酒店销售部SOP(标准操作手册)

销售部标准操作程序一览表
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
TY-SM-SOP-01
销售月报上报流程
2.)
3.
TY-SM-SOP-02
销售访问工作流程（1）
4.
TY-SM-SOP-03
销售访问工作流程（2）
5.
TY-SM-SOP-04
！
销售访问工作流程（3）
6.
TY-SM-SOP-05
参观酒店流程（1）
7.
（10）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（11）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见和建议。同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。
起草者：销售部经理
批准者
职称：
签字/日期：
职称：
（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：销售部经理
%
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
:
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—04
任务的题目：
销售访问工作流程（3）
需要使用的工具：
。
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售访问工
作流程说明
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
~
（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
（5）与客人约定宴请的时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。
（6）引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。
（7）宴请完毕后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。
起草者：销售部经理
`
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
}
#
标准操作程序
部门：
（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊价格。
（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。所提供人资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。
—
（6）协议打印完成后交销售部经理签字认可，再由文员盖合同章。
TY—SM—SOP—08
、
任务的题目：
宴请客户流程（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
。
宴请客户流
程说明
（1）填写“本店招待单”，报请总经理签字。
（2）获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。
（3）将“预订单”送有关部门。
（4）准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况。
起草者：销售部经理
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
|
签字/日期：
￥
标准操作程序
部门：
销售部
实行者职称：
；
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—03
任务的题目：
销售访问工作流程（2）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
<
怎么做
2
销售访问工
作流程说明
销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。其工作程序如下：
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
（18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。
（19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。
起草者：销售部经理
`
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
标准操作程序
￥
部门：
销售部
实行者职称：
销售员
任务号：
TY—SM—SOP—02
任务的题目：
销售访问工作流程（1）
需要使用的工具：
;
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售访
问工作
流程图
:
安排上门访问
|
—
（注：上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动 ）
（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。
（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。
（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。
销售部文员
任务号：
TY—SM—SOP—01
任务的题目：
销售月报上报流程
需要使用的工具：
*
效益/质量标准：
做什么
怎么做
销售月报上
报流程说明
销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。上报销售月报的程序如下：
15.
TY-SM-SOP-12
会议协调和接待工作流程（2）
16.
TY-SM-SOP-13
会议协调和接待工作流程（3）
17.
TY-SM-SOP-14
、
会议协调和接待工作流程（4）
18.
TY-SM-SOP-15
团队预订流程（1）
19.
TY-SM-SOP-16
团队预订流程（2）
20..
21.
TY-SM-SOP-17
销售部
实行者职称：
经理
任务号：
<
TY—SM—SOP—09
任务的题目：
签订协议流程（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
（
签订
协议
调整
流 程图
-
:
—
修订
（注：上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）
起草者：销售部经理
批准者：总经理
职称：
签字/日期：
—
职称：
签字/日期：
—
/
标准操作程序
部门：
TY-SM-SOP-06
参观酒店流程（2）
8.%
9.
TY-SM-SOP-07
宴请客户流程（1）
10.
TY-SM-SOP-08
宴请客户流程（2）
11.
TY-SM-SOP-09
~
签订协议流程（1）
12.
TY-SM-SOP-10
签订协议流程（2）
13.
TY-SM-SOP-11
会议协调和接待工作流程（1）
14.…
《
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（7） 电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
需要使用的工具：
%
效益/质量标准：
做什么
怎么做
观酒店工作
流程说明
参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：
（1）$
（2）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅 部准备钥匙。
（3）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。