服务过程确认记录

过程确认记录

售后服务工作流程.

售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

过程确认控制程序

过程确认控制程序编写：文件号：审核：版本/修改：A/0 批准：页次：1/1 1.0目的：确保生产和服务提供所有过程能力符合规定的要求 2.0范围适用于公司生产和服务提供所有过程的确认和控制. 3.0职责 3.1技术部为过程确认和控制的归口部门，负责提供生产和服务的所有过程的确认及组织实施；负责设备的认可； 3.2人事部负责人员资格的鉴定； 4.0程序 4.1技术部编制“产品质量先期策划管理程序”并组织实施； 4.2项目小组依据“产品质量先期策划管理程序”的规定，对提供生产和服务的所有过程进行确认，填写《过程确认表》以证实这些过程实现所策划的结果和能力； 4.3过程确认的内容包括： 1）过程能力合格水平的评价要求得到规定；2）过程设备的认可方法得到体现； 3）人员资格水平考核得到实施；4）采用的方法和步骤； 4）对产品特性和参数的记录要求；5）过程再确认。 4.4 过程确认的安排包括： a）技术部对所使用的设备、设施能力要求（包括精确度、安全性、可用性等方面）及其维护保养要求进行确认，具体执行“设施和工作环境控制程序”的有关规定； b)人事部对相关生产人员要进行岗位培训、考核； c)技术部编制作业指导书，确定最佳的工艺参数（即工艺基准书），经质量部经理批准后实施，以保证产品质量； d)生产部、质量部对生产过程的实现要监控并记录，技术部填写《设备一览表》，生产部填写相应的《生产日报表》，质量部填写相应的检验记录或测试报告； e)生产部、技术部在规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认；涉及生产工艺和作业指导书的更改，技术部应执行“文件控制程序”关于文件更改的有关规定。 4.5对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行“测量和监控装置的控制程序”；生产中要认真做好首检（开机时首件产品检查）、自检（检查本工序产品）、互检（检查上一工序产品）、巡检（专职检验员巡逻检查），并作好相应检验记录；经首检合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行“过程和产品的测量和监控程序”的有关规定。 5.0 相关文件： “产品质量先期策划管理程序”

生产和服务提供过程控制程序

生产和服务提供过程控制程序 1.目的策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望。 2.适用范围适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。 3.职责 3.1 生产部 a.负责指导车间进行生产和过程控制、确认； b.负责生产设施的维护保养； c.编制必要的生产作业指导书； d.负责产品的防护； e.负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2开发部负责编制相应的工艺规程。 3.3主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。3.4质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。 3.5生产车问负责产品实现的具体实施； 3.6营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4.程序 4.1获得表述产品特性的信息 4.1.1根据设计和开发的输出、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和开发控制程序》、《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.2生产部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书，其他情况下如必要时也应编制生产作业指导书。根据不同工序，作业指导书可采用工艺过程卡、操作规范等形式。 4.1.3生产计划 a.生产部根据获得的产品特性信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为

采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 b.车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。 4.3车间应使用适宜的生产服务设施，除生产设备外，包括对各种工装、卡具、模具、辅具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.4对生产服务运作实施监视和测量，配置适用的监视与测量设备，以便在产品和服务提供过程中进行产品特性及过程特性的监视和测量，执行《监视和测量设备的控制程序》。生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)、专检(专职检验员)，并做好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的监视和测量程序》的有关规定。 4.5标识和可追溯性控制 4.5.1适当时质管部规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；质管部对标识的有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。 4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。 4.5.3产品标识及可追溯性 a.在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、仓库《领料单》、《随工单》、成品《合格证》。 b.当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为： →→→ 4.5.4产品状态标识为：

