技术支持考核标准1
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技术支持绩效考核表
序 考核 号 编号 1 2 3 4 5 A1 A2 A3 A4 A5 考核 要点 考核要求说明 工程师随身携带必备工具 若是需要用到光驱，需问清楚有无光驱，若没有光驱必须携 带光驱 A 工具 若是网络故障，需要问清楚状况，选择需携带的网络工具 要求 若是外设软件或驱动问题，需要清楚设备型号，事先下载好 驱动程序 领用的工具要登记，使用过程中要保管爱护好，用完要及时 归还并进行登记，损坏赔偿并上报登记。 重作系统前必须进行系统数据备份，数据备份的内容包括： 桌面、我的文档、邮箱数据、收藏夹等C盘其他重要数据； 若是财务电脑，需要客户自行备份财务数据，若客户委托工 程师备份，要与客户讲清楚“我们可以代为备份，但不对数 据的安全与可用性做保证”。 记录计算机原始IP配置、DNS、计算机名称、已安装外设 B 重作 系统 操作 要求 考核指标 平口与十字螺丝刀各一把、工牌、 OFFICE软件、U盘、服务单、系统盘 XP与WIN7。 系统盘、软件、光驱 测线仪、网线钳、寻线器、打线刀、 模块、水晶头 工程师或派单人员询问设备信息，工 程师下载相应的驱动程序 领用登记，爱护工具，领用登记与归 还 考核 权重 1 1 1 1 1 考核标准 定期检查和抽查 没有带全相关工具的扣分 没有带全相关工具的扣分 未询问或未下载程序的扣分 领用未登记扣分，损坏赔偿并扣分，未 及时归还扣分，归还未登记扣分 如果客户反应数据丢失且服务单上未经 客户确认签字的则扣分 没有按客户原来设置的配置则扣分 没有用客户标准盘安装扣分 没有用公司标准光盘安装的扣分 重做系统后没有给客户安装完全常用软 件的扣分 重做系统后客户二次向公司反映没有安 装打印机、扫描仪的扣分 未经客户确认恢复资料与设置完整性的 扣分 备份在系统盘或未按要求命名的扣分
保内联系厂家客服 保外向公司申请解决方案，包括是否 维修及报价 向公司申告，获得技术支持 单点网络故障，未申请许可的情况 下，禁止重启路由与交换设备，避免 造成全网故障。
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
未能及时联系厂家的扣分 未联系公司的扣分 不能判断故障类型并不向公司汇报，擅 自处理者扣分 单点故障未经公司上级允许的擅自重启 设备的扣分 记录排查网络故障步骤，未按要求进行 操作的扣分 记录检查顺序，未按要求进行操作的扣 分 是否按派工单要求完成 2小时未解决故障并且未联系UST的扣分 4小时未解决故障并且不向公司汇报的 扣分 每月月末检查服务单，不合格的口扣分 遇到差异没有向公司反映的造成不良后 果的扣分 客户投诉工程师没有礼貌时扣分 客户投诉工程师服务态度问题时扣分 收到客户的报修信息未及时响应或不向 公司上报的扣分 单次故障2小时内未解决并未向公司上 级反映的扣分 服务单未按要求填写字迹不工整，离场 前未向公司反馈的扣分 未签字确认者扣分
说明：绩效考核月起始分数为100分，以上考核指标共计40分；
绩效工资的权重点工资的20%，即1000元，其中200元为绩效工资； 一项未达标扣相应分数，扣20分的，扣全月绩效工资； 扣20分以内的，扣金额按绩效工资的百分比扣除； 扣分超过20分的，扣绩效工资外，扣除补助与提成； 违反公司规章制度，除按制度处罚外，每次扣除绩效1-2分，如迟到或不带工牌等； 绩效考核分数达到100分的，奖利基本工资的20%；
D 网络 全网故障，请按顺序检查：外线、路由器或配置、交换设备 操作 按顺序检查 。 