期货市场营销与客户关系维护(ppt 50页)
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《客情关系维护》课件
《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
《期货市场营销培训》PPT课件
近期中国期货市场客户群体出现的变化
更多大客户的参与 专业投资人群体的形成 金融机构背后客户群体的进入 成熟品种市场客户结构更趋合理 国外保值、交易向国内保值、交易转变
期货经营机构出现的变化
格局在重新分化 各期货公司均有增长， 各地区有优秀、特色的公司出现 个别营业部经营超过当地法人机构
期货公司已经进入百花齐放，亮点竞争阶段
整合营销后，
总部层面应统一负责市场调研与分析、 市场推广、品牌与宣传以及常规客户服务等， 并完成公司营销战略、年度营销计划等工作， 并指导各营业部完成区域内的市场推广活动；
营业部层面应重点负责销售， 同时配合总部层面的市场调研与分析、 品牌与推广以及常规客户服务等， 并根据具体情况， 组织一些个性化的市场推介活动以及客户服务工作。
ppt课件
24
-服务是营销的重要手段
-建立网状客户服务体系
全
员
-服务要体现专业化
服
务
-期货公司平均研究素质，
质
量
决定了公司的服务半径
管
理
-全员服务质量管理
ppt课件
建立服务的计划制度 建立服务质量责任制 制定服务工作标准 建立服务的信息管理制度 建立服务的统计分析制度 建立服务产品创新制度
25
交割等部门 流程化服务
具体策略
ppt课件
18
IB营销 渠道
ppt课件
19
服务产品化
期 货
服务有形展示
市
创造服务的有形展示
场
营
销 的
鼓励企业品牌的传播
有
形 展
信息有形展示
信息产品化
示
创造信息的有形展示
ppt课件
20
论期货公司的客户关系管理
客户关系管理（ＣＲＭ）不仅是现代时髦的流行语，更体现了当今市场经济的竞争特性。
当前，我国期货市场已进入稳定快速发展的新时期，期货市场客户数量迅速增加，如此形势下，认真学习和研究CRM理论，并将其应用于实践，对于提高期货公司经营管理水平有重要的实际意义。
期货公司客户关系管理的重要性１．什么是期货公司的客户关系管理期货公司的客户关系管理指的是以客户为中心，恰当地提供期货产品和服务，提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司双赢的一种管理方法。
期货公司的客户关系管理可以从两个层面来理解：第一个层面，客户关系管理是一种经营战略和管理理念，期货公司通过CRM有效地使用客户信息，实现期货公司利润最大化；第二个层面，客户关系管理是期货公司在经营活动中，通过电话、电子邮件、网络、直接交流等相互关联的传递方式，来实现全程服务的统一技术平台和智能化服务系统。
２．期货公司客户关系管理的内涵满足客户需求是期货公司客户关系管理的核心。
开发新客户、提升客户盈利性和增进客户关系是期货公司客户关系管理的主要内容。
市场开发人员是期货公司客户关系管理的基本推动力量。
实现经济利润最大化是期货公司客户关系管理的最终目的。
期货公司客户关系管理需要先进的信息技术和市场化的业务组织架构来支持。
３．期货公司实施客户关系管理的必要性随着期货市场竞争的进一步加剧，期货公司迫切需要客户关系管理的帮助，跳出同质化、低手续费竞争的泥潭。
一组来自权威机构的数字显示：?筅争取一个新客户的成本是维持一个忠诚客户成本的5-7倍。
?筅一个不满意的客户会影响25个潜在客户的购买意愿。
?筅60%的新客户来自现有客户的推荐。
上述数据来自普通行业，期货行业更是如此。
由于期货不是大众投资工具，专业性强，期货公司开发客户的难度要比其他行业大得多，因而客户保留对期货公司尤其重要。
事实上，期货公司人力资源相对不稳定，尤其是市场开发人员容易跳槽，往往使期货公司眼睁睁地失去客户，却无能为力。
客户管理之客户维护PPT模板
婚姻期-客户忠诚
3、顾客忠诚的分类
垄断忠诚 指顾客别无选择(无可奈何、不得已)——政府规定只能或市场上仅有一个 供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。 惰性忠诚 指顾客因惰性而不愿意去寻找其他的的供应商，其实他的的们对企业并 不满意 方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高对其它品牌的关注度 激励忠诚 这类顾客光顾是因为公司提供一些奖励——当公司有奖励活动时，顾客 都会来此购买；当活动结束时，就转向其他的的有奖励的或是有更多奖 励的公司
A类顾客
B类顾客
C类顾客
D类顾客
VIP顾客,最好的顾客 它为企业创造了绝大部分
和长期的利润， 却可能只需支付较低的服
务成本； 还可帮助企业开发潜在顾
客，为企业节省开发新顾 客的成本
主要顾客
是顾客金字塔中，特
定时间内，销售收入
或利润最多的前5%
