《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求图文图文课件
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《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱，24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警，并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果，这些 学生扮演过了头，甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频：斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
城市轨道交通心理学课件
客观现实的反映过程。它包括认知过程、情感过程和 意志过程三个方面（知、情、意）。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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• ①认知过程 感觉（看到、听到、嗅到、吃到、触摸到）——最
简单的心理现象 知觉（分辨出整个物体，如火车和汽车）——比感
觉复杂 记忆（对感知过的事物印象的存在或未感知过的事物）
在认识的基础上，情感的鼓励下才能形成意志过 程。情感、意志又影响着认识的发展。
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•（二）个性心理 个性心理是指表现在一个人身上相对稳定的心理
特性的总和，是一个人总的精神面貌，反映了人与人 之间稳定的差异的特征。由于每个人的遗传素质、所 处社会环境不同，形成了人的个性心理的差异。个性 心理的差异主要表现在个性心理倾向和个性心理特征 两个方面。
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•4、心理学家会催眠 知道催眠术的人，往往把它和心理学家的工作联
系起来。之所以有这样的看法，一是因为弗洛伊德的 知名度，二是和几部深有影响的“心理电影”有关。 其实催眠术只是精神分析学家在心理治疗中使用的一 种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数 心理学家的工作并不涉及催眠术，他们更倾向严谨的 科学研究方法，如实验和调查法。
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•讨论： 以下诗词的描述中包含哪些心理活动？
举头望明月，低头思故乡。 羁鸟恋旧林，池鱼思故渊。 衣带渐宽人终不悔，为尹消得人憔悴！ 此情无计可消除，才下眉头却上心头。
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轨道交通运输心理学模块5
5.1 运输安全心理学概述
5.1.3 运输安全心理学的研究对象
➢ 运输安全心理学的研究对象主要有如下六个方面： ➢ （1）研究运输生产设备、设施、工具、附件如何适应人的 生理、心理特点。
5.1 运输安全心理学概述
5.1.1 运输安全心理学的产生
运输安全心理学与其他学科一样，也是为满足人类社 会和生产实践的迫切需要而产生、发展的。生产劳动是人 类为了维持自身生存和发展、创造必要的物质财富而进行 的有目的的活动。
5.1 运输安全心理学概述
5.1.1 运输安全心理学的产生
但自然界的矿藏、森林、江河湖海等各种生产资料的 开发利用，包括近代兴起的大机器生产等，有为人类造福 的一面，也有危害人类的一面，
模块5
运输安全心理学
模块5 运输安全心理学
学习目标
第一节
➢ （1）了解运输安全心理学的产生，熟悉运输安全心 理学的研究任务。
➢ （2）知道运输安全心理学的研究对象，掌握运输安 全心理学的研究方法。
模块5 运输安பைடு நூலகம்心理学
学习目标
第一节
➢ （3）知道疲劳的概念、分类和产生的原因。 ➢ （4）了解生物节律的概念。
研究人在劳动过程中心理活动的规律和心理状态，探讨人 的行为特征、心理过程、个性心理和安全的关系，发现和分析 不安全因素、事故隐患与人的心理活动的关联，
5.1 运输安全心理学概述
5.1.2 运输安全心理学的研究任务
以及导致不安全行为的各种主客观因素，从心理学的角度 提出有效的安全教育措施、组织措施和技术措施，预防事故的 发生，以保证人员的安全和生产的顺利进行。
5.1 运输安全心理学概述
5.1.1 运输安全心理学的产生
既受到劳动者本人所处的复杂的社会环境、组织管理 因素和个人素质特性的影响，又受到工作现场因素，即 “机”的系统的作用的影响。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求
城市轨道交通客运服 务心理学
—第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
乘客的一般需求
舒适的需求： 票务服务
乘客对乘车环境、车站环 境、列车开行的舒适度、列车 到达地有什么好玩的等内容的 要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务 车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不 合理？
乘客的一般需求
尊重的需求票：务服务 乘客的心中都普遍希望自己
的言行能引起别人的注意，都 自信能引起良好的反响，这就 是常说的面子思想。
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性 需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指 与人的社会生活相联系的需求。
按需求的指向分类
按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神 需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 马斯洛（Abraham H.
