加油站营销技巧培训资料PPT课件
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加油站开口营销培训心得体会PPT
对未来工作展望
持续提升开口营销能力
继续参与相关培训和实践，不断提升自己的开口营销能力和水平 。
拓展更多客户资源
积极寻找和拓展更多客户资源，为加油站带来更多的潜在客户和业 务机会。
助力加油站业绩提升
通过自己的努力和团队的协作，共同助力加油站业绩善与行业趋势了解
创新营销策略
鼓励员工发挥创新精神，探索更多 元化、有针对性的开口营销策略。
培训内容与安排
理论学习
学习开口营销的基本理 念、原则和技巧，包括 沟通技巧、客户需求挖
掘等。
案例分析
通过分析成功和失败的 开口营销案例，总结经 验教训，提高员工实际
操作能力。
角色扮演
组织员工进行开口营销 角色扮演，模拟实际场 景进行演练，提高员工
加油站开口营销相关知识点掌握
开口营销基本概念
深入理解开口营销的定义、特点及其在加油站业务中的应用。
营销话术与技巧
学习并掌握有效的营销话术、沟通技巧和异议处理方法。
客户需求分析
提升对客户需求的敏锐度，学会针对不同客户推荐合适的产品或 服务。
行业内最新动态和发展趋势了解
新能源政策影响
关注新能源政策对加油站业务的影响，及时调整开口营销 策略。
加油站开口营销培训心得体会
contents
目录
• 培训背景与目的 • 开口营销策略及技巧掌握 • 实战演练中经验积累 • 成果展示及心得体会分享 • 知识体系完善与行业趋势了解 • 总结回顾与感谢致辞
01
培训背景与目的
加油站开口营销现状
营销意识不足
部分员工缺乏主动营销意识，未能充 分利用加油站平台进行产品推广。
1 2
开口营销次数
参与培训后，我主动进行了20次开口营销，成功 推销出10次加油服务及相关产品。
加油站营销技巧培训资料PPT课件
我们进行是非判断的标准之一就是看别人 是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的 行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某 件事，我们就会断定这样做有道理。
如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高 档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我 们保存起来的大量燃油宝空瓶。
4.喜好原理
例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油 宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客 产生购买冲动 5.权威原理 紧抓顾客跟着行家走的心理 例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科 技产品，并由PICC承保等技术优势
市场营销的唯一目的是赢利！
4P与4C
营销理论模 型
4P 4C
1
•Product (产品） •Price（价格） •Place（渠道） •Promotion（促销） 生产厂商角度
•Customer（顾客） •Cost（成本） •Convenience（便利性）
•Communication（沟通）
客户角度
做营销就是做客户
核心产品 （轻油+非油） 息 提供路况信
节日礼品
品牌效应
核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好
加油站的核心产品
汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝 等
客户价值的四大问题
• 谁是我们的客户→确立目标 • 谁是我们的核心客户（决定进入市场的
真诚的赞美 利用顾客的好奇心 提及我们的企业 提出问题
向顾客提供路况天气 信息
利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
全员销售
销售实在太重要了，绝不只是一个人或 一个部门的的事
如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高 档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我 们保存起来的大量燃油宝空瓶。
4.喜好原理
例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油 宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客 产生购买冲动 5.权威原理 紧抓顾客跟着行家走的心理 例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科 技产品，并由PICC承保等技术优势
市场营销的唯一目的是赢利！
4P与4C
营销理论模 型
4P 4C
1
•Product (产品） •Price（价格） •Place（渠道） •Promotion（促销） 生产厂商角度
•Customer（顾客） •Cost（成本） •Convenience（便利性）
•Communication（沟通）
客户角度
做营销就是做客户
核心产品 （轻油+非油） 息 提供路况信
节日礼品
品牌效应
核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好
加油站的核心产品
汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝 等
客户价值的四大问题
• 谁是我们的客户→确立目标 • 谁是我们的核心客户（决定进入市场的
真诚的赞美 利用顾客的好奇心 提及我们的企业 提出问题
向顾客提供路况天气 信息
利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
全员销售
销售实在太重要了，绝不只是一个人或 一个部门的的事
中国石油销售培训(PPT 56页)
从龟兔赛跑看我们的销售工作人员
有的员工人以为自己能力很强，从来不去学 习别人身上的优点，而且会耍小聪明。
有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意 去学习别人的优点，能吃苦肯做事。 这两种人在职场上，一般的观念认为： ——后者得以生存,前者遭到淘汰； 问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能
能适合，或者其他什么适合呢？
由NordriDesign提供
模板的使用
销售工作培训
前言
当前销售形势与影响
市场环境
全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
企业 员工
销量？ 利润？
收入? 福利？ 工作?
