物流行业服务品质管理规定

物流行业服务品质管理规定

一、品质管理标准

1、管理范围：

一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于服务态度、未兑现服务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。

2、管理标准：

3、说明：

（1）以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉；

（2）责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、项目查询、项目维护、项目经理、结算人员、厅、所、点经

理、市场客服体系干部等；

（3）承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规则；

（4）其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进行判定，结合《管理大纲》进行处罚；

（5）被客户投诉累计三次（一年内含三次）以上，给予责任人开除处理；

（6）对客户首次投诉的情况，基层主管及时处理，则不追究管理责任，否则将对管理人员按对责任人的处罚标准加倍进行责任追究；

（7）接触时行及承诺不兑现的一级、二级服务过错行为、违返操作规定的二级过错行为，要求责任人亲自上门给客户道歉，得到客户谅解的情况，将取消经济处罚；

（8）行政处分由人力资源部依相关文件落实执行。

4、品质追责流程

注明：

（1）此流程适用于总公司、大区、分公司三个层面；

（2）在品质追究管理和服务事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质投诉按此流程进行追责；

（3）各层级负责品质管理部门，落实品质责任追究的通报下发及结果的兑现；

（4）区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究，跨区域的由总公司落实责任追究。

二、服务事故责任追究

1、范围：

实现所有服务事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人。

2、标准：

3、说明：

（1）包括所有零散客户及协议客户服务事故责任追究；

（2）以上标准适用于已产生投诉且责任为我司内部操作原因造成的损失所进行的责任追究；

（3）损失金额2万以上、升级投诉案件由总公司直接落实责任追究，2万以下由大区落实责任追究，跨区域案件由涉案大区联合落实责任追究，遇到大区无法判定情况由出港方管理大区上报总公司判定责任；

（4）对责人进行以下说明：

A、操作责任：适用于因工作疏忽或操作不当，给公司带来损失的任何干部员工；

B、直接管理责任：适用于分公司、运转中心部门经理、营业厅、所经理等直接管理干部；

C、间接管理责任：适用于总公司、大区部门经理（含主持工作的副经理）及分公司其它监管职能部门经理；

D、直接领导责任：适用于分公司、运转中心总经理；

E、间接领导责任：适用于总公司职能部门总监（含副总监）、大区总监、大区总经理、总公司副总裁（总裁助理）、总裁；

（5）已经上保险的货物，相关单位有义务配合提供第三方证明，如有不配合提供的单位，将严格按照《宅总联字（2011）184号》落实追责；

（6）针对无法判定直接责任人或无法追究直接责任人（指直接责任

人已离职等）的事故责任追究，将对其直接管理者按直接操作责任人的标准落实责任追究处罚。

4、事故追责流程

注明：

（1）此流程适用于总公司、大区、分公司或运转中心三个层面服务事故责任追究；

（2）总公司客服部通过系统及受理升级投诉各种渠道，汇总所有需要进行责任追究服务事故；

（3）总公司客服部将损失在2万以下的服务事故按照同区操作交由大区客服追责，跨区操作交由总公司操作部定责的原则OA给相关部门；

（4）追责事故涉及分公司的，确定责任时限为2个工作日内；涉及同一大区的，确定责任时限为3个工作日内；涉及跨区的，确定责任时限为5个工作日内；

（5）对分公司、运转中心按以下标准落实责任追究考核：

（6）总公司、大区、分公司、运转中心之间落实责任事故责任追究工作情况通过上报回执表汇报完成。附：服务事故责任追究回执表：

服务事故责任追究

回执表.xls

三、相关问题说明与要求

1、当同一票货物存在多种过错违规行为时，处罚标准按“就高不就低”原则进行处罚；

2、以上各项对责任人的处罚由人资部门按人资管理相关规定落实；

3、以上规定与其它政策、规定内容发生冲突时，执行此文件标准；

4、涉及投诉产生的服务事故责任追究由总公司客服部牵头落实，未产

生投诉造成公司或货物损失的行为，由总公司操作部牵头落实责任追究；

5、如本规定中有未说明的地方，最终解释权归总公司客服部所有；

6、此文件内容作为新员工入司培训资料，因培训执行不到位导致工作无法开展及产生以上责任的，将追究各部门负责人直接责任；

7、以上规定由决策委员会研究决定，自下发之日起实施，试运行三个月，由总公司客服部对执行情况进行监控落实分析，根据具体实施情况对政策进行调整并报决策委员会审议通过后实施。