顾客中
普通顾客 是销售收入或利润最 多的20%顾客中，扣 除VIP顾客与主要顾 客之外的顾客
04 03
2、记录投诉内容
03 3、提出解决方案
婚姻期-客户沟通
顾客不是我们的争辩或斗智的对象，当我们的在口头上占了上风，那 就是失去他的的的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
第四部分
顾客满意
婚姻期-客户满意
1、什么是顾客满意？
顾客满意指个人对产品或服务的可感知效果 与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉 状态。
VIP顾客 (A类顾客) 主要顾客（B类顾客）
VIP顾客1%
主要顾客4%
普通顾客（C类顾客） 小顾客 （D类顾客）
普通顾客15%
小顾客80%
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
客情关系的有效维护.ppt
第 10 页
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题，让客户离不开 你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 . 第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 . 第二章 第3 页
1：生日
2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
正文 . 第三章 第 8页
正文 . 第三章
案例
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿， 每次晚上九点半就把大门紧紧的关上了。大家都知道学校规章制度， 实行全封闭式的管理，但是往往有个别学生偷偷跑出去，我们老师 就会晚上差不多十点多到校门口抓人，这时门已经锁上了，我们又 不想绕一个大圈，就跟那个大爷苦苦哀求，但是任凭我们把好话说 尽，他也不开门，甚至有时候和他吵起来。后来跟部门同事说起这 件事，其他人都深受其害，只有龚老师和陈主管两人对看门大爷的 印象挺好，因为他们从来没有被拦在门外过。细问原因，才知道两 人平时不管什么时候见到老大爷都跟他打招呼问好，有时候还拿饮 料送给他。
客情关系的有效维护
王倩 2016年4月
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
“多管闲事”客情维护
5
▪与客户聊天平等交流。
▪解决客户的问题，让客户离不开 你。
▪把客情关系变成“朋友关系”。
正文 . 第三章 第 11 页
客 情 关 系 是 一 把 双 刃 剑
2
客情关系，是销售人员必备的素质之一，它不能 保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好业 绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司利益 的流失。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 . 第二章 第3 页
1：生日
2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
正文 . 第三章 第 8页
正文 . 第三章
案例
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿， 每次晚上九点半就把大门紧紧的关上了。大家都知道学校规章制度， 实行全封闭式的管理，但是往往有个别学生偷偷跑出去，我们老师 就会晚上差不多十点多到校门口抓人，这时门已经锁上了，我们又 不想绕一个大圈，就跟那个大爷苦苦哀求，但是任凭我们把好话说 尽，他也不开门，甚至有时候和他吵起来。后来跟部门同事说起这 件事，其他人都深受其害，只有龚老师和陈主管两人对看门大爷的 印象挺好，因为他们从来没有被拦在门外过。细问原因，才知道两 人平时不管什么时候见到老大爷都跟他打招呼问好，有时候还拿饮 料送给他。
客情关系的有效维护
王倩 2016年4月
目录页
客情关系维护的概述
客情维护的基本原则
期货营销ppT课件
20
交谈距离
亲密
0.6 私人
1.2 社交
3.6 公共
21
坐姿礼仪
坐椅子的1/3 挺胸、抬头、充满自信
22
手势避免
不当众捣头皮，掏耳朵、抠鼻孔 玩手中的笔，在桌上乱画 乱做手势了，用指头来指
23
眼神礼仪
不可长时间凝视 社交场合，无意相遇，不要马上离
开，微笑注视1-2s 与异性不超过2秒 交谈时，注视双眼之间，不上下、
问的艺术
① 问他有 兴趣 的 ② 问他 愿意 说的 ③ 问他想 知道 的 ④ 问他想知道的，且希望 你 说的
40
聆听的艺术
从头到脚7步法