前言
1 如果你是顾客，哪些因素会影响 你的消费感受和额度？
用礼貌用语
销售技巧及工作
——规范的员工仪容仪表
站姿正确，不依不靠， 双手下垂，自然相握，
走路轻盈，反映迅速
活力 健康
形象大方、得体，不得 浓妆艳抹、不戴夸张饰
品，不留怪异发型
销售技巧及工作
01
——优秀的环境氛围和良好的情绪
01
• 销售目标 – 加油量 – 加高标号 – 推销IC卡 – IC卡充值 – 顾客进入便利店 – 直接销售促销品 – 销售润滑油 – 销售燃油宝 – 销售玻璃水
② 强烈的自信
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈 的信心，而这也正是一个销售员所应具备的态度。
③ 锲而不舍的精神
销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的 精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大 ，克服挫折产生的成绩就会越大。
销售工作人员要求
有的员工人以为自己能力很强，从来不去学 习别人身上的优点，而且会耍小聪明。
有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意 去学习别人的优点，能吃苦肯做事。 这两种人在职场上，一般的观念认为： ——后者得以生存,前者遭到淘汰； 问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能
能适合，或者其他什么适合呢？
由NordriDesign提供
模板的使用
销售工作培训
前言
当前销售形势与影响
市场环境
全球金融危机 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧
企业 员工
销量？ 利润？
收入? 福利？ 工作?
前言
1 如果你是顾客，哪些因素会影响 你的消费感受和额度？
用礼貌用语
销售技巧及工作
——规范的员工仪容仪表
站姿正确，不依不靠， 双手下垂，自然相握，
走路轻盈，反映迅速
活力 健康
形象大方、得体，不得 浓妆艳抹、不戴夸张饰
品，不留怪异发型
销售技巧及工作
01
——优秀的环境氛围和良好的情绪
01
• 销售目标 – 加油量 – 加高标号 – 推销IC卡 – IC卡充值 – 顾客进入便利店 – 直接销售促销品 – 销售润滑油 – 销售燃油宝 – 销售玻璃水
② 强烈的自信
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈 的信心，而这也正是一个销售员所应具备的态度。
③ 锲而不舍的精神
销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的 精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大 ，克服挫折产生的成绩就会越大。
销售工作人员要求
加油站培训 ppt课件
开油箱盖
车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后接过钥 匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启 的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用 清洁布垫着，放在适当位置。
夹住油品 车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始
加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量， 然后从加油机上取下油枪， 同时向顾客提示加油机已回零。 一手拿枪， 另一只手用 清洁布托着枪管 （仅限汽油客车）， 移到油箱口， 准确把油枪插入到位， 平稳打开油枪开关， 加注油品， 在加油时要做到 精力集中，
快捷。 经营理念：竞争、开放、规范、诚信。 职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
加油站培训
忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取。
加油站培训
加油站培训
文明用语
您好 欢迎光临 请 对不起 谢谢
请稍候 别客气 请走好 欢迎再来
再见
加油站培训
劝导语
为了您的安全，请您熄火加油！ 为了您的安全，请不要在加油站吸烟！ 为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！ 为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！
