大客户经理培训资料(ppt 71页)
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客户经理营销技巧培训(PPT 69张)
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服饰礼仪：佛要金装，人要衣装 装扮利益：三分长相，七分打扮 语言利益：好言一句三冬暖 社交礼仪：一言一行总关情 特殊礼仪：察言观色随大流
• 三种体态“站、坐、走” • 六个动作莫大意
• 站要优雅 • 坐要文雅 • 走要优美
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敲门 交换名片 握手 使用电话 吸烟 饮茶
PLAN（计划） DO（实施） CHECK（检查） - ACTION（行动）
• KNOWLEDGE
• ATTITUDE • SKILL • HABIT
知识
态度
技巧 习惯
• 电话营销的必备信念 • 营销人员七个策略 • 有效的电话约访
• 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要 见面的人会面 • 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次 宝贵的交易机会 • 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户 • 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是 为了获得与客户见面的机会
• 客户是衣食父母！不要当成推销的对象 和赚钱的工具！ • 设身处地为客户着想，客户才会接受你、 信任你，进而接受你所推荐的产品和服 务。
• 恪守职业道德，兼顾公司和客户双方 的利益
• 违反管理制度和金融法规迎合客户的 需求是搬起石头砸自己的脚 • 遵守职业道德并体现在日常的营销活 动中才能赢得客户长久的信任
做生理暖身运动,自我确认词句 —马上行动、我爱我自己 心理预演 —上次成功的感觉 注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想 着上一次成功的感觉； 不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、 笔、白纸、行程表、访谈记录；
*简短有力、创意性、吸引力开场白 *热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、 轻松 *三分钟原则 —记录谈话内容 *引起对方好奇 —兴趣、幽默 *确定时间、地点 —见面时间、地点、再次确认 *高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！ *约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 *继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地 点、约接电话的人也可以
大客户经理培训资料(ppt 71页)
1. 两个典型的统计数据
一个美国商业银行的统计数据
客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行的 客户总数比例 客户管理时间 利润贡献
10
18
93
30
28
17
60
54
-10
2019/12/6
4
什么是大客户
1. 两个典型的统计数据
一个美国零售商的统计数据
客户组占零售商 客户总数比例
4
11
14 ----29
帮助发展市场。
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深
- 了解自己的公司和竞争对手的情况 - 掌握本行业以及一般技术、商业趋势 - 用客户能明白的方式介绍产品 - 善于用本公司产品去满足客户的需要 - 帮助客户提出系统的解决方案 - 展示您的产品对降低客户成本和增加利润
Stakeholder分析
－ Stakeholder 概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ Stakeholder分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ Stakeholder分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
对零售商的 利润贡献
37
27
16 ----80
2019/12/6
5
什么是大客户
2. 大客户的意义
2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
大客户经理培训
团队协作
与团队成员紧密合作，共同完成销售 任务和市场推广活动。
02
大客户经理的核心能力
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是与客户建立有效联 系的关键。
详细描述
大客户经理需要具备清晰、有逻辑的 表达能力，能够准确传达产品特点和 客户需求，同时倾听客户的反馈和意 见，促进双方的理解和合作。
谈判能力
总结词
05
大客户经理的市场拓展
了解市场趋势和竞争对手
总结词
掌握市场动态
详细描述
了解行业发展趋势，关注政策法 规变化，研究竞争对手的策略和 动态，为制定市场拓展计划提供 依据。
制定市场拓展计划
总结词
制定有效策略
详细描述
根据市场调研和分析，制定有针对性的市场拓展计划，包括目标客户群体、产品定位、 营销渠道和预算分配等。
实施销售策略
总结词
客户关系管理
总结词
竞争对手分析
详细描述
大客户经理需要建立和维护良好的客户关 系，通过定期拜访、沟通、解决问题等方 式提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
大客户经理需要密切关注竞争对手的动态 和市场变化，及时调整销售策略和产品方 案，以提高竞争优势。
04
大客户经理的客户服务
提供优质的客户服务
总结词：产品知识
详细描述：大客户经理需要全面了解 公司产品和服务的特性、优势和适用 场景等信息，以便能够根据客户需求 推荐合适的产品和服务。
制定销售计划
01
总结词：目标设定
02
详细描述：大客户经理需要设定 明确的销售目标，包括销售额、 客户数量和利润等指标，并根据 目标制定相应的销售计划。
制定销售计划
大客户经理培训
客户经理培训课件(ppt88张)
RED
中国家具市场宏观走势
1. 家具行业的发展将从粗放走向集约、从暴利走向微利。 2. 上游制造会有许多企业被竞争淘汰出局 3. 中游经销商体系经过市场淘汰整合，出现家具品牌运营商 4. 终端卖场“以服务为导向的品牌卖场”主导的销售格局。
RED