生产和服务提供过程确认控制程序

生产和服务提供过程确认控制程序 1.目的对公司生产和服务过程和特殊过程的确定，对过程实现结果的能力进行确认，确保对生产和服务过程进行有效控制，使产品的质量满足规定要求。 2.范围适用于本公司产品的生产和服务全过程。 3.职责 3.1生产部负责生产计划的编制落实，生产过程所需设备、工装和生产环境的管理，并按照要求对生产服务过程进行正确的操作。对特殊过程连续监控和监视进行管理以及此程序的确认工作。 3.2质监部按照《产品监视和测量控制程序》及对过程进行测量和监视。 3.3其它部门：协助过程控制配合。 4程序 4.1 生产部应确保生产过程的环境条件符合技术文件和相关标准的规定，保证装配场地的环境整洁，物品堆放有序，严格控制多余物； 4.2 在装配过程中使用的设备、工艺装备，应状态完好并能满足产品精度的要求，并定期按照《设备管理制度》对上述设备进行维护。确保生产过程中对产品检验用的计量器具与测试仪器处于检定合格周期内； 4.3 生产部严格按图纸和技术文件、工艺文件进行零件加工、装配和调试。所使用的图纸和技术文件、工艺文件必须完整清晰、文图相符、现行有效； 4.4 操作人员应严格执行工艺纪律；认真履行自检、首检和专检制度；做到未经检验或检验不合格的零、部件绝不流转到下道工序。 4.5 特殊过程的实施本公司实施的特殊过程为：PPG传感器表面灌封、ECG 终端温度传感器灌封。 4.5.1 特殊岗位操作人员必须经相关培训后持证上岗。 4.5.2 生产部持有上岗证的相关操作人员在实施特殊过程前，应按工艺文件的要求，对使用的制造设备、监视和测量装置、设备的精度和状态、使用的材料、操作环境进行认可，满足要求方可操作，如存在问题，应及时通知工艺人员，由工艺人员与相关部门沟通处理；

关键特殊过程确认记录表格

关键特殊过程确认记录表格过程确认记录编号:JL-7.5.2-01 主体拆除过程过程名称过程依据的文件、准则: 1、过程依据的文件、准则: 甲方提供的签字拆除图纸。 2、工艺方法适用性确认: 根据施工现场的施工方案及技术交底，具有可操作性、指导性，确工艺方法适宜。设备认可: 电锤、气泵锤各，定期维护保养，设备完好，运行正常，能满认足生产能力要求。人员资格确认: 内本岗位操作工6人，均有健康证，并经过岗位培训，考核合格，工作经验3年以上，熟练掌握生产工艺及操作方法，能力胜任。记录要求: 容记录:根据图纸，确认拆除位置，保证原有建筑承重部分不受破坏。验证结论: 拆除部位符合结构、建筑的使用要求。再确认要求: 确认人:荆雪飞

确认时间: 批准人:张雷雷 2016年月日过程确认记录编号:JL-7.5.2-01 基坑开槽过程过程名称过程依据的文件、准则: 1、过程依据的文件、准则: 根据甲方签字的图纸 2、工艺方法适用性确认: 根据施工现场的施工方案及技术交底，具有可操作性、指导性，确工艺方法适宜。设备认可: 挖掘机一台，定期维护保养，设备完好，运行正常，能满足生认产能力要求。人员资格确认: 内本岗位操作工4人，均有健康证，并经过岗位培训，考核合格，工作经验3年以上，熟练掌握生产工艺及操作方法，能力胜任。记录要求: 容记录:开槽尺寸位置，基坑的防措施。验证结论: 尺寸位置正确，合理对基坑进行放坡，放坡系数合格。再确认要求: 确认人:荆雪飞确认时间:

批准人:张雷雷 2016年月日过程确认记录编号:JL-7.5.2-01 钢筋绑扎及混凝土浇筑过程过程名称过程依据的文件、准则: 1、过程依据的文件、准则: 根据甲方签字的图纸 2、工艺方法适用性确认: 根据施工现场的施工方案及技术交底，具有可操作性、指导性，确工艺方法适宜。设备认可: 振捣棒一台，定期维护保养，设备完好，运行正常，能满足生认产能力要求。人员资格确认: 内本岗位操作工6人，均有健康证，并经过岗位培训，考核合格，工作经验3年以上，熟练掌握生产工艺及操作方法，能力胜任。记录要求: 容记录:钢筋及混凝土型号，钢筋位置，混凝土的振捣。验证结论: 材料型号符合图纸要求，钢筋绑扎位置正确，混凝土振捣合格。再确认要求: 确认人:荆雪飞确认时间: 批准人:张雷雷 2016年月日