加油站培训
服务忌语
■喂！ ■不知道 ■你问我，我问谁？ ■怎么不早说； ■急什么； ■叫什么； ■靠边点 ■没零钱，找不开；
加油站培训
文明用语程序
1.您好，欢迎光临！
2.请问您加几号油？
3.请问您有油卡吗？请您输入密码。
4.请问您需要加满吗？
5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！ 6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您 的 发票，请拿好！ 7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油 吗？） 8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油 的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应 当充值了。） 9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票） 10.谢谢您，请走好，再见！
加油站市场营销ppt课件
3、顾客满意度的衡量 （2）衡量顾客满意的工具
检查表 帕雷托图 直方图 流程差异图 标杆差异图 四维矩阵法
一、顾客满意度分析
4、差异化服务营销 （1）顾客让渡价值
顾客总价值 顾客总成本
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化营销概念 --差异化营销特点
重要性 显著性 沟通性 独占性 可支付性 盈利性
三、加油站客户管理
4、客户的忠诚度与加油站收获的关系 客户价值 客户数量 客户忠诚度
三、加油站客户管理
5、开展忠诚营销，培育忠诚客户 第一，妥善解决客户抱怨； 第二，建立互动的忠诚客户数据库 ； 第三，为忠诚客户提供特殊待遇。
四、销售过程管理
1、销售目标实现的关键 （1）指标分解 （2）过程追踪与控制
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化营销的类别
产品差异化 服务差异化 人员差异化 渠道差异化 形象差异化
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化策略的实施 --差异化服务在“顾客让渡价值最 大
化”中的应用
二、客户档案管理
1、客户档案管理的重要性 建立完善的客户档案是客户关系管理的 最基本手段，也是维护加油站利益的重要 途径。 一套规范的客户档案不仅能使加油站的 管理得以提升，同时，也为加油站经营带 来许多好处。
二、品牌营销与管理
2、品牌营销时代的到来 （1）整合营销传播的兴起 （2）品牌的五个价值 （3）品牌营销的威力
二、品牌营销与管理
3、品牌与加油站形象 （1）品牌是竞争的重要手段 （2）品牌可以提升加油站形象
4、品牌与顾客的购买过程 5、加油站品牌的塑造
三、加油站客户管理
1、客户管理 （1）认识客户 （2）客户资源 （3）建立客户联系
检查表 帕雷托图 直方图 流程差异图 标杆差异图 四维矩阵法
一、顾客满意度分析
4、差异化服务营销 （1）顾客让渡价值
顾客总价值 顾客总成本
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化营销概念 --差异化营销特点
重要性 显著性 沟通性 独占性 可支付性 盈利性
三、加油站客户管理
4、客户的忠诚度与加油站收获的关系 客户价值 客户数量 客户忠诚度
三、加油站客户管理
5、开展忠诚营销，培育忠诚客户 第一，妥善解决客户抱怨； 第二，建立互动的忠诚客户数据库 ； 第三，为忠诚客户提供特殊待遇。
四、销售过程管理
1、销售目标实现的关键 （1）指标分解 （2）过程追踪与控制
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化营销的类别
产品差异化 服务差异化 人员差异化 渠道差异化 形象差异化
一、顾客满意度分析
（2）差异化营销 --差异化策略的实施 --差异化服务在“顾客让渡价值最 大
化”中的应用
二、客户档案管理
1、客户档案管理的重要性 建立完善的客户档案是客户关系管理的 最基本手段，也是维护加油站利益的重要 途径。 一套规范的客户档案不仅能使加油站的 管理得以提升，同时，也为加油站经营带 来许多好处。
二、品牌营销与管理
2、品牌营销时代的到来 （1）整合营销传播的兴起 （2）品牌的五个价值 （3）品牌营销的威力
二、品牌营销与管理
3、品牌与加油站形象 （1）品牌是竞争的重要手段 （2）品牌可以提升加油站形象
4、品牌与顾客的购买过程 5、加油站品牌的塑造
三、加油站客户管理
1、客户管理 （1）认识客户 （2）客户资源 （3）建立客户联系
