商务沟通-沟通概述教学教材
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
《商务沟通》课程教学大纲
商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。
它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。
通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。
26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。
考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。
商务沟通沟通概述学习教案
内部沟通即同属于同一组织内部的 人员之间的沟通
外部沟通则是不第2属2页/共31于页 同一组织的人
第二十三页，共32页。
4.按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟 通和非正式沟通
第5页/共31页
第六页，共32页。
沟通(gōutōng)的作用
➢ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关 系(rén jì ɡuān xì)。
➢ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分 激励下
➢
属的积极性。
第6页/共31页
➢ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。
第七页，共32页。
沟通(gōutōng)的要素
还是排斥?会如何反应?
第14页/共31页
第十五页，共32页。
(三)何地(Where)
➢ 地点是指沟通活动发生的空间 范围，包括地理(dìlǐ)区域、特 定场所和室内布置等。
➢
场景分析：
➢ ●他们将在何地收到我的信息?
➢ ●我的信息第在15页/何共31页地出现?我准备 回答他们已经第十六提页，共32出页。 的问题，还是
减少减少jinshojinsho沟通障碍沟通障碍11时刻反省沟通的对象是谁时刻反省沟通的对象是谁22牢记沟通的目的和动机是什么牢记沟通的目的和动机是什么33选择最佳时间和地点传递信息选择最佳时间和地点传递信息44选择接受者容易理解接受和记忆的选择接受者容易理解接受和记忆的语言既要清晰语言既要清晰qngxqngx又要容易被对方又要容易被对方理解和接受理解和接受55留心观察信息接受者的反馈留心观察信息接受者的反馈第27页共31页第二十八页共32页
觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解(lǐjiě)、反馈过程中的各种干扰因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件
商务沟通课件
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
商务沟通教程课程设计 (2)
商务沟通教程课程设计课程目标本课程旨在帮助学生掌握良好的商务沟通技巧，能够在商业环境中自如地表达自己的观点、理解他人的意图，有效地交流合作，提高商务谈判的效率和成功率。
课程大纲第一章商务沟通概述•学习商务沟通的概念和范围•了解商务沟通的特点和要素•掌握商务沟通的基本模式和方法第二章影响商务沟通的因素•学习商务沟通的影响因素，如文化差异、语言障碍等•探讨信息沟通的障碍和解决方法•研究社交网络对商务沟通的作用和影响第三章商务沟通中的语言表达•学习正确的商务用语，包括礼貌用语和专业词汇•掌握商务信函的写作技巧和格式•熟练掌握商务演讲的技巧和要领第四章商务沟通的非语言元素•学习商务沟通中的非语言元素，如面部表情、身体语言等•掌握商务场景下的姿态和形象管理，包括着装、礼仪等•研究商务沟通中的视觉元素，如PPT、海报等的设计原则和技巧第五章商务沟通的实战应用•通过案例分析，掌握商务沟通在实际场景中的应用技巧•学习商务谈判的战略和技巧•研究商务沟通中的危机管理和处理技巧课程实施方法本课程采用多种教学方法，包括线上课程视频、线下课堂讲解、小组讨论、翻译练习、PPT制作等。