要求 部份网络故障，请按顺序检查：链路、交换设备、路由器或 按顺序检查，避免造成全网故障 配置 根据第三方派工单的要求，准备工具，若有不清楚的，必须 询问清楚服务要求 立即打电话向第三方询问清楚：服务时间、内容、要求、装 UST服务的过程中，2小时内不能解决的问题，需要在到场后 2小时内联系服务商 E 2小时内联系一次UST说明情况 第三方 诚通信达（中企）服务过程中，4小时不能解决的问题，需 4小时内联系公司 派单 要到场后4小时内联系公司上级说明情况 要求 按照要求填写服务单，必须书写整洁，字体工整，服务单不 按要求填写，书写清楚，整洁干净 允话有污损，折皱，服务单必须连号 在服务过程中，遇到任何与派单要求有差异的情况，立即向 遇到情况，向上反馈 公司反映情况，按照指示操作 工程师在服务过程中要注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工 注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工牌 牌，严络按照公司要求介绍自己 在服务过程中，不能与客户发生冲突，尽最大的可能满足客 不能与客户产生冲突，如有问题联系 户需求，如有问题及时联系上级。 上级 工程师不能私自留自己的联系方式，请客户与公司 不能私自留联系方式，给客户留下客 4000291600联系（驻场客户除外） 服总机4000291600 F 工程师在服务过程中，单次故障超过2小时未完成，需要向 2小时未完成，向公司进行事件反馈 服务 公司反馈原因。 要求 服务完成后，必须认真填写服务单，字迹工整，清晰可辨， 服务单必须按要求填写，离场前向公 内容必须填写完整，请客户确认无误后签字，方可离场。离 司反馈信息 场前要向公司反馈。 如果是单次收费性派单，在服务单上注明收费项目与收费金 收费性派单，现金交回公司需签字确 额，费用交回公司时由经理在服务单背面签字 认
31 32 33 34 35 36
F7 G1 G2 G3 G4 G5
CRM记录必须当天填写，超过18：00完成的服务，必须在第 二天12点前提交，提交内容必须完整 在服务过程中涉及向客户报价的情况，都必须上报公司，经 公司认可后向客户报价，不得私自向客户报价 在外出活动中如：参会、培训过程中所取得的资料、赠品、 G 设备等，应及时进行登记，需要领用的办理领用手续，不得 其他 私自挪用 要求 每月按要求书写月工作总结，如：杨冲201208月工作总结 主动向公司提出合理化建议，并讨论采纳实施，取得良好效 技术工程师主动承担市场推广工作，按计划或要求进行市场 拓展，并认真记录客户资料
6
Fra Baidu bibliotek
B1
数据备份后请客户确认并签字
2
7 8 9 10 11 12 13
B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8
IP地址、计算机名称、外设
1 1 1 1 1 1 1
若客户有标准化的系统光盘，按客户标准化实施办法，用客 用客户标准化光盘进行安装 户标准化系统光盘进行安装 若客户没有标准化的系统光盘，用公司的标准化光盘进行安 用公司标准化光盘进行安装 装 安装客户办公常用软件，及客户要求 系统安装完成后，需要安装相应软件 安装的不违规的相应软件 系统安装完成后，需要安装相应外设与驱动 安装外设驱动程序、打印测试页请客 （打印、扫描、传真） 户确认 系统安装完成后，进行按原设备状态或客户要求进行系统设 置、软件设置、恢复备份数据，并请客户确认恢复的备份资 系统设置、软件设置、恢复备份数据 料是否完整。 最后按客户要求进行系统备份，客户无要求时将备份文件备 系统备份，命名为操作系统+日期， 份到D盘，目录命名为ghost，D盘空间不足时，向后盘符备 如：XP20120701
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F3 F4 F5 F6
C 外设 操作 要求
外设硬件故障，保内请联系厂家客服，或者在客服的指导下 完成操作 外设硬件故障，保外请联系公司上级方可给客户回复解决方 案 不能判断是否硬件故障的，必须及时向公司申告，以获得支 持 单点网络故障，先软后硬的原则，先查看电脑网络图标状 态，PING测试，再检查链路与设备。
CRM提交要求 报价要上报公司批准 资产登产，不得私自挪用 按要求书写工作总结 提出合理化建议，并采纳实施 主动承担市场推广工作
1 2 2 1 1 1
没有按时提交CRM者扣分 未经公司批准私自向客户报价者扣分 外出获得的物品未登记私自挪用者扣分 不按时、按要求提交工作总结者扣分 主动提出合理化建议加1分 主动承担市场推广工作加1分