•这表明大规模，高强度，多 层级，跨区域，品牌化、 集成化、系统化、高端化
家具竞争时代即将来临。 •这是一个趋势，这是一个规律，这是 你的必经之路。
RED
2016年—2017年家具时代主题
•专卖店即将来临的时代是学习力的时代，是团队的时代，是 服务的时代，是全方位系统竞争的时代；
洗牌时代 尖峰时刻！
你准备好了吗？
RED
让我们共同进入
2017年度大片！
RED
专卖店成功要素
市场调查 年度规划 自我管理 目标体系 人才招聘 团队建设 开业爆破 社区推广
品牌传播 常规促销 学习培训 激励系统 销售管理 财务管理 常规管理 文化建设
RED
市场调查的十六大项目
• 市场总量调查 • 消费链调查 • 消费特征调查 • 竞争结构调查 • 主要竞争品牌内、外部调查 • 品牌印象调查 • VIP客户调查
• 城乡收入差距加大，家具消费层级越来越明显。 • 广东品牌营销意识开始觉醒，寻求国内市场突破。 • 竞争主战场将向二、三级市场转移。 • 店面建设成本，装修转换成本加大。 • 产品生命周期越来越短。 • 产品同质化越来越严重。 • 店面服务标准的挑战越来越大。 • 专卖店经营环境比六年前复杂了三倍。 • 竞争比六年前增加了5倍。
RED
终端形象就是客户经理人格的塑像！
然而外部市场已很少再给我们犯错的 机会！ 中国家具界一半是海水，一半是火焰！
客户经理培训ppt(88张)
客户经理培训(ppt88页)
客户经理培训(ppt88页)
RED
2017中国家具市场宏观现状
1. 国内市场受物价通涨、金融低迷、楼市摇摆等因素的影响家具内 销市场同期下滑30％左右 。
2. 外销市场受人民币升值、原材料涨价、劳动成本增加以及美国经 济滑坡等诸多因素的制约，家具出口同比下滑60％以上
3. 市场洗牌的重点除了板式家具外，沙发板块和实木家具板块，由 于受“外销内转”的影响，将成为淘汰竞争的焦点 。
家居客户经理培训 主讲：刘进老师
RED
关于本次学习
在这特殊的日子； 以爱的名义来学习； 来表达对公司、家庭、客户、自己的 责任； 来表达对民族、国家和人民的忠诚； 学习、工作是我们对历史的纪念 对同胞最大的贡献。
RED
RED
客户经理的角色 • 以客户为中心 • 以市场为导向 • 以目标为基点 • 领导与管理行为
RED
终端形象就是客户经理人格的塑像！
然而外部市场已很少再给我们犯错的 机会！ 中国家具界一半是海水，一半是火焰！
客户经理培训(ppt88页)
RED
目前中国家具界的形式和趋势
• 全球环境危机，家具主要原材料暴涨 • 全球能源危机,家具辅助材料暴涨 • 家具前后台劳力成本急剧加大。 • 家具产业竞争全球化，外国家具品牌进驻中国，将迅速本土化。 • 中国家具出国外单下降，家具出口企业将全力转向内部。 • 消费者消费观念、经验急剧成熟。终端运营成本越来越高。 • 员工对企业的要求和期望值越来越高。
RED
专卖店所在城市适合做多大规模
• 市场现量与潜量。 • 竞争品牌与面积 • 消费匹配度与集中度 • 品牌占有率与增长率 • 内部供应链 • 营销管理势能 • 产品力与丰富度 • 新卖场竞争力 • 卖场品类与层次
《大客户经理培训课件》
制定个人发展规划，总结本课程学习的关键知识和技能，并制定行动计划以 提升个人绩效。
大客户管理的目标和意义
了解大客户管理的目标和意义，如增加销售收入、提升客户满意度和建立长期合作伙伴关系。
大客户分类及其特点
掌握不同类型的大客户及其特点，如国际大客户、行业领军者和长期稳定客 户。
大客户需分析
学习如何分析大客户的需求和挑战，以便提供定制化的解决方案和增值服务。
大客户维护策略
掌握维护大客户关系的关键策略，如定期沟通、提供专业支持和持续的客户 满意度调查。
了解成为一名卓越大客户经理所需具备的个人素质和技能，如领导力、沟通 能力和问题解决能力。
大客户经理与销售团队的协同 工作
学习如何与销售团队紧密合作，通过有效的协作和信息共享实现销售目标。
大客户管理案例分析
通过实际案例分析，了解成功的大客户管理策略和实施方法，并从中获得启示和经验。
大客户经理个人发展规划和总 结
掌握有效处理大客户投诉的方法和技巧，以提升客户满意度和维护良好的合 作关系。
大客户利润分析和预测
了解如何进行大客户利润分析和预测，以评估大客户的贡献和制定有效的经 营策略。
大客户关系的长期维护
学习如何建立并长期维护稳固的大客户关系，包括客户回访、定期战略规划 和持续改进。
大客户经理的个人素质和技能
大客户项目营销策略
学习如何开展大客户项目营销，包括制定营销计划、了解竞争对手和提供个 性化的解决方案。
大客户跨部门合作与协调
了解如何与其他部门合作，提高内部资源整合和团队合作的效率，以满足大客户的需求。
大客户信息管理和分析
学习如何有效管理和分析大客户信息，包括客户数据的收集、整理和利用。
大客户投诉处理
大客户管理的目标和意义
了解大客户管理的目标和意义，如增加销售收入、提升客户满意度和建立长期合作伙伴关系。
大客户分类及其特点
掌握不同类型的大客户及其特点，如国际大客户、行业领军者和长期稳定客 户。
大客户需分析
学习如何分析大客户的需求和挑战，以便提供定制化的解决方案和增值服务。
大客户维护策略
掌握维护大客户关系的关键策略，如定期沟通、提供专业支持和持续的客户 满意度调查。
了解成为一名卓越大客户经理所需具备的个人素质和技能，如领导力、沟通 能力和问题解决能力。
大客户经理与销售团队的协同 工作
学习如何与销售团队紧密合作，通过有效的协作和信息共享实现销售目标。
大客户管理案例分析
通过实际案例分析，了解成功的大客户管理策略和实施方法，并从中获得启示和经验。
大客户经理个人发展规划和总 结
掌握有效处理大客户投诉的方法和技巧，以提升客户满意度和维护良好的合 作关系。
大客户利润分析和预测
了解如何进行大客户利润分析和预测，以评估大客户的贡献和制定有效的经 营策略。
大客户关系的长期维护
学习如何建立并长期维护稳固的大客户关系，包括客户回访、定期战略规划 和持续改进。
大客户经理的个人素质和技能
大客户项目营销策略
学习如何开展大客户项目营销，包括制定营销计划、了解竞争对手和提供个 性化的解决方案。
大客户跨部门合作与协调
了解如何与其他部门合作，提高内部资源整合和团队合作的效率，以满足大客户的需求。
大客户信息管理和分析
学习如何有效管理和分析大客户信息，包括客户数据的收集、整理和利用。
大客户投诉处理
大客户经理培训ppt课件
2018/10/24
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客户购买行为
5. 客户的购买过程
购买意愿阶段 调研阶段
预选阶段
深入调研和方案比较阶段 购买决策阶段 使用阶段
2018/10/24
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四、客户的购买决策
1. 参与购买的角色 2. 参与者的角色分析 3. 参与者的组织结构图 4. 参与者的态度 5. 不同购买阶段的参与者 6. 客户的决策类型
