试论网购中消费者权益的法律保护

试论网购中消费者权益的法律保护

[论文摘要]当前，网上购物一片蓬勃，然而网民享受网购便捷的同时也面临权益受到损害的危险。文章主要从消费者权益保护的角度入手，通过案例分析网上购物存在的问题和诉讼中遇到的难题，最后对其提出建议。

[论文关键词]网购；消费者权益；法律保护

据CNNIC （中国互联网络信息中心）的数据显示，中国网民的数量在2007年6月就已经突破了1.62亿，平均每分钟就新增近100个网民，成为仅次于美国的全球第二网络大国，有25.5%的中国网民有过网上购物的经历。简单来说，网上购物就是抛弃传统式面对面的交易，利用网络直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。“网上购物”，这种购物方式已经被越来越多的人所接受，发展迅猛。但是这其中也出现了很多问题，很多商家肆意侵犯消费者的权益，消费者维权的成本加重，诸如此类损害消费者权益的问题屡见不鲜。因此，要从法律上加大对消费者权益的保护力度。

一、透过案例分析消费者权益受损的表现

前段网上热议的“网购不满意退货惹纠纷，湖南买家竟收到死老鼠”，帖子是这样的：梁女士平时十分喜爱网上购物。2012年10月15日，她在淘宝网某女装店内购买了一条黑色格子连衣裙。“到货后，我发现实际尺寸与所标尺寸相差4到8厘米，裙子前后长度也相差很大。”梁女士说，“网店答应退货，但不肯承担运费。”三天后，网店仍未回应，梁女士一气之下就给了个“差评”。当天梁女士就接到了网店店主的电话：“像你这种人让别人生意还怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主还在网页的评价详情上开口骂人。随后数天，梁女士的手机经常接到归属地显示为广东的陌生来电，梁女士买的裙子就是从广东的店铺寄来的，怀疑是卖家打的骚扰电话。2012年11月10日下午5时许，梁女士收到一个快递，包裹送货单上只有一个电话和姓名，没有详细的地址。她打开纸盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她说：“肯定是淘宝店铺邮寄的！”当晚，梁女士便向淘宝网客服投诉，工作人员表示会处理此事。“两天过去了，没有回音。”梁女士说。而网店店主周先生向记者解释，他们不会寄死老鼠恶意报复，“我确实打过电话跟梁女士协商，可梁女士坚持退货，一定要我们店方承担全部运费，但衣服尺寸有误差不属于质量问题，我们是不承担退货运费的。”

通过上述案例以及“228人团购烤肉券，餐厅关门了案”、“网购疑遇假货欲退遭拒案”、“网购足浴器引纠纷，消费者状告淘宝网案”等案例体现了消费者权益受到侵犯的问题，表现如下：

（一）消费者的知情权受到侵犯

我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”买卖双方面对面的传统购物方式就能

确保消费者知情权的实现。然而网购的虚拟性导致卖方提供的信息与买方获知的信息严重失衡。消费者在网购时，无法亲自看到商品实物，不能亲自检验商品或者直观感受商品的性能，而是只能通过浏览卖家的网页以及已买商品的消费者对商品的评价来获得商品的相关信息。然而，诸如淘宝、拍拍等网站对于卖家发布的商品图片以及文字信息并没有实际审核。与交易联系密切的关于商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证等均是卖家以图片或者文字的形式单方面提供。因而卖家为了达到销量的增加获得利润的目的，往往以次充好、夸大宣传，消费者在网上获得的相关商品信息就可能存在与实际见到的商品本身不一致的现象。从一定层面上讲，网购剥夺了消费者在决定购买商品前验收货物的权利。网上经营者也常常利用与传统交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真实情况，侵害了消费者的知情权。

（二）隐私权受到威胁

一般的网络购物平台为了达到提高点击率和知名度以及便于管理的目的，都要求网购者进行相关的用户注册，个人邮箱等私人信息就已经有所曝光。并且由于异地购物，卖家在发货时都要求购买者输入个人姓名、性别、通讯地址、电话号码甚至身份证号、工作单位等个人背景资料。然而，一旦消费者的个人信息进入国际互联网，就很有可能遭到广泛传播。由于网络中的信息易于复制和窃取，且不留痕迹，这就给不法分子以可乘之机，导致各种侵害隐私权的行为屡屡发生。例如网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息，有的经营者未经消费者同意就利用消费者的个人信息进行商业活动。这些情况对消费者人身隐私权构成了极大威胁。而在传统购物中，买家与经营者面对面交易，以钱易货，此种情况基本不会发生。

（三）侵犯消费者的求偿权

《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”由于网络的虚拟性，网络上的经营者大多数没有实际经营场所。网络使消费者购物范围和经营者销售范围无限扩大，从而拉大了消费者和经营者的实际距离。当前，如果消费者不主动要求提供购买商品的相关凭证和发票，网上经营者几乎是不提供的，这样一旦发生纠纷，消费者就处于不利的地位，其求偿权将得不到实现。有的网上经营者甚至在格式合同中直接规定某些商品不得退货。即便是在退换范围内的商品，经过经营者规定后也变得无法退换。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在传统面对面的交易模式中，如果消费者的人身或者财产受到损害，消费者就可以直接找到具体的经营者或生产者请求赔偿。然而在虚拟的现代网络交易模式中，消费者权益受到侵犯后，要获得赔偿就会比传统消费模式困难千万倍，甚至更本找不到赔偿者。（四）侵犯消费者的安全权

根据我国《消费者权益保护法》第7条的规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品符合保障人身、财产安全的要求。”安全权是消费者享有的一项最基本的权利。而在网络购物中，较传统交易而言，因无法真切地接触商品的实物，而无