加油站营销运营计划PPT
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阶段营销策略
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阶段营销目标
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01
0022
0033
0044
阶段营销策略
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某咨询中石化公司营销培训(PPT204页)
“口袋”价格的下降
数量折扣 竞争折扣
运输仓储 信用条款
年终返利
标价
发票价格
口袋价格—即实实在在装进自己口袋的价格
“口袋”价格
成交价格的利润率衡量真正的订单利润率
占发票价格的百分比
数量 折扣
将奖金与 利润挂钩
收取全部 运输成本
标准产品 成本
在标价中 留出富余
标价
发票价格
“口袋”价格
超宽 损失
规格苛刻 度成本
定价策略要点
定价极为重要，却常常没有得到良好管理 价格管理的三层面
• 战略：取决于供应/需求之间的平衡 • 市场：取决于产品/市场的战略决策 • 销售：取决于针对每一笔交易的战术性决策 可以通过采用最佳典范，改进三个层面
战略层面的供需平衡
需要研究： •产能的变化 •需求的变化 •替代品的威胁
从成本曲线可以预言平均的市场价格水平
现有供应商
竞争对手 新业务
开发、强调自己 的产品更好
跟随，温和地报 复
锁定，严厉报复
争取
争取
跟随，可能进行 较温和的报复
自然拥有者的销售和市场策略的解释
抵御——通过防患于未然来加强产品性能，抵御竞争对手的攻击。在遭到攻击时，在 利润点之上，降低价格（保持在竞争对手之上的价格水平）。如果竞争对手削价竞争， 操过了我们的利润点，我们将迅速地进行严厉的报复。 创造价值——将客户提升到更高的价值定位中。在可能的情况下，扩展产品和服务的 种类，并提高销售量。 争取——积极地进行客户开发，以期建立和沟通客户价值上的优势。 锁定——尽可能的增加客户价值，提高客户更换供应商的成本，防患于未然地寻找问 题并提供解决方案，建议客户使用新的技术、延长合同期限，更新合同内容，以及保 持“最后决定”的权利（“last look” right)。 跟随——定价与满意的市场水平上，跟随竞争对手的任何提高价格的行动以保持相同 的差价，但是不跟随竞争对手降低价格的行动。 开发——建立并加强向客户提供的价值定位。 可能放弃产品客户——如果竞争对手提供了更高的价值定位，则在高价位上放弃客户。 新的业务——企业以前没有过，或者没有得到首选供应商协议的任何客户。如果客户 将自己看作是新的业务，还可能包括一些例外的情况。
数量折扣 竞争折扣
运输仓储 信用条款
年终返利
标价
发票价格
口袋价格—即实实在在装进自己口袋的价格
“口袋”价格
成交价格的利润率衡量真正的订单利润率
占发票价格的百分比
数量 折扣
将奖金与 利润挂钩
收取全部 运输成本
标准产品 成本
在标价中 留出富余
标价
发票价格
“口袋”价格
超宽 损失
规格苛刻 度成本
定价策略要点
定价极为重要，却常常没有得到良好管理 价格管理的三层面
• 战略：取决于供应/需求之间的平衡 • 市场：取决于产品/市场的战略决策 • 销售：取决于针对每一笔交易的战术性决策 可以通过采用最佳典范，改进三个层面
战略层面的供需平衡
需要研究： •产能的变化 •需求的变化 •替代品的威胁
从成本曲线可以预言平均的市场价格水平
现有供应商
竞争对手 新业务
开发、强调自己 的产品更好
跟随，温和地报 复
锁定，严厉报复
争取
争取
跟随，可能进行 较温和的报复
自然拥有者的销售和市场策略的解释
抵御——通过防患于未然来加强产品性能，抵御竞争对手的攻击。在遭到攻击时，在 利润点之上，降低价格（保持在竞争对手之上的价格水平）。如果竞争对手削价竞争， 操过了我们的利润点，我们将迅速地进行严厉的报复。 创造价值——将客户提升到更高的价值定位中。在可能的情况下，扩展产品和服务的 种类，并提高销售量。 争取——积极地进行客户开发，以期建立和沟通客户价值上的优势。 锁定——尽可能的增加客户价值，提高客户更换供应商的成本，防患于未然地寻找问 题并提供解决方案，建议客户使用新的技术、延长合同期限，更新合同内容，以及保 持“最后决定”的权利（“last look” right)。 跟随——定价与满意的市场水平上，跟随竞争对手的任何提高价格的行动以保持相同 的差价，但是不跟随竞争对手降低价格的行动。 开发——建立并加强向客户提供的价值定位。 可能放弃产品客户——如果竞争对手提供了更高的价值定位，则在高价位上放弃客户。 新的业务——企业以前没有过，或者没有得到首选供应商协议的任何客户。如果客户 将自己看作是新的业务，还可能包括一些例外的情况。