课程评估方法本课程采用多元化评估方法，包括考试、课堂表现评估、口语能力测试、演讲比赛等，以全方位考察学生商务沟通能力的提高情况。
课程教材本课程教材主要包括以下两部分：1.商务沟通教程，王小明等著，人民邮电出版社。
2.商务沟通实战案例，李华等编著，清华大学出版社。
课程补充资源为了帮助学生更好地学习本课程，我们还为学生准备了以下补充资源：1.商务沟通教程学习指南，包括学习方法和注意事项。
2.商务演讲技巧讲解视频，由业界大咖分享商务演讲经验。
3.商务沟通练习模拟软件，帮助学生模拟商务沟通场景，提高真实感和体验度。
课程总结本课程对学生的商务沟通能力有着重要的促进作用，可以提高学生的沟通技巧和应变能力，在未来的商业环境中更加自信地面对各种挑战和机遇。
第一章 商务沟通概述教案
第一章商务沟通概述讲解讲解明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。
经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。
所谓沟通，是人们在交往过程中，将信息借助某种载体和渠道从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
沟通的目标分四个层次：（参1 P4）1、沟通首先是实现信息被对方接收2、信息不仅是被传递到，还要被充分理解3、所传递的信息被对方接受4、引起对方反响沟通的类型：（参1 P6）1、语言沟通（1）口头信息沟通（2）书面信息沟通2、非语言沟通1.1.2沟通的过程经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。
业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。
经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。
1、信息策划。
包括确定信息范围、收集信息、信息评估和信息整理与分析2、信息编码。
编码常用的是口头语言和书面语言，借助面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言。
不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。
我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。
英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。
可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。
因此与老讲授法+案例教学法+互动教学法讲授法讲解+板书+案例10分钟2分钟2分钟3分钟2分钟10分钟（2）沟通的传输噪音（3）沟通的接收噪音（4）沟通的系统噪音每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
教案商务沟通、交流
商务沟通与交流一、教案目标1. 让学生了解商务沟通与交流的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握有效的商务沟通技巧和策略。
3. 帮助学生提高商务交流能力，提升个人职业素养。
二、教学内容1. 商务沟通与交流的基本概念：介绍商务沟通的定义、目的和重要性。
2. 商务沟通技巧：学习有效倾听、表达和提问的技巧。
4. 商务沟通的障碍与解决方法：分析商务沟通中的常见障碍，学习解决方法。
5. 商务沟通的渠道与工具：了解不同的商务沟通渠道和工具，如电子邮件、电话会议等。
三、教学方法1. 讲授法：讲解商务沟通与交流的基本概念和技巧。
2. 案例分析法：分析实际商务沟通案例，引导学生思考和讨论。
3. 角色扮演法：分组进行角色扮演，模拟商务沟通场景，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论商务沟通问题，促进学生之间的交流与合作。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献和合作能力。
4. 课后作业：评估学生对商务沟通与交流知识的理解和应用能力。
五、教学资源1. 教材：商务沟通与交流相关教材或指导书籍。
2. 案例材料：提供商务沟通案例供学生分析和讨论。