2018/10/24
5
什么是大客户
2. 大客户的意义
2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效 应最大。 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 大客户的需要是公司产品开发的推动力。 大客户是公司的重要资产。
2018/10/24
6
什么是大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
2018/10/24
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二、客户购买行为
1. 需要，欲望和需求 2. 客户需要的三个层次 3. 影响客户购买的因素 4. 客户的购买标准 5. 客户的购买过程
2018/10/24
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客户购买行为
1. 需要，欲望和需求
需要 (need):没有被满足的欲望
2. 大客户销售的特点
3. 销售能力的新要求
4 . Stakeholder分析
5. 人的行为处事风格
6. 项目审定
2018/10/24 23
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
大客户经理培训 教学
课程要点
一、 什么是大客户 二、 客户的购买行为 三、 客户的购买决策
四、 大客户竞争销售
如何做一名合格的大客户经理培训课程PPT(共 56张)
与服务需要来提供有区别的服务与接触频率 (如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层， 注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)
–显示出色的销售技能与支持(如 何去销售)
–客户经理业绩考核标准与激励 手段(如何来激励客户经理)
–有效地探询、认真分析客户需求
目标客户。 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8、通过政府机关、企业名录获取资料。 9、客户访谈\陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐
（二） 、理解客户
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 1、客户信息
地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分
–传达新郎酒是客户首选政商务 用酒的信息
–我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒
–对目标客户群进行优先排序
–提供全方位服务，如提供全面品酒服务
–提出极具吸引力的价值定位
–进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 –显示新郎酒有独到之处，如强调郎酒的历史与香型
–向客户提供多种服务渠道(如私人专用酒，VIP卡等)
索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊
二、大客户经理的工作内容：
1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐 饮终端收集到的资料。
2. 有效地开展品鉴会； 3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳
定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目 标；同时完善直销团购网络； 4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反 馈信息，提出工作改进建议。 5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目 标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常 性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。
–显示出色的销售技能与支持(如 何去销售)
–客户经理业绩考核标准与激励 手段(如何来激励客户经理)
–有效地探询、认真分析客户需求
目标客户。 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8、通过政府机关、企业名录获取资料。 9、客户访谈\陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐
（二） 、理解客户
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 1、客户信息
地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分
–传达新郎酒是客户首选政商务 用酒的信息
–我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒
–对目标客户群进行优先排序
–提供全方位服务，如提供全面品酒服务
–提出极具吸引力的价值定位
–进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 –显示新郎酒有独到之处，如强调郎酒的历史与香型
–向客户提供多种服务渠道(如私人专用酒，VIP卡等)
索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊
二、大客户经理的工作内容：
1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐 饮终端收集到的资料。
2. 有效地开展品鉴会； 3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳
定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目 标；同时完善直销团购网络； 4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反 馈信息，提出工作改进建议。 5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目 标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常 性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