加油站培训课件完整版
加油站培训课件完整版一、教学内容本节课我们将学习《加油站管理与服务》教材的第三章“加油操作与服务技巧”部分，详细内容涉及加油操作的规范化流程、油品知识与鉴别、顾客服务沟通要领以及安全应急处理。
二、教学目标1. 理解并掌握加油操作的规范化流程，能独立完成加油作业。
2. 学会识别不同油品，了解其性能及适用范围。
三、教学难点与重点教学难点：加油操作的规范化流程及油品知识的深入理解。
教学重点：顾客服务沟通技巧的实践应用以及安全应急处理。
四、教具与学具准备教具：PPT课件、油品样本、安全演示视频。
学具：加油操作手册、油品知识卡片、服务沟通模拟道具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段实际加油场景视频，让学生了解加油站日常工作环境，引出本节课的教学内容。
2. 加油操作与服务技巧讲解（15分钟）依据教材第三章内容，详细讲解加油操作的规范化流程，配合PPT展示，让学生理解并掌握。
3. 油品知识讲解与鉴别（15分钟）通过展示油品样本，讲解各类油品的性能、特点及适用范围，教授鉴别方法。
4. 顾客服务沟通技巧讲解（15分钟）结合教材内容，讲解顾客服务沟通要领，通过角色扮演方式，让学生在实践中提升沟通技巧。
5. 安全应急处理讲解（10分钟）播放安全演示视频，讲解加油站可能遇到的突发情况及应急处理方法。
6. 随堂练习（20分钟）分组进行加油操作、油品鉴别、顾客服务沟通模拟练习，教师巡回指导。
六、板书设计1. 加油操作规范化流程2. 油品知识及鉴别方法3. 顾客服务沟通技巧4. 安全应急处理方法七、作业设计答案：学生需在作业中提出具有针对性的改进措施，如优化加油操作流程、提高油品质量鉴别能力、加强员工服务培训等。
2. 作业题目：列举三种加油站可能遇到的突发情况，并给出相应的应急处理方法。
答案：学生需列出如火灾、油品泄漏、顾客投诉等突发情况，并给出具体的应急处理方法。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后深入了解加油站行业动态，关注新型加油设备、环保油品等前沿信息，提高自身综合素质。
加油员销售技巧培训课件
23
接近顾客时的注意事项
跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 使用文明用语 说话时要看着对方 面带微笑
24
识别和把握成交机会
识别顾客的购买信号 －表情？ －动作？ －语言？
如何做？ 我可以帮你包起来/放入后备箱吗？
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
20
语气与语调
语气 38%
语言 7%
身体语言 55%
语调是说话时的抑扬 顿挫，贯穿于全句。
语气就是口气，是全 句所包含的情绪。有 什么样的感情，就会 产生什么样的气息。
14
制定明确的目标
销售目标
顾客类型
加满
加高标号
推销IC卡
IC卡充值
顾客进入便利店
直接销售促销品
销售润滑油
销售燃油宝
销售玻璃水 15
引车动作有情感 前车别把后车挡
加油动作中应具备的 情感
体会富有情感的动作
问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别
17
问候顾客要微笑 注意声音和语调
严肃
您
微笑
喜
欢
那
一
种
?
18
实战演练：微笑
微笑
①把手举到 脸前：
①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
19
接近顾客时的注意事项
跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐 注意新顾客和老顾客的区别 使用文明用语 说话时要看着对方 面带微笑
24
识别和把握成交机会
识别顾客的购买信号 －表情？ －动作？ －语言？
如何做？ 我可以帮你包起来/放入后备箱吗？
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。
20
语气与语调
语气 38%
语言 7%
身体语言 55%
语调是说话时的抑扬 顿挫，贯穿于全句。
语气就是口气，是全 句所包含的情绪。有 什么样的感情，就会 产生什么样的气息。
14
制定明确的目标
销售目标
顾客类型
加满
加高标号
推销IC卡
IC卡充值
顾客进入便利店
直接销售促销品
销售润滑油
销售燃油宝
销售玻璃水 15
引车动作有情感 前车别把后车挡
加油动作中应具备的 情感
体会富有情感的动作
问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别
17
问候顾客要微笑 注意声音和语调
严肃
您
微笑
喜
欢
那
一
种
?
