:用嘲笑来对付对方的无理攻击,来反驳对方的谬 论,捍卫自己的尊严,维护本方的利益。
假存真,将无关紧要的(烟幕)与真正关切的信息分开,这样才能使 洽谈成功。 你所推销的代理套餐是一项不错的服务,但上次你们调高了价格,我 认为已经太贵了。 我很满意贵司的服务,但是你们的价格太贵了,我恐怕无法接受。 你们财税人员的服务很不错很到位,但是你们的销售人员服务态度太 差了,这让我很反感。
100 对象的“类似否定”之反应
商务
谈判
陈楚琳
第 5章 商务谈判的沟通艺术
目录
倾听艺术
1
发问艺术
叙述与应答艺术 论辩与说服艺术 应对洽谈对象反应的艺术
2
3
4
5
倾听艺术
1. 倾听的效应 ① 可以满足说话人的“自尊”,引发“互尊”效应;
② 可以探析对方是否正确理解你说的话的含义,起到评测反馈效应;
③ 可以充分获得必要的信息行情,帮助你续后发话的决策效应; ④ 富有赏识力的倾听,可以促进人际关系更和谐地发展。 2. 倾听的方法 ① 迎合法,就是对对方的话采取迎合的态度,适时地对对方的话表 示理解,可以点点头或简短地插话; ② 引诱法,就是在倾听的过程中,适时地提出一些恰当的问题,诱 使对方说出他的全部想法; ③ 劝导法,就是当对方的说话偏离了谈判的主题,谈判者应当用恰 当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题 上来。
1
倾听艺术
倾听艺术
3. 倾听时应注意的问题 ① 倾听时的态度要诚恳认真。切勿对对方的发言表现得漫不经心,
或不耐烦,或急于打断对方以便尽快表达自己意见等等;
② 在倾听中,应该对对方的话表示出极大的兴趣,对方讲话时,你 应该注视对方的双眼,并用一些体态语言如:点头、微笑、赞同 式手势等等,来表示你的专心和关注,以调动对方发言的积极性, 鼓励对方继续讲下去; ③ 把一切都听进去。不要表示不同的意见,不要考虑如何去回答, 也不要急于分析对方的发言; ④ 听完以后,应该将对方的意见加以归纳。
3
叙述与应答艺术
二、应答艺术
1. 对某些应答的问题需要思考时的策略 (1)可让对方再重复一次或解释一下。 (2)如有人打岔,不妨让他干扰一下。
(3)可暗示自己的助手,适当地将话题扯远一些。
2. 对某些应答问题不便回答时的策略 (1)顾左右而言他。 (2)用数据不全或资料不全为借口。 (3)需请示领导或有关方面。 (4)“让我们再研究一下”。
您的行动
倾听+记住 不理会其反应 以开放式问句或效益附加问 句发问 40 反应可能仍为否定
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应对洽谈对象反应的艺术
10 您的行动
60 反应是一种“烟雾”
出局
30
重复完全同样的反应是一种“烟雾”
您的行动
再度以更多信息提出同样的反应
再度不理会其反应 改变话题 以开放式问句或效益问句
点地增加,这样到最后,实际上满足了自很大的要求、很大的利益。
二、说服技巧
4. 正确运用说服技巧 (1)谈判开始时,要先讨论容易解决的问题,然后再讨论容易引起 争论的问题; (2)先谈好的信息,再谈坏的信息,要把好坏两方面和盘托出,避 免报喜不报忧; (3)强调与对方立场、观点、需要一致,淡化与对方立场、观点、 需要的差异,从而提高对方的认识程度和接纳程度; (4)强调对对方有利的条件、条款,强调互惠互利的可能性、现实 性,激发对方在自身利益认同的基础上,接纳你的意见和观点; (5)说服前要注意精心设计开头和结尾,以便给对方留下深刻的印 象; (6)多向对方提出要求,多向对方传递信息,必要时可以多次重复 某些信息和观点,这样可以影响对方,可以增进对方对这些信息和观 点的了解与接纳; (7)要充分了解对方,要以对方习惯的能够接受的方式、方法去开 展说服工作; (8)争论要由你明确提出,不要让对方去揣摩或自行下结论,否则 可能背离初衷。