Maslow，1908—1970）是美 国的比较心理学家和社会心理学 家。他于1954年在《动机与人 格》中提出需求层次理论。
的，随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质
的东西，如衣、食、住、行，精 神的东西，如信仰、文化等。
需求的特性
2、阶段性票：务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青 年、成年、老年人的需要有什仅有先天的生理需要，
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘 车站 提问：还有哪些便捷措施？
—第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
乘客的一般需求
舒适的需求： 票务服务
乘客对乘车环境、车站环 境、列车开行的舒适度、列车 到达地有什么好玩的等内容的 要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务 车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不 合理？
乘客的一般需求
尊重的需求票：务服务 乘客的心中都普遍希望自己
的言行能引起别人的注意，都 自信能引起良好的反响，这就 是常说的面子思想。
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性 需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指 与人的社会生活相联系的需求。
按需求的指向分类
按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神 需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 马斯洛（Abraham H.
Maslow，1908—1970）是美 国的比较心理学家和社会心理学 家。他于1954年在《动机与人 格》中提出需求层次理论。
的，随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质
的东西，如衣、食、住、行，精 神的东西，如信仰、文化等。
需求的特性
2、阶段性票：务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青 年、成年、老年人的需要有什仅有先天的生理需要，
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘 车站 提问：还有哪些便捷措施？
旅客运输心理学第五章
（1）制订和执行组织的计划、 政策与方针。
（2）提供情报知识与技巧。 （3）授权下级分担任务。 （4）对职工实行奖惩 （5）代表组织对外交涉 （6）控制组织内部关系，沟通 组织内上下的意见。
2020/3/21
7
2、非正式领导者 非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优 越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服， 而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。
21
（2）相互关系
领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群 体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状 态
2020/3/21
12
5、平等比权威更重 要
在企业管理的过程中， 尽管分工不同，但管理者 和员工应该处于平等的地 位，只有这样，才能营造 出积极向上、同心协力的 工作氛围。
平等的第一个要求是 重视和鼓励员工的参与， 与员工共同制定团队的工 作目标。
平等的第二个要求是 管理者要真心聆听员工的 意见。
1、领导的有效性 领导是一种特殊形式的社会 活动，在活动中也必须讲求效益， 即以较少的投入取得较大的产出， 这种投入与产出之比，表现为领 导的有效性。领导是否有效，可 以从以下几个方面反映出来。 （1）主动支持 职工主动而非被迫地支持领 导者，不论这种支持是出自感情 或利益上的考虑。
2020/3/21
—
—
创 始 人 俞 敏 洪
淘 宝 创 始 人
2020/3/21
16
4、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企 业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相 关的专业知识。
—
创 办 人 马 化 腾
（2）提供情报知识与技巧。 （3）授权下级分担任务。 （4）对职工实行奖惩 （5）代表组织对外交涉 （6）控制组织内部关系，沟通 组织内上下的意见。
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2、非正式领导者 非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优 越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服， 而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。
21
（2）相互关系
领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群 体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状 态
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5、平等比权威更重 要