序 考核 号 编号 1 2 3 4 5 A1 A2 A3 A4 A5 考核 要点 考核要求说明 工程师随身携带必备工具 若是需要用到光驱，需问清楚有无光驱，若没有光驱必须携 带光驱 A 工具 若是网络故障，需要问清楚状况，选择需携带的网络工具 要求 若是外设软件或驱动问题，需要清楚设备型号，事先下载好 驱动程序 领用的工具要登记，使用过程中要保管爱护好，用完要及时 归还并进行登记，损坏赔偿并上报登记。 重作系统前必须进行系统数据备份，数据备份的内容包括： 桌面、我的文档、邮箱数据、收藏夹等C盘其他重要数据； 若是财务电脑，需要客户自行备份财务数据，若客户委托工 程师备份，要与客户讲清楚“我们可以代为备份，但不对数 据的安全与可用性做保证”。 记录计算机原始IP配置、DNS、计算机名称、已安装外设 B 重作 系统 操作 要求 考核指标 平口与十字螺丝刀各一把、工牌、 OFFICE软件、U盘、服务单、系统盘 XP与WIN7。 系统盘、软件、光驱 测线仪、网线钳、寻线器、打线刀、 模块、水晶头 工程师或派单人员询问设备信息，工 程师下载相应的驱动程序 领用登记，爱护工具，领用登记与归 还 考核 权重 1 1 1 1 1 考核标准 定期检查和抽查 没有带全相关工具的扣分 没有带全相关工具的扣分 未询问或未下载程序的扣分 领用未登记扣分，损坏赔偿并扣分，未 及时归还扣分，归还未登记扣分 如果客户反应数据丢失且服务单上未经 客户确认签字的则扣分 没有按客户原来设置的配置则扣分 没有用客户标准盘安装扣分 没有用公司标准光盘安装的扣分 重做系统后没有给客户安装完全常用软 件的扣分 重做系统后客户二次向公司反映没有安 装打印机、扫描仪的扣分 未经客户确认恢复资料与设置完整性的 扣分 备份在系统盘或未按要求命名的扣分
保内联系厂家客服 保外向公司申请解决方案，包括是否 维修及报价 向公司申告，获得技术支持 单点网络故障，未申请许可的情况 下，禁止重启路由与交换设备，避免 造成全网故障。
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
未能及时联系厂家的扣分 未联系公司的扣分 不能判断故障类型并不向公司汇报，擅 自处理者扣分 单点故障未经公司上级允许的擅自重启 设备的扣分 记录排查网络故障步骤，未按要求进行 操作的扣分 记录检查顺序，未按要求进行操作的扣 分 是否按派工单要求完成 2小时未解决故障并且未联系UST的扣分 4小时未解决故障并且不向公司汇报的 扣分 每月月末检查服务单，不合格的口扣分 遇到差异没有向公司反映的造成不良后 果的扣分 客户投诉工程师没有礼貌时扣分 客户投诉工程师服务态度问题时扣分 收到客户的报修信息未及时响应或不向 公司上报的扣分 单次故障2小时内未解决并未向公司上 级反映的扣分 服务单未按要求填写字迹不工整，离场 前未向公司反馈的扣分 未签字确认者扣分
说明：绩效考核月起始分数为100分，以上考核指标共计40分；
绩效工资的权重点工资的20%，即1000元，其中200元为绩效工资； 一项未达标扣相应分数，扣20分的，扣全月绩效工资； 扣20分以内的，扣金额按绩效工资的百分比扣除； 扣分超过20分的，扣绩效工资外，扣除补助与提成； 违反公司规章制度，除按制度处罚外，每次扣除绩效1-2分，如迟到或不带工牌等； 绩效考核分数达到100分的，奖利基本工资的20%；
D 网络 全网故障，请按顺序检查：外线、路由器或配置、交换设备 操作 按顺序检查 。 要求 部份网络故障，请按顺序检查：链路、交换设备、路由器或 按顺序检查，避免造成全网故障 配置 根据第三方派工单的要求，准备工具，若有不清楚的，必须 询问清楚服务要求 立即打电话向第三方询问清楚：服务时间、内容、要求、装 UST服务的过程中，2小时内不能解决的问题，需要在到场后 2小时内联系服务商 E 2小时内联系一次UST说明情况 第三方 诚通信达（中企）服务过程中，4小时不能解决的问题，需 4小时内联系公司 派单 要到场后4小时内联系公司上级说明情况 要求 按照要求填写服务单，必须书写整洁，字体工整，服务单不 按要求填写，书写清楚，整洁干净 允话有污损，折皱，服务单必须连号 在服务过程中，遇到任何与派单要求有差异的情况，立即向 遇到情况，向上反馈 公司反映情况，按照指示操作 工程师在服务过程中要注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工 注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工牌 牌，严络按照公司要求介绍自己 在服务过程中，不能与客户发生冲突，尽最大的可能满足客 不能与客户产生冲突，如有问题联系 户需求，如有问题及时联系上级。 