3. 多媒体工具：使用投影仪、电脑等多媒体工具进行教学展示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关的商务沟通与交流资料，供学生自主学习。
六、教学活动1. 导入新课：通过引入实际商务场景的案例，引发学生对商务沟通与交流的兴趣和关注。
2. 讲解与演示：教师讲解商务沟通的基本概念和技巧，并进行实际操作演示，让学生清晰理解并模仿。
3. 角色扮演练习：学生分组进行角色扮演练习，模拟商务沟通场景，教师给予指导和反馈。
4. 小组讨论：学生分组讨论商务沟通问题，分享心得体会，教师巡回指导并给予建议。
5. 案例分析：分析实际商务沟通案例，引导学生思考和讨论，提出解决方案。
6. 总结与复习：教师总结本节课的重点内容，学生进行复习和巩固。
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
商务沟通教学大纲
商务沟通教学大纲一、前言商务沟通是在商业环境中进行沟通和交流的过程。
在现代商业世界中，良好的商务沟通能力对于个人和组织的成功至关重要。
因此，商务沟通教学成为大学教育的重要组成部分。
本教学大纲旨在提供一个系统且全面的商务沟通课程框架，以帮助学生掌握有效的商务沟通技巧。
二、课程目标1. 了解商务沟通的基本概念和原则；2. 掌握书面和口头商务沟通的技巧；3. 培养团队合作和解决问题的能力；4. 培养跨文化沟通的意识和技能；5. 培养利用技术进行商务沟通的能力。
三、教学内容1. 商务沟通概述1.1 商务沟通的定义和重要性1.2 商务沟通的基本原则1.3 商务沟通的影响因素2. 书面商务沟通2.1 商务信函的撰写规范2.1.1 信函的结构与格式2.1.2 语言的选择与准确性 2.1.3 清晰简洁的表达2.2 商务报告的撰写技巧2.2.1 报告的结构和要素2.2.2 数据的分析和呈现2.2.3 提出建议和解决方案3. 口头商务沟通3.1 会议的筹备与组织3.1.1 会议议程的制定3.1.2 会议材料的准备3.1.3 会议的主持与记录3.2 演示和演讲技巧3.2.1 演示文稿的设计与使用 3.2.2 声音语调的掌控3.2.3 肢体语言和面部表情的运用4. 团队合作与问题解决4.1 协作与合作的区别4.2 团队沟通的重要性4.3 解决冲突的技巧4.4 辩论与谈判的实践5. 跨文化沟通5.1 跨文化沟通的定义5.2 跨文化沟通中的文化差异5.3 跨文化沟通的技巧和策略5.4 跨文化沟通中的认知和情感6. 技术支持的商务沟通6.1 电子邮件和即时通讯工具的使用 6.2 视频会议和远程协作的实践6.3 社交媒体在商务沟通中的应用四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、角色扮演和小组讨论等。
学生将有机会实践商务沟通技巧并给予反馈。
同时，通过跨文化案例和实际商务场景的分析，增强学生的实际运用能力。
五、教材和参考书目1. 主教材：-《商务沟通与交际》（作者：XXX）-《商务英语口语实训》（作者：XXX）2. 参考书目：-《国际商务沟通与谈判》（作者：XXX）-《跨文化商务沟通》（作者：XXX）-《商务演讲与谈判技巧》（作者：XXX）六、课程评估学生将通过平时表现、作业、小组项目和期末考试等多种方式进行综合评估。
《商务沟通》教学大纲
《商务沟通》教学大纲课程名称：《商务沟通》英文名称：Business Communication学分： 2总学时：38开课专业：电子商务专业一、课程性质、目的和培养目标商务沟通可作为是电子商务、经济学和财务管理等专业的选修课程。
通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，为未来从事商务工作奠定基础。
