金融服务营销基本操作流程概要
金融企业体验式营销策略操作流程
第三章 金融服务营销策略
金 活融动服组务 织营 与销 步人 骤员需具备的技能
活学动习
设内计容
• （1）组织设计：每小组选派3人，确定角色，1 人扮演客户经理，2人扮演客户；主讲教师全程负 责，指定专人负责录像和演练记录；
• （2）模拟形式：按照体验式营销操作流程每一步 骤的要点，分别演示电话银行营销业务：注意： 在模拟演练中，客户经理与客户的关系可以互换， 每一小组模拟演练的时间在5分钟之内；
第三章 金融服务营销策略
二、金融企业体验式营销策略操作流程
学操 流习作 程
内容
• 1.识别目标客户：明确客户性质和范围 ；
• 2.认识目标客户：要深入了解目标客户的特征、 需求；
• 3.从目标客户角度出发为其提供体验：根据客户 的利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点 展示的内容及步骤；
第四节金融企业体验式营销策略
第四节金融企业体验式营销策略
第三章 金融服务营销策略
：
【活动设计3-2】业务模拟： 学业 模习务 拟
演练电话银行业务体验式营销 内容
•
操作流程
• 活动要求
• 在实验室情景下，利用课上约30分钟时间，针对金融企业 体验式营销流程的要求，结合电话银行业务，模拟演练六 个步骤的要点。
第四节金融企业体验式营销策略
第三章 金融服务营销策略
二、金融企业体验式营销策略操作流程
学操 流习作 程
内容
• 4.确定体验的具体参数；
• 5.强调目标客户体验：事先精心设计、充分准备 目标客户体验的产品及服务内容；
• 6.进行评价与控制：了解前期执行情况并重新修 正运作的方式与流程。
• 评估内容：体验效果、客户满意、客户风险释放、 风险转移度和企业承受度等
金融服务营销谈判流程概要
学习 内容
协议 阶段
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
（一）金融服务营销谈判流程 ——准备阶段 • 信息收集与分析
学习 内容
• 谈判人员准备
• 谈判地点的准备 ——开局阶段 • 营造气氛 • 开场陈述
一份草率的 银企协议
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第六章 金融服务营销目标市场介入
知识点7：谈判确立成交
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
第四节 谈判确立成交
学习 内容
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
一、金融服务谈判
学习 内容
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
第四节 谈判确立成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
（一）金融服务营销谈判流程
学习 内容
——磋商阶段
• 讨价还价的过程
——协议阶段 • 抓住机会，促成成交
第六章 金融服务营销目标市场介入
知识点7：谈判确立成交
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金融产品销售服务标准流程
金融产品销售服务标准流程第一章概述 (3)1.1 产品介绍 (3)1.2 服务目标 (3)第二章市场调研与分析 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.1.1 宏观环境分析 (4)2.1.2 行业环境分析 (4)2.1.3 市场细分 (4)2.2 竞争对手分析 (4)2.2.1 竞争对手概况 (4)2.2.2 竞争对手市场策略 (4)2.2.3 竞争对手竞争优势与劣势 (5)2.3 客户需求分析 (5)2.3.1 客户需求类型 (5)2.3.2 客户需求层次 (5)2.3.3 客户需求变化趋势 (5)第三章产品策划与设计 (5)3.1 产品定位 (5)3.2 产品特性设计 (5)3.3 产品组合策略 (6)第四章销售渠道建设 (6)4.1 渠道选择 (6)4.2 渠道管理 (7)4.3 渠道拓展 (7)第五章销售团队建设与培训 (8)5.1 团队组织架构 (8)5.2 员工招聘与选拔 (8)5.3 培训与激励 (8)第六章客户关系管理 (9)6.1 客户信息收集 (9)6.1.1 信息收集原则 (9)6.1.2 信息收集渠道 (9)6.1.3 信息收集内容 (9)6.2 客户沟通与服务 (10)6.2.1 沟通渠道 (10)6.2.2 服务内容 (10)6.2.3 服务质量保障 (10)6.3 客户满意度提升 (10)6.3.1 客户满意度调查 (10)6.3.2 满意度提升策略 (10)第七章销售策略与执行 (10)7.1.1 市场分析 (11)7.1.2 确定销售目标 (11)7.1.3 制定销售策略 (11)7.1.4 资源配置 (11)7.1.5 制定销售计划 (11)7.2 销售活动策划 (11)7.2.1 确定活动目标 (11)7.2.2 活动主题设计 (11)7.2.3 活动方案制定 (11)7.2.4 活动实施与监控 (11)7.2.5 活动效果评估 (11)7.3 销售业绩评估 (12)7.3.1 数据收集 (12)7.3.2 数据分析 (12)7.3.3 业绩对比 (12)7.3.4 业绩评价 (12)7.3.5 改进措施 (12)7.3.6 持续优化 (12)第八章风险控制与合规 (12)8.1 风险识别与评估 (12)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险评估 (12)8.2 风险防范与处理 (12)8.2.1 风险防范 (12)8.2.2 风险处理 (13)8.3 合规管理 (13)8.3.1 合规管理原则 (13)8.3.2 合规管理措施 (13)第九章服务质量提升 (13)9.1 服务标准制定 (13)9.1.1 服务标准的意义 (14)9.1.2 制定服务标准的原则 (14)9.1.3 服务标准的内容 (14)9.2 服务流程优化 (14)9.2.1 服务流程优化的意义 (14)9.2.2 服务流程优化的方法 (14)9.2.3 服务流程优化的实施 (15)9.3 客户投诉处理 (15)9.3.1 客户投诉处理的意义 (15)9.3.2 客户投诉处理的原则 (15)9.3.3 客户投诉处理的流程 (15)第十章绩效评估与改进 (15)10.1 绩效评估体系 (15)10.1.2 评估指标 (16)10.1.3 评估流程 (16)10.2 绩效改进措施 (16)10.2.1 培训与提升 (16)10.2.2 激励与奖励 (16)10.2.3 管理与监督 (16)10.3 持续优化与发展 (16)10.3.1 市场调研 (17)10.3.2 创新与改进 (17)10.3.3 企业文化传承 (17)第一章概述金融产品销售服务作为金融服务的重要组成部分，对提高金融机构竞争力、满足客户需求具有重要意义。
银行金融业务操作流程手册
银行金融业务操作流程手册第一章银行金融业务概述 (2)1.1 业务范围 (2)1.2 业务流程概述 (3)第二章账户管理 (4)2.1 账户开立 (4)2.2 账户变更与撤销 (4)2.3 账户信息查询 (5)第三章存款业务 (5)3.1 活期存款 (5)3.2 定期存款 (5)3.3 存款利息计算 (6)第四章贷款业务 (6)4.1 贷款申请与审批 (6)4.2 贷款发放与回收 (6)4.3 贷款利率与罚息 (7)第五章信用卡业务 (7)5.1 信用卡申请与审批 (7)5.2 信用卡使用与还款 (7)5.3 信用卡透支与分期 (7)第六章结算业务 (8)6.1 支票业务 (8)6.1.1 支票的种类 (8)6.1.2 支票的办理流程 (8)6.1.3 支票的兑付与挂失 (8)6.2 汇票业务 (8)6.2.1 汇票的种类 (8)6.2.2 汇票的办理流程 (8)6.2.3 汇票的兑付与挂失 (9)6.3 信用证业务 (9)6.3.1 信用证的定义与作用 (9)6.3.2 信用证的种类 (9)6.3.3 信用证的办理流程 (9)6.3.4 信用证的风险与防范 (9)第七章资金调拨与清算 (9)7.1 资金调拨 (9)7.2 清算业务 (10)7.3 风险控制 (10)第八章投资业务 (11)8.1 债券投资 (11)8.2 股票投资 (11)8.3 金融衍生品投资 (12)第九章外汇业务 (13)9.1 外汇兑换 (13)9.1.1 现汇买入与现汇卖出 (13)9.1.2 现钞买入与现钞卖出 (13)9.1.3 外汇兑换业务流程 (13)9.2 外汇存款 (13)9.2.1 定期存款 (13)9.2.2 活期存款 (13)9.2.3 外汇存款利率 (13)9.3 外汇贷款 (14)9.3.1 短期贷款 (14)9.3.2 中期贷款 (14)9.3.3 长期贷款 (14)9.3.4 外汇贷款利率 (14)第十章风险管理与合规 (14)10.1 风险识别与评估 (14)10.1.1 风险识别 (14)10.1.2 风险评估 (14)10.2 风险防范与控制 (15)10.2.1 风险防范 (15)10.2.2 风险控制 (15)10.3 合规管理 (15)10.3.1 合规管理概述 (15)10.3.2 合规管理实施 (16)第十一章信息技术与安全 (16)11.1 系统操作流程 (16)11.2 数据备份与恢复 (16)11.3 信息安全防护 (17)第十二章客户服务与投诉处理 (17)12.1 客户接待与服务 (17)12.2 客户投诉处理 (18)12.3 客户满意度调查与改进 (18)第一章银行金融业务概述1.1 业务范围银行作为金融体系的核心，承担着资金融通、信用创造和支付结算等多种职能。
金融服务营销基本操作流程实训
第一章 感悟金融服务营销活动1 金融服务营销基本操作流程活动目标：掌握金融服务营销的基本操作流程，能够根据给定的客户情况做出金融营销计划方案并实施。
操作流程： 操作步骤：1.市场调研与营销环境分析（1）金融服务市场调研在开展金融服务调研前，调研者首先要做的是与管理者进行充分地沟通，确定市场调研的目标、方法、主要途径和调研的流程及其步骤，并运用市场调查问卷，市场调研报告和营销计划等载体，对金融企业所面临的金融服务市场进行有针对性的调研。
（2）营销环境分析通过政治/法律、经济、社会文化、技术、人口等宏观营销环境及供应商、营销中介机构、金融企业内部机构、竞争者、公众等微观营销环境两方面的分析，比较本企业与目标竞争对手在同等市场形势下，在公司品牌、服务特色、政策灵活性和成本变动趋势等方面的差异。
市场调研与营销环境分析目标市场选择与定位 服务品质 评价 目标市场 介入 客户关系 维护 图1 金融服务营销基本操作流程图 课程实训2.目标市场选择与定位（1）市场细分与目标市场选择市场细分的对象是市场终端客户。
对于个人客户，市场细分考虑的主要因素有地理、心理、人口、相似利益、行为等；对于公司客户，市场细分考虑的主要因素有行业、业务关系、公司规模、企业性质、企业等级、发展阶段等。
细分市场后，对各类客户进行比较，选择目标客户群。
例如，可以从同类产品的提供商那里争夺客户，可以通过代理商来寻找客户，还可以通过大量的市场推广活动来吸引客户。
（2）市场定位与品牌创造金融企业根据竞争者的产品和服务在市场上所处的地位以及客户对于该产品与服务的重视与偏好程度，确定自己在目标市场上的战略。
金融企业形象定位的过程也是金融企业品牌创造的过程。
通过设计和塑造金融企业的经营理念、企业标志、产品商标、户外广告、象征图案等，在客户中留下与众不同，印象深刻的企业形象。
3.目标市场介入（1）挖掘和识别目标客户根据目标市场的制定群体，营销人员搜寻客户源，并通过各种营销手段将金融服务的有关信息传递给潜在客户，以便促进他们向正式客户的转化。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