在企业管理的过程中， 尽管分工不同，但管理者 和员工应该处于平等的地 位，只有这样，才能营造 出积极向上、同心协力的 工作氛围。
平等的第一个要求是 重视和鼓励员工的参与， 与员工共同制定团队的工 作目标。
平等的第二个要求是 管理者要真心聆听员工的 意见。
1、领导的有效性 领导是一种特殊形式的社会 活动，在活动中也必须讲求效益， 即以较少的投入取得较大的产出， 这种投入与产出之比，表现为领 导的有效性。领导是否有效，可 以从以下几个方面反映出来。 （1）主动支持 职工主动而非被迫地支持领 导者，不论这种支持是出自感情 或利益上的考虑。
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创 始 人 俞 敏 洪
淘 宝 创 始 人
2020/3/21
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4、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企 业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相 关的专业知识。
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创 办 人 马 化 腾
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
城市轨道交通乘客服务第五章
27
黏液质的人反应比较缓慢，坚持而稳健地辛勤工作。他们动作缓慢而沉着， 能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序，情绪不易激动，也不易 流露情感，自制力强，不爱显露自己的才能，固定性有余而灵活性不足。代 表人物如袭人、王夫人等。
28
抑郁质的人具有高度的情绪易感性，主观上会把很弱的刺激当作强作用来 感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久。他们行动迟缓，有些孤 僻，遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。代表人物如林黛玉等。
32
3．群体心理 群体是为了实现某个特定目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的 个体组成的具有相对稳定关系的集合。群体心理是群体成员之间在相互作用、 相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成 员的协同努力，组织的目标就难以实现。在不同的群体中会产生不同的群体 心理，例如，家庭心理、职场心理、阶级心理、民族心理等都是不尽相同的。
气质可以分为胆汁质、黏液质、抑郁质、多血质四种类型。如图形象地展 示了这四种气质类型的不同特点。
25
气质类型
26
胆汁质的人情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力。这种人性急， 有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制。他们有坚忍不拔的劲头，但不善 于考虑能否做到，工作有明显的周期性。他们能以极大的热情投身于事业， 也愿意并能够克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，他们 便会失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。代表人物如张飞、李逵、晴 雯等。
3
第一节
心理活动基础知识
4
心理是指人的心理现象及活动的规律。心理活动是大脑反映客观世界的过 程。人的心理活动包括认知活动、情绪情感活动与意志活动三个方面，它们 不是彼此独立的三种心理活动，而是统一的心理活动过程中三个既有联系又 有区别的方面。
黏液质的人反应比较缓慢，坚持而稳健地辛勤工作。他们动作缓慢而沉着， 能克制冲动，严格恪守既定的工作制度和生活秩序，情绪不易激动，也不易 流露情感，自制力强，不爱显露自己的才能，固定性有余而灵活性不足。代 表人物如袭人、王夫人等。
28
抑郁质的人具有高度的情绪易感性，主观上会把很弱的刺激当作强作用来 感受，常为微不足道的原因而动感情，且有力持久。他们行动迟缓，有些孤 僻，遇到困难时优柔寡断，面临危险时极度恐惧。代表人物如林黛玉等。
32
3．群体心理 群体是为了实现某个特定目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的 个体组成的具有相对稳定关系的集合。群体心理是群体成员之间在相互作用、 相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成 员的协同努力，组织的目标就难以实现。在不同的群体中会产生不同的群体 心理，例如，家庭心理、职场心理、阶级心理、民族心理等都是不尽相同的。
气质可以分为胆汁质、黏液质、抑郁质、多血质四种类型。如图形象地展 示了这四种气质类型的不同特点。
25
气质类型
26
胆汁质的人情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力。这种人性急， 有一种强烈而迅速燃烧的热情，不能自制。他们有坚忍不拔的劲头，但不善 于考虑能否做到，工作有明显的周期性。他们能以极大的热情投身于事业， 也愿意并能够克服通向目标的重重困难和障碍，但当精力消耗殆尽时，他们 便会失去信心，情绪顿时转为沮丧而一事无成。代表人物如张飞、李逵、晴 雯等。
3
第一节
心理活动基础知识
4
心理是指人的心理现象及活动的规律。心理活动是大脑反映客观世界的过 程。人的心理活动包括认知活动、情绪情感活动与意志活动三个方面，它们 不是彼此独立的三种心理活动，而是统一的心理活动过程中三个既有联系又 有区别的方面。
第5章 城轨乘客的需求满足
第三层次 情感和归属的需要
友情
爱情
人人都希望得到
相互的关系和照顾。 感情上的需要比生理 上的需要来的细致， 它和一个人的生理特 性、经历、教育、宗 教信仰都有关系。