二、预修课程：管理学三、课程内容和建议学时分配第一章商务沟通概论2课时第一节商务沟通的定义一、沟通二、商务沟通第二节商务沟通的框架一、框架二、商务沟通的范围三、商务沟通的方式和手段第三节商务沟通的作用一、商务组织内部沟通的作用二、商务组织外部沟通的作用第二章有效地进行商务沟通4课时第一节商务沟通一、商务沟通的原则二、商务沟通的障碍三、商务沟通障碍的控制第二节运用有效手段进行商务沟通一、有效的沟通手段二、克服不良习惯第三章商务沟通的主体 4课时第一节沟通主体分析一、沟通者的可信度二、沟通者的自我背景第二节沟通者的目标与策略一、沟通目标的确定二、沟通策略的选择第三节自我沟通的过程和特点一、自我沟通的过程二、自我沟通的特点第四节自我沟通的艺术一、认识自我的艺术二、提升自我的艺术三、超越自我的艺术第五节自我沟通媒介——自我暗示一、自我暗示及其力量二、自我暗示与潜意识三、自我暗示与自我沟通第四章商务沟通的客体2课时第一节沟通对象分析一、了解沟通对象的意义二、沟通对象的特点第二节激发沟通对象的兴趣一、通过利益吸引沟通对象二、通过可信度激发沟通对象三、巧妙设计信息结构赢得沟通对象第三节沟通对象的分类及策略选择一、沟通对象的分类二、沟通对象的气质类型及策略选择第五章商务沟通技能（一）——商务组织内部沟通4课时第一节内部沟通的分析一、商务组织沟通状况二、商务组织内部沟通障碍分析三、商务组织内部的沟通方式第二节与上司的沟通一、上司的管理风格二、不同性格的领导三、与上司沟通的策略第三节与员工的沟通一、员工沟通的目的二、与员工沟通的环节三、与员工沟通的方法第六章商务沟通技能（二）——商务组织外部沟通2课时第一节与客户沟通一、何谓客户二、与客户沟通的方法和技巧第二节与新闻媒体沟通一、与新闻媒体沟通的作用二、与新闻媒体沟通的策略第七章商务沟通技巧（一）——人际沟通2课时第一节人际关系一、智商与情商二、人际关系的动机三、人际吸引四、自我袒露第二节评价与改进相互关系一、良好关系的基本要素二、解决冲突三、建立有效的相互关系第八章商务沟通技巧（二）——团队沟通4课时第一节团队的特征与类型一、团体的特征二、团队的分类三、团队成功要素——团对精神第二节团队的内部沟通一、团队的沟通过程二、团队领导三、团队成员四、团队决策技巧第三节团队中冲突的解决一、团队冲突的基本过程二、团队管理者应对冲突的方法三、团队成员应对冲突的方法第四节团队的沟通方式一、成功的会议二、用心倾听与坦诚交谈第九章商务沟通技巧（三）——语言与非语言沟通4课时第一节语言沟通一、语言沟通的原则二、交谈技巧第二节非语言沟通一、非语言沟通的作用二、非语言沟通的种类三、人体语言沟通四、非语言沟通的控制第三节演讲一、演讲的准备二、演讲的语言结构三、演讲的技巧第十章商务沟通技巧（四）——书面沟通4课时第一节书面沟通概述一、书面沟通的基本文本二、商务应用文体的基本写作要求第二节商务信函的写作一、撰写商务信函的原则二、商务信函的格式三、商务信函示例第三节电子邮件的写作一、电子邮件的结构二、电子邮件的接收与管理第四节商务报告的写作一、商务报告的结构二、商务报告的写作要求三、商务报告举要第十一章商务沟通技巧（五）——商务谈判 2课时第一节商务谈判的定义与原则一、商务谈判二、商务谈判的基本原则第二节商务谈判的准备一、谈判信息收集二、谈判人员的准备三、谈判时间和谈判地点的选择第三节商务谈判的过程及其策略一、开局阶段及其策略二、磋商阶段及其策略三、成交阶段及其策略第四节商务谈判沟通技巧一、察言观色，多听少说二、巧妙发问三、绝妙回答四、能言善辩巧说服第十二章商务沟通技巧（六）——跨文化沟通4课时第一节什么是跨文化沟通一、跨文化沟通的含义二、跨文化沟通的表现形式第二节影响跨文化沟通的主要因素一、知觉错误二、价值观不同三、语言习惯四、翻译失真第三节有效的跨文化沟通一、跨文化沟通的原则二、良好的跨文化沟通的环境条件三、消除成见，避免沟通失败四、教材和参考书目教材：梁莉芬主编《商务沟通》，中国建材工业出版社，1996年参考书目：1.迈克尔·E哈特斯利，林达·麦克詹妮特著《商务沟通原理与实践》，机械工业出版社，2000年2.陈春花主编《管理沟通》，华东理工大学出版社，2001年3. 申明，郭小龙编著《管理沟通》，企业管理出版社，2002年五、课外学习要求学生须做到课前阅读教材，课后阅读相关文献和资料，以加深对基本内容的理解，同时准备课堂提问。
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
教案商务沟通、交流