金融企业关系营销的操作流程概要
第一节金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
知识准备
一、金融企业关系营销策略概述
学习 内容
• （一）金融企业关系营销的概念 关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营 销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向 与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客 户、与政府和公众三方面关系的营销。 金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府部 门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的 融洽关系，促进与竞争者的合作关系。
第三章 金融服务营销策略
知识点1：金融企业关系营销策略
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金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第三章 金融服务营销策略
知识点1：金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
引例
•
引例
Capital One金融公司客户关系营销网的建立 学习 引例 内容
【案例背景】（见教践不断发展的今天，人们已经逐步意 识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争 中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。 Capital One金融公司成功的秘诀就在于实施和充分 利用了CRM，CRM帮助Capital One用科学方法设 计出具有个性化的产品或服务，致使Capital One优 质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用 是市场竞争成败的关键所在。
第一节金融企业关系营销策略
第三章
金融服务营销策略
知识准备
一、金融企业关系营销策略概述 学习 学习
内容 内容
• （二）金融企业关系营销的特征
①双向沟通 ②协同合作 ③力求双赢 ④情感满足 ⑤控制反馈 ⑥关注
信任
承诺和服务
模块二金融产品营销流程及营销计划
模块二金融产品营销流程及营销计划知识目标：1、掌握金融产品营销流程的含义和选择时应考虑的因素；2、掌握金融产品营销流程的设计原则和设计步骤；3、掌握金融产品营销计划应包括的各项内容；4、掌握如何有效的执行和控制金融产品营销计划。
能力目标：能运用金融产品营销流程和营销计划的知识为商业银行或保险公司等金融企业制定产品营销计划。
第一部分金融产品营销流程当今金融企业竞争异常激烈，没有一个科学、系统、周全的流程策划是很难成功的。
因此，营销流程策划也受到了各金融企业前所未有的重视。
一、金融产品营销流程及其选择金融产品营销流程是指金融产品营销的全过程。
随着金融业的发展，尤其是金融产品营销的发展，现代金融产品营销流程较之以往的简单营销发生了很大的变化。
金融产品营销流程的选择直接制约和影响着整个金融产品营销计划和策略的制定和执行效果。
金融企业选择营销流程一般应考虑以下因素：一是产品因素，它包括金融产品的类别、金融产品的服务对象和金融产品的价格等；二是市场因素，这里主要考虑的是金融产品消费者的服务需求，即市场需求量、市场分散程度和售后服务等；三是金融企业自身的条件，这包括金融企业的类型、金融企业规模与实力、金融企业对市场是否熟悉等；四是营销成本和效益的评价，这也是营销流程选择的最终因素。
金融企业在作出选择之前，对各种可供选择的营销流程的费用、风险和利润都要进行详细的分析、评价和比较。
二、金融产品营销流程设计金融产品营销流程的设计是一项艰巨复杂的系统性工程，不能简单行事。
尽管如此，我们还是可以总结出一套金融产品营销的基本流程图，为金融产品的营销工作做些简单的指导。
金融产品营销流程设计，主要应该遵循三个原则：一是创立有价值的营销流程，能为公司带来利润，能提高客户的忠诚度和满意度；二是注重异质化的流程建设，体现公司的差异化；三是创建难以模仿的营销流程模式，例如使流程的畅通具备一定的专业技能和管理知识、品牌忠诚度或市场控制能力等。
金融产品销售流程规范
金融产品销售流程规范一、引言金融产品销售是金融机构的核心业务之一，规范金融产品销售流程对于保护消费者合法权益、促进金融市场的稳定和健康运行具有重要意义。
本文档旨在对金融产品销售流程进行规范，确保销售活动的合法性、透明度和公平性，提高金融机构的服务质量，增强消费者对金融产品的信任度。
二、销售准备阶段2.1 产品准备•确保金融产品符合法律法规和监管要求，并取得相关批准文件。
•确定金融产品销售的目标市场和受众群体。
•制定产品销售的策略和计划。
2.2 人员准备•建立专业的销售团队，确保销售人员具备相关专业知识和技能。
•对销售人员进行培训，提高其销售能力和专业水平。
2.3 营销材料准备•准备销售宣传材料，包括产品介绍、风险提示、销售条款等。
•确保销售宣传材料的准确性和完整性，避免虚假宣传和误导消费者的行为。
三、销售过程管理3.1 客户识别•在销售过程开始前，销售人员应对客户进行身份识别，核实客户身份和资质。
•销售人员应根据客户的风险承受能力和投资需求，为其推荐适合的金融产品。
3.2 风险评估•销售人员应根据客户的风险承受能力和投资经验，进行风险评估，并向客户明确产品的风险特征和可能的风险损失。
•在风险评估过程中，销售人员应提供充分的信息和解释，确保客户充分理解产品的风险。
3.3 产品推介•销售人员应根据客户的需求和风险偏好，推介适合的金融产品。