某银行客户经理大客户销售技巧培训教材PPT模版
三.高层信任是赢的关键
理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 ……
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银行客户经理营销技能培训课程
第二章:项目的销售流程
22
“独孤六剑”
第一剑 第二剑 第三剑 第四剑 第五剑 第六剑
客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 跟进服务
23
银行客户经理营销技能培训课程
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银行客户经理营销技能培训课程
第二剑 建立信任
开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系
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个性风格之自我调整策略
增加反应性（减少自制力）: 要点:不控制感受,主动表达感受
方法:1.显示感受 2.给予赞赏 3.乐于花费时间建立关系 4.做简短的社交谈话 5.语言及行为表现得较为友善
提高客户忠诚度
பைடு நூலகம்
客进户入支售持后策服略务
隐性策略
合 同
13
银行客户经理营销技能培训课程
流程篇 <大客户专业销售流程>
14
银行客户经理营销技能培训课程
第一章:客户的采购流程
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一、分析客户内部一般的采购流程
16
大客户采购流程
发现需求 内部酝酿 系统设计 评估比较 购买承诺 安装实施
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二.分析内部角色对采购的作用
个人利益
10
个人需求分析图
个人的 发展
部门
公司
兴趣 爱好
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
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影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性与紧迫程度 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
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（如，财务专家或技术专家） 影响者: 他们的意见会得到购买小组的考虑
和尊重 （如，决策者的上级，最 终用户或同类用户，或竞争对手）
2019/12/6
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客户的购买决策
3. 参与者的组织结构图
决策者
影响者
技术推荐者
管理推荐者
财务推荐者
影响者 影响者
影响者
影响者 影响者
2019/12/6
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客户的购买决策
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客户的购买决策
1. 参与购买的角色
2019/12/6
守门人：资格审查人（项目组成员） 使用者：最终用户 采购者：采购经理或设备经理 项目负责人 买方高层领导 买方上级领导 设计单位 竞争对手
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客户的购买决策
2. 参与者的角色分析
决策人: 最后作决定的人 推荐者: 对购买决定作正式推荐或建议的人
1. 有关销售概念 2. 大客户销售的特点 3. 销售能力的新要求 4 . Stakeholder分析 5. 人的行为处事风格 6. 项目审定
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售链
- 信息收集 - 项目分析 - 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务
2019/12/6
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2019/12/6
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什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有 较大的销售潜力
有较强的技术吸收和创新能力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
2019/12/6
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什么是大客户
4. 大客户的种类
全球性大客户
- 签有合作协议书的全球性客户
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
2019/12/6
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
竞争性日趋激烈
－ 竞争伙伴争夺市场的斗争无一例外地 围绕每一 个大客户激烈地展开
－ 大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购 买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平
－ 客户有意将提供同类产品和服务的供应商推进 角斗场，以收渔翁之利
2019/12/6
方面的利益
2019/12/6
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
高水平人际沟通技巧
- 善于聆听、提出恰当的问题 - 说话时，要顾及聆听者的知识水平和经验 - 对客户的陈述表示理解 - 有效地消除客户的疑虑 - 能有效运用和客户在一起得时间 - 通过说服达成协议
2019/12/6
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大客户竞争销售
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
大客户自身日益成熟
－ 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策
2019/12/6