洗浴中心服务流程

一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”

特殊过程能力确认作业指导书

特殊过程能力确认作业指导书 1．目的确保分公司质量方针和质量目标的实现，对生产施工过程中的特殊过程实施有效的控制，使工程质量符合设计和规定的要求，达到顾客满意。 2.适用范围适用于成昆铁路米攀段项目部生产所涉及的桥梁工程、路基工程、隧道的生产过程。 3.术语本指导书所涉及术语采用GB/T 19001-2008、GB50430-2007。 4.职责本指导书由质安部科组织编制、修订，并实施归口管理，其他个各部门协助实施。 5.措施和方法 5.1特殊过程的特点 5.1.1当生产和服务特工队特殊过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，或不能经济地加以验证的过程称为特殊过程。如：软基处理、钢筋机械连接、钢筋焊接、预应力张拉压浆等。 5.1.2特殊过程的根本特点是其经生产后可能有未检验和试验出来的内部缺陷，因此难以准确评定其质量。可能产生内部缺陷的原因是采用某种特殊工艺，决定了该过程是特殊过程。 5.2特殊过程的确认：为保证特殊过程具有实现预期结果的能力，要对特殊过程实施确认。 5.2.1工程项目经理部针对项目的特点或检验条件，通过编制项目施工组织设计中予以识别和确认，起确认方法： a)施工中难以或无法验证，只能通过工艺参数的控制来间接实现对质量特性的控制。例如：预应力张拉及压浆工艺，这种过程应视为特殊过程。 b)在施工中形成的缺陷可能在工程使用后才会暴露出来。例如：软基施工等应视为特殊过程。 c)有的特殊过程不宜用后续监测加以验证的施工过程，若要进行检测，则需要检验代价过高或具有破坏性。例如：桩基砼浇筑的检验，这种过程应视为特殊过程。对于确认的特殊过程应采取相应的措施来控制。 5.2.2满足特殊过程作业所需材料及机械设备的确认：根据对特殊过程所编制的施工方案所需的机械设备和原材料、加工的半成品要进行确认。确认施工机械的能力、完好状态、原材料及加工半成品的质量和数量是否满足特殊过程作业的需要。 5.2.3对参与特殊过程生产的人员，特别是操作人员要先确认其必要的能力，再有针对性地进行组织或培训，并经专业知识考试和操作技能考试合格，授予《资格证》。持证上岗从事特殊操作。如：钢筋焊接工，必须经过相应的培训或学习，持有相关部门所发的资格证，具备相应的能力，在正式上岗前还必须对其能力进行测试，即上岗前的试焊试验，合格后方能从事焊接操作。 5.2.4对特殊过程必须编制作业指导书或施工方案并要求具有指导性和可操作性，所编写的文件要经过相关部门和领导的批准。 5.2.5对于特殊过程应进行连续监视和测量并做好记录。

医疗器械生产和服务提供过程的确认

医疗器械生产和服务提供过程的确认 1目的对生产和服务过程进行有效控制，确保满足顾客的需求和期望。 2 范围适用于公司对产品形成、过程确认、产品防护及放行、产品交付和交付后活动、标识和可追溯性的控制。 3 程序 3.1总要求公司策划并在受控条件下进行生产和服务提供，受控条件包括： a)获得规定产品特性的信息； b)必要时，获得形成文件的程序、形成文件的要求、《生产作业指导书》以及参考标准（引用资料和引用的测量）； c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量装置； e)实施监视和测量； f)放行、交付和交付后活动的实施； g)实施规定的标签和包装操作，以防止标签错误。 3.2记录保持 3.2.1公司保存每一批医疗器械的记录，以提供规定的可追溯性的范围和程度的记录,并标明生产数量和批准销售的数

