公司售后月报表
客户管理办法
1、现金奖励（以货款冲抵）：对每季评选排名前三名的客户，公司予以现金奖励。第一名奖励现金20000元；第二名奖励现金10000元；第三名奖励现金5000元。
2、返点奖励（以货款充抵）：每年的12月31日为结算日期。
（1）完成任务额80%以上100%以下（含100%）——返回1.0%；
（2）完成任务额100%以上130%以下（含130%）——返回3.0%；
2、客户资料根据市场变化进行及时地整理更新。
3、客户资料由客户配合各市场区域经理及时报予公司。
4、客户对客户档案资料及信息反馈有知情权。
C、客户档案资料是公司进行市场划分、客户评级与客户奖惩的重要依据。
1、客户应建立完善的资料信息反馈体系。
2、各级客户应于合作后的（签订代理合同）二个月内将客户价格体系，业务体系，市场网络状况上报公司。
1、客户级别每季度评选一次，采用客户自评与公司评定相结合的方式进行。每季度第一个月份的1—10日进行客户自评及资料汇总；10—20日进行公司评定；20—30日将结果通知客户。
2、客户级别实行升降级制度。
3、客户级别的调整是客户奖励与处罚的市场依据。
四、客户的奖励与处罚：
A、原则：本着奖优罚劣原同则，对于不是级别的客户公司将给予不同的市场奖励销售政策支持以及市场处罚。
B、客户级别评定的指标：客户级别评定指标包含定性指标与定量指标两部分，其中定量指标包含：市场网络状况指标、销售业绩指标、业务体系指标、价格体系指标、物流体系指标、售后服务指标、终端建设指标、市场成长指标；定性指标包含：客户经营思路指标、对公司忠诚度指标。为加强量化分析，定量指标与定性指标比分权重定为8:2。
4、对一个季度提升速度最快的前三名客户分别予以评定加分：3分、2分、1分。
供应商质量月报表
供应商质量月报表是企业供应链管理中非常
重要的工具。
每月不断更新的供应商质量月
报表，可以帮助企业实时了解供应商的质量
水平和进步情况，从而保证企业生产的高品
质产品。
本文将从以下几个方面来介绍供应
商质量月报表的制作和使用：
1. 制作供应商质量月报表的方式
首先，需要确定供应商质量月报表所包括的
内容和指标，通常包括：供应商名称、供应
商品种、主要产品名称和规格、供应商质量
等级、供应商的数量和比例、供应商的适应
能力、供应商的售后服务和责任等级。
然后，需要设置报表格式和分析方式，比如通过表
格、图表等方式，直观地表现出供应商质量的情况和变化。
2. 使用供应商质量月报表的方法
制作好供应商质量月报表后，就可以根据报表情况来制定相应的管理策略，比如：针对某些供应商的质量问题，需要及时向供应商提出建议和回馈；针对适应能力较高的供应商，可以采取长期合作的方式，共同推进质量水平的提升等。
3. 提高供应商质量月报表的有效性
为了提高供应商质量月报表的有效性，需要
注意以下几点：首先，要收集和处理供应商
质量信息的方法和标准化程度要有保证；其次，要注意报表格式和内容的科学性和规范
化程度；更重要的是，要制定相应的管理策略，根据报表情况来及时调整自己的管理行为，从而确保供应商质量月报表的有效性。
最后，总的来说，制作和使用供应商质量月
报表是企业供应链管理中非常重要的工具，
只有通过不断提高报表的质量和有效性，才
能实现企业供应链管理的规范化和高质量化。
售后服务个人工作总结
售后服务个人工作总结售后服务个人工作总结1时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。
半年的时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面；在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我>第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。
时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决。
二、交际方面；对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的故障，快速的解决故障。
有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。
三、态度方面；在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。
无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，让他们解决。
【工作总结】某公司售后服务部月度工作报告(PPT 34页)
序目
第一轮标检
第二轮标检
结果
问题项目
第三轮标检
第四轮标检
整改是否完成
18 2020/4/9
二.2月份综合指标考核情况
4.二月份售后部门主要岗位KPI考核得分情况及对比分析
► 服务总监：KPI项—续保台次分数0；内部标检扣5分，备件培训计划不符 ► 服务经理： KPI项—续保台次分数0；进厂台次扣5分，进厂台次为达标 ► 备件经理：内部标检扣5分，备件培训计划不符 ► 技术经理：培训晋升制度完善情况，扣3分 ► 车间协调：