教案商务沟通与交流第一章：商务沟通基础1.1 理解商务沟通的重要性介绍商务沟通的概念和重要性解释商务沟通在组织中的作用1.2 明确商务沟通的目标和原则讨论商务沟通的目标介绍商务沟通的基本原则提供建立良好商务沟通习惯的建议第二章：商务交流技巧2.1 听力技巧介绍听力技巧的重要性讨论如何有效地倾听和理解对方的信息2.2 口语交流技巧探讨口语交流技巧的重要性提供提高口语交流技巧的方法2.3 非语言交流技巧介绍非语言交流技巧的概念讨论如何有效地使用肢体语言和视觉辅助工具第三章：商务写作技巧3.1 商务电子邮件写作介绍商务电子邮件的特点和写作技巧提供商务电子邮件模板和示例3.2 商务报告和提案写作解释商务报告和提案的目的和结构提供商务报告和提案写作的步骤和技巧3.3 商务文档和演示文稿制作介绍商务文档和演示文稿的重要性提供制作商务文档和演示文稿的技巧和建议第四章：商务会议和谈判技巧4.1 商务会议组织和管理讨论商务会议的目的和重要性提供组织和管理商务会议的技巧和方法4.2 商务谈判技巧解释商务谈判的概念和重要性提供商务谈判的策略和技巧4.3 冲突解决和协调技巧介绍冲突解决和协调的重要性提供解决冲突和协调的技巧和方法第五章：商务沟通的跨文化差异5.1 理解跨文化沟通的概念解释跨文化沟通的含义和重要性探讨跨文化沟通的挑战和机会5.2 识别和应对跨文化差异介绍不同文化背景下的商务沟通习惯提供应对跨文化差异的策略和技巧5.3 跨文化沟通的实践应用讨论跨文化沟通在商务环境中的应用提供跨文化沟通的案例研究和实践建议第六章：商务沟通的技术工具6.1 了解现代沟通技术介绍现代商务沟通中常用的技术工具探讨互联网、社交媒体和即时通讯在商务沟通中的应用6.2 电子邮件和办公自动化软件培训如何有效使用办公自动化软件进行商务沟通6.3 视频会议和远程沟通解释视频会议在商务沟通中的作用提供组织和管理视频会议的技巧第七章：商务沟通的策略与计划7.1 制定沟通策略探讨商务沟通策略的重要性教授如何制定有效的沟通策略7.2 沟通计划与实施解释沟通计划的概念和重要性提供制定和实施沟通计划的步骤和方法7.3 评估与改进沟通效果介绍评估沟通效果的方法和工具教授如何根据反馈改进沟通策略和计划第八章：商务演讲与公开演讲技巧8.1 演讲准备与结构设计讲解如何准备一场成功的商务演讲探讨演讲结构和内容的规划技巧8.2 演讲技巧与呈现方式教授有效表达和演讲的技巧讨论如何使用视觉辅助工具和实物展示增强演讲效果8.3 应对演讲中的突发情况介绍在演讲过程中可能遇到的挑战和应对策略教授如何在突发情况下保持冷静和专业第九章：商务沟通与个人品牌建设9.1 个人品牌与商务沟通解释个人品牌在商务沟通中的重要性探讨如何通过商务沟通建立和维护个人品牌9.2 职业形象与礼仪介绍职业形象和礼仪在商务沟通中的作用9.3 个人品牌推广与网络营销讲解如何利用社交媒体等平台推广个人品牌探讨在线营销和网络交际在商务沟通中的应用第十章：商务沟通的未来趋势10.1 商务沟通的新趋势分析当前商务沟通的发展趋势探讨新兴技术对商务沟通的影响10.2 适应未来沟通挑战介绍未来商务沟通可能面临的挑战教授如何适应和应对这些挑战10.3 创新沟通策略与实践探讨创新沟通策略在商务环境中的应用分享成功案例和最佳实践，以启发学生思考和借鉴重点和难点解析二、商务交流技巧：听力技巧、口语交流技巧和非语言交流技巧是商务沟通中的关键环节。
商务沟通教学大纲
商务沟通教学大纲一、引言商务沟通在现代社会中占据重要地位，对于企业和个人来说都是必不可少的技能。
本教学大纲旨在帮助学员全面掌握商务沟通的基本原理和技巧，提升其沟通能力，实现更好的商务交流和合作。
二、课程目标1. 了解商务沟通的重要性和价值。
2. 掌握商务沟通的基本原则和规范。
3. 学习有效的口头和书面商务沟通技巧。
4. 提高跨文化商务沟通的能力。
5. 培养解决商务沟通问题的能力。
三、教学内容1. 商务沟通概述- 商务沟通的定义和重要性- 商务沟通的特点和挑战- 商务沟通与个人形象建立的关系2. 商务沟通的基本原则- 清晰明了地表达信息- 善于倾听和理解对方- 注重非语言沟通- 尊重文化差异和多样性3. 口头商务沟通技巧- 发言技巧：清晰、简洁、逻辑性强- 演讲技巧：声音语调、手势、眼神的运用 - 提问技巧：有效提问和回答4. 书面商务沟通技巧- 商务信函的写作规范和格式- 电子邮件的撰写和回复技巧- 商务报告和文案的撰写技巧5. 跨文化商务沟通- 不同文化背景下的沟通差异- 尊重他人文化和价值观的重要性- 跨文化沟通的挑战和应对策略6. 解决商务沟通问题的能力培养- 识别和分析沟通问题的原因- 解决冲突和矛盾的技巧- 建立良好的商务关系和合作伙伴关系四、教学方法1. 理论授课：通过讲解、演示等方式向学员传授商务沟通的知识和理论。
2. 案例分析：引导学员分析真实的商务沟通案例，加深对理论知识的理解。
3. 角色扮演：设计商务场景，让学员扮演不同角色进行商务沟通演练，提升实践能力。