量。每批的记录都加以验证和批准。根据公司产品质量特性，向前追溯到第一接货人，向后追溯至产品原料的批号、规格、制造商。 3.3公司策划并在规定要求下进行生产和服务提供 3.3.1安装活动本公司不涉及安装活动。 3.3.2服务活动公司编制《服务和售后监督控制程序》，用于提供服务活动并验证该服务是否满足规定要求。保存服务活动的记录。 3.3.3无菌医疗器械的专用要求本公司产品为非无菌医疗器械。 4相关文件 4.1产品标识和可追溯性控制程序 STHF- CX-7. 5.3-A 4.2服务和售后监督控制程序 STHF- CX-7. 5.6-A 4.3监视和测量装置控制程序 4.4产品防护控制程序 4.5尿仪生产作业指导书 4.6血凝生产作业指导书 4.7包装作业指导书 5质量记录

浴场服务流程

在水一方整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来 1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。 2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。 4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项： 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上—— 包括打出租的客人）。宾客离店 1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

生产和服务提供过程的确认控制要点范文

生产和服务提供过程的确认控制要点一、理解和应用（一）API认证企业应建立相应的控制文件该文件可以是程序文件或是程序文件的一部分，也可以是其他类型的文件。该文件应明确产品实现过程中哪些产品属于对产品结果的符合性不能由后续的监视或测量加以验证的过程，即API Spec Q17.5.2.1称之的需确认的过程（工序）（二）需确认过程的区域应适当界定和识别针对API Spec Q17.5.2所述“不能由后续的监视或测量加以验证的”，“包括在产品使用已交付后问题才显现的”过程的界定，正确识别产品实现过程中的需确认的过程予以控制，不能为了简化控制程序环节和活动、减少必须的资源投入，明知是需要确认的过程而不予以认定。API Q17.5.2.1中规定：对适用的产品规范已识别的需要确认的过程，如果产品规范中没有明确规定，如适用，至少包括无损检测、焊接、热处理。非金属（橡胶）密封件（如胶心）的硫化过程和铸造承压关键件（如本体）的熔炼和浇铸过程、缠绕工序等属于需确认的过程。（三）需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证根据标准的表述，需确认的过程应针对产品结果的符合性进行验证，产品结果体现在需确认的过程实现后的零部件本身应具有的特性，例如，抗拉强度、屈服强度、硬度、冲击能力、断面收缩和抗硫化氢性能、耐老化性能、疲劳寿命等。因此，在提供需确认的过程能力客观证据时，应将主要影响产品特性的技术数据提供出来，机械加工的几何尺寸、表面质量不能证实需确认的过程的能力满足产品内在质量特性的要求（四）过程确认包括的场所需确认的过程的确认包括标准要求的两个场所。一是7.5.2规定的在本企业实现的需确认的过程。二是4.1、7.4规定的外包过程中涉及到的在外包方实现的需确认的过程。在第三方审核时，审核员在本企业实现的需确认的过程不仅要审核企业提供的证实性记录，还要审核现场实际控制能力。对外包方，如果审核员认为提供的证据不充分或有怀疑时，审核员也有可能作为审核的第二现场审核，如果时间、行程方便的话，审核员会提出这样的安排。提供外包方的需确认的过程能力的客观证据时，应提供外包方的选择与评价、再确认的证据。二、怎样进行过程确认（一）在本企业实现的需确认的过程

过程能力确认记录

过程能力确认（再确认）记录 GHZY/JL－077 过程名称钢筋闪光对焊工序过程确认依据《特殊过程确认/再确认办法》过程评审准则《焊接工序作业指导书》等作业文件评审内容评审日期 2016年01月13日设备能力鉴定电焊机等设备能力能满足焊接工序质量控制要求。人员能力鉴定 1、工序操作人员黄铁强等均具有8年以上相关工序操作经验且有焊工执照 2、上述人员已经过岗前培训合格考核方法鉴定

《焊接工序作业指导书》等作业文件具有专业技术和质量保证的指导作用，并有相关工序原始记录。综合能力鉴定设备能力能满足要求人员能力能满足要求考评方法能达到控制的目的过程能力的综合能力能满足要求再确认内容当上述设备更新或更换、人员变动以及有新的开发项目中也存在特殊过程时，则应对这些变化情况进行再确认参加确认人签名吕士奇范长欣闫伟李长山日期：2015年01月13日批准人签名同意确认结果。签名：闫伟日期：2015年01月13日过程能力确认（再确认）记录 GHZY/JL－077 过程名称大体积砼