•销售人员应提供充分的产品信息，包括产品的特点、收益预期、费用等，确保客户对产品有清晰的了解。
3.4 投资组合建议•在客户需要进行投资组合调整时，销售人员应根据客户的需求和风险承受能力，提出相应的投资组合建议。
•销售人员应提供客观、准确的投资组合建议，避免出现利益冲突和误导客户的行为。
3.5 认购确认•在客户决定购买金融产品后，销售人员应向客户提供认购确认书，明确产品名称、认购金额、费用等相关信息。
•销售人员应确保客户对认购确认书的内容有充分的理解，并签署认购确认书。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程第一步：客户接待1. 接待客户：当客户进入银行网点时，由银行服务人员主动迎接，并热情地问候客户。
2. 定位客户需求：服务人员要根据客户的需求，适时地提出询问，了解客户的具体需求。
3. 提供舒适的环境：通过舒适的接待厅环境、充足的座位和良好的空气质量，为客户提供舒适的待客体验。
4. 处理客户排队：对于有排队等候的客户，服务人员应提供指引并协助客户，确保客户顺利进入办事区。
第二步：客户需求分析1. 沟通客户需求：服务人员根据客户的需求，通过提问和倾听的方式，深入了解客户的具体需求。
2. 分析客户需求：服务人员分析客户的需求，并进行分类，确保对客户需求的准确理解。
3. 反馈客户需求：服务人员与客户进行沟通，确保对客户需求的准确反馈，并与客户对需求进行确认。
第三步：产品推荐1. 根据客户需求匹配产品：服务人员根据客户的需求，结合银行所提供的产品和服务，推荐适合客户的产品。
2. 解释产品特点：服务人员要对产品的特点进行详细解释，包括产品的利率、期限、费用等信息，以帮助客户做出明智的选择。
3. 提供产品比较和分析：服务人员可以提供不同产品之间的比较和分析，帮助客户更好地理解产品差异，从而作出决策。
4. 解答客户疑问：对于客户对产品的疑问，服务人员应进行解答，并提供相关的资料或参考材料，以帮助客户更好地理解产品。
第四步：服务落地1. 办理手续：根据客户的选择，服务人员帮助客户填写相应的申请表格，办理相关手续。
2. 提醒客户注意事项：在办理手续过程中，服务人员应提醒客户注意事项，如办理时间、手续费、操作方式等，以避免后续的问题或疑惑。
3. 提供服务保障：服务人员应向客户介绍银行的相关服务保障措施，如账户安全、风险提示等，以增强客户的信任和满意度。
4. 完成服务流程：服务人员根据客户的需求和要求，完成所需的服务流程，并向客户确认是否满意。
以上就是某银行网点四大标准服务营销流程，通过接待客户、需求分析、产品推荐和服务落地等环节，银行能够提供更加专业、个性化的服务，满足客户的需求，并提升客户的满意度和忠诚度。
金融服务的营销流程
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金融“精准营销”项目操作手册
“精准营销”项目手册目录CONTENS一、“精准营销”项目推进流程 (4)二、“精准营销”流程步骤 (5)三、“精准营销”参考附件 (8)一、“精准营销”项目推进流程二、各流程步骤1、市场调查明确客户资源（1）建立市场调查表，获取客户资源数据，客户资料提取要尽可能完全客户资源例举：土地补偿款客户、客户认领1万以下未激活客户“两通”客户、代发工资客户、水电代扣客户、特色资金客户、便民服务站辐射周边客户、保险满期给付代收代付客户等）（2）按客户群开发难易程度进行分类并排列开发行事历2、项目立项，成立工作小组（1）进行专项工作会议，确定根据某一特定客户群体设定为一个项目、确定项目小组成员，同时制定该项目策划书（可邀请保险公司共同完成）（2）工作会议可召集所主任、相关负责人进行“头脑风暴”，统一思想，达成共识，确定开发客户群及开发模式）（3）项目立项注意事项a、注意不同网点所在区域和实际情况的不同，进行区隔经营b、项目设计针对客户兴趣和接受需求设定对其服务的主题，服务活动主题要有实际可操性服务主题例举c、项目设定、推动需积极和局领导沟通，争取领导认可，在认领物力上大力支持d、根据当地实际情况选取一家保险为合作对象e、项目推动初期，以点带面，先让有意愿有能力的网点先试先行，树标杆再推广，切记不要粗放操作，全面开花、全部凋谢（3）制定项目工作行事历（附件一），每个阶段落实执行效果，不断修正。
3、宣传工具的制作注意点（1）宣传工具制作精美、实用（必须有足够的空格填写客户资料）（2）制作宣传工具时注意成本控制（最好可长期连续使用，不要有太短的时效性）（3）符合相关监管机构的监管要求4、网点启动培训认识“精准营销”销售循环：参训网点选择：网点客户资源丰富，以往销售业绩良好，配有以保险销售为主的客户经理，主任敢于创新，支持培训，网点内能够形成有效的销售激励措施。
参训学员选择：每网点2-3名学员，包括：所主任1名、重点核心柜员1-2名，客户经理1-2名，需具备一定产品销售经验和主动营销意识。
银行金融服务流程规范化手册
银行金融服务流程规范化手册第1章引言 (6)1.1 银行金融服务概述 (6)1.2 服务流程规范化的重要性 (6)1.3 手册使用指南 (6)第2章客户服务管理 (6)2.1 客户服务流程 (6)2.2 客户投诉处理流程 (6)2.3 客户满意度调查与改进 (6)第3章账户管理 (6)3.1 账户开立流程 (6)3.2 账户变更与销户流程 (6)3.3 账户查询与服务 (6)第4章存款业务 (6)4.1 活期存款业务流程 (6)4.2 定期存款业务流程 (6)4.3 存款利率管理 (6)第5章贷款业务 (6)5.1 贷款申请与审批流程 (6)5.2 贷款发放与还款流程 (6)5.3 贷款风险控制 (6)第6章支付结算业务 (6)6.1 汇兑业务流程 (6)6.2 跨境支付业务流程 (6)6.3 支付工具与渠道管理 (6)第7章信用卡业务 (7)7.1 信用卡申请与审批流程 (7)7.2 信用卡消费与还款流程 (7)7.3 信用卡风险管理 (7)第8章理财与投资业务 (7)8.1 理财产品设计与推广流程 (7)8.2 投资业务流程 (7)8.3 风险评估与合规性检查 (7)第9章电子银行业务 (7)9.1 网上银行服务流程 (7)9.2 手机银行服务流程 (7)9.3 电子银行业务风险管理 (7)第10章风险管理 (7)10.1 信用风险管理 (7)10.2 市场风险管理 (7)10.3 操作风险管理 (7)第11章内部控制与合规 (7)11.1 内部控制流程 (7)11.2 合规检查与监督 (7)11.3 内部审计与改进 (7)第12章员工培训与激励 (7)12.1 员工培训体系 (7)12.2 培训课程与实施 (7)12.3 员工激励与绩效管理 (7)第1章引言 (7)1.1 银行金融服务概述 (7)1.2 服务流程规范化的重要性 (8)1.3 手册使用指南 (8)第2章客户服务管理 (8)2.1 客户服务流程 (8)2.1.1 客户需求分析 (8)2.1.2 服务策略制定 (9)2.1.3 服务实施 (9)2.1.4 服务监控 (9)2.1.5 服务改进 (9)2.2 客户投诉处理流程 (9)2.2.1 投诉接收 (9)2.2.2 投诉分类 (9)2.2.3 投诉调查 (9)2.2.4 投诉处理 (9)2.2.5 反馈与改进 (9)2.3 客户满意度调查与改进 (9)2.3.1 满意度调查方法 (9)2.3.2 满意度评价指标 (9)2.3.3 调查结果分析 (10)2.3.4 改进措施 (10)2.3.5 改进效果跟踪 (10)第3章账户管理 (10)3.1 账户开立流程 (10)3.1.1 客户身份识别与审核 (10)3.1.2 选择账户类型 (10)3.1.3 提交申请材料 (10)3.1.4 签订服务协议 (10)3.1.5 账户开户 (10)3.2 账户变更与销户流程 (10)3.2.1 账户变更 (10)3.2.2 账户销户 (11)3.3 账户查询与服务 (11)3.3.1 账户查询 (11)3.3.2 账户服务 (11)3.3.3 账户安全 (11)4.1 活期存款业务流程 (11)4.1.1 开户 (11)4.1.2 存款 (12)4.1.3 支取 (12)4.1.4 查询 (12)4.2 定期存款业务流程 (12)4.2.1 开户 (12)4.2.2 存款 (12)4.2.3 支取 (12)4.2.4 提前支取 (13)4.3 存款利率管理 (13)4.3.1 活期存款利率 (13)4.3.2 定期存款利率 (13)4.3.3 存款利率调整 (13)第5章贷款业务 (13)5.1 贷款申请与审批流程 (13)5.1.1 贷款申请 (13)5.1.2 贷款审批 (13)5.2 贷款发放与还款流程 (14)5.2.1 贷款发放 (14)5.2.2 贷款还款 (14)5.3 贷款风险控制 (14)5.3.1 严格审核借款人资质 (14)5.3.2 设立担保条件 (14)5.3.3 监控贷款使用情况 (14)5.3.4 建立风险预警机制 (14)5.3.5 加强贷后管理 (14)第6章支付结算业务 (14)6.1 汇兑业务流程 (14)6.1.1 汇兑业务定义 (14)6.1.2 汇兑业务种类 (15)6.1.3 汇兑业务流程 (15)6.2 跨境支付业务流程 (15)6.2.1 跨境支付业务定义 (15)6.2.2 跨境支付业务种类 (15)6.2.3 跨境支付业务流程 (15)6.3 支付工具与渠道管理 (15)6.3.1 支付工具 (15)6.3.2 支付渠道管理 (16)第7章信用卡业务 (16)7.1 信用卡申请与审批流程 (16)7.2 信用卡消费与还款流程 (16)7.3 信用卡风险管理 (17)8.1 理财产品设计与推广流程 (17)8.1.1 理财产品市场调研 (17)8.1.2 理财产品定位 (17)8.1.3 理财产品要素设计 (17)8.1.4 理财产品定价 (18)8.1.5 理财产品推广 (18)8.2 投资业务流程 (18)8.2.1 投资项目筛选 (18)8.2.2 投资项目评估 (18)8.2.3 投资决策 (18)8.2.4 投资实施 (18)8.2.5 投资项目管理 (18)8.3 风险评估与合规性检查 (18)8.3.1 风险评估 (18)8.3.2 风险控制 (18)8.3.3 合规性检查 (18)8.3.4 定期审计与评估 (18)第9章电子银行业务 (19)9.1 网上银行服务流程 (19)9.1.1 注册与登录 (19)9.1.2 账户管理 (19)9.1.3 转账汇款 (19)9.1.4 贷款业务 (19)9.1.5 投资理财 (19)9.1.6 信用卡业务 (19)9.2 手机银行服务流程 (19)9.2.1 与安装 (19)9.2.2 注册与登录 (19)9.2.3 账户管理 (19)9.2.4 快捷支付 (19)9.2.5 附近网点查询 (20)9.2.6 消息通知 (20)9.3 电子银行业务风险管理 (20)9.3.1 技术风险 (20)9.3.2 操作风险 (20)9.3.3 法律风险 (20)9.3.4 信用风险 (20)9.3.5 道德风险 (20)9.3.6 合规风险 (20)第10章风险管理 (20)10.1 信用风险管理 (20)10.1.1 信用风险评估 (20)10.1.2 信用风险控制 (21)10.2 市场风险管理 (21)10.2.1 市场风险的类型 (21)10.2.2 市场风险评估 (21)10.2.3 市场风险控制 (21)10.2.4 市场风险监测与报告 (21)10.3 操作风险管理 (21)10.3.1 操作风险的类型 (21)10.3.2 操作风险评估 (21)10.3.3 操作风险控制 (22)10.3.4 操作风险监测与报告 (22)第11章内部控制与合规 (22)11.1 内部控制流程 (22)11.1.1 内部控制环境 (22)11.1.2 风险评估 (22)11.1.3 控制活动 (22)11.1.4 信息与沟通 (22)11.1.5 监督与评价 (22)11.2 合规检查与监督 (23)11.2.1 合规制度建立 (23)11.2.2 合规风险评估 (23)11.2.3 合规检查 (23)11.2.4 合规培训与教育 (23)11.2.5 合规报告与披露 (23)11.3 内部审计与改进 (23)11.3.1 内部审计制度 (23)11.3.2 内部审计计划 (23)11.3.3 内部审计执行 (23)11.3.4 内部审计报告 (23)11.3.5 内部控制改进 (24)第12章员工培训与激励 (24)12.1 员工培训体系 (24)12.1.1 培训目标 (24)12.1.2 培训对象 (24)12.1.3 培训内容 (24)12.1.4 培训方式 (24)12.1.5 培训评估 (24)12.2 培训课程与实施 (24)12.2.1 业务知识培训 (24)12.2.2 沟通技巧培训 (24)12.2.3 团队建设培训 (24)12.2.4 领导力培训 (24)12.2.5 实施方法 (25)12.3 员工激励与绩效管理 (25)12.3.2 绩效考核 (25)12.3.3 绩效反馈 (25)12.3.4 培训与发展 (25)以下是银行金融服务流程规范化手册的目录结构：第1章引言1.1 银行金融服务概述1.2 服务流程规范化的重要性1.3 手册使用指南第2章客户服务管理2.1 客户服务流程2.2 客户投诉处理流程2.3 客户满意度调查与改进第3章账户管理3.1 账户开立流程3.2 账户变更与销户流程3.3 账户查询与服务第4章存款业务4.1 活期存款业务流程4.2 定期存款业务流程4.3 存款利率管理第5章贷款业务5.1 贷款申请与审批流程5.2 贷款发放与还款流程5.3 贷款风险控制第6章支付结算业务6.1 汇兑业务流程6.2 跨境支付业务流程6.3 支付工具与渠道管理第7章信用卡业务7.1 信用卡申请与审批流程7.2 信用卡消费与还款流程7.3 信用卡风险管理第8章理财与投资业务8.1 理财产品设计与推广流程8.2 投资业务流程8.3 风险评估与合规性检查第9章电子银行业务9.1 网上银行服务流程9.2 手机银行服务流程9.3 电子银行业务风险管理第10章风险管理10.1 信用风险管理10.2 市场风险管理10.3 操作风险管理第11章内部控制与合规11.1 内部控制流程11.2 合规检查与监督11.3 内部审计与改进第12章员工培训与激励12.1 员工培训体系12.2 培训课程与实施12.3 员工激励与绩效管理第1章引言1.1 银行金融服务概述在当今经济高速发展的时代，银行金融服务作为现代经济体系的核心，扮演着举足轻重的角色。
专业化金融销售流程(销售技巧)
心态：
对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自 己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。
（社会关系少的员工必须做的方法）
优点： 1、市场无限大，客户无限多 2、可以立即进行营销面谈阶段 3、无得失心、以量取质 4、极好的推销技巧的锻炼机会 缺点： 1、较大的挫折感 2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神 3、需要较长时间与客户建立关系
随机法
生活中随时关注身边的陌生人， 随机应变，主动认识，从而发展成 为客户
赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。
探询的内容
个人资料--年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、 业余爱好等 通过资料收集，我们可以得出初步判断： 是否有能力投资？ 有何种理财需求？ 投资额将会有多大？ 何时会投入？
提问的技巧
• 开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料 • 逐一提问，不要一口气提出多个问题 • 简单明确，避免使用过多专业词语 • 寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼 统，应把问题范围缩小。
电话约谈前的准备
1、心理准备
练习—话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练习几遍） 放松—心情放松，设想与熟悉的人打电话。 信心与热忱—热忱与信心能通过电话的传递使客户感受 到你的服务与专业形象。 微笑—微笑是服务行业制胜的法宝，理财顾问的最基本的 条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。
电话约访前的准备
一、应具备的基本素质 二、拜访前的电话约访
三、拜访前的安排
金融服务营销基本操作流程概要
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤一，金融服务市场调研与营销环境分析
市场调研 环境分析
学习 步骤一 内容
确定调研目标、方法、 途径、流程步骤
确定影响宏观、微观环 境因素后，进行有针对 性的分析
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
第二 节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动 业务 设计 模拟
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
• 活动要求：在实验室情景 下，以小组为单位， 利用 课上约40分钟时间，针对 金融服务营销基本操作流 程的要求，模拟演练5个 步骤的要点。
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 学习 织与步 内容 内容 骤
