网店金牌客服
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第 1 章
客服体验
网店金牌客服（视频指导版）
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
目 录
contents
1.3
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
3
2011 - 2016年中国电子商务市场交易规模， 主要包括所有的在线交易、B2B电子商务市场
和网络零售市场交易。
22
售后服务的质量是衡量 网店服务质量一个很重要 的方面，好的售后服务不 仅可以提高店铺的形象， 还能留住更多老客户。主 要包括客户反馈问题处理，
退换货、投诉处理和客户
回访等。
1.3.3 售后客服的工作内容
1．客户反馈问题处理
客户收到货物后，在 使用过程中可能出现某些 问题，此时，客户一般会
23
返回店铺，找到店铺客服
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
为2009—2016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于 电子商务的购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机，邀 请天猫、淘宝上的卖家参与活动，喊出“全场一律五折狂欢”的口号，着实吸引了不少的客户前来 购买，销售量也不断创新高。
服即可保证店铺正常运作。
1.2.2 客户对客服的期望
8
1
2
3
4
热情友好
诚实守信
专业耐心
快速解答
1.2.3 网店客服对客户体验的影响
9
服务体验良性循环
服务体验恶性循环
1.2.4 网店客服对成交量的影响
10
成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的 生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素
1．售前准备
14
1
学会沟通技巧，熟悉产品
售前准 备
3
2
熟悉沟通工具，了解活动
了解平台规则与注意事项
1.3.1 售前客服的工作内容
2．接待客户 售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应
15
要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来
尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。
3．推荐产品 当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解 答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起 客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。
1.3.1 售前客服的工作内容
4
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
下图为2011-2016年中国电子商务服务企业从业人员。
5
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
目 录
contents
1.3
1.2.1 网店客服的定义
7
客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电 子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。 网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类， 一般由2～6名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分， 1～2名客
19
减少订单出错的几率。
1.3.2 售中客服的工作内容
2．装配商品并打包 核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第
20
一时间到达客户手中。
1.3.2 售中客服的工作内容
3．发货并跟踪物流
做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发 货，发货后需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户
出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。
6．欢送客户
客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。
1.3.2 售中客服的工作内容
18
售中客服的工作主要集中 在客户付款到订单签收的整个 时间段，主要负责物流订单工 作的处理。
1.3.2 售中客服的工作内容
1．订单确认及核实 下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确，
21
沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。
4．提醒客户及时收货
当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已
经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。
1.3.3 售后客服的工作内容
有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。
在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带 给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。
1.2.5 网店客服对店铺形象的影响
11
店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户 进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。此时便容易产生怀疑 和距离感。而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息， 以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。 客服人员在与客户交流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户
了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
wenku.baidu.com
目 录
contents
1.3
1.3.1 售前客服的工作内容
13
为售前客服的工
作内容，主要包括：
售前准备、接待客户、 推荐产品、解决异议、 下单指引、欢送客户 等。
1.3.1 售前客服的工作内容
人员进行反馈，或是直接 在评论中进行描述。若直
接找到客服进行反馈，客
服人员一定要认真对待， 先安抚客户的情绪，再根 据实际情况进行处理，尽 量优先考虑客户的利益。
4．解决异议
16
当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热
情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。
产品问题
发货问题
操作问题
服务问题
1.3.1 售前客服的工作内容
5．下单指引
17
客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现
客服体验
网店金牌客服（视频指导版）
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
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contents
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1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
3
2011 - 2016年中国电子商务市场交易规模， 主要包括所有的在线交易、B2B电子商务市场
和网络零售市场交易。
22
售后服务的质量是衡量 网店服务质量一个很重要 的方面，好的售后服务不 仅可以提高店铺的形象， 还能留住更多老客户。主 要包括客户反馈问题处理，
退换货、投诉处理和客户
回访等。
1.3.3 售后客服的工作内容
1．客户反馈问题处理
客户收到货物后，在 使用过程中可能出现某些 问题，此时，客户一般会
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返回店铺，找到店铺客服
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
为2009—2016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于 电子商务的购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机，邀 请天猫、淘宝上的卖家参与活动，喊出“全场一律五折狂欢”的口号，着实吸引了不少的客户前来 购买，销售量也不断创新高。
服即可保证店铺正常运作。
1.2.2 客户对客服的期望
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热情友好
诚实守信
专业耐心
快速解答
1.2.3 网店客服对客户体验的影响
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服务体验良性循环
服务体验恶性循环
1.2.4 网店客服对成交量的影响
10
成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的 生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素
1．售前准备
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学会沟通技巧，熟悉产品
售前准 备
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熟悉沟通工具，了解活动
了解平台规则与注意事项
1.3.1 售前客服的工作内容
2．接待客户 售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应
15
要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来
尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。
3．推荐产品 当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解 答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起 客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。
1.3.1 售前客服的工作内容
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1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
下图为2011-2016年中国电子商务服务企业从业人员。
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1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
目 录
contents
1.3
1.2.1 网店客服的定义
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客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电 子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。 网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类， 一般由2～6名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分， 1～2名客
19
减少订单出错的几率。
1.3.2 售中客服的工作内容
2．装配商品并打包 核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第
20
一时间到达客户手中。
1.3.2 售中客服的工作内容
3．发货并跟踪物流
做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发 货，发货后需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致客户收货时间延迟，一定要事先与客户
出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。
6．欢送客户
客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。
1.3.2 售中客服的工作内容
18
售中客服的工作主要集中 在客户付款到订单签收的整个 时间段，主要负责物流订单工 作的处理。
1.3.2 售中客服的工作内容
1．订单确认及核实 下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确，
21
沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。
4．提醒客户及时收货
当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已
经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。
1.3.3 售后客服的工作内容
有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。
在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带 给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。
1.2.5 网店客服对店铺形象的影响
11
店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户 进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。此时便容易产生怀疑 和距离感。而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息， 以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。 客服人员在与客户交流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户
了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。
1.1 电子商务的发展现状及发展趋势
1.2
认识网店客服
网店客服的工作内容
wenku.baidu.com
目 录
contents
1.3
1.3.1 售前客服的工作内容
13
为售前客服的工
作内容，主要包括：
售前准备、接待客户、 推荐产品、解决异议、 下单指引、欢送客户 等。
1.3.1 售前客服的工作内容
人员进行反馈，或是直接 在评论中进行描述。若直
接找到客服进行反馈，客
服人员一定要认真对待， 先安抚客户的情绪，再根 据实际情况进行处理，尽 量优先考虑客户的利益。
4．解决异议
16
当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热
情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。
产品问题
发货问题
操作问题
服务问题
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5．下单指引
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客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现