1. 头：赞许性点头 2. 脸：恰当的面部表情 3. 眼：注视、目光交流 4. 口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清 5. 手：做笔记；避免分心的举动或手势 6. 身：略微前倾 7. 脚：站在对方的角度
26
引导礼仪
在客人左前方侧行，领先 2-3步为宜，不可太近太 远
要不时回头，多提醒，多 注意照顾客户
27
电梯礼仪
不要同时按上、下键 遵循先下，后上礼仪 只有你和客人，
则上时，你先上，客人后上 则下时，客人先下，你后下
28
挑选礼品馈赠礼仪
了解别人品位 避免有影射和含义的礼物 撕掉价格 始终是新的好
言及丰富的 语 调。 ④ 回答不只是自己说，有时还可以由 客户
来说。 ⑤ 回答客户会 想知道的 的
43
说的艺术（续）
⑥ 回答客户 讲 的 ⑦ 回答客户讲的，是你 想 讲的，让客户感
觉是 自己 讲的。 ⑧ 回答客户 没 讲的，但却是你 想说 的。
17
接名片礼仪
交谈距离
亲密
0.6 私人
1.2 社交
3.6 公共
21
坐姿礼仪
坐椅子的1/3 挺胸、抬头、充满自信
22
手势避免
不当众捣头皮，掏耳朵、抠鼻孔 玩手中的笔，在桌上乱画 乱做手势了，用指头来指
23
眼神礼仪
不可长时间凝视 社交场合，无意相遇，不要马上离
开，微笑注视1-2s 与异性不超过2秒 交谈时，注视双眼之间，不上下、
问的艺术
① 问他有 兴趣 的 ② 问他 愿意 说的 ③ 问他想 知道 的 ④ 问他想知道的，且希望 你 说的
40
聆听的艺术
从头到脚7步法
1. 头：赞许性点头 2. 脸：恰当的面部表情 3. 眼：注视、目光交流 4. 口：嗯啊；开放式提问；复述和厘清 5. 手：做笔记；避免分心的举动或手势 6. 身：略微前倾 7. 脚：站在对方的角度
26
引导礼仪
在客人左前方侧行，领先 2-3步为宜，不可太近太 远
要不时回头，多提醒，多 注意照顾客户
27
电梯礼仪
不要同时按上、下键 遵循先下，后上礼仪 只有你和客人，
则上时，你先上，客人后上 则下时，客人先下，你后下
28
挑选礼品馈赠礼仪
了解别人品位 避免有影射和含义的礼物 撕掉价格 始终是新的好
言及丰富的 语 调。 ④ 回答不只是自己说，有时还可以由 客户
来说。 ⑤ 回答客户会 想知道的 的
43
说的艺术（续）
⑥ 回答客户 讲 的 ⑦ 回答客户讲的，是你 想 讲的，让客户感
觉是 自己 讲的。 ⑧ 回答客户 没 讲的，但却是你 想说 的。
17
接名片礼仪
期货市场的营销(ppt版)
——民间俗称 市场营销是方案和执行关于商品、效劳和创意的观念、定价、促销和分
销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。 ——官方定义
第三页，共三十页。
市场营销观念(guānniàn)
市场营销观念的演变与开展，可归纳(guīnà)为六种
生产观念
产品观念 推销观念 市场营销观念 客户观念 社会市场营销观念
第二十五页，共三十页。
确定 营销方案 (quèdìng)
为了满足目标市场的需要，企业对自身可以 控制的各种营销要素如质量、包装、价格、 广告、销售渠道(qúdào)等进行优化组合。重点 应该考虑产品策略、价格策略、渠道(qúdào)策 略和促销策略，即“4Ps〞营销组合。
第二十六页，共三十页。
售后效劳(xiào láo)，信息反响
通过差异化获得手续费率的提高
点的设置(shèzhì)可考虑竞争压 力比较低的地区。
第十八页，共三十页。
期货市场营销 策略 (yínɡ xiāo)
4Ps
促销(Promotion)
促销策略是将组织与产品讯息传播给目标市场之有方案性的行销活动，
它主要的焦点在于与消费者沟通
形式那么包括了广告宣传、公共关系(PR)、促销(SP)活动、人员销售
〔2〕不可(bùkě)分、无库存性
〔3〕风险性
〔4〕需求波动性
——经纪业务〔交易通道〕、〔咨询业务、 境外经纪、CTA〕等效劳以及上述效劳过 程的衍生效劳。
——价格策略(cèlüè)，促销策略(cèlüè) 和分销策略(cèlüè)的根底。
第十七页，共三十页。
期货市场 营销策略 (qī huò shì chǎnɡ)
——企业掌握价格变化 信息的需求
——群众投资获利的需 求
销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。 ——官方定义
第三页，共三十页。
市场营销观念(guānniàn)
市场营销观念的演变与开展，可归纳(guīnà)为六种
生产观念
产品观念 推销观念 市场营销观念 客户观念 社会市场营销观念
第二十五页，共三十页。
确定 营销方案 (quèdìng)
为了满足目标市场的需要，企业对自身可以 控制的各种营销要素如质量、包装、价格、 广告、销售渠道(qúdào)等进行优化组合。重点 应该考虑产品策略、价格策略、渠道(qúdào)策 略和促销策略，即“4Ps〞营销组合。
第二十六页，共三十页。