18
实战演练：微笑
微笑
①把手举到 脸前：
①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
②一边上提，一边 使嘴充满笑意。
19
加油站便利店业务培训-基础日常运作与管理-销售服务(ppt 36页)
28
目录 一．课程目的 二．销售操作 三．微笑服务 四．销售技巧 五．处理投诉
29
顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题
（非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让
不满意的顾客变得满意的机会
30
投诉处理的原则
✓ 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 ✓ 第一时间把顾客带离现场 ✓ 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 ✓ 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 ✓ 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 ✓ 使用良好的语言技巧 ✓ 有效聆听
20
销售技巧
搭配提议法
顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。
这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。
21
销售技巧
搭配提议法
意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐
顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。 作用：
4
收银七步曲
1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行
5
收银——流程
接待顾客购物
检查商品条形码
扫描商品条形码
告诉客户消费总 金额
合计应收总金额
录入商品编码
6
收银——流程
收款
录入系统所收金 额
25
销售技巧
建议提议法
意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建
议性推销。 作用：
可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇 淋，秋天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)。
目录 一．课程目的 二．销售操作 三．微笑服务 四．销售技巧 五．处理投诉
29
顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题
（非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让
不满意的顾客变得满意的机会
30
投诉处理的原则
✓ 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 ✓ 第一时间把顾客带离现场 ✓ 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 ✓ 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 ✓ 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 ✓ 使用良好的语言技巧 ✓ 有效聆听
20
销售技巧
搭配提议法
顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。
这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。
21
销售技巧
搭配提议法
意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐
顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。 作用：
4
收银七步曲
1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行
5
收银——流程
接待顾客购物
检查商品条形码
扫描商品条形码
告诉客户消费总 金额
合计应收总金额
录入商品编码
6
收银——流程
收款
录入系统所收金 额
25
销售技巧
建议提议法
意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建
议性推销。 作用：
可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天--清凉饮料、冰淇 淋，秋天--润肤露，冬天--热饮、巧克力等)。
加油站营销技巧培训
加油站营销技巧培训加油站是我国能源供应系统中不可或缺的一部分，为广大车主提供燃料，保障车辆正常运行。
然而，在市场竞争日益激烈的情况下，如何吸引更多的顾客成为加油站成功的关键。
因此，加油站的营销技巧培训非常重要，为员工提供必要的知识和技能，以便在竞争中立于不败之地。
首先，培训课程应该关注加油站的产品知识和专业技能。
员工需要了解不同类型车辆的燃料需求，了解各种燃料的性质和特点。
同时，员工还需要学习如何使用加油设备，以及正确操作各种加油机、计量仪表等工具。
通过全面的产品知识和专业技能培训，员工能够准确地为客户提供所需的燃料，并保证加油过程的安全和有效。
其次，加油站的营销技巧培训应该注重提升员工的服务意识和沟通能力。
员工要具备良好的服务态度，主动热情地迎接顾客，帮助他们解决问题。
此外，员工还需要学习如何有效地沟通和协调，尤其是在处理客户投诉和矛盾时。
通过提升服务意识和沟通能力，员工能够与客户建立良好的关系，增加顾客的忠诚度。
另外，培训课程还应该关注加油站的市场营销策略和推广手段。
员工需要了解市场营销的基本原理，学习如何制定市场营销策略，并掌握各种促销和广告推广的技巧。
此外，员工还需要了解竞争对手的情况，分析市场需求，以便调整和提升自己的营销手段。
通过市场营销知识和技巧的培训，员工能够更好地吸引潜在客户，提高加油站的知名度和美誉度。
最后，加油站的营销技巧培训应该定期进行评估和反馈。
加油站可以通过考核和测评的方式，对员工的培训效果进行评估。