上级 工程师不能私自留自己的联系方式，请客户与公司 不能私自留联系方式，给客户留下客 4000291600联系（驻场客户除外） 服总机4000291600 F 工程师在服务过程中，单次故障超过2小时未完成，需要向 2小时未完成，向公司进行事件反馈 服务 公司反馈原因。 要求 服务完成后，必须认真填写服务单，字迹工整，清晰可辨， 服务单必须按要求填写，离场前向公 内容必须填写完整，请客户确认无误后签字，方可离场。离 司反馈信息 场前要向公司反馈。 如果是单次收费性派单，在服务单上注明收费项目与收费金 收费性派单，现金交回公司需签字确 额，费用交回公司时由经理在服务单背面签字 认
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CRM记录必须当天填写，超过18：00完成的服务，必须在第 二天12点前提交，提交内容必须完整 在服务过程中涉及向客户报价的情况，都必须上报公司，经 公司认可后向客户报价，不得私自向客户报价 在外出活动中如：参会、培训过程中所取得的资料、赠品、 G 设备等，应及时进行登记，需要领用的办理领用手续，不得 其他 私自挪用 要求 每月按要求书写月工作总结，如：杨冲201208月工作总结 主动向公司提出合理化建议，并讨论采纳实施，取得良好效 技术工程师主动承担市场推广工作，按计划或要求进行市场 拓展，并认真记录客户资料
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Fra Baidu bibliotek
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数据备份后请客户确认并签字
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IP地址、计算机名称、外设
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若客户有标准化的系统光盘，按客户标准化实施办法，用客 用客户标准化光盘进行安装 户标准化系统光盘进行安装 若客户没有标准化的系统光盘，用公司的标准化光盘进行安 用公司标准化光盘进行安装 装 安装客户办公常用软件，及客户要求 系统安装完成后，需要安装相应软件 安装的不违规的相应软件 系统安装完成后，需要安装相应外设与驱动 安装外设驱动程序、打印测试页请客 （打印、扫描、传真） 户确认 系统安装完成后，进行按原设备状态或客户要求进行系统设 置、软件设置、恢复备份数据，并请客户确认恢复的备份资 系统设置、软件设置、恢复备份数据 料是否完整。 最后按客户要求进行系统备份，客户无要求时将备份文件备 系统备份，命名为操作系统+日期， 份到D盘，目录命名为ghost，D盘空间不足时，向后盘符备 如：XP20120701
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C 外设 操作 要求
外设硬件故障，保内请联系厂家客服，或者在客服的指导下 完成操作 外设硬件故障，保外请联系公司上级方可给客户回复解决方 案 不能判断是否硬件故障的，必须及时向公司申告，以获得支 持 单点网络故障，先软后硬的原则，先查看电脑网络图标状 态，PING测试，再检查链路与设备。
CRM提交要求 报价要上报公司批准 资产登产，不得私自挪用 按要求书写工作总结 提出合理化建议，并采纳实施 主动承担市场推广工作
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没有按时提交CRM者扣分 未经公司批准私自向客户报价者扣分 外出获得的物品未登记私自挪用者扣分 不按时、按要求提交工作总结者扣分 主动提出合理化建议加1分 主动承担市场推广工作加1分