• （3）学生点评：按规定，其余学生分别为每一组模拟演 练的学生点评并给出成绩评价； • （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学 生课堂成绩； • （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，并作课堂 学习成果予以展示。
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
学习 操作 流程 内容
市场调研与营 销环境分析
金融服务营销 基本操作流程
目标市场 介入
目标市场 选择与定位
服务品质评价 和客户关系 维护
项目二 金融产品营销流程及营销计划
模块结构 模块一 金融产品营销流程
模块二
金融产品营销计划
模块训练：制定金融产品营销计划
模块一 金融产品营销流程 一、金融产品营销流程及其选择
二、金融产品营销流程设计
一、金融产品营销流程及其选择 （一）金融产品营销流程概述
金融产品营销流程是指金融企业的金融产品 和服务的营销全过程。随着金融业的发展，尤 其是金融产品营销的发展，现代金融产品营销 流程较之以往的简单营销发生了很大的变化， 各金融企业纷纷改造和优化自身的营销流程， 使营销组织各个层次凝聚成合力，按照统一、 高效的标准去开展营销工作，并且在流程的各 个环节中真正形成能够被共享和复制的经验。
4、动态调整
二、金融产品营销计划的内容 （一）计划实施摘要 （二）企业当前的营销状况 1、市场状况 2、竞争状况 3、产品状况 4、分销状况 5、宏观环境状况 （三）机会和问题分析 1、机会融产品营销计划的内容 （四）营销目标 （五）营销战略实施 1、目标市场 2、营销组合 3、营销费用 （六）行动方案 （七）营销预算 （八）计划实施的控制
一、金融产品营销计划概述 （二）金融产品营销计划的制订规范
1、系统完整的结构 2、充足的数据支持 3、清晰的计划思路和目标
4、整合的策略系统
5、有条理的实施步骤
一、金融产品营销计划概述 （三）制定金融产品营销计划的注意事项
1、专人负责 2、完善的制订流程 3、各部门的合作
三、金融产品营销计划的执行 四、金融产品营销计划执行的管理
一、金融产品营销计划概述 （一）金融产品营销计划的概念及分类
1、金融产品营销计划的概念：是指金融企业 在某一特定时期为了实现战略目标而制订的有 关企业营销方面的行动方案，它是金融企业整 体计划的一个重要组成部分。金融产品营销计 划是营销领导层对企业在计划期内的营销目标、 战略措施、行动方案以及计划实施和控制的筹 划。
金融机构营销服务方案
金融机构营销服务方案背景随着金融市场竞争的加剧，金融机构也面临着越来越大的压力。
如何提高金融机构的营销效率和服务质量成为重要的课题。
本文旨在给金融机构提供一些可行的营销服务方案，以提高市场竞争力。
快速响应客户需求快速响应客户需求是一个成功的金融机构的关键。
建立专业的客户服务团队，包括客户服务人员、经理和行销人员，以确保客户问题和需求能快速地得到妥善解决，同时不会影响客户体验。
此外，通过客户调研和反馈，不断改进服务流程和产品优化，为客户提供更好的服务体验。
建立多渠道的营销网络金融机构本身是一个与客户交流最频繁的渠道，但建立多种多样的营销渠道大大增加了机构在市场上的影响力。
应建立广泛的合作网络，定期与产业发展相关的企业和组织进行接触，建立合作联系，同时还应加强社交媒体等渠道的利用，以提高营销效率和增加曝光率。
优化营销策略金融机构应该针对自身特点，开发出适合自己的营销策略。
不同的金融机构在目标客户群体、定位以及产品方面具有不同的特点和优势。
针对自己的特点和优势，运用该行业先进的营销工具和方法，包括数据分析，从而制定出最适合的、最实用的营销策略。
良好的客户关系管理拥有良好的客户关系，是提高金融机构市场竞争力的关键因素之一。
建立完善的客户信息系统，以保证客户的隐私和数据安全。
通过对客户需求的全面了解，不断改进服务质量和客户体验，为客户提供满足其需求的产品和服务。
长期保持与客户的联系，以持续迎合客户需求。
总结金融机构要想提高市场竞争力，必须采取一系列的优化服务措施，通过快速响应客户需求、建立多渠道的营销网络、优化营销策略以及良好的客户关系管理等方面来提高自身服务的质量和水平，这些措施不仅可以帮助金融机构在市场上站稳脚跟，而且可以增加客户满意度，提高客户忠诚度和口碑，对自身的发展也起到积极的促进作用。
金融产品推销
金融产品的促销步骤金融机构开展促销活动，主要步骤如下：1、确定目标促销对象目标促销对象就是指接受促销信息的潜在客户。
每一种金融产品都有其特定的目标客户，金融机构在促销之前，要分析目标客户对金融机构及其产品的熟悉程度，因为熟悉程度不同决定了促销宣传内容的不同；然后金融机构还要分析目标客户对金融机构及其产品的喜欢程度，喜欢的原因是什么，借以有针对性的调整促销的内容和形式。
2、决定促销目标促销目标是指金融机构从事促销活动所要达到的目的。
在不同的时期以及不同的市场环境下，金融机构有其特定的促销目标，主要包括：（1）、告知。
通过促销宣传使更多的客户了解该机构和产品，提高金融机构极其产品的知名度。
（2）、激发。
激发客户对某一新的金融产品的需求，争取客户对某一竞争激烈的金融产品的产生选择性需求。
（3）、劝说。
即通过促销宣传劝说更多的客户使用本金融机构的某种金融产品，从而扩大销售，提高产品的市场占有率。
（4）、提示。
即通过促销宣传提醒客户不要忘记该金融机构的金融产品，并且能够反复购买和使用该金融产品，以牢固其市场地位。
（5）、偏爱。
即在目标市场中营造企业经营和产品的独特风格和个性，树立良好的金融机构整体形象和产品形象，使客户对该产品产生偏爱。
3、确定促销预算促销预算是指金融机构打算用于促销活动的费用开支，促销预算规模直接影响到促销效果的大小和促销目的的实现。
确定促销预算的方法一般包括：（1）、量力而行法。
即金融机构根据其自身的能力所能负担的费用来灵活确定促销费用。
此种方法简便易行，但是应用不多，主要是由于其忽略了促销对扩大销售的积极作用，因此不利于金融机构扩大产品市场。
（2）、销售额比例法。
根据以前的销售水平和预测未来的销售水平的一定比例来确定促销预算。