1
倾听艺术
一、问什么和如何问
目的 方式 答案
开放式发问-让出主动权 想知道对方的信息或 6W:Who,Where,What,不可控 证实自己的推测 Which,When,How 封闭式发问-选择题 获得特定资料或获得 (1)你保险了吗? 确切回答或定向诱惑 (2)你收到没有? (3)你来还是去? 效益附加式发问 陈述(产品特征)+效益 (对方可获得的利益,不 超过两个)+封闭式或开放 式发问
接受对象所关 切的和所提供 的信息并改变 话题
如能自行处理, 以截取肯定面 的方式回应
出局
END
THANKS
4
论辩与说服艺术
见通过对方的嘴巴说出来,或者通过提问,征求对方解决问题的方法, 在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后,尽量承认这是对方的 创见、方案,那么,对方就会心甘情愿地采纳、执行并维护这一方案。 (3)化整为零法。比较高明的谈判者,绝不会一下子提出所有要求, 而是提出比较小的要求、比较少的利益,争取对方的让步,然后一点一
二、说服技巧
1. 说服的原理:新信念取代旧信念的过程 2. 成功说服的三部曲
(1)进入TA的世界,取得共同语言。切勿入题则批评对方、历数缺 点或者亮出对立的观点,因为容易产生逆反心理和成见。 (2)针对对方的心理,发现对方的需要。
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论辩与说服艺术
(3)根据对方的需要,建立新的信念。
二、说服技巧
3. 说服的技巧 (1)苏格拉底法。开始时不要讨论双方的分歧点,而着重强调彼此的 共同观点,取得完全一致以后,自然而然地转向自己的主张。 其关键是:开头提出一系列的问题,让对方连连说“是”,而千万不能 让他说“不”。 (2)对手参与法。人们支持自己帮助创造的东西。如果能把自己的意
2
发问艺术
一、叙述艺术
1. 入题的技巧 (1)迂回入题:可以从介绍己方谈判人员入手,也可以从介绍自己 企业的情况入手;从“自谦”入手,甚至于可以从题外话入手。
(2)从细节入题:围绕谈判主题,先从洽谈细节问题பைடு நூலகம்手,待细节 问题谈妥了,原则协议也自然而然地达成了。
(3)从一般原则入题:适合一些大型的商务谈判。先将原则性问题 谈妥,那么,洽谈细节问题也就有了依据。 (4)从具体议题入手:具体议题是双方在事先商议好的。一般大型 的商务谈判都先后经过若干次具体议题的谈判。 2. 阐述技巧 (1)简明扼要。 (2)机会均等。阐述立场,不阐述利益。 (3)注意自己。阐述利益,不阐述立场。 (4)原则而不具体。即不进入实质性的谈判。 (5)让对方先谈。先发制人,常常能够收到奇效。
五、发问的注意事项
① 有可能的话,谈判前事先准备好问题,因为临时想出来的问题往 往不是最好的问题。 ② 不提无效的问题。例如:贵方对这次谈判有没有诚意? ③ 把握好提问的时机。 ④ 要敢于提问。 ⑤ 提问后应该保持沉默,等待对方回答。相等于把皮球踢给对方。 ⑥ 可以提出某些你已经知道答案的问题,这将会帮你了解对方的诚 实程度,也可以对某些问题的答案给予再次确认,尤其是事关重 大的要害问题,这绝非多余的。 ⑦ 可以用各种方式反复提出同一个问题。可以了解对方在回答这个 问题时,前后是否一致。 ⑧ 可以突然提问。所提问题一定要切中要害。 ⑨ 要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题,或者单纯 为了显示你的聪明才智的问题。