商务沟通_沟通概述

们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 ❖ 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 ❖ 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要
条件
通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程

信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
❖是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议
沟通的目标
❖ （一）沟通首先是实现信息被对方接收 ❖ （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 ❖ （三）所传递的信息被对方接受。 ❖ （四）引起对方反响
沟通的作用
❖ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 ❖ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 ❖ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 ❖ （4）使自己成为受欢迎的管理者。
(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 ❖ 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 ❖ 2.不同的人具有不同的时间观念。 ❖ 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 ❖ 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ❖ ● 我为什么要进行沟通？ ❖ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ❖ ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ❖ ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
❖ 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
❖ 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 ❖ 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人
沟通概述
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沟通概述
1
沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
3
沟通的形式与主要障碍
小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： ❖ 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 ❖ 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 ❖ 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予
❖ 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
❖ 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
❖ 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
(五)何事(What)
“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的 核心问题或话题。 主题分析：
要为这件事情召开一次会议 ❖ 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 ❖ 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 ❖ 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 ❖ 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 ❖ 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
信息反馈
沟通干扰
第二节 沟通的目标、原则及基本内容
沟通的原则
❖ 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 ❖ 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
❖ 准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。
还是启发。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
管理 人员
的 工作
收
集
企
增
传
业
进
递
决
团
信
策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
❖ 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
❖ 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。