8 2020/4/9
2月份备件销售额完成情况
DSERP-2：单位（元/含税）
内部领用金额 ：9099.8内部领用成本 ：9099.8销售出库金额 ：25销售出库成本 ：4外修出库金额： 55480.21外修出库成本： 20920.11备件总出库金额 ：64605.01备件总出库成本： 30023.91-
522
431
59
73
1.4
3.2
一. 2月份业绩指标完成情况
2.二月服务部维修完成情况及分析
类别
维修台次（辆次） 维修产值（万元） 精品产值（万元） 续保（台次） CSS
2012年计 全年已
划
实际完
成数
7490
1126
1700
267
64.6
4.6
76
1
前25%
2月计 划
560 140 3.2
8 前25%
1制定出3月份市场扫街计划表2与市场客服部门共同制作35331关爱服务活动内容及相关政策3制作出相应话术进行新客户开发流失客户挽回方案
1 2020/4/9
松原汇售后服务部月度工作报告（三月份）
公司综合服务部表格汇总4个doc000002)
SH-ZH/BD—20维修站工作情况月报表其它公司情况制表：审核：SH-ZH/BD —21XX维修站质量信息反馈表SH-ZH/BD—22每月定期服务报告填表日期年月日单位月份（自月日至月日）填表负责人SH-ZH/BD —23X月份X产品质量信息反馈月报表质量鉴定员签定单位盖章维修负责人签定SH-ZH/BD—24业务月报表注：此表请于次月5日前寄我公司市场组，它是考核贵站维修工作的主要依据之一。
第一联维修单位存，第二联某某公司售后服务部市场组存。
SH-ZH/BD—25（）月份维修信息反馈注：如此表不够填写，请另附页。
此表只填写三包期内车辆。
每月返回售后服务部两次，做为三包件兑换依据，不反馈不予兑换配件。
SH-ZH/BD —26SH-ZH/BD —27保修零部件鉴别标签来件单位：-----------------------------------------------------------型号：---------------------- 购买日期：---------------------发动机号：---------------------- 修理日期：---------------------车架号码：---------------------- 行驶里程：---------------------零部件名称：---------------------------------------------------------零部件编号：---------------------------------------------------------初步确认：检查结果：日产零部件国产零部件注：请在上面画圈标明所使用零部件的产地公司名称SH-ZH/BD —28SH-ZH/BD —30三包换件件上的故障标签SH-ZH/BD —31XX公司售后服务中心三包索赔件返厂清单单位名称：时间：编号：装箱人：制造商售后部门经办人：稽查人：制表：主管经理：盖章：注：如与清单数量不符者，请及时与本中心联系。
公司报表管理制度
2 座半封闭电动车（祥悦） AB-BD-2A-BF
4
座半封闭电动车（安骓） AB-BD-4A-BF
4 座全封闭
电动车（奥悦） AB-JD-4B
4 座全封闭电动车（豪
瑞） AB-JD-4A
电动巡逻车 2 座代 步巡逻 车（速 安）
AB-XD-2A
4 座代步巡逻车（祥安） AB-XDቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4A
4 座电动巡逻车（巡安） AB-XD-4B
额 维修单号 姓名 未退回配件 总经理
总工程师
生产 厂长 观光厂
车桥厂
观光车厂 生产车间 车架 车间
电工 车间
底盘 安装车间
玻璃钢 安装车间
玻
璃钢 制作车间
喷漆 车间
车桥厂 小件 制造车间
前
桥
制造车间
后桥 制造车间
质检部长
质检部 检验员
采购部长
采购部 采购员
本周评审
单号
本周未评审单号
编制：
审核：
复核：
时间为 6 个小时以下（包含 6 个小时）4 个小时以上的当天工资减少三分之一。
六、报表递送负责人签字：
七、附报表标准化模板
车桥厂生产周报表
日期：
序号 品名 规格型号 计划数量 完成数量 计划交期 实 际 交 期
生产考核 质量考核 备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
合计： 生产厂长：
总经理
财务副总
销售副总 每周下午 4 点之前 20
04 售后周报 售后部 售 后
部长 每周六上午 12 点之前 运营 中心 董事长
客服销售月度工作计划表格
