论如何减轻前台工作人员的压力 建立办税服务厅心理疏导机制

论如何减轻前台工作人员的压力

建立办税服务厅心理疏导机制

办税服务厅是纳税人处理涉税事宜的主要场所，是纳税人与税务机关打交道的第一道关口，也是征纳矛盾最为集中和最易爆发的地方。一方面，就办税服务厅工作人员来说，每天都要处理大量的涉税业务，经常一坐下来就是好几个小时不能动。而且，大厅环境嘈杂，噪音很大。研究表明，噪音不仅会影响听力，对人的心血管系统、神经系统、内分泌系统都会产生不利影响。工作人员长时间身处其中，身心意志都经受着高强度的考验，许多长期坐大厅的工作人员职业病现象非常突出；另一方面，从纳税人的角度看，纳税服务质量不高、工作人员态度不好、排队时间过长等仍然是纳税人反映最为突出和强烈的问题，其不满之情溢于言表也是可以理解的。另外，涉税业务的复杂性决定了税务机关内部分工的明确性，决定了各个岗位职责和权限的不同性与有限性，这导致纳税人有时候办理一项业务需要跑好几个地方。频繁的奔波之后，纳税人往往把大厅工作人员当作抱怨和宣泄愤怒的对象。

尽管办税服务厅服务质量在不断改善，纳税人满意度在不断提高，但是，在很多时候，征纳矛盾激化仍然处于一触即发的状态，许多办税服务厅工作人员因此长期精神紧张，压力较大，如果不及时缓解而不断积累，一旦碰到较为强烈的外来刺激因素，如个别纳税人的言语过激甚至是攻击谩骂，就很有可能失去自控能力，进一步激化征纳矛盾。

因此，为了加强办税服务厅建设，塑造税务机关的良好形象，构建和谐的税收征纳关系，有必要对办税服务厅工作人员的心理健康问题给予高度关注和重视，在优化办税流程、简化办税程序、提高办税效率的同时，充分借鉴国内已经试行并逐渐推广的针对某些特殊职业的心理干预制度，切实建立起针对办税服务厅工作人员的心理疏导机制，加大对办税服务厅工作人员的心理干预力度，来缓解乃至消除

办税服务厅工作人员长期积累的不良情绪，最大限度地减少征纳关系中的不和谐因素，避免征纳矛盾激化特别是恶性案件的发生。

首先，要加强理想信念教育，强化服务意识。多一份服务意识，就会少一份管理之心；多一份奉献意识，就会少一份抱怨之心；多一份公仆意识，就会少一份“官本位”之心。因此，要切实加强对办税服务厅工作人员的理想信念教育，使其始终牢记“为国聚财、为民收税”的宗旨，积极转变观念，强化服务意识，发扬奉献精神，牢固树立全心全意为纳税人服务的理念，从根本上奠定征纳和谐的思想基础。

其次，要建立防止不良情绪积累的日常疏导机制。一是建立心理疏导机制专人负责制，及时发现和掌握工作人员中存在的不良情绪，必要时可采取一对一的帮扶机制来缓解和消除潜在的消极因素；二是定期委托专业机构对工作人员进行跟踪调查，科学评价其心理健康状况，并相应采取针对性的措施对不良情绪进行排解，确保工作人员始终保持积极良好的心态；三是办税服务厅工作人员自身也要不断增强自我心理调整能力，努力适应大厅工作规律，尽量避免工作环境给自己身心带来的不利影响。

最后，要建立办税服务厅突发事件应急机制。当征纳矛盾激化以后，如何防止小矛盾演变成大矛盾，小冲突演变成恶性案件，也是考验办税服务厅管理人员智慧的关键所在。要在办税服务厅设立突发事件处理岗，一旦发生矛盾，应马上介入，及时调解，把矛盾消除在萌芽阶段。同时，可通过加强相关课程培训或者进行情景模拟的形式，对办税服务厅工作人员的忍耐性、语言技巧等方面进行锻炼，以不断提高其个人危机处理能力。另外，根据某些特定时期（如征管软件刚刚上线运行、电脑系统故障等）征纳矛盾易发多发的特点，有针对性地加大宣传和解释力度，争取纳税人的理解和支持，降低矛盾激化的可能。