第四层次：尊重的需要
自我尊重
信心
成就
对他人尊重
被他人尊重
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力 和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重 和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境 中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内 部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位 、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛 认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对 社会满腔热情，体验到自己活着的用处价值
第五层次： 公正度
接受现实能力
自我实现的需要是最高层次的需要，是指实现个
人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自 我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能 力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰 地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。 也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感 到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所 采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力 实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人 物
理论分析
• 1、五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升 ，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种 例外情况。
• 2．需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有 需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二 是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需 要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。
• 3．一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向 高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行 为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一 股激励力量。
最新民航旅客心理学第五章PPT课件
15
阴阳五行说
第二编 第五章
孔子把人分为“也狂捐乎？狂者进取，捐者 有所不为也。
《黄帝内经·灵枢》 阴阳强弱:太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和 五行法则 :金、木、水、火、土
16
气质的体型说
第二编 第五章
德国精神病学家克瑞奇米尔（Kretschmer，1925） 根据对精神病患者的临床观察，提出体型说
肥胖型
瘦长型
斗士型
身材短胖、圆肩阔腰 好社交，通融，健谈 活泼好动，表情丰富 情绪不定
高瘦纤弱、细长窄小 不善社交，内向， 退缩，世事通融， 害羞沉静，寡言多思
骨肉均匀身体成比例 正义感强，注意礼仪 节俭，遵守纪律
17
气质的体型说
第二编 第五章
美国心理学家谢尔登（Shelden，1940，1950）也 认为体型与气质之间有密切的关系
35
旅客行为与气质表现
胆汁质气质类型 多血质气质类型 粘液质气质类型 抑郁质气质类型
第二编 第五章
36
胆汁质旅客行为
第二编 第五章
讲话速度快，感情外露，讲话喜欢用“我认为……”， 讲话动作、手势剧烈有力，活动积极，他们对排队 买票或排队乘机、或在餐厅、宾馆结账时往往心急 火燎，显得不耐烦。由于情感外露，故容易激动、 发火，一旦被激怒一般不容易平静。
判断题
9
气质是什么
第二编 第五章
所谓心理活动的动力特征，是指心理过程的强度 （例如，情绪体验的强度、意志努力的程度）、心 理过程的速度和稳定性（例如，知觉的速度、思维 的灵活程度、注意力集中时间的长短）以及心理活 动指向性特点（有的人倾向于外部事物，从外界获 得新印象；有的人倾向于内心世界，经常体验自己 的情绪，分析自己的思想和印象）等方面在行为上 的表现。
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现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同，每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独 特性？
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中，感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需 求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求： 票务服务
