催收PPT培训共29页文档
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催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
关于电话催收培训PPT课件
逾期的定义
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
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1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
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10
主讲人：Bill wang
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11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
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12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
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13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
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9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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第20页/共22页
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
催收话术培训ppt课件
6
课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录 情况上报央行黑名单，在此之后，您在所 有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全 部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什 么原因！我司绝不再做答复！
第二：因您属于长期违约，我司将会考 虑提前和您解除合同，要求您在规定时限 之内一次性结清所有的贷款余额，如不按 照我司要求进行还贷，我司将会追究您的 法律责任（刑事立案或民事责任），届时，
12
课程内容
催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方
式施压对于客户有效 。
话述专业，精简，充分体现你我贷良好的
办公风貌 ；语速平稳，语气可以适当严肃 ； 坚定立场，避免与客户直接发生争执。
13
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目 一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力 和说服力
《催收技能培训班》
催收话术培训
1
课程目的
课程目的:
要让每位从业人员深刻地认
识所从事的行业特性。更好的将
所学内容纳为已用，提升自我运
作技巧。
2
课程大纲
课程大纲
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一．基本催收话术（依照逾期
阶段区分）
二．特殊案件催收话术 三．催收过程中注意事项
3
课程内容
基本话术 一：MO阶段（未逾期）
话术范例：您好！XX先生/ 小姐，我们这是上海嘉银你我贷公司 的，您在我司的贷款将于XX月XX日
4
课程内容
基本话术 二：M1阶段（逾期0-30天）
话术范例：您好！XX先生/小 姐，我们这是上海嘉银你我贷公司的， 您在我司的贷款已逾期XX天未还款了，
5
课程内容
课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录 情况上报央行黑名单，在此之后，您在所 有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全 部遭到拒绝，届时，请您勿来责问我司什 么原因！我司绝不再做答复！
第二：因您属于长期违约，我司将会考 虑提前和您解除合同，要求您在规定时限 之内一次性结清所有的贷款余额，如不按 照我司要求进行还贷，我司将会追究您的 法律责任（刑事立案或民事责任），届时，
12
课程内容
催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方
式施压对于客户有效 。
话述专业，精简，充分体现你我贷良好的
办公风貌 ；语速平稳，语气可以适当严肃 ； 坚定立场，避免与客户直接发生争执。
13
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目 一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力 和说服力
《催收技能培训班》
催收话术培训
1
课程目的
课程目的:
要让每位从业人员深刻地认
识所从事的行业特性。更好的将
所学内容纳为已用，提升自我运
作技巧。
2
课程大纲
课程大纲
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一．基本催收话术（依照逾期
阶段区分）
二．特殊案件催收话术 三．催收过程中注意事项
3
课程内容
基本话术 一：MO阶段（未逾期）
话术范例：您好！XX先生/ 小姐，我们这是上海嘉银你我贷公司 的，您在我司的贷款将于XX月XX日
4
课程内容
基本话术 二：M1阶段（逾期0-30天）
话术范例：您好！XX先生/小 姐，我们这是上海嘉银你我贷公司的， 您在我司的贷款已逾期XX天未还款了，
5
课程内容
催收业务知识PPT课件
谢 阅
读
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
催收员心态培训ppt课件
对于主管的训导和管理逆反心理
催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高 要求，所以难免会出错，主管理当进行检查，稽核、 和面谈，以求管理上的全面和力度。
主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都 懂了，感觉自己已经很辛苦很投入，不能正确面 对上司的指正，最后不良习惯越来越严重，产生 抵触情绪影响催收工作。
6
常见的一些不良催收 心态
倾向于进行畸形 思维 倾向过于易受暗示 影响 倾向于过度概括化以偏 概全 倾向于要求尽善尽 美
倾向于对他人的过 分要求
倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受 不确定性 倾向于夸大负性事件的危 害性 倾向于自暴自弃