过程确认依据《特殊过程确认/再确认办法》过程评审准则《主体混凝土施工作业指导》等作业文件评审内容评审日期 2016年01月13日设备能力鉴定 W8根振动棒（必须经检查无任何故障，并有4根备用振动棒）、8台电机、铁铲、扳手、碘钨灯等设备能力能工序质量控制要求。人员能力鉴定 1、工序操作人员黄柏槐等具有8年以上相关工序操作经验 2、上述人员已经过岗前培训合格考核方法鉴定《主体混凝土施工作业指导》等作业文件具有专业技术和质量保证的指导作用，并有相关工序原始记录。综合能力鉴定

过程确认程序

过程确认程序 1. 目的和适用范围 1.1目的当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，并因此使问题仅在产品使用后或服务交付后才显现时，应对这样的过程进行确认，确认应证实这些过程具有稳定地实现产品性能要求的能力，特制定本程序。 1.2 适用范围适用于产品特殊过程、关键工序以及计算机软件的确认。 1.3 发放范围本公司各职能部门。 2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.组织和职责 3.1主责部门本程序的主责部门为生技部，主管领导为管理者代表。 ——生技部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——生技部负责特殊过程、关键工序的确立、策划和组织实施确认； ——生技部负责组织计算机软件的确认； ——管理者代表负责确认过程的协调和各项审批。 3.2相关部门各部门配合生计部做好过程确认的各项事务。 4.步骤和方法 4.1确立确认过程点生技部应将需要确认的过程视为特殊过程，对产品质量有重大影响的工序作为关键工序，并保留确认的结果和结论以及确认所采取的必要措施的记录。

4.2 确认过程的流程 4.2.1确认方案生技部应召集相关部门会议，对确认点和确认方案进行讨论，为过程的评审和批准规定准则，并对方案的编制进行分工和安排，必要时进行培训。 4.2.2操作人员和设备确认实施确认的人员应经过确认要求培训，且经考核通过后方可成为确认过程的操作人员。设备的确认应当与设备运行情况相符，形成相应的设备验证方案，并经验证确认其完好性。监视测量设备应经过校准或计量，并在其有效期内。 4.2.3确认方法生技部应当根据确认点的特点使用特定的方法、程序和接收准则，且选择的方法、程序和准则应当有相应的依据或引用处，必要时保留方法和接收准则的来源。 4.2.4结果评价感观上的结果可在确认现场进行评价，需要经过检验测量评价，应包含检验结果、数据分析、质量工具、统计方法等技术，依据接收准则要求进行结果评价。 4.2.5记录要求应当形成必要的验证或确认报告，记录内容应当符合《记录控制程序》要求。 4.2.6再确认要求确认或验证过程应有有效期限，在规定的时间内应当进行再确认，根据我公司的实际运营情况，再确认周期一般为一年，当遇到工艺变化、设备变化、搬迁等特殊情况可能会影响产品质量情况时应当实施再确认。 4.3 计算机软件的确认和再确认用于生产和服务的计算机软件在首次使用前应予以确认，此类软件更改后也应予以确认，制定《计算机软件确认管理制度》。同时，生技部应当对软件确认和再确认的特定方法和活动进行风险评估，保留确认的结果和结论以及确认所采取的的必要措施的记录。本公司计算机软件包含生产用和检验用软件，都应当进行确认和再确认，再确认周期一般为一年。 4.4 特殊过程的确认如过程的确认本公司不能够独立完成，应当委托具有必要资质的机构进行完成。如：辐照灭菌过程——另见《辐照灭菌过程确认控制程序》，由灭菌机构共同完成环氧乙烷灭菌过程——另见《环氧乙烷灭菌过程确认控制程序》，由灭菌机构共同完成病毒灭活过程确认——《工艺验证之病毒灭活》，委托中检所验证部分化学试剂残留量确认——检验报告，委托中检所检验。特殊过程的确认也应当保持相应的记录。 5.相关文件