同时，员工也应该定期参加培训讲座和学习交流活动，分享实际经验和学习心得。
通过及时的评估和反馈，加油站能够对培训方案进行改进和优化，确保培训的效果和质量。
总之，加油站的营销技巧培训对于提升加油站的竞争力和市场份额非常重要。
通过全面的产品知识和专业技能培训，提升服务意识和沟通能力，学习市场营销策略和推广技巧，并进行定期的评估和反馈，加油站员工能够不断提升自身能力，为客户提供优质的加油服务，吸引更多的顾客，实现加油站的可持续发展。
最新加油站员工必备知识培训材料--加油站油品营销
No 标准用语 针对促销类型 效果评价/其他说明
增加可见度的活动
练习：油站有哪些可增加可见度的机会？
No
方式
合作对象
地点 效果评价
促销执行
促销期中的宣传
01
补发传单
促销当日小区和商圈及 时补发传单，派人检查 张贴海报的完整性、异 业联盟处传单是否短缺 等。
02
油站附近宣传
油站附近路口应安排人 偶手持宣传牌、摆放宣 传海报进行指引，入口 附 近 100 米 范 围 内 安 排 人员舞动旗帜、挥舞海 报引起过往车辆的注意。
利
#在做测算时，要充分考虑长期回报的因素，具体计算方式可与财务以及计划部门充分沟通。
•例子：油站原有日均销量为5000升，升油毛利为1.5元/升，开展一波促销活动折合每升油品优惠0.5元/升。不考虑长期回报及实施成本条 件下，则方案盈利时，增量应大于0.5/（1.5-0.5）*5000=2500升
方案2编.方写案编写
加油站油品 促销详解
课程目标
培训结束后
学员能够组织执行营销方案 学员能够评估结果并进行总结回顾
目录
CONTENTS
促销计划 促销宣传 促销执行 促销总结
案例分析
促销计划
营销策划 1.销量 = 车流量 × 进站率 × 客单价 2.分 饼 3.静态/动态市场
营销策划
策划阶段
执行阶段
商圈分析
营销方案要形成营销 逻辑闭环，即活动的 前、中、后期都要有 相应的方案，还应包 括活动结束后如何延 续营销热度
方案要充分考虑实施 细节，包括但不限于 人员物料配置、外部 宣传、系统配合、流 程效率以及内控监控 等问题
要将方案完整沙盘模 拟一遍，查找缺失的 细节，保证方案实施 时效率得到保证
增加可见度的活动
练习：油站有哪些可增加可见度的机会？
No
方式
合作对象
地点 效果评价
促销执行
促销期中的宣传
01
补发传单
促销当日小区和商圈及 时补发传单，派人检查 张贴海报的完整性、异 业联盟处传单是否短缺 等。
02
油站附近宣传
油站附近路口应安排人 偶手持宣传牌、摆放宣 传海报进行指引，入口 附 近 100 米 范 围 内 安 排 人员舞动旗帜、挥舞海 报引起过往车辆的注意。
利
#在做测算时，要充分考虑长期回报的因素，具体计算方式可与财务以及计划部门充分沟通。
•例子：油站原有日均销量为5000升，升油毛利为1.5元/升，开展一波促销活动折合每升油品优惠0.5元/升。不考虑长期回报及实施成本条 件下，则方案盈利时，增量应大于0.5/（1.5-0.5）*5000=2500升
方案2编.方写案编写
加油站油品 促销详解
课程目标
培训结束后
学员能够组织执行营销方案 学员能够评估结果并进行总结回顾
目录
CONTENTS
促销计划 促销宣传 促销执行 促销总结
案例分析
促销计划
营销策划 1.销量 = 车流量 × 进站率 × 客单价 2.分 饼 3.静态/动态市场
营销策划
策划阶段
执行阶段
商圈分析
营销方案要形成营销 逻辑闭环，即活动的 前、中、后期都要有 相应的方案，还应包 括活动结束后如何延 续营销热度
方案要充分考虑实施 细节，包括但不限于 人员物料配置、外部 宣传、系统配合、流 程效率以及内控监控 等问题
要将方案完整沙盘模 拟一遍，查找缺失的 细节，保证方案实施 时效率得到保证
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改掉十三个不良习惯
态度张狂傲慢 说话蛮横 喜欢随时反驳 内容没有重点 自吹 过于自贬
随意攻击他人 语无伦次 好说大话 说话语气缺乏自信 喜欢强词夺理 口若悬河 懒惰
健康的心态建立
一、积极主动 二、乐观自信 三、自省反思 四、快乐工作 五、理解感恩
积极的心态改变命运！
增加顾客信赖度的四项要素
以顾客为焦点
以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品 服务为中心的方式要高得多。
产品特色与客户利益相结合
把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起， 就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。
注意人际关系 对销售负完全责任
顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。
仪表大方得体，精神饱 满，不单手、单指指点 顾客。
员工站姿正直平 稳，不依靠墙、 柱、加油机等。
不双手插兜、抱 肩、拢袖。
加油站服务宗旨
坚持信誉第一、顾客至上
用心去做！！！
加油站服务承诺
计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷
以顾客为中心——真诚友好的服务
主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬 顾客。
市场营销的唯一目的是赢利！
4P与4C
营销理论模 型
4P 4C
1Байду номын сангаас
•Product (产品） •Price（价格） •Place（渠道） •Promotion（促销） 生产厂商角度
•Customer（顾客） •Cost（成本） •Convenience（便利性）
•Communication（沟通）
客户角度
仪容仪表的整理
着统一工作服，穿戴规 范。帽子扣戴整齐，衣 裤拉链到位，纽扣锁住 ，皮带束紧，不卷袖口 、裤腿、不穿高跟鞋、 拖鞋。
员工上岗时工作服无明 显油污、污迹及破损。
仪表端正、服饰整洁。 员工不染怪发，不戴墨 镜，不留长指甲；男员 工头发不过耳，不蓄胡 须；女员工长发束起， 不化浓妆 ，不涂指甲 ，饰物适当。
中石化陕西榆林榆阳石油分公司 吕帅
营销技巧的掌握与熟 练应用是为了提升加
油员的个人业绩！
1 主要内容提要
市场营销基础知识 加油员营销心态与技巧 客户服务与加油八步法 现场促销与销售六技巧
1 营销技巧是建立在一定的 市场营销知识储备上的，那么首 先我们要明白营销、商品、企业 以及我们的客户....
