全业务支撑体系建设

建立面向全业务端到端支撑体系

随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓

展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。

网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON （驻地网）网络维护工作。负责WLAN 网络维护工作。

第一章集团信息化支撑体系建设

一、集团信息化网络支撑

随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售

后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

1、集客支撑工作内容

1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。

2）为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。

3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。

4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。

5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。

2、各部门（室）相关职责

集团客户部：

1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。

2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。

工程建设中心：

1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。

2）负责整个集团信息化的施工管理。

3）组织集团信息化业务整改等工作。

全业务支撑室：1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。

2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。

3）在全省统一的服务等级协议（SLA ）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA ），并组织生产实施。

4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT 手段可监控的部分定

期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。

5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。

6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维

护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协

调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询

等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。

7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。

8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。

9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运

行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。 10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开 展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的 运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。每月

5日前，

向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。 11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建 议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。

12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络 的应急保障预案，并组织演练。

13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。 传输室： 配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配 负责传输设备技术支持

数据室： 1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化 网络设备网管接入方案及实施。

2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网 资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程 割接。 3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。 4）负责数据设备的技术支持。

1）

置 2）

交换、网优室：

负责语音、无线技术支持。

3、集团信息化支撑人员

对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。

二、集团信息化全流程管理

集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部(与集团客户部、工程建设中心等)、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。

为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。

1、网络服务等级定义