公司产品和服务提供过程控制程序

公司产品和服务提供过程控制程序 1 目的策划产品和服务提供所需的过程，并使产品和服务的策划与管理体系其它过程的要求相一致；验证和证实产品是否满足技术要求，防止交付未经检验和验证的不合格品，保证产品和服务满足顾客要求。 2 范围适用于本公司产品和服务提供所需的所有过程。 3 职责 3.1 管理者代表负责对策划产品和服务提供所需的过程的领导工作。 3.2 安全生产部 3.2.1 负责对策划产品和服务提供所需的过程的组织和提出。 3.2.2 负责产品和服务提供过程的技术文件的制定和管理。 3.2.3 按产品和服务提供过程和技术文件要求，进行最终检验和试验，并确定是否放行。 3.3 生产分厂按技术文件要求提交批产品。 3.4 相关部门负责有关所策划的产品和服务提供过程的组织实施。

4 工作程序 4.1 总则安全生产部根据产品目标和产品的标准要求，提出产品和服务提供的策划、编制工艺规程，经管理者代表审核、批准，予以发布，各相关部门根据工艺规程组织实施，对于所策划的产品和服务提供过程的结果予以确认，提出改进意见。 4.2 产品和服务提供过程的策划 4.2.1 产品目标和要求的策划 4.2.1.1 管理者代表根据标准提出产品目标和要求。 4.2.1.2 管理者代表负责产品目标和要求的审核、批准，并形成文件。4.2.1.3 产品目标和要求必须贯彻整个管理体系所有文件之中。 4.2.2 产品工艺规程、企业标准的策划。 4.2.2.1 安全生产部负责组织提出工艺规程、企业标准。 4.2.2.2 管理者代表负责工艺规程、企业标准中所涉及的过程及顺序的审核、批准，并予以发布。 4.3 产品实现过程的控制

关键特殊过程确认记录表

编号：JL-7.5.2-02工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员杨金辉汤占义张兆宇张月昌确认部门生产部确认人杨继亭日期2015.9.20 备注

编号：JL-7.5.2-02工序名称挤出工序序号实施准则确认内容确认结果 1 操作人员技能满足其岗位任职要求现操作人员已在该岗位工作满2年，经过培训。操作人员工作经历满足要求，参加技能培训考试合格，现场实际操作熟练，符合要求。 2 应有操作指导文件工艺文件已制定工艺文件，内容符合实际情况。 3 使用适宜的设备、设备运行正常设备维护保养记录设备能力能达到要求，定期进行检修和维护保养，并保持纪录，符合要求。 4 适宜的监控装置磅秤、电子秤、温控表已进行校准或鉴定，精度能满足要求。 5 监控方法及记录特殊过程监控记录对该过程已进行识别，并在控制下进行，有过程监控记录，符合要求。 6 各种原材料合格原材料经检验合格依据原材料进货检验/验证规范，每次进货都经过严格检验。确认结论经确认，工艺文件规定的工艺要求适宜、充分，设备能力、人员能力和监视装置均满足产品质量要求，符合实施准则。被确认人员郝立安王振国杨光华杨继飞确认部门生产部确认人杨继亭日期2015.9.20 备注

服务询报价流程

服务询报价流程 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

海量免费资料尽在此第二章-SM02_服务询报价流程 1.流程说明该流程是客诉处理人员根据责任中心的需求，参考客户服务通知单，及时联络相关部门询报价及确认配合时间、人员的流程。当需要OEM厂商支持时，客诉通过EMAIL将通知单及号码转至采购部门，由采购打印通知单中的相关信息联系OEM厂商确定项目可行性、配合时间和价格，再回复客诉。（目前由于操作时效问题，采购部不能满足客诉的要求，因此暂时由客诉处理人员直接与OEM厂商联系，确认相关信息；客诉人员需要将客诉单同时传给OEM厂商和采购部作为联络方式）。当不需OEM厂商支持，客诉通过EMAIL或者电话通知PSI课，确认后回复客诉。如可行由客诉修改服务报价确认单的价格、交货时间等信息（目前，由于考虑操作的统一性，暂定服务报价确认单ZFFW都由责任中心助理根据客户服务通知单创建），并通知责任中心；如不可行，客诉部EMAIL、电话或者传真通知责任中心服务。 2.流程图