客服销售月度工作计划表格月份：YYYY年MM月部门：客服销售部制定日期：YYYY年MM月DD日工作负责人：XXX序号 | 重要工作 | 工作内容 | 负责人 | 合作部门 | 完成日期 |---|---|---|---|---|---|1 | 销售目标设定 | 根据公司及部门销售目标，制定本月销售目标并落地 | XXX | 销售部 | XX 日 |2 | 客户关系维护 | 与重要客户保持联系，及时处理客户问题并提供解决方案 | XXX | 运营部 | 每周 |3 | 团队招聘培训 | 根据销售目标，招聘并培训新成员，提高团队销售能力 | XXX | 人力资源部 | XX日 |4 | 销售数据分析 | 分析销售数据，找出销售业绩不佳的原因，并提出改进建议 | XXX | 财务部 | XX日 |5 | 客户调研与满意度调查 | 定期进行客户调研，了解客户需求，提升客户满意度 | XXX | 市场部 | 每季度 |6 | 销售活动策划与执行 | 制定销售活动计划，并组织团队执行，提高销售业绩 | XXX | 销售部 | XX日 |7 | 售后服务改进 | 分析售后服务情况，提出改进建议，并与相关部门协调改进 | XXX | 运营部 | XX日 |8 | 客诉处理 | 处理客户投诉，及时解决客户问题并提供满意的解决方案 | XXX | 客服部 | 每周 |9 | 销售培训与学习 | 参加销售培训课程或研讨会，提升销售技能和知识水平 | XXX | 培训部 | 每月 |10 | 团队建设活动 | 组织团队建设活动，增强团队凝聚力和合作意识 | XXX | 人力资源部 | XX日 |备注：本月工作计划仅为初步设定，具体工作内容及时间安排需根据实际情况进行调整。
工作说明：1. 销售目标设定：根据公司及部门销售目标，制定本月销售目标，并与销售部门确定落地方案。
2. 客户关系维护：与重要客户保持联系，及时处理客户问题并提供解决方案，定期与运营部门协调，改善客户体验。
售后服务质量管理记录表格
参加部门、人员
评审内容：
各部门评审准备工作要求：
评审时间安排：
编制： 审核： 批准： 日期：
培训记录表
编号：表序号：
时间：
培训题目：
培训教师：
地点：
培训方式：
参加培训人员名单（共人）及考核结果
部门
姓名
考核结果
部门
姓名
考核结果
培训内容摘要：
考核合格率：%
主办部门：
填表日期：
备注：
年度培训计划
编号：表序号：
序号
网点名称
服务范围
备注
编制：批准：日期：
外委网点选择评价记录
编号：表序号：
单位名称
服务范围
评价记录：
一、人员情况
二、单位资质情况
三、服务范围能力情况
四、结论
编制：审批：日期：
设备台帐
编号：表7.5-03序号：
序号
设备名称
型号、规格
数量
使用部门
设备状况
存放地点
备注
编制：审批：日期：
设备保养检修记录
编号：表序号：
序号
设备名称
设备编号
检修内容
检修部门
计划检修内容
备注
编制：审批：日期：
签名
归还时间
受控文件目录清单
编号:表序号
序号
文件名称
编号
数量
备注
文件更改通知单
编号：表序号：
文件名称
编号
更改原因
更改内容：
申请人：年月日
所在部门意见：
签名：年月日
审批人意见：
签名：年月日
文件收文记录
编号：表序号：
汽车4S店销售、售后月报表样
0
0
0
精品入库 精品出库 系统库存
0
0
0
钣喷
配件 辅助人员 合计人数
0
0
0
5
售后月报表
总经理 签字
月度售后维修（单位：元）
维修产值
来厂台次
维修毛利率
自用零部件 外销零部件 维修工时费 精品-附件
合计： 养护品销售
首保实施率 集团提供 厂家提供
事故车维修金额
人保
平安
太平洋
国寿财
大地
天平
合计：
月度保险销售（不包括交强险）单位：元
新保直销
新保电销
台数
商业险
台数
商业险
续保直销
台数
商Hale Waihona Puke 险续保电销台数商业险
（新保的2、3年保险算续保2台）
财务库存 0
财务库存 0
滞留车辆
完工离店 完工留店 已开票金额 未开票金额
0台
0台
0元 0 元
合计：
合计：
公司名称 制表人
月度新车销售（台）
车型
销量
销售、售后月报表
月份 上报日期
库存（台） 直接用户 批发用户
合计
0
月度装潢（包括售后部 单位：元）
本月销量(实际使用的出货成本（销售+赠送）,含税
售后人员数据（不包括试用人员）
经理/主管 前台
机电
0
0
0
销售毛利率：%
0
月度零部件（不含税 单位：元）
零部件入库 零部件出库 系统库存
售后服务工作管理制度
售后服务工作管理制度第一篇：售后服务工作管理制度售后服务工作管理制度为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象，及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定以下制度：一、统一思想，提高认识全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。
坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨，严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，为用户提供优质的服务。