售后效劳(xiào láo)，信息反响
通过差异化获得手续费率的提高
点的设置(shèzhì)可考虑竞争压 力比较低的地区。
第十八页，共三十页。
期货市场营销 策略 (yínɡ xiāo)
4Ps
促销(Promotion)
促销策略是将组织与产品讯息传播给目标市场之有方案性的行销活动，
它主要的焦点在于与消费者沟通
形式那么包括了广告宣传、公共关系(PR)、促销(SP)活动、人员销售
〔2〕不可(bùkě)分、无库存性
〔3〕风险性
〔4〕需求波动性
——经纪业务〔交易通道〕、〔咨询业务、 境外经纪、CTA〕等效劳以及上述效劳过 程的衍生效劳。
——价格策略(cèlüè)，促销策略(cèlüè) 和分销策略(cèlüè)的根底。
第十七页，共三十页。
期货市场 营销策略 (qī huò shì chǎnɡ)
——企业掌握价格变化 信息的需求
——群众投资获利的需 求
期货行业活动策划中的客户关系管理技巧
期货行业活动策划中的客户关系管理技巧在期货行业活动策划中，客户关系管理技巧是至关重要的。
通过有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而推动业务增长。
本文将探讨在期货行业活动策划中实施客户关系管理的技巧。
一、了解客户需求在期货行业活动策划中，了解客户需求是建立良好客户关系的第一步。
活动策划人员应该积极与客户进行沟通，了解他们的活动目标、预算限制、参与人数等方面的需求，从而更好地为客户设计个性化的解决方案。
二、建立沟通渠道与客户保持良好的沟通是客户关系管理的关键。
活动策划人员应该及时回复客户的邮件、电话，并确保信息传递的准确性。
另外，活动策划人员还可以通过定期的电话会议、面对面会议等方式，与客户深入沟通，加强相互理解。
三、提供个性化服务在期货行业活动策划中，每个客户都有其独特的需求和偏好。
活动策划人员应该根据客户的喜好，为其定制个性化的服务。
例如，针对某些客户可能更注重会议的执行细节，活动策划人员应该提供专业的执行团队，并确保活动顺利进行。
四、建立长期合作伙伴关系在期货行业活动策划中，建立长期合作伙伴关系对于维持良好的客户关系至关重要。
活动策划人员应该及时与客户进行回访，了解他们对活动的满意度，并根据客户的反馈进行改进。
此外，活动策划人员还可以通过不定期的关怀电话、送礼等方式，加强与客户的互动。
五、建立客户数据库在期货行业活动策划中，建立客户数据库可以帮助活动策划人员更好地管理和跟进客户。
数据库中可以包含客户的基本信息、需求记录、合作历史等。
通过定期分析数据库中的数据，活动策划人员可以了解每个客户的需求变化，并及时做出相应的调整。
六、及时解决问题在期货行业活动策划过程中，难免会遇到各种问题和困难。
活动策划人员应该积极与客户进行沟通，并及时解决问题。
当客户提出投诉或反馈时，活动策划人员应该虚心接受，并借助问题解决的机会，与客户建立更深层次的信任关系。
七、关注市场变化在期货行业活动策划中，市场变化是不可避免的。
如何营销与服务期货客户
如何营销与服务期货客户
期货经纪业务要点（四）
• 目标客户 – 期货的客户都是大客户！ – 什么样的客户是好客户？ – 只要客户生存，持续交易，能带来持续收益 • 在客户心中树立 – 信任感：及时沟通，保驾护航 • 帮助客户管理风险，管住风险就是成功！
如何营销与服务期货客户
销售人员时间安排表
如何营销与服务期货客户
期 货 股票、投资 教育、医疗
住宅、保险
如何营销与服务期货客户
期货市场客户细分
• 为什么要进行期货市场客户细分 客户细分是做好产品营销、客户服务 和客户关系管理的基础。
• 如何进行期货市场客户细分
如何营销与服务期货客户
客户价值金字塔
如何营销与服务期货客户
客户价值分析作用
• 鉴于此，我们提倡“精准营销”的经营方略，企业 在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住大客户， 精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，
如何营销与服务期货客户
期货经纪业务要点（二）
• 应该做的： – 熟悉期货专业知识； – 了解行情、宏观、行业背景和分析 – 熟悉各种软件工具； – 熟悉期货各种投资理念和方法； • 不应该做的： – 操盘
居间人—— 君子动口不动手！
如何营销与服务期货客户
期货经纪业务要点（三）
• 居间人代客理财的危险性 – 客户有代客理财的客观需求 – 你不是期货高手，期货高手是钱喂出来的。 – 必须介绍给正真的高手（多年稳定盈利记录） • 防止居间人企图成为操盘高手 – 解除自己能赚钱，才能使客户赚钱的误区 – 一个高手的成长需要很多年 – 坚定居间人的定位，抵制诱惑！
如何营销与服务期货客户
Your time
Q
&
A
期货经纪业务要点（四）