4. 分组讨论：组织学员进行小组讨论，共同解决商务沟通问题，促进互动交流。
五、教学评估1. 平时表现：考察学员课堂参与程度和发言质量。
2. 作业考核：布置商务沟通相关作业，评估学员书面表达能力。
3. 案例分析报告：要求学员对特定商务沟通案例进行分析和撰写报告。
4. 期末考试：考察学员对商务沟通知识的掌握程度和应用能力。
六、教学资源1. 教材：《商务沟通》2. 辅助教材：商务案例集、商务信函范例等3. 多媒体设备：投影仪、电脑等4. 网络资源：优质商务沟通相关文章和视频七、教学进度安排1. 第一周：商务沟通概述2. 第二周：商务沟通的基本原则3. 第三周：口头商务沟通技巧4. 第四周：书面商务沟通技巧5. 第五周：跨文化商务沟通6. 第六周：解决商务沟通问题的能力培养7. 第七周：复习和总结八、总结通过本教学大纲的指导，学员将能够全面了解商务沟通的重要性和技巧，掌握有效的口头和书面商务沟通技巧，提高跨文化沟通的能力，并能解决商务沟通问题。
第一章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.2 商务沟通过程的模式 • 在商务活动中，沟通双方信息经历的过程如图1-3所示：
图1-3 商务沟通中信息经历的过程
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.3 商务沟通的要素
1）发送者 (1) 信息 (3) 反馈 (5) 噪声 (7)
(2) 接收者 (4) 渠道 (6) 环境
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.1 商务沟通过程的含义 • 作为一种双向交流活动，信息从一方传递到另一方需要经过一些环节，
所经历的每一个环节连接起来就形成沟通的过程。所谓商务沟通过程 是指具备商务沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息 通过选定的渠道传递给接收者的过程。 • 商务沟通过程中的每一环节及其中的要素都会影响到商务沟通的最后 效果。
1.2 商务沟通的目标和层次
• 1.2.1 商务沟通的目标
• 任何商务沟通都是为了一定的目标而进行的，从沟通的本质来说，商务沟通 的目标包括以下4点：
01 信息被对方接收
02 信息被对方理解
层次
• 1.2.2 商务沟通的层次
04
心有灵犀——理想境界
流。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 4）按沟通的手段分 • 按沟通的手段分，商务沟通可以分为书面沟通和口头沟通。
口头沟通
• 主要是借助纸、笔、 文字传达信息的一种 沟通形式，主要有各 种信函和报告等。
书面沟通
01
02
• 是指借助声音、语调、语气 等手段进行的沟通，具体有 开会、交谈、推销、谈判、 演讲等。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 5）按沟通的方式分 • 按沟通的方式分，商务沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，如图1-
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管理 人员
的 工作
收
集
企
增
传
业进递源自决团信策
结
息
对信息的收集、加工和处理能力
第一节 沟通的一般过程
沟通的含义
❖ 沟通是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、 交换和说服工作。沟通不仅局限信息的传播和交换，其核 心在于“通”，即理解、说服并采取行动。
❖ 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息 所进行的传播、交换、理解和说服工作。
(三)何地(Where)
地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区 域、特定场所和室内布置等。
场景分析： ●他们将在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出现?我准备回答他们已经提出 的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?