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
增值销售的机会较多
帮助发展市场。
2019/12/6
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质
2019/12/6
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深
- 了解自己的公司和竞争对手的情况 - 掌握本行业以及一般技术、商业趋势 - 用客户能明白的方式介绍产品 - 善于用本公司产品去满足客户的需要 - 帮助客户提出系统的解决方案 - 展示您的产品对降低客户成本和增加利润
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客户购买行为
3. 影响客户购买的主要因素
2019/12/6
产品
－ 产品的功能、性能
和技术诀窍
－ 产品质量
－ 产品品牌
－ 产品的价格和附加值
价格
－ 价格策略
－ 购买费用 － 付款方式 － 客户的投资回报
售后服务
－ 技术支持 － 发货时间 － 服务响应速度
宣传
－ 广告 － 产品介绍 － 促销活动和手段 － 市场占有率
Stakeholder分析
－ Stakeholder 概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ Stakeholder分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ Stakeholder分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
对零售商的 利润贡献
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16 ----80
2019/12/6
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什么是大客户
2. 大客户的意义
2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
应最大。 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 大客户的需要是公司产品开发的推动力。 大客户是公司的重要资产。
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大客户竞争销售
4. Stakeholder分析
2019/12/6
Stakeholder 分析步骤
－ 确定业务目标 － 分析客户组织中不同群体的利益需要、可以接受
2019/12/6
13
客户购买行为
5. 客户的购买过程
购买意愿阶段 调研阶段 预选阶段 深入调研和方案比较阶段 购买决策阶段 使用阶段
2019/12/6
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2019/12/6
四、客户的购买决策
1. 参与购买的角色 2. 参与者的角色分析 3. 参与者的组织结构图 4. 参与者的态度 5. 不同购买阶段的参与者 6. 客户的决策类型
2019/12/6
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大客户竞争销售
4. Stakeholder 分析
2019/12/6
Stakeholder 定义
- A stakeholder in an organization is any group or individual who can affect or is affected by the achievement of the organization’s objective. - by Mr. Freeman, 1997
－ 配套设备销售 － 备件销售 － 维修服务 － 系统维护服务 － 系统升级服务
2019/12/6
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售订单的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
大客户经理培训
2019/12/6
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课程要点
一、 什么是大客户 二、 客户的购买行为 三、 客户的购买决策 四、 大客户竞争销售 五、 大客户团队销售
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一、什么是大客户
1. 两个典型的统计数据 2. 大客户的意义 3. 大客户的选择 4. 大客户的种类
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什么是大客户
Stakeholder举例
内层利益相关者
外层利益相关者
股东/投资者 雇员/经理
客户 供应商/其他业务伙伴
当地社区
政府/立法者 国内机构 社会团体 媒体/学院 贸易机构 竞争者
自然环境 子孙后代 非人类的物种
环保团体 动物保护组织
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大客户竞争销售
4. Stakeholder分析
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4. 参与者的态度
接受：完全赞同并产生共鸣 怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有
不同程度的疑问 抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处
表示反感，或对您代表的组织怀有某 种不满 冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势 和受益不感兴趣 恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对 您的产品和公司恶意毁谤
1. 两个典型的统计数据
一个美国商业银行的统计数据
客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行的 客户总数比例 客户管理时间 利润贡献
10
18
93
30
Байду номын сангаас28
17
60
54
-10
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什么是大客户
1. 两个典型的统计数据
一个美国零售商的统计数据
客户组占零售商 客户总数比例
4
11
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