• 目标客户 – 期货的客户都是大客户！ – 什么样的客户是好客户？ – 只要客户生存，持续交易，能带来持续收益 • 在客户心中树立 – 信任感：及时沟通，保驾护航 • 帮助客户管理风险，管住风险就是成功！
如何营销与服务期货客户
销售人员时间安排表
如何营销与服务期货客户
期 货 股票、投资 教育、医疗
住宅、保险
如何营销与服务期货客户
期货市场客户细分
• 为什么要进行期货市场客户细分 客户细分是做好产品营销、客户服务 和客户关系管理的基础。
• 如何进行期货市场客户细分
如何营销与服务期货客户
客户价值金字塔
如何营销与服务期货客户
客户价值分析作用
• 鉴于此，我们提倡“精准营销”的经营方略，企业 在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住大客户， 精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，
如何营销与服务期货客户
期货经纪业务要点（二）
• 应该做的： – 熟悉期货专业知识； – 了解行情、宏观、行业背景和分析 – 熟悉各种软件工具； – 熟悉期货各种投资理念和方法； • 不应该做的： – 操盘
居间人—— 君子动口不动手！
如何营销与服务期货客户
期货经纪业务要点（三）
• 居间人代客理财的危险性 – 客户有代客理财的客观需求 – 你不是期货高手，期货高手是钱喂出来的。 – 必须介绍给正真的高手（多年稳定盈利记录） • 防止居间人企图成为操盘高手 – 解除自己能赚钱，才能使客户赚钱的误区 – 一个高手的成长需要很多年 – 坚定居间人的定位，抵制诱惑！
如何营销与服务期货客户
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客户对服务不满的态度
4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是
将他不满意口传给周围的12个人。
服务口碑传播模式
事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人
A公司的 服务很糟
小张说A
公司的服
务很糟
我听说关
于A公司 的服务很
糟
在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.
产品推销时代的典型模式
传统的销售模式
发展新客户 挖掘老客户
履行承诺行动
聚焦客户 关键需求
提议方案 服务承诺
轻松片刻
弧度一样吗？
轻松片刻
这是什么？
轻松片刻
这是什么？
轻松片刻
这是什么？
轻松片刻
柱子是方还是圆？
客户的感知才算数 客户的体验最重要
问题1:如果我们的认知与客户存在差异,客户不会满意! 问题2:如果我们不为客户着想,
提议方案 服务承诺
客接户触沟服通务,无关论键我时们刻是一次普通的电话沟通,还是一次面谈 理拜念访,还是一次客户服务过程,我们都不由自主地给客户留
下一个烙印!这个烙印
• 正向的
或
• 负向的
客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的，
客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司
能否赢取客户，并实现服务客户的价值。
1，期货市场营销
（1）营销。“营”是经营，“销”是销售；“营” 动的是脑子，“销”动的是腿；“营”在前， “销”在后；“营”是过程、手段，“销”是结 果、目的。 （2）营销是雪中送炭，销售是锦上添花。因此， 营销比销售高一个层次。 2，公司的驱动力是什么？价格、产品、客户？ 3，跑、泡、刨
一、一些基本概念和理念
因素。 • 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售
员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降 低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。
磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销） 功
维护带出营销，营销体现维护 客户价值最大化——企业效益最大化 于客户——满意和忠诚手段 于对手——市场竞争利器 于自己——产品营销保障
目标客户
积极接触 和了解客 户
潜在客户
把握和创 造营销机 会
机会客户
机会出现 立即进行 下一步工 作
签约客户
初期的客 户辅导和 服务工作
活跃客户
有效的服 务客户， 提高满意 度
流失客户 分析流失原因，指导下一步工作
关注客户生命周期的每个过程，提供针对性服务，总结客户流失原因
无论我们是公司中什么岗位,无论我们以何种方式与客户
没有为客户服务的良好心态,客户不满意! 问题3:如果我们没有为客户实质解决问题,客户会不会满意? 问题4:如果我们在与客户沟通接触中,没有创造客户愉悦的体验
客户会不会满意?