真诚的赞美 利用顾客的好奇心 提及我们的企业 提出问题
向顾客提供路况天气 信息
利用小礼品 向顾客求教 强调与众不同 利用赠品
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
全员销售
销售实在太重要了，绝不只是一个人或 一个部门的的事
---惠普 公司创始人维帕
这就要求我们员工在 日常的站内销售中，必须 养成良好合作精神。员工 之间的配合销售、联合销 售会使销售效果更佳！
成交前顾客的动作表现
当顾客陷于深思的时候。 突然很关心很注意某些重 点 第二次向你询问某些细节 身体前倾 征求另一位朋友的意见 犹豫不决 停止了习惯动作 开始对你热情起来
燃油宝之说服顾客六原理
1.对比原理
先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜 的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面 的东西对比而已。
做营销就是做客户！！！
加油站产品概念
便民服务
附加产品
油非互动
核心产品 （轻油+非油） 息 提供路况信
节日礼品
品牌效应
核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好
加油站的核心产品
汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝 等
客户价值的四大问题
• 谁是我们的客户→确立目标 • 谁是我们的核心客户（决定进入市场的
按消费心理:
• 会购买→固定业绩 • 买或者不买 →业绩增长点 • 不买→不断的努力 • 自己不买劝别人别买→隔离 (此分类客户主要体现在燃油宝等
销售环节中)
认识我们的企业
Sina-sinology拉丁文，中国的 Pe-petroleum英文，石油的 C-chemical英文，化学产品
其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被 称为“朝阳商标”，意味我们的企业象东方冉冉升起的朝阳
2003年度世界500强排名中位居第70位
2005年度世界500强排名中位居第31位
2010年度世界500强排名中位居第7位
2011年度世界500强排名中位居第5位
营销心态与技巧
对自身工作的认识
加油员工作内容=销售+为销售服务的其 他工作
销售是世界上最伟大的事业 没有成功的销售就没有生产的发 展，技术的进步，就没有企业的利润
中国石化的核心业务
勘探与开采
炼油
化工
营销与分销
中国石化的“1234”
1
歌
• 中石化是中国第1家年销售额过万亿的
企业
• 中石化是中国第2大石油天然气生产商
• 中石化是中国最大、世界第3大炼油生
产商
• 中石化是世界第4大石化产品生产商
• 同时中石化也是世界最大的成品油销售 商之一
中国石化集团在《财富》杂志上的世界排 名
什么是营销？
满足与启发顾客的需求
把产品变成商品
营销就是企业在激烈的市场竞争中在考 虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极 的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大 市场，从满足市场到创造市场的工作。
市场营销的核心概念
市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲 望
需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态 需求：针对特定产品的欲望 欲望：人希望得到更深层次的需要和满足
策略）→确立主要目标 • 我们的客户价值→业绩的根本来源 • 未来的市场潜力→业绩的增长点
对客户的认识是营销成功的关键!
客户分类
按客户种类分:
• 机关单位司机 • 长途大客车、货车司
机 • 私家小轿车司机 • 农用车司机 • 摩托车司机 • 厂矿、工地用油
按加油频率分:
• 潜在客户→充分挖掘 • 新客户 →充分发展 • 普通客户→充分巩固 • 忠诚客户→充分维护
顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问， 细心解答；顾客有意见，专心听取；顾 客有误会，耐心解释。
对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢 、不讽刺、不轻薄。
加油站优质服务的立体展现
顾客 有需求进入
加油区 营业厅/便利店
满意离开
配套设施
加油站 计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷
加油员
真挚友好
与顾客沟通的九大开场白