实现销售的核心 - 双赢原则
品牌 质量 服务
供货商
价格 和
数量
客户
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售过程
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策
技
略
巧
心理分析
销售大厦
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
竞争性日趋激烈 大客户自身日益成熟 增值销售机会较多 更重视与客户建立长期的合作关系 对销售代表的能力要求越来越高
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
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二、客户购买行为
1. 需要，欲望和需求 2. 客户需要的三个层次 3. 影响客户购买的因素 4. 客户的购买标准 5. 客户的购买过程
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客户购买行为
1. 需要，欲望和需求
需要 (need):没有被满足的欲望 愿望 (want):有具体要求的需要 需求 (demands): 具有购买力的愿望
和尊重 （如，决策者的上级，最 终用户或同类用户，或竞争对手）
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客户的购买决策
3. 参与者的组织结构图
决策者
影响者
技术推荐者
管理推荐者
财务推荐者
影响者 影响者
影响者
影响者 影响者
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客户的购买决策
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客户的购买决策
1. 参与购买的角色
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守门人：资格审查人（项目组成员） 使用者：最终用户 采购者：采购经理或设备经理 项目负责人 买方高层领导 买方上级领导 设计单位 竞争对手
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客户的购买决策
2. 参与者的角色分析
决策人: 最后作决定的人 推荐者: 对购买决定作正式推荐或建议的人
1. 有关销售概念 2. 大客户销售的特点 3. 销售能力的新要求 4 . Stakeholder分析 5. 人的行为处事风格 6. 项目审定
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售链
- 信息收集 - 项目分析 - 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务
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什么是大客户
3. 大客户的选择
能带来相当大的销售额或具有 较大的销售潜力
有较强的技术吸收和创新能力 有较强的市场发展实力 资金状况良好
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什么是大客户
4. 大客户的种类
全球性大客户
- 签有合作协议书的全球性客户
全国性大客户
- 拥有许多二级企业和分支机构的大型集团或集团公司
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
竞争性日趋激烈
－ 竞争伙伴争夺市场的斗争无一例外地 围绕每一 个大客户激烈地展开
－ 大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购 买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平
－ 客户有意将提供同类产品和服务的供应商推进 角斗场，以收渔翁之利
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方面的利益
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
高水平人际沟通技巧
- 善于聆听、提出恰当的问题 - 说话时，要顾及聆听者的知识水平和经验 - 对客户的陈述表示理解 - 有效地消除客户的疑虑 - 能有效运用和客户在一起得时间 - 通过说服达成协议
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大客户竞争销售
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
大客户自身日益成熟
－ 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
增值销售的机会较多
帮助发展市场。
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深 高水平人际沟通技巧 正确的态度 良好的个人素质
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大客户竞争销售
3. 销售能力的新要求
知识面要宽，知识层次要深
- 了解自己的公司和竞争对手的情况 - 掌握本行业以及一般技术、商业趋势 - 用客户能明白的方式介绍产品 - 善于用本公司产品去满足客户的需要 - 帮助客户提出系统的解决方案 - 展示您的产品对降低客户成本和增加利润
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客户购买行为
3. 影响客户购买的主要因素
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产品
－ 产品的功能、性能
和技术诀窍
－ 产品质量
－ 产品品牌
－ 产品的价格和附加值
价格
－ 价格策略
－ 购买费用 － 付款方式 － 客户的投资回报
售后服务
－ 技术支持 － 发货时间 － 服务响应速度
宣传
－ 广告 － 产品介绍 － 促销活动和手段 － 市场占有率
Stakeholder分析
－ Stakeholder 概念常被用来分析一个组织与组 织中不同角色的互动关系。
－ Stakeholder分析是一种管理工具。在销售活 动中， 它常用于辅助决策人在制定计划和战 略过程中正确决策。
－ Stakeholder分析帮助销售人员制定针对不同 群体或个人的不同销售策略。
对零售商的 利润贡献
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16 ----80
