第一讲商务沟通概论

n (二)理解----较深层次的目标
n 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。 要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力 的信息编码和表达方式。
n (三)接受----较高层次的目标
n 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究 气。
n 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 n 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 n 男：“不是十一口，而是一口。”
n 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一 口？
n 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生 连话也听不懂？
n 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。 n 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟
通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。 n 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 n 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。
在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来 实现沟通。 n 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反 馈过程中的各种干扰因素。 n 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用， 是沟通成立的必要条件。
第一讲商务沟通概论
2020/12/5
第一讲商务沟通概论
• “一个人成功的因素中,15%是专业技能和 85%的人际关系”这句话如何理解？
第一讲商务沟通概论
n 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个 西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她 敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身 份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
n 人际沟通目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表 示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、 相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析 研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与 朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过 沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷和思维 多样化。
n 沟通定义：不同个体或组织之间 围绕各种信息所进行的传播、交 换、理解和说服工作。
n 沟通不仅局限于信息的传播和交 换，其核心在于“通”，即理解、 说服并采取行动。
n 商务沟通是指不同个体或组织在 商务活动中围绕各种信息所进行 的自传播、交换、理解和说服工 作。
第一讲商务沟通概论
1.1沟通的含义及重要性
n 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 n 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”
n 女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就 变成九十一口了？吓得拔腿就逃。
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座右铭
• 职场上出现的70％的错误都是由于不善于沟通 造成的。
n 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主 体。
n 传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个 电视节目等来实现。
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n (四)信息解码
n 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去 理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表 达方式，二是正确理解信息的真实含义。
n 在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通 的效果。
n (五)信息反馈
n 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法和建议。
n (六)沟通干扰
n 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟 通者本身，也可能来自于外部环境。
n 信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和 分析。
(二)信息编码
n 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言 和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟 通。
n 根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟 通等形式。
n (三)信息传输
n 在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改 善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、 增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。
n 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不 仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个 人的习惯和方式、环境。
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1.2 沟通的要素
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1.3.1沟通流程图
•沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程
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1.3.2 沟通的过程
(一)信息策划
n 信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反 映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、 标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。
• 日本著名的企业之神松下幸之助说过：伟大的 事业需要一颗真诚的心与人沟通。
第一讲商务沟通概论
• 管理人员的工作定义：
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收集传递信息+企业决策+增进团结
• 美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行 调查，发现他们有76％的工作时间是用于非正
式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息
的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场
竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人 员，必须具备良好的沟通能力。
第一讲商务沟通概论
第1章 商务沟通概论
学习目的： 1．了解沟通的目标与类型 2．熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因 3．理解商务沟通的管理职能 4．熟练掌情境分析法在商务沟通中的应用
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1.1沟通的含义及重要性
n 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。
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1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动
n (一)传递----最初级的目标
n 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到 了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各 种类型的通知、公告就属于此类。