3.系统操作 3.1.操作范例例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价例2:修改服务通知单: 接收服务通知单; 打印服务通知单内容;回复客诉 3.2.系统菜单及交易代码客户服务?服务处理?通知单?更改交易代码：IW52 3.3.系统屏幕及栏位解释例1:在服务通知单内创建报价确认单:服务询报价栏位名称栏位说明资料范例销售订单点击销售订单，由此创建服务报价确认单ZFFW。此时客户服务通知单的用户状态应是“相应部门回复ZBHF”。点击销售订单进入下一屏

服务提供过程控制程序

服务提供过程控制程序 1.0目的为了通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保本公司提供的服务质量满足顾客的要求，特制定本程序。 2.0适用范围本程序适用于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。 3.0职责 3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。 3.2 各职能部门/各物业管理中心负责本部门服务过程的质量控制。 4.0工作程序 4.1服务过程的划分 4.1.1楼宇接管过程 4.1.2楼宇入住过程 4.1.3常规物业管理服务过程 a)安全服务过程; b)保洁服务过程; c)设备维护服务过程; d)绿化服务过程； e)楼宇日常事务管理；

f)特约服务过程； 4.2总经理组织或委托各物业管理处成立物业接管小组，小组成员由相关专业人员组成。具体执行《物业接管验收标准作业规程》。 4.2.1总经理组建各物业管理中心，并任命各物业管理中心经理及其他管理人员。 4.2.2各物业管理中心经理组建管理专业小组。 4. 3各物业管理中心管理层员工共同负责策划，组织、安排楼宇入住工作，具体执行《入住管理标准作业规程》。 4.4物业服务质量目标的制定 4.4.1质量目标制定的依据各物业管理处质量目标制定的依据是：本公司质量方针、质量目标；物业管理服务方案；本各物业管理处的职能；管理项目的实际情况。 4.4.2质量目标的制定及审批各物业管理处主管负责制定本本公司的质量目标。各物业管理处质量目标报物业副总经理审核。总经理批准，并在品质管理部备案。 4.4.3工作计划制定与控制 4.4.3.1为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业管理中心应制定各自的《某项目年度／月份工作计划》，以确保服务工作的质量。 4.4.3.2各职能部门、各物业管理中心的《某项目年度／月份工作计划》，上报综合管理部留存一份。 4.4.3.3各职能部门和各物业管理中心根据各自制定的年度、月份工作计划中所承担的任务具体组织实施。

售后服务客户服务类型确认流程

（售后服务）客户服务类型确认流程

客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下俩种处理流程： ?当地责任中心能够自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，于通知单描述顾客需求且进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员和客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单且打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，于系统中创建服务销售订单（ZFFW），和客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改且关闭客户服务通知单且创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单且修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单且传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上壹定要标明“完款情况”

?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确俩种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成关联报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图

ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制

ISO9001-2015审核要点8.5.1生产和服务提供的控制 Post By：2016-10-5 17:51:00 [只看该作者] 8.5.1生产和服务提供的控制组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容： 1）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征； 2）拟获得的结果。 b）可获得和使用适宜的监视和测量资源； c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则； d）为过程的运行提供适宜的基础设施和环境； e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格； f）若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认； g）采取措施防止人为错误； h）实施放行、交付和交付后活动。标准理解： 1、2015版将2008版生产和服务提供的确定归纳到生产和服务提供的控制这一节。也就是说生产和服务提供的过程的确定也是受控条件之一。 2、本条款要求组织应设定控制产品和服务提供的控制条件，以确保条款8.1中的确定的准则得到满足。为了控制产品和服务提供过程，组织应考虑产品和服务的整

