《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件

服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站后的需求：
乘客进入车站后，可 能对轨道线路不熟悉，因此不 清楚如何乘车、换乘，需要对 乘车线路、换乘方法进行指导。
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客候车时需求：
乘客候车时，需要有一 个安全、舒适、有序的候车环 境。可以通过车站固定录音广 播、人工广播不断向乘客宣传。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求： 票务服务
乘客上车后，乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境，因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息，可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求： 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点，则更是“锦上添 花”。
为五个等级，分别是生理的 需求、安全的需求、归属于 爱的需求、尊重的需求和自 我实现的需求。
需求层次理论
需求层次理论： 票务服务
需求是有层次的，先满足基 本的需求，再满足高级的需求。
提问：需求的顺序可以颠倒吗？ 什么是幸福？
视频：《冈仁波齐》
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
乘客的一般需求
想一想： 票务服务 乘客的需求有哪些？ 乘客最需要的有什么？
乘客的一般需求
票务服务 安全的需求：
乘客乘车出行最根本的需要 就是安全的需要，它包括人身安全和 财产安全两个方面。
视频：5 伦敦地铁爆炸事件
乘客的一般需求
便捷的需求： 便捷票的务需服要务表现在购票、进
出站、上下车以及中转乘车等方面的 便捷性。
现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同，每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独 特性？
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
图：上海地铁车站厕所杀鱼
乘客的一般需求
安静和秩序的票需务求服：务 保持安宁，减少喧哗，动
中求静，这是人之常情，是大多数 乘客的共同心理需求，尤其是在人 较多的车厢内，要求更为迫切。 图片：东京地铁乘客图
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站前的需求：
乘客在进站前，乘客需 要清晰明显的引导标志，引导 其进站。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求： 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节，达到“快捷”的 目的。
视频：美国纽约地铁
乘客的一般需求
服务的需求： 乘客票除务了服为务顺利快捷到达目的
乘客的一般需求
舒适的需求： 乘客票对务乘服车务环境、车站环境、
列车开行的舒适度、列车到达地有什 么好玩的等内容的要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不合理？
乘客的一般需求
尊重的需求： 票务服务
乘客的心中都普遍希望自己 的言行能引起别人的注意，都自信能 引起良好的反响，这就是常说的面子 思想。
需求的特性
2、阶段性：票务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青年、 成年、老年人的需要有什么区别？
需求Leabharlann Baidu特性
3、社会制约性： 票务服务
人不仅有先天的生理需要，而 且在社会实践中，在接受人类文化教育 过程中，发展出许多社会性需要。
提问：经济落后时期，人们需要 的是什么？
地外，在乘车过程中获得尊重与友好 也是内心的需求之一。 提问：图中有什么乘客服务？ 视频：5 印度新德里地铁 提问：国内是否可行？
乘客的一般需求
广州试行女性车厢： 根据广票州务地服铁务的规定，在工作日
的上下班高峰，也就是早上7:30到9:30； 下午17:00到19:00，开设 “女性车厢”， 其他时段还原为普通车厢使用。 视频：5广州试行女性车厢 提问：还有哪些轨道服务？
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中，感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需 求。
按需求的指向分类 按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神需求。
需求层次理论
需求层次理票论务：服务 马斯洛（Abraham H. Maslow，
1908—1970）是美国的比较心理学家和 社会心理学家。他于1954年在《动机与 人格》中提出需求层次理论。
需求层次理论
需求层次理论票：务服务 马斯洛把人的需求分
城市轨道交通客运服务心理学 —第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
乘客的一般需求
经济的需求： 票务服务 乘客希望尽可能的减少所付
出的费用和时间，希望在一定的需 要满足程度之下，所付出的费用和 时间最少。 1£（英镑）=9.01人民币
图片：伦敦地铁票价图
乘客的一般需求
东京地铁票价： 票务服务
常规票价： 1km – 6km：170 日元 7km – 11km：200 日元 12km – 19km：240 日元 20km – 27km：280 日元 28km – 40km： 300 日元 1人民币=16.3983日元
需求是人类行为的动力源泉。 人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。
动力 源泉
思考：你现在最有动力的事情是什么？想想是基于什么需求。
需求的特性
1、对象性：票务服务 人的需要是有目的、有对象的，
随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质的东
西，如衣、食、住、行，精神的东西， 如信仰、文化等。