(四)何时(When)
时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。 ❖ 1.不同的人在作息规律上存在很大差异。 ❖ 2.不同的人具有不同的时间观念。 ❖ 3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。 ❖ 4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。
❖ 完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。
❖ 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表 达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度 ，力求通过沟通使对方的态度有所改变。
❖ 礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好 的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
要为这件事情召开一次会议 ❖ 按照约定，在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小李
的汇报 ❖ 11：00亲自去机场迎接来自俄罗斯的客户，并与其共进午餐 ❖ 下午1:30引导俄罗斯客商去公司参观，并就进一步合作事宜进行了磋商 ❖ 下午3:30接受了来自《商务时报》记者的采访 ❖ 下午4:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急的会议
(五)何事(What)
沟通的目标
❖ （一）沟通首先是实现信息被对方接收 ❖ （二）信息不仅是被传递到，还是被充分理解。 ❖ （三）所传递的信息被对方接受。 ❖ （四）引起对方反响
沟通的作用
❖ （1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。 ❖ （2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下
属的积极性。 ❖ （3）提高个人在公司或部门内外的影响力。 ❖ （4）使自己成为受欢迎的管理者。
信息反馈
沟通干扰
第二节 沟通的目标、原则及基本内容
沟通的原则
❖ 清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 ❖ 简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。
❖ 准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。
沟通概述
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沟通概述
1
沟通的一般过程
2 沟通的目标、原则及基本内容
3
沟通的形式与主要障碍
小王是一家公司的总经理，我们现在来看一看他一天的工作： ❖ 早上8:00来到办公室，打开电脑开始处理、收发邮件 ❖ 8:30开始批阅秘书送来的一些文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲 ❖ 9：30浏览了一份关于改变某项工作流程的备忘录，于是做好心理准备，
沟通的要素
沟通的要素包括传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈 。
❖ 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者 和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送 者也是接收者。
❖ 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 ❖ 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人
们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 ❖ 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰
因素。 ❖ 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要
条件
通过一定的传输媒 介将信息从一个主 体传递到另一个主
体。
沟通的过程
信息策划就是对信息进行 收集、整理、分析的过程， 信息策划过程反映着信息 发出者的逻辑思维能力的
高低和信息量的多少。
信息策划
信息策划的重要性 信息策划的步骤 （1）确定信息范围；（2）收集信息；（3）信息评估； （4）信息整理和分析
信息编码 信息传输
信息编码是将信息以某种形式表达出来 信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式
传送信息可以通过多种形式来实现 信息传输过程会造成信息损耗
发送者具有某种意思 或想法，但需纳入一 定的形式之中才能予
还是启发。
(二)何人(Who)
“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴” 。 受众分析： ◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群? ◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身 份、经历如何? ◆沟通对象对沟通信息了解多少? ◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎 还是排斥?会如何反应?
沟通的基本内容
要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。 (一)为什么 “为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不 明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线， 包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中 也称为可谈判空间。 目的分析： ❖ ● 我为什么要进行沟通？ ❖ ● 我写作或讲话的真正原因是什么? ❖ ● 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? ❖ ● 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激
以传送
信息解码
还原为信息发出者的信息表达方式 正确理解信息的真实含义
将收到的信息符号理解、 恢复为思想，然后用自 己的思维方式去理解这
一信息。
沟通的过程
是对上一次沟通结果进行评价的重要依据 是进一步改进沟通效果的重要参考资料
沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的 外部环境的干扰则比较常见
❖是信息接收者在获得信 息后或根据信息采取行动 后会根据自己的理解、感 受和经验提出自己的看法 和建议