个周期，包括对交付后活动的要求，如质保或投诉处理。新旧标准变化： 1、将2008版7.5.2 条款“生产贺服务过程的确认”，合并为8.5.1条款f条款。 2、新版标准还提出了新的要求：（1）8.5.1 受控条件a条款可获得形成文件的信息2）拟获得结果（2）增加了c条款，在适用阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则（3）增加了d条款为过程的运行提供适应的基础设施和环境（4）增加了e条款配备具备能力的人员，包括所要求的资格。组织应在受控条件下实施产品和服务的提供。适用时，受控条件应包括： a) 获得规定以下内容的文件化信息 1) 生产的产品、提供的服务或执行的活动的特性 2) 要达到的结果； b) 获得和使用适宜的监视和测量资源；（将监视和测量设备作为一种资源） c) 在适当阶段进行监视和测量，以验证过程或输出的控制准则及产品和服务的接收准则已得到满足（提出也要满足过程或输出的控制准则） d) 使用适宜的设备和过程环境；（将工作环境改为了过程环境） 3、首次提出实施防止人为错误的措施。审核要点： 1、检查企业是否制定防错措施。组织应识别这些过程，并制定必要的防错措施，例如提醒、报警装置等，审核员也应加强这方面的知识，以提高审核的有效性，并

常见几种特殊过程的确认

!""#年第$期铁道技术监督 %特殊过程的识别 %&%产品和服务的缺陷或问题不易检验!如铸件内部缩孔"漆膜和腻子的附着力#需实施破坏性检验方法才能验证!而破坏性的检验却又使产品的质量特性丧失! %&!在组织的现有条件下#实施特殊的检验方法很不经济!如生产铆焊产品的企业#焊接可能是作业量最大的工序#如果对所有的焊接接头$焊缝%实施!""#的无损检测#显然是不现实的&即使实施也无效率! %&’缺陷或质量问题有交付给顾客的风险!一旦发现将给组织带来大量的投诉纠纷和严重的声誉"财产损失!对某些安全性要求较高的产品其缺陷可能还会带来法律责任风险#如压力容器"铁路车辆关键部件等! 简言之#特殊过程的特殊性在于其对质量的不易控制和控制的不经济性两个方面! !特殊过程的确定明白了特殊过程的特殊性在于其对质量的不易控制和控制的不经济性#就应按产品"按工艺流程对组织的产品和服务提供过程中所有子过程一一进行辩识! 某些过程由一系列的子过程和子子过程$工序和工步%组成#其中有的是特殊过程#有的不是!如铸造过程#其包含的子过程有’配砂"造型"钢水冶炼"浇注"清理"热处理等#显然配砂"造型"清理不是特殊过程!再如焊接过程#其包含的子过程有’表面清理"焊材烘焙"施焊"清渣等#只有施焊是特殊过程! 还有一些过程组织在后续的监视和测量中可以验证#如对压力容器重要焊缝进行了无损检测&罐体水压试验可以验证罐体对接焊缝的强度和气孔缺陷&同炉试棒可以验证产品热处理后的金相组织和机械强度等!对于这些过程#可以不列入组织的特殊过程明细! 另外#有些过程的缺陷对整机产品质量影响不大#如一些非受力的附属件的焊接!若将这些过程都纳入组织的特殊过程明细#一是过于庞杂#二是控制重点不突出#所以对此类过程可考虑予以剔除! 综上所述#特殊过程的确定应注意以下几点’!&%在重要产品"或具有高价值和安全性至关重要的产品实现过程中识别! !&!选择仅在产品交付"使用中才暴露出缺陷或问题的过程!对于那些可以由后续的监视和测量加以验证的过程可予剔除#其不合格品可通过内部返工"返修等措施加以弥补! !&’选择不可重复的过程!如浇注"油漆涂装等! !&#选择对产品特性无法进行验证的过程!由于组织自然条件有限#不能对产品的内部缺陷加以验证#而这些缺陷将对最终产品的质量构成重要影响!如钢水冶炼成分#如果没有炉前实时检测装置#仅靠对浇注后试样的理化检验是不足以控制产品质量的#只能作为产品合格判定的依据!因此对这样的过程常见几种特殊过程的确认董晓林 $中国北车集团西安车辆厂% !!!!!!摘要!生产和服务提供过程的确认"是&’()""!!*"""标准的一个新增内容#本文对该特殊过程的特殊性$以及确认的原则进行了探讨%并提出了对常见的焊接$油漆涂装$铸造$热处理等几种特殊过程进行确认的方法# 关键词质量特殊过程确认质量管理 !+ ,,