二、认真培训，提升技能售后服务人员应当具备的知识和技能1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范，能够按售后服务流程开展工作。
2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要工作参数，常见故障的原因和排除办法。
3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机器。
能熟练地使用安装维修工具和测量工具。
4、能够根据联合收割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指导下排除疑难故障。
—1—三、严格管理，周到服务（一）七必须和七不准：1、必须坚守工作岗位，不准擅离职守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚持文明服务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到，不准借故拖延；5、必须快速排除故障，不准消极怠工；6、必须自觉严禁烟火，不准在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，不准在白天饮酒。
（二）工作要求：1、售后服务人员家中无重大事项，不准请假；有特殊情况请假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。
2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号，做到24小时开机，确保随叫随到。
3、每个售后服务人员要在经销商的带领下，对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时能正常作业。
4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地点巡查。
售后服务工作总结
售后服务工作总结一、售后机处理情况：9月26日至10月25日，售后共接经销商故障机2582台，返还经销商2291台，欠经销商291台，月欠机率为11.27%。
欠机的主要原因为：1、部分机型无维修权。
在售后39款售后机型中，有20款我司没有拆机维修权，占总机型51.28%。
这些机型的故障机只能返厂处理，完全依赖上游单位的处理能力。
2、15款机型上游厂家已明确不再换新，占总机型的38.46%。
余下的24款机型虽然给予翻新或报价翻新，但翻新回的机器多数外壳有明显磨损，导致部分机器返给客户后又退回。
3、20款机型仓库无周转机可借，配件存量较低，依靠返厂换新和维修。
4、经销商退货处理缓慢，报价款个别经销商付款不及时或故意拖延，导致积压售后无法解决。
报价和退货机共46台，占总欠机量的15.8%。
其中以烟台华英最为严重，共有退货机33台，报价拖延近二个月。
欠经销商最多机型情况：10月13日借仓库周转机1698台，10月26日借仓库周转机1564台，11月1日借仓库周转机1498台，归还200台。
占用周转机数量较多的机型有：高占用量的主要原因：1、前期销售量较大，且机器质量不稳定，导致后期周转机占用量居高不下。
2、个别上游厂家维修和翻新速度慢，为提高下游经销商的处理速度，只能先用我司商品机进行周转。
3、经过长期周转，绝大部分的机器外壳均有不同程度的磨损，不符入库标准，滞留积压售后。
三、下月售后工作重点：1、按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机数量。
2、随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；3、调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；4、强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；5、设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；6、建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并每周进行库存实物盘点。
售后服务绩效考核管理的细则
100
注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分.
10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10．4．1回款奖励:售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算,技术工程师（含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%,控制性数据最高值为100％。其余项目按相关评分标准,给予评分.