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什么是大客户
2. 大客户的意义
2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效
应最大。 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 大客户的需要是公司产品开发的推动力。 大客户是公司的重要资产。
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大客户竞争销售
4. Stakeholder分析
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Stakeholder 分析步骤
－ 确定业务目标 － 分析客户组织中不同群体的利益需要、可以接受
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客户购买行为
5. 客户的购买过程
购买意愿阶段 调研阶段 预选阶段 深入调研和方案比较阶段 购买决策阶段 使用阶段
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四、客户的购买决策
1. 参与购买的角色 2. 参与者的角色分析 3. 参与者的组织结构图 4. 参与者的态度 5. 不同购买阶段的参与者 6. 客户的决策类型
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大客户竞争销售
4. Stakeholder 分析
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Stakeholder 定义
- A stakeholder in an organization is any group or individual who can affect or is affected by the achievement of the organization’s objective. - by Mr. Freeman, 1997
－ 配套设备销售 － 备件销售 － 维修服务 － 系统维护服务 － 系统升级服务
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售订单的稳定来源。 － 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要低得多。 － 面向大客户的销售常常是多产品销售 － 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化。 － 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和盟友
大客户经理培训
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课程要点
一、 什么是大客户 二、 客户的购买行为 三、 客户的购买决策 四、 大客户竞争销售 五、 大客户团队销售
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一、什么是大客户
1. 两个典型的统计数据 2. 大客户的意义 3. 大客户的选择 4. 大客户的种类
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什么是大客户
Stakeholder举例
内层利益相关者
外层利益相关者
股东/投资者 雇员/经理
客户 供应商/其他业务伙伴
当地社区
政府/立法者 国内机构 社会团体 媒体/学院 贸易机构 竞争者
自然环境 子孙后代 非人类的物种
环保团体 动物保护组织
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大客户竞争销售
4. Stakeholder分析
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4. 参与者的态度
接受：完全赞同并产生共鸣 怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有
不同程度的疑问 抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处
表示反感，或对您代表的组织怀有某 种不满 冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势 和受益不感兴趣 恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对 您的产品和公司恶意毁谤
1. 两个典型的统计数据
一个美国商业银行的统计数据
客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行的 客户总数比例 客户管理时间 利润贡献
10
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93
30
Байду номын сангаас28
17
60
54
-10
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什么是大客户
1. 两个典型的统计数据
一个美国零售商的统计数据
客户组占零售商 客户总数比例
4
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
实现销售的核心 - 双赢原则
品牌 质量 服务
供货商
价格 和
数量
客户
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售过程
2019/12/6
策
技
略
巧
心理分析
销售大厦
26
大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
竞争性日趋激烈 大客户自身日益成熟 增值销售机会较多 更重视与客户建立长期的合作关系 对销售代表的能力要求越来越高
地区性大客户
- 在一个地区有较大业务潜力的大中型企、事业单位
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二、客户购买行为
1. 需要，欲望和需求 2. 客户需要的三个层次 3. 影响客户购买的因素 4. 客户的购买标准 5. 客户的购买过程
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客户购买行为
1. 需要，欲望和需求
需要 (need):没有被满足的欲望 愿望 (want):有具体要求的需要 需求 (demands): 具有购买力的愿望