乘客上车后，乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境，因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息，可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求： 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点，则更是“锦上添 花”。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求： 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节，达到“快捷”的 目的。
视频：美国纽约地铁
乘客的一般需求
服务的需求： 乘客票除务了服为务顺利快捷到达目的
需求是人类行为的动力源泉。 人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。
动力 源泉
思考：你现在最有动力的事情是什么？想想是基于什么需求。
需求的特性
1、对象性：票务服务 人的需要是有目的、有对象的，
随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质的东
西，如衣、食、住、行，精神的东西， 如信仰、文化等。
为五个等级，分别是生理的 需求、安全的需求、归属于 爱的需求、尊重的需求和自 我实现的需求。
需求层次理论
需求层次理论： 票务服务
需求是有层次的，先满足基 本的需求，再满足高级的需求。
提问：需求的顺序可以颠倒吗？ 什么是幸福？
视频：《冈仁波齐》
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
乘客的一般需求
需求的特性
2、阶段性：票务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青年、 成年、老年人的需要有什么区别？
需求的特性
3、社会制约性： 票务服务
人不仅有先天的生理需要，而 且在社会实践中，在接受人类文化教育 过程中，发展出许多社会性需要。
提问：经济落后时期，人们需要 的是什么？
地外，在乘车过程中获得尊重与友好 也是内心的需求之一。 提问：图中有什么乘客服务？ 视频：5 印度新德里地铁 提问：国内是否可行？
乘客的一般需求
广州试行女性车厢： 根据广票州务地服铁务的规定，在工作日
的上下班高峰，也就是早上7:30到9:30； 下午17:00到19:00，开设 “女性车厢”， 其他时段还原为普通车厢使用。 视频：5广州试行女性车厢 提问：还有哪些轨道服务？
按需求的指向分类 按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神需求。
需求层次理论
需求层次理票论务：服务 马斯洛（Abraham H. Maslow，
1908—1970）是美国的比较心理学家和 社会心理学家。他于1954年在《动机与 人格》中提出需求层次理论。
需求层次理论
需求层次理论票：务服务 马斯洛把人的需求分
城市轨道交通客运服务心理学 —第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
图：上海地铁车站厕所杀鱼
乘客的一般需求
安静和秩序的票需务求服：务 保持安宁，减少喧哗，动
中求静，这是人之常情，是大多数 乘客的共同心理需求，尤其是在人 较多的车厢内，要求更为迫切。 图片：东京地铁乘客图
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站前的需求：
乘客在进站前，乘客需 要清晰明显的引导标志，引导 其进站。
乘客的一般需求
舒适的需求： 乘客票对务乘服车务环境、车站环境、
列车开行的舒适度、列车到达地有什 么好玩的等内容的要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不合理？
乘客的一般需求
尊重的需求： 票务服务
乘客的心中都普遍希望自己 的言行能引起别人的注意，都自信能 引起良好的反响，这就是常说的面子 思想。
想一想： 票务服务 乘客的需求有哪些？ 乘客最需要的有什么？
乘客的一般需求
票务服务 安全的需求：
乘客乘车出行最根本的需要 就是安全的需要，它包括人身安全和 财产安全两个方面。
视频：5 伦敦地铁爆炸事件
乘客的一般需求
便捷的需求： 便捷票的务需服要务表现在购票、进
出站、上下车以及中转乘车等方面的 便性。
乘客的一般需求
经济的需求： 票务服务 乘客希望尽可能的减少所付
出的费用和时间，希望在一定的需 要满足程度之下，所付出的费用和 时间最少。 1£（英镑）=9.01人民币
图片：伦敦地铁票价图
乘客的一般需求
东京地铁票价： 票务服务
常规票价： 1km – 6km：170 日元 7km – 11km：200 日元 12km – 19km：240 日元 20km – 27km：280 日元 28km – 40km： 300 日元 1人民币=16.3983日元
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站后的需求：
乘客进入车站后，可 能对轨道线路不熟悉，因此不 清楚如何乘车、换乘，需要对 乘车线路、换乘方法进行指导。
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客候车时需求：
乘客候车时，需要有一 个安全、舒适、有序的候车环 境。可以通过车站固定录音广 播、人工广播不断向乘客宣传。
需求的特性
4、独特性：票务服务
由于生理、遗传因素、环境因素、 条件因素不同，每个人的需要都有自己 的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有什么独 特性？
需求的种类
需求分 类
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指与人的社会 生活相联系的需求。