这种方法在实际情况中应用的比较广泛，但是由于对竞争对手情况的预测具有一定的困难，因此这种方法在实际操作中也具有一定的弊端。
（3）、竞争比较法。
即根据竞争对手的促销费用来确定自己的促销预算。
金融销售必须掌握的各个流程操作
金融销售必须掌握的各个流程操作寻找意向客户→锁定准客户→邀约客户→交件客户→申请客户→过件客户→放款客户→贷后维护我们通过拨打电话去初次接触更多的客户，目的是为了获得客户的好感，并引起客户的注意;同时让客户了解我们的产品保留我们的联系电话，拨打电话前要做好3项工作：1调整好自己的心态，2理清说话的思路，3面带微笑。
电话接通后的30秒很关键，需要快速的引起客户的兴趣并引导客户听下去，所以，开场白很重要，语速、语音、语调都很重要，没有固定不变的开场白模式，只是针对不同的客户需要不同的开场白，如果你的挂电话率很高，我只能说你的开场白还有待提高......不论你声音是悦耳的还是沙哑的还是沧桑的，但请你用最真诚的声音，一定会赢得客户喜爱和赞美。
除了电话陌生拜访，我们还可以利用下班时间去人流集中的地方，进行派发宣传单页，去停车场进行插车卡等营销活动，还可以利用新媒体，微博、微信、QQ空间等多方位的宣传自己的产品，让更多的人知道你是做贷款的。
在进行外出拜访的时候要注意3件事情：1着装要专业，时刻记着我们是金融人士，需要良好的职业形象，当我们技巧不够，话术不专业的时候，请一定着装专业一点。
2见到任何人必须有礼貌，无论那种方式销售，都是以打扰客户为前提的，因此，我们需要将“您好”“谢谢”“对不起”等礼貌用于挂在嘴边，遇到有兴趣了解的客户，我们耐心讲解，如果有人直接将你的宣传单页撕掉或者丢掉，那作为销售前辈告诉你，那很正常，你只需要报以微笑，不削于拒绝，当没发生过一样。
3我们要无比的热情，我们要不停的重复“当天放款”、“手续简单”，这是我们现金业务最大的优势，我们要在很短的时间内让客户知道我们的优势，让他在脑海里有很深的印象。
当你每天至少接触300个陌生客户，坚持下去，你肯定会找到愿意跟你沟通的客户。
定义：愿意跟我们沟通且有贷款意愿的人。
贷款跟一般的产品销售还不一样，因为贷款需求是不定期的，换句话说你要做好长期的跟进打算，有的伙伴跟踪客户一年、两年、甚至三年或更久。
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学习 步骤二
内容
市场细分
确定细分变量 和细分市场
目标市场选择
评估目标市场和 进行有效选择
市场定位
确定目标市场 的市场地位和 创造品牌
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤三，金融服务营销目标市场介入
学习 步骤三 内容
挖掘和识别 目标客户
第二 节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动 业务 设计 模拟
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
• 活动要求：在实验室情景 下，以小组为单位， 利用 课上约40分钟时间，针对 金融服务营销基本操作流 程的要求，模拟演练5个 步骤的要点。
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销基本操作流程
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金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销基本操作流程
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
学习 操作 流程 内容
市场调研与营 销环境分析
金融服务营销 基本操作流程
目标市场 介入
目标市场 选择与定位
服务品质评价 和客户关系 维护
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 织与步 内容 骤
• 活动组织与步骤 • （1）组织设计：每小组选派10人，确定角色，5人分别扮 演5个步骤中的客户经理，5人扮演各步骤中的客户；主讲 教师全程负责，指定专人负责录像和演练记录； • （2）模拟形式：分别模拟演练金融服务营销操作流程每一 步骤的内容要点；注意：在模拟演练中，客户经理与客户 的关系可以互换，每组模拟演练的时间为5分钟；
客户沟通与 金融服务展示
客户深层需求 及决策分析
谈判确立 成交
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤四，金融服务品质评价与客户关系维护
学习 步骤四 内容
品质评价
客户关系维护
SERVQUAL理论应用； 客户满意度和客户忠 诚度管理
做好客户维护和档案管 理；妥善处理和应对客 户异议及投诉，有效补 救好服务失误
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 学习 织与步 内容 内容 骤
• （3）学生点评：按规定，其余学生分别为每一组模拟演 练的学生点评并给出成绩评价； • （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学 生课堂成绩； • （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，并作课堂 学习成果予以展示。
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程
步骤一，金融服务市场调研与营销环境分析
市场调研 环境分析
学习 步骤一 内容
确定调研目标、方法、 途径、流程步骤
确定影响宏观、微观环 境因素后，进行有针对 性的分析
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金融服务营销基本操作流程