倾向于自我贬低
7
正确的催收心态和心态控制 （情绪控制）
淡泊 很多催Leabharlann 员对所定指标过于追求，造成自 指标： 我加压过大，导致施压力度过大，抑郁情
8
催收特性的方法。
培养良好的催收心态，对工作和身心健康 都是大有裨益，同时大多数良好个人的心 态也可以影响和带动到集体的心态和风气， 对建立强大的催收团队也极有益处。
9
2
在催收中的若干不良心态具 体表现分析
过分追求回收成绩， 急于求成
强烈施压、盲目施压结果导致投 诉。时间久了反而使催收成绩下 降。如果能客观看待催收案件， 保持一个循序渐进和平和的心态， 才能长期而卓有成效的进行催收。
对通话对象的言辞及态度不配合， 而情绪失控
这就需要催收员有良好的克制力，把所听 到的一些不堪入耳的话语就当是工作不可 回避的部分，以中性语言对待，纯粹职业 化的态度来对待。
绪升温。应该能把结果先放下，努力去做
好基础的催收工作，通过不断磨练和积累， 必然会有理想的催收成绩。
良好包容宽：阔的胸怀，良好的处世态度，对催收工
催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高 要求，所以难免会出错，主管理当进行检查，稽核、 和面谈，以求管理上的全面和力度。
主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都 懂了，感觉自己已经很辛苦很投入，不能正确面 对上司的指正，最后不良习惯越来越严重，产生 抵触情绪影响催收工作。
6
常见的一些不良催收 心态
倾向于进行畸形 思维 倾向过于易受暗示 影响 倾向于过度概括化以偏 概全 倾向于要求尽善尽 美
倾向于对他人的过 分要求
倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受 不确定性 倾向于夸大负性事件的危 害性 倾向于自暴自弃
倾向于自我贬低
7
正确的催收心态和心态控制 （情绪控制）
淡泊 很多催Leabharlann 员对所定指标过于追求，造成自 指标： 我加压过大，导致施压力度过大，抑郁情
8
催收特性的方法。
培养良好的催收心态，对工作和身心健康 都是大有裨益，同时大多数良好个人的心 态也可以影响和带动到集体的心态和风气， 对建立强大的催收团队也极有益处。
9
2
在催收中的若干不良心态具 体表现分析
过分追求回收成绩， 急于求成
强烈施压、盲目施压结果导致投 诉。时间久了反而使催收成绩下 降。如果能客观看待催收案件， 保持一个循序渐进和平和的心态， 才能长期而卓有成效的进行催收。
对通话对象的言辞及态度不配合， 而情绪失控
这就需要催收员有良好的克制力，把所听 到的一些不堪入耳的话语就当是工作不可 回避的部分，以中性语言对待，纯粹职业 化的态度来对待。
绪升温。应该能把结果先放下，努力去做
好基础的催收工作，通过不断磨练和积累， 必然会有理想的催收成绩。
良好包容宽：阔的胸怀，良好的处世态度，对催收工
《催收外访》培训课件-文档资料
催收外访
JIEYUE UNITED | 01
催收的方法： 第一步：弄清客户拖欠的真正原因
（纠纷、资金周转、经营困难、恶意等）
第二步：对债务人足够的压力
（沟通、收集信息、掌握欠款客户资产情况）
（电话、信函、高层接触、上门催收、起诉、委托第三方）
第三步：迅速采取有力的追讨手段
JIEYUE UNITED | 02
JIEYUE UNITED | 05
上门催收的基本策略
1.选定时机，处理要快，对意外事情要反映要快。
2.催讨频率、上门催收的次数要高。 3.不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不 走； 4.不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近。 5.对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级。 6.对有松动的要及时达成还款承诺。
JIEYUE UNITED | 04
上门催收的准备
一、催款人员的身份证明---工作证 二、欠款依据---借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等 三、催款对象的地址明确---债务人户籍地址、现住地址、单位地址 四、催款数额准确---已付、逾期、剩余本金 五、罚息、违约金有依有据---逾期的时间段，计算方式 六、催款理由充分、坚决---还款期限、仁至义尽 七、反驳有理有力---资金周转、工程款未收回等 八、分析债务人---身份、文化程度、家庭情况、工作情况等 九、做好分工、角色扮演
8.收款或达成还款意向
7.谈判、交涉、阐明违约责任及后果
银行信用、罚息、违约金，诉讼，催收的决心
9.跟踪落实
10.后续跟进
JIEYUE UNITED | 07
门店案列分享
案列一：
客户姓名：范雨馨 产品类型：房悦贷 放款金额：5W/24期 月还：3308.33
JIEYUE UNITED | 01
催收的方法： 第一步：弄清客户拖欠的真正原因
（纠纷、资金周转、经营困难、恶意等）
第二步：对债务人足够的压力
（沟通、收集信息、掌握欠款客户资产情况）
（电话、信函、高层接触、上门催收、起诉、委托第三方）
第三步：迅速采取有力的追讨手段
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上门催收的基本策略
1.选定时机，处理要快，对意外事情要反映要快。
2.催讨频率、上门催收的次数要高。 3.不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不 走； 4.不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近。 5.对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级。 6.对有松动的要及时达成还款承诺。
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上门催收的准备
一、催款人员的身份证明---工作证 二、欠款依据---借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等 三、催款对象的地址明确---债务人户籍地址、现住地址、单位地址 四、催款数额准确---已付、逾期、剩余本金 五、罚息、违约金有依有据---逾期的时间段，计算方式 六、催款理由充分、坚决---还款期限、仁至义尽 七、反驳有理有力---资金周转、工程款未收回等 八、分析债务人---身份、文化程度、家庭情况、工作情况等 九、做好分工、角色扮演
8.收款或达成还款意向
7.谈判、交涉、阐明违约责任及后果
银行信用、罚息、违约金，诉讼，催收的决心
9.跟踪落实
10.后续跟进
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门店案列分享
案列一：
客户姓名：范雨馨 产品类型：房悦贷 放款金额：5W/24期 月还：3308.33
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