【酒店管理】酒店质检方案

酒店质检方案

酒店质检方案

根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下：

一、质检小组组成人员

组长:大堂副理

成员：大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）二、质检组成员岗位职责

（一）质检组长岗位职责：

工作概述：

全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：

1、制定和实施酒店质检计划；

2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部

门工作中出现的问题；

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自

带领质检员共同进行质检工作；

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；

5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方

面的制度进行修订与实施；

6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；

7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。

（二）质检组组员岗位职责：

工作概述：

负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。

工作职责：

1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；

2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；

3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；

4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现

场评价；

5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。

三、质检方式及要求

1、不定时抽查

每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。不定时对各部门工作进行检查；

A、参加人员：质检小组成员

B、集合地点：行政办办公室

C、质检要求：

①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。

2、日常检查

日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。

四、质检项目

1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；

2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；

3．负责对酒店各部门进行检查；

客房：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；

对前厅的检查；

对行政办的检查；

对人事部的检查；

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；

对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；

对保安部、监控室的检查；

对工程部的检查；

对财务部的检查；

对餐厅各项的检查；

对厨房各项的检查；

4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；5．对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；

6．对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；

7．对员工不讲普通话的检查；

8．对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；

9．各岗位员工在岗值班情况；

10．酒店交办的其它检查内容。

质检流程图

五、质检工作程序

1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；

2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；

3、定期（周一早会）组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间；

4、依据会议内容将需要整改问题公示在《质量监督专栏》上，已达到互相监督作用。

5、周二下午17：00以前收集各部门整改方案及结果；

6、周三下午17：00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底；

7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果，并做好相关记录；

8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报(特殊因素影响的除外)；

9、将质检文件分类存档，备案行政办。

六、质量检查的标准和依据

1、《质量检查表》、《员工手册》、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；

2、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值，如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。

3、

七、处罚

1．处罚方式

（1）行政处分

A．口头警告B．书面警告C．最后警告D.降职F．撤职G．留店察看H．解聘

（2）经济处罚

A.扣除工资10%

B.扣除工资20%

C.扣除工资30%

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损