以客户为中心的营销模式 1——服务体验营销
发展新客户 挖掘老客户
客户细分
探索客户
确认客户满意
履行承诺行动
体察客户态度
聚焦客户 关键需求
郑商所第二期营业部经理培训班 2008.9.20-21
关怀手段，千篇一律 自以为是，忽视对方需求 历练，训练，修炼——从“忙”到“悟”
我们今天一起分享的内容：
一、一些基本概念和理念
期货市场营销
客户关系维护
二、如何进行期货市场营销
三、如何进行客户关系维护
一、一些基本概念和理念
期货市场营销
客户需求的诉求方式
客户期望的类型
不知道 说不清楚 表述不充分型 明确表述型
体验获得的服务
小于期望的服务
体验获得的服务
大于期望的服务
客户服务价值
服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现
价值。
服务价值
客户方便性 （技术+ 客户业务）感受 + 获得服务体验成本
我不会 买任何A 公司的
产品
人—众—
品—鑫
以客户为中心
基于完全平等、彼此价值认同、保持相 互吸引
遵循服务客户宪法准则
• 为客户持续地创造卓越价值 • 不能与客户的认知争辩 • 简化客户服务流程的环节和次数 • 创造服务过程的客户愉悦体验
•你的行为模式决定你在客户那里的印象 •你在客户那里的印象决定你的命运。
郑商所第二期营业部经理培训班 2008.9.20-21
期货市场营销与客户关系维护
郑州商品交易所市场一部总监 姚祥
郑商所第二期营业部经理培训班 2008.9.20-21
1.导入理念: 以客户为中心，客户价值营 销，服务体验营销等现代营销和服务理念; 2.变革观念: 由经营产品到持续经营客户 的观念转变； 3.理解模式: 掌握基于客户价值和服务体 验的营销行为模式； 4.学习方法: 分享客户价值营销，服务体 验营销和客户关系维护的专业方法、流程
1、 目标市场策略（细分客户、抓住重 点）；
2、产品策略（创新产品和服务）； 3、价格策略（降低交易费用、提高产 品附加值）；
4、服务策略（服务过程流程化、服务 环节人性化）；
5、渠道策略（主动出击、提高与客户 的接触度）；
6、促销策略（回馈客户、刺激客户需 求）；
7、人员策略（加强培训、提升员工素 质）；
客户关系维护
1，客户关系维护包括客户服务、客户关系管理 2，客户关系维护的原则
• 客户关系维护能为企业带来的价值
• 让我们首先看一些数据：
• *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 • *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 • *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 • *93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的
8、品牌策略（建设企业文化、打造强 势品牌）。
传统的销售理念
厂商为中心
我的产品 是什么？
我与对手比 如何了得？
我承诺给客户 什么价值
我是谁？ 我如何了得？ 甚至我为什么？
我的产品如何好？ 我的产品如何创新？ 我的产品具备哪些功能？
我们企业如何好？ 给客户的好处？ 我的产品如何强？ 给客户的利益？ 我们都有哪些优势？ 。。。。。。
期货市场客户细分
1，为什么要进行期货市场客户细分 客户细分是做好产品营销、客户服务
和客户关系管理的基础。
2，如何进行期货市场客户细分
三、如何进行期货市场营销
1，期货市场基本营销策略 2，以客户为中心的营销模式 3，以客户为中心的营销案例分析
期货营销基本策略
根据期货市场的特点，期货营销策略 包括以下几项：