9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下,可享受事业部的超额利润分配。
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按(优、良、中、差)等级评定法
审核人：考核人:被考核人:
年月日
第季度绩效考核表
部门：售后服务部岗位：售后人员姓名：
考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件回款达成率
90％
10
03年配件回款达成率
28345元
10
客诉处理满意率
88％
15
≤2次
15
培训效果达成率
80％
10
工作态度
认真、责任心强
5
工作表现
积极、主动
5
报表准确及时情况
及时、准确
10
制度执行情况
良好
5
合计
100
考
核
问
题
点
某4S店售后回访月报表
一.跟踪回访数据统计： 跟踪回访数据统计：
（1）本月总回访数据统计
类别 个数 合计 0 3DC 二次回访 流失回访 主动预约
（2）3DC回访情况统计 DC回访情况统计
进厂台次 回访日期 实际回访 很满意 满意 一般 不满意 未打分 免回访
占已回访台次百分比 跟踪回访客户满意度分值5分 制
Hale Waihona Puke （3）本月二次回访情况汇总
本月需二次回访个数 实际完成个数 闭环数 闭环率
（4）回访车辆类别： 回访车辆类别：
客户车辆进厂总数 应回访总数 回访率
成功回访总数
成功回访率
备注
免回访车辆
转告
拒访
无法联系 电话错误
售后客服月工作总结(四篇)
售后客服月工作总结____月已经过去，回首____月来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。
为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我____月来的主要工作总结：1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。
对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。
在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程2、售后服务请款流程4、5、6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
售后服务组织架构及人员岗位职责
售后服务组织架构及人员岗位职责（草）一、售后服务部组织架构二、各岗位职责岗位名称：售后服务经理目前岗位人员：岗位职责：1、售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。
2、监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场5S等工作的正确实施。
3、售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。
4、收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。
5、监督实施售后技术类和非技术类培训的实施开展。
6、作为公司售后服务满意的首要责任人。
涉及KPI：售后服务运营各项指标。
岗位名称：信息员目前岗位人员：岗位职责：1、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信息沟通（上传下达）。
2、售后报厂家部分月报表的收集/发送。
3、售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。
4、前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）5、售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理）。
6、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。
7、客户休息区日常维护。
8、售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作。
KPI：岗位名称：技术专家（技术内训师）目前在岗人员：岗位职责：1、维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家。
参与GSM系统中技术热线讨论。
2、专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持，负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报。
3、对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。
规范车间维修技师维修工艺操作规范，专用工具及诊断电脑的正确使用。
协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。
4、协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。
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20--年 月 日～ 20年 -月 - 日
项目
明细 金额/数量 项目
明细
金额/数量
首保+定 保
工时收入 材料收入
合计
定期保养占总产值比例 工时收入占总产值比例 材料收入占总产值比例
小修+大 修
工时收入 材料收入
合计
产
维修占总产值比例
值 比
事故设备收入占总产值比例
例 养护收入占总产值比例
率
户 客户流失
数
定期保 养
预约成 功数
久未回 厂数量
客
户
管
理
新设备用户数
财务经理：
1
索赔
自销设 备
他销设 备
总经理： 1
填报日 期： 1 111
总产值
保养
安 装 产 值
首保 占比
明细 首保
实际任 务
实际完 成
完成任务比率
首保+定 保
首保
维 保 设 备
制表 人：
小修+大 修+养护 事故设备
索赔
挂账 已结帐台
次
合计 机电维修 （结账台
次） （结账台
次） 保修（结账
台次） 返修（结账
台次）
售后经理：
定期保养
主 提醒总产值比例
工时费用
挂账占总产值比例
安
装
材料费用
产
合计
工时
外购件平均费用 平
均
外协件平均费用
费 用
自制件平均费用
人员平均费用
值 事故设备
材料
养护
合计 工时费 材料费
备件入库 备件 金额 统计 备 件
库存金额
安装人员
备件销 售
备件外 修领料 设备台
数
总产 值
客单价
挂账
总 产 值
合计 工时费 材料费 合计 工时总收入 材料总收入