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展的过 程中，感受到的生理和心理上对客观事 物的某种要求。 思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种缺 乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会产生喝水需 求。
服务过程中的乘客需求
上车后的乘客需求： 票务服务
乘客上车后，乘客需要一个 安全、舒适的乘车环境，因此需要 列车广播以及警示标志提醒乘客安 全乘车的信息，可以通用车厢内的 宣传标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站时的需求： 票务服务
乘客出站时需要有清晰、简 练的导向指明出入口编号及地面方 位。若能在出入口处张贴本出口附 近的地理位置、著名建筑物名称和 公交线路站点，则更是“锦上添 花”。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求： 票务服务
便捷的需要表现在购票、 进出站、上下车以及中转乘车等方 面的便捷性。便捷要求减少出行中 的各种中间环节，达到“快捷”的 目的。
视频：美国纽约地铁
乘客的一般需求
服务的需求： 乘客票除务了服为务顺利快捷到达目的
需求是人类行为的动力源泉。 人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。
动力 源泉
思考：你现在最有动力的事情是什么？想想是基于什么需求。
需求的特性
1、对象性：票务服务 人的需要是有目的、有对象的，
随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质的东
西，如衣、食、住、行，精神的东西， 如信仰、文化等。
为五个等级，分别是生理的 需求、安全的需求、归属于 爱的需求、尊重的需求和自 我实现的需求。
需求层次理论
需求层次理论： 票务服务
需求是有层次的，先满足基 本的需求，再满足高级的需求。
提问：需求的顺序可以颠倒吗？ 什么是幸福？
视频：《冈仁波齐》
目录 CONTENTS
1
认识需求
2
乘客的需求满足
乘客的一般需求
需求的特性
2、阶段性：票务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青年、 成年、老年人的需要有什么区别？
需求的特性
3、社会制约性： 票务服务
人不仅有先天的生理需要，而 且在社会实践中，在接受人类文化教育 过程中，发展出许多社会性需要。
提问：经济落后时期，人们需要 的是什么？
地外，在乘车过程中获得尊重与友好 也是内心的需求之一。 提问：图中有什么乘客服务？ 视频：5 印度新德里地铁 提问：国内是否可行？
乘客的一般需求
广州试行女性车厢： 根据广票州务地服铁务的规定，在工作日
的上下班高峰，也就是早上7:30到9:30； 下午17:00到19:00，开设 “女性车厢”， 其他时段还原为普通车厢使用。 视频：5广州试行女性车厢 提问：还有哪些轨道服务？
按需求的指向分类 按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神需求。
需求层次理论
需求层次理票论务：服务 马斯洛（Abraham H. Maslow，
1908—1970）是美国的比较心理学家和 社会心理学家。他于1954年在《动机与 人格》中提出需求层次理论。
需求层次理论
需求层次理论票：务服务 马斯洛把人的需求分
城市轨道交通客运服务心理学 —第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
图：上海地铁车站厕所杀鱼
乘客的一般需求
安静和秩序的票需务求服：务 保持安宁，减少喧哗，动
中求静，这是人之常情，是大多数 乘客的共同心理需求，尤其是在人 较多的车厢内，要求更为迫切。 图片：东京地铁乘客图
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站前的需求：
乘客在进站前，乘客需 要清晰明显的引导标志，引导 其进站。
乘客的一般需求
舒适的需求： 乘客票对务乘服车务环境、车站环境、
列车开行的舒适度、列车到达地有什 么好玩的等内容的要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不合理？
乘客的一般需求
尊重的需求： 票务服务
乘客的心中都普遍希望自己 的言行能引起别人的注意，都自信能 引起良好的反响，这就是常说的面子 思想。
想一想： 票务服务 乘客的需求有哪些？ 乘客最需要的有什么？
乘客的一般需求
票务服务 安全的需求：
乘客乘车出行最根本的需要 就是安全的需要，它包括人身安全和 财产安全两个方面。
视频：5 伦敦地铁爆炸事件
乘客的一般需求
便捷的需求： 便捷票的务需服要务表现在购票、进
出站、上下车以及中转乘车等方面的 便性。
乘客的一般需求
经济的需求： 票务服务 乘客希望尽可能的减少所付
出的费用和时间，希望在一定的需 要满足程度之下，所付出的费用和 时间最少。 1£（英镑）=9.01人民币
图片：伦敦地铁票价图
乘客的一般需求
东京地铁票价： 票务服务
常规票价： 1km – 6km：170 日元 7km – 11km：200 日元 12km – 19km：240 日元 20km – 27km：280 日元 28km – 40km： 300 日元 1人民币=16.3983日元
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站后的需求：
乘客进入车站后，可 能对轨道线路不熟悉，因此不 清楚如何乘车、换乘，需要对 乘车线路、换乘方法进行指导。
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客候车时需求：
乘客候车时，需要有一 个安全、舒适、有序的候车环 境。可以通过车站固定录音